公眾滿意與全面質(zhì)量管理課件-預(yù)覽頁
【正文】 其要求已被滿足的程度的感受？ ? 質(zhì)量管理不僅可以回答上述問題，更重要的任務(wù)是支持公眾滿意目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 —— 顧客抱怨是一種滿意程度低的最常見的表達(dá)形式，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意。通常可分為四種類別：服務(wù)、硬件、軟件和流程性材料。 ? 產(chǎn)品： 過程的結(jié)果。 （密歇根大學(xué)工商學(xué)院 1990年） 7 Claes Fornel教授的觀點(diǎn) （圖） ? 顧客價值取向的變遷 ? 企業(yè)經(jīng)營思想的變遷 產(chǎn)值中心論 銷售額中心論 利潤中心論 顧客中心論 CS中心論 理性消費(fèi)時代 感情消費(fèi)時代 感覺消費(fèi)時代 8 顧客滿意 ? 顧客滿意 Customer Satisfaction（ 簡稱CS）： 顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 ? 公眾滿意是公共管理追求的根本目的。 因此，公共組織應(yīng)理解公眾當(dāng)前的和未來的需求，滿足公眾要求并爭取超越公眾的期望。 只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來豐厚的業(yè)績。 —— 改進(jìn)是指對公共服務(wù)和公共產(chǎn)品的質(zhì)量、公共組織過程及管理體系有效性和效率的提高 —— 持續(xù)改進(jìn)的一般過程：了解現(xiàn)狀；建立目標(biāo)；尋找、評價和實(shí)施解決辦法；測量、驗證和分析結(jié)果；把更改形成標(biāo)準(zhǔn)并納入文件 23 基于事實(shí)的決策方法 ? 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎(chǔ)上 —— 以事實(shí)為依據(jù) —— 應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)等定量方法 —— 借助現(xiàn)代數(shù)字工具 24 與非公組織的互利的關(guān)系 ? 公共組織與非公組織是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力，尤其是在進(jìn)行公共采購（如政府采購）方面，公共組織要與供應(yīng)方建立互利的關(guān)系。 :31:5914:31Mar2315Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 15, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :31:5914:31:59March 15, 2023 ? 1意志堅強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 15日星期三 2時 31分 59秒 14:31:5915 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :31:5914:31Mar2315Mar23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 15日星期三 下午 2時 31分 59秒 14:31: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自
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