【正文】 學(xué)習(xí)要點(diǎn)全面質(zhì)量管理一個(gè)概念，五個(gè)核心觀點(diǎn)，四項(xiàng)基本內(nèi)容。第二章 全面質(zhì)量管理第一節(jié)第一節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本概念全面質(zhì)量管理的基本概念一、全面質(zhì)量管理的定義及其核心思想一、全面質(zhì)量管理的定義及其核心思想全面質(zhì)量管理的定義? 全面質(zhì)量管理 ( Total Quality Management ,TQM )最先是 20世紀(jì) 60年代初由 美國 的著名專家 菲根堡姆 提出。? 它是在傳統(tǒng)的質(zhì)量管理基礎(chǔ)上，隨著 科學(xué)技術(shù) 的發(fā)展和 經(jīng)營管理 上的需要發(fā)展起來的 現(xiàn)代化質(zhì)量管理 。? 全面質(zhì)量管理是企業(yè)管理 現(xiàn)代化 、 科學(xué)化 的一項(xiàng)重要內(nèi)容。? 在 日本 稱作 全面質(zhì)量控制 （ TQC） 。? 菲根堡姆對(duì) TQM的定義：“為了能夠在 最經(jīng)濟(jì) 的水平上，并考慮到充分滿足顧客要求 的條件下進(jìn)行 市場研究 、 設(shè)計(jì) 、制造和售后服務(wù) ，把企業(yè)內(nèi) 各部門 的 研制質(zhì)量， 維持質(zhì)量 和 提高質(zhì)量 的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系 ”。 組織以 質(zhì)量 為中心、以 全員參與 為基礎(chǔ)，目的在于通過讓 顧客滿意 和本組織所有 成員 和 社會(huì)受益 而達(dá)到 長期成功 的管理途徑 。（ 根據(jù) ISO9000標(biāo)準(zhǔn) :1994的定義 ） TQM的核心思想A）客戶驅(qū)動(dòng)的品質(zhì)）客戶驅(qū)動(dòng)的品質(zhì)B）領(lǐng)導(dǎo)）領(lǐng)導(dǎo)C）持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)）持續(xù)改進(jìn)和學(xué)習(xí)D）重視員工）重視員工E）迅速反應(yīng)）迅速反應(yīng)F）設(shè)計(jì)品質(zhì)和預(yù)防）設(shè)計(jì)品質(zhì)和預(yù)防G）長期的展望）長期的展望H）依事實(shí)管理）依事實(shí)管理I）合作伙伴的發(fā)展）合作伙伴的發(fā)展J）大眾責(zé)任和公民意識(shí)）大眾責(zé)任和公民意識(shí)K）注重結(jié)果）注重結(jié)果全面質(zhì)量管理的核心思想全面質(zhì)量管理的核心思想 是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出是在一個(gè)企業(yè)內(nèi)各部門中做出 質(zhì)質(zhì)量發(fā)展量發(fā)展 、 質(zhì)量保持質(zhì)量保持 、 質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃質(zhì)量改進(jìn)計(jì)劃 ，從而以，從而以 最為經(jīng)濟(jì)最為經(jīng)濟(jì) 的水平進(jìn)的水平進(jìn)行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。行生產(chǎn)與服務(wù)，使用戶或消費(fèi)者獲得最大的滿意。二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)二、全面質(zhì)量管理的特點(diǎn)全員參與的質(zhì)量管理、全員參與的質(zhì)量管理 涉及企業(yè) 內(nèi)部和外部的全體人員 ，包括 供應(yīng)商 、 代理商 、 分銷商 等 外部顧客 。全過程控制的質(zhì)量管理、全過程控制的質(zhì)量管理從 市場調(diào)研 開始一直到 售后服務(wù) 等環(huán)節(jié)。管理對(duì)象的全面性、管理對(duì)象的全面性 對(duì) 影響 產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量 因素的全面控制 。包括人員、機(jī)器設(shè)備、材料、工藝方法、檢測手段和環(huán)境等。管理方法的全面性、管理方法的全面性除了 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 ，還經(jīng)常用到 質(zhì)量設(shè)計(jì)技術(shù) 、 最優(yōu)化技術(shù) 等。經(jīng)濟(jì)效益的全面性、經(jīng)濟(jì)效益的全面性 供應(yīng)鏈上的 生產(chǎn)者、儲(chǔ)運(yùn)公司、銷售公司、用戶和產(chǎn)品報(bào)廢處理者均獲得最大效益。全企業(yè)的質(zhì)量管理? 從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層從組織管理的角度看：企業(yè)分為上層、中層和基層和基層上層上層 ———— 制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策，制定質(zhì)量方針、目標(biāo)、政策， 組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng)。組織協(xié)調(diào)質(zhì)量管理活動(dòng)。中層中層 ———— 落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)層決策，確定本部門目標(biāo)和對(duì)策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管目標(biāo)和對(duì)策，指導(dǎo)基層業(yè)務(wù)管理。理。基層基層 ———— 執(zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范執(zhí)行各項(xiàng)決定，按標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范生產(chǎn)。生產(chǎn)。? 從質(zhì)量職能角度看：從質(zhì)量職能角度看：不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要不同部門承擔(dān)不同的質(zhì)量職能，要保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品，保證長期穩(wěn)定生產(chǎn)顧客滿意的產(chǎn)品， 必必須須 建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系建立全企業(yè)的質(zhì)量管理體系 。? 全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要全企業(yè)的質(zhì)量管理就是要 “以質(zhì)量為中以質(zhì)量為中心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善。心，領(lǐng)導(dǎo)重視，組織落實(shí)，體系完善。”多方法的質(zhì)量管理? 影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、影響質(zhì)量的因素有人、機(jī)、料、法、環(huán)、測。環(huán)、測。? 應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法應(yīng)區(qū)別不同的因素采取不同的管理方法? 常用的方法包括：老七種工具、新七種常用的方法包括：老七種工具、新七種工具工具? 新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格新方法包括：質(zhì)量功能展開、六西格瑪、水平對(duì)比法、業(yè)務(wù)流程再造等?，敗⑺綄?duì)比法、業(yè)務(wù)流程再造等。多方法的質(zhì)量管理要求是多方法的質(zhì)量管理要求是 ：：? 方法靈活方法靈活? 實(shí)事求是實(shí)事求是? 講求實(shí)效講求實(shí)效? 程序科學(xué)程序科學(xué)三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)（三、全面質(zhì)量管理的核心觀點(diǎn)（ 基本指導(dǎo)思想基本指導(dǎo)思想））? 用戶至上的觀點(diǎn)、用戶至上的觀點(diǎn)? 一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)、一切憑數(shù)據(jù)說話的觀點(diǎn)? 預(yù)防為主的觀點(diǎn)、預(yù)防為主的觀點(diǎn)? 以質(zhì)量求效益的觀點(diǎn)、以質(zhì)量求效益的觀點(diǎn)? 以零缺陷為目標(biāo)的觀點(diǎn)、以零缺陷為目標(biāo)的觀點(diǎn) ?設(shè)計(jì)過程設(shè)計(jì)過程?制造過程制造過程?輔助過程輔助過程?使用過程使用過程四個(gè)過程的質(zhì)量管理。第二節(jié)第二節(jié) 全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容全面質(zhì)量管理的基本內(nèi)容? 產(chǎn)品 設(shè)計(jì)過程 的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的 首要環(huán)節(jié) 。 主要包括市場調(diào)查、產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過程 （ 即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過程 ）。?一、設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容一、設(shè)計(jì)過程質(zhì)量管理的內(nèi)容? ? 主要工作內(nèi)容包括 ：? 通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)， 制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) ；? 組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等 多部門 參加的 審查和驗(yàn)證 ，確定適合的 設(shè)計(jì)方案 ；? 保證 技術(shù)文件 的質(zhì)量；? 做好 標(biāo)準(zhǔn)化 的審查工作；? 督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。二、二、 制造過程制造過程 的質(zhì)量管理的內(nèi)容。的質(zhì)量管理的內(nèi)容。? 制造過程制造過程 ，是指對(duì)產(chǎn)品 直接進(jìn)行加工 的過程。是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。? 基本任務(wù)基本任務(wù) ， 建立一個(gè)能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的 生生產(chǎn)系統(tǒng)產(chǎn)系統(tǒng)