【正文】 紀(jì) 60年代初由美國的著名專家菲根堡姆提出。 ? 全面質(zhì)量管理定義：為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效的體系。 ◆ 要求實(shí)行全員、全過程、全要素的管理。 全面質(zhì)量管理 TQM 企業(yè)原體系 質(zhì)量管理層次 質(zhì)量保證體系 ISO9001/2/3 質(zhì)量管理體系 ISO9004 標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)書 作 業(yè) 分 解 刀的手持方法 （ 修正；埃及顆粒時(shí) ） 刀尖的切面向上，用大拇指和中指夾住。這樣容易控制刀尖。 80176。 （ 3）突出以質(zhì)量為中心，圍繞質(zhì)量開展全員的工作。含義有： （ 1）質(zhì)量方針是企業(yè)的總方針的一個(gè)組成部分。 —— 組織：是指與質(zhì)量管理有關(guān)的機(jī)構(gòu)設(shè)置、部門職能分配，以及明確規(guī)定各級管理人員及有關(guān)人員的管理職責(zé)權(quán)限及其相互關(guān)系。 ? 質(zhì)量體系的內(nèi)容應(yīng)以滿足質(zhì)量目標(biāo)的需要為準(zhǔn)。全面質(zhì)量管理注重顧客價(jià)值，其主導(dǎo)思想就是“顧客的滿意和認(rèn)同是長期贏得市場，創(chuàng)造價(jià)值的關(guān)鍵”。在這種觀念的指導(dǎo)下，企業(yè)持續(xù)不斷地改進(jìn)產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和可靠性，確保企業(yè)獲取對手難以模仿的競爭優(yōu)勢。 （ 4）精確地度量。 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作 ? 全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作包括：標(biāo)準(zhǔn)化工作、計(jì)量工作、質(zhì)量信息工作、質(zhì)量責(zé)任制和質(zhì)量教育工作。 全面質(zhì)量管理的內(nèi)容 ? 全面質(zhì)量管理過程的全面性，決定了全面質(zhì)量管理的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括設(shè)計(jì)過程、制造過程、輔助過程、使用過程等四個(gè)過程的質(zhì)量管理。主要工作內(nèi)容包括通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技情報(bào)與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo)；組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝、制度和質(zhì)管等多部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案；保證技術(shù)文件的質(zhì)量；做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作；督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序，等等。 (3)設(shè)計(jì)質(zhì)量 ――― 具體地說，設(shè)計(jì)質(zhì)量是使產(chǎn)品具有技術(shù)上的先進(jìn)性和經(jīng)濟(jì)上的合理性，在設(shè)計(jì)中要積極采用新技術(shù)、新工藝新材料，從而提高產(chǎn)品質(zhì)量的檔次；在工藝設(shè)計(jì)方面，使加工制造方便、降低制造成本、提高經(jīng)濟(jì)效益。 1）市場調(diào)研及預(yù)測 2）產(chǎn)品規(guī)劃構(gòu)思 3）先行試驗(yàn) ? 第二階段 —— 總體方案設(shè)計(jì) ： 確定質(zhì)量目標(biāo)、技術(shù)經(jīng)濟(jì)可行性論證，環(huán)境要求，總體方案評審。 13）批量投產(chǎn) 14）用戶服務(wù) （ 2）制造過程的質(zhì)量管理的內(nèi)容。主要工作內(nèi)容包括組織質(zhì)量檢驗(yàn)工作；組織和促進(jìn)文明生產(chǎn)；組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動(dòng)態(tài)；組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點(diǎn)，等等。均衡生產(chǎn)和文明生產(chǎn)是保證產(chǎn)品質(zhì)量、消除質(zhì)量隱患的重要途徑，也是全面質(zhì)量管理不可缺少的組成部分。質(zhì)量檢驗(yàn)的目的不僅是發(fā)現(xiàn)問題，還要為改進(jìn)工序質(zhì)量、加強(qiáng)質(zhì)量管理提供信息。必須建立和健全各質(zhì)量信息源的原始記錄工作，以及和企業(yè)質(zhì)量體系相適應(yīng)的質(zhì)量信息系統(tǒng)（ QIS）。因此，不合格品管理工作要做到三個(gè)“不放過”，即沒找到責(zé)任和原因“不放過”；沒找到防患措施“不放過”；當(dāng)事人沒受到教育“不放過”。 ? （ 3）輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容。另一方面，企業(yè)物資采購的質(zhì)量管理也將日益顯得重要。它主要的工作內(nèi)容有：開展技術(shù)服務(wù)工作，處理出廠產(chǎn)品質(zhì)量問題；調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求。它是為獲得質(zhì)量信息以便進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)而過行的質(zhì)量活動(dòng)； （ 2） 質(zhì)量審核是獨(dú)立進(jìn)行的，即質(zhì)量審核人員是由與審核對象無直接責(zé)任并經(jīng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)的人員組成的（由經(jīng)理或廠長授權(quán)按合同進(jìn)行）； （ 3） 質(zhì)量審核是有計(jì)劃按規(guī)定日程進(jìn)行的，不是突擊檢查，因此審核人員與被審核對象的質(zhì)量責(zé)任人員的相互合作的； （ 4） 質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的質(zhì)量缺陷或問題，是在與被審核對象有關(guān)部門統(tǒng)一認(rèn)識后才提出審核報(bào)告的，因此不是單方面評價(jià)，而是共同商量如何進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)。指對企業(yè)為達(dá)到質(zhì)量目標(biāo)所進(jìn)行的全部質(zhì)量活動(dòng)的有效性進(jìn)行審核。它按用戶使用質(zhì)量來檢查和評價(jià)產(chǎn)品質(zhì)量。其動(dòng)因可能是常規(guī)的質(zhì)量保證規(guī)定，也可能是基于用戶申訴而臨時(shí)安排的質(zhì)量保證要求。 全面質(zhì)量管理的八大原則 （ 1）以顧客為中心 ? 全面質(zhì)量管理的第一個(gè)原則是以顧客為中心。 質(zhì)量管理領(lǐng)域新思想 —— 顧客完全滿意 ? 顧客有兩種界定標(biāo)準(zhǔn)，一種是“具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人”，另一種是“任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人”。隱蔽型（潛在）：預(yù)算不足或沒有購買該商品的需求，缺乏信息和購買渠道，可能隨環(huán)境、條件、需要變化，成為顯著顧客。 ，指的是客戶在企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)過程中，所體驗(yàn)到的社會(huì)利益的維護(hù)。收益主要包括：所獲效用；實(shí)用性，購物享受等；成本主要包括：金錢支出；為獲得滿足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便等。在那些建立“顧客完全滿意”管理模式的企業(yè)當(dāng)中，企業(yè)需要了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期；企業(yè)需要以顧客的角度進(jìn)行思考，即“用顧客的眼睛看世界”。這樣才能夠使組織中的所有員工和資源都融入到全面質(zhì)量管理之中。因此，全員參與是全面質(zhì)量管理思想的核心。 PDCA循環(huán)的工作原理 PDCA循環(huán)的過程，就是企業(yè)在認(rèn)識問題和解決問題中使質(zhì)量和質(zhì)量管理水平不斷呈階梯狀上升的過程。 (4)針對原因，研究措施，制定對策和計(jì)劃。 (8)尋找遺留問題，為下一個(gè) PDCA循環(huán)提供依據(jù)。 （ 6）持續(xù)改進(jìn) ? 全面質(zhì)量管理的第六個(gè)原則是持續(xù)改進(jìn)。 （ 8）互利的供方關(guān)系 ? 全面質(zhì)量管理的第八大原則就是互利的供方關(guān)系，組織和供方之間保持互利關(guān)系，可增進(jìn)兩個(gè)組織創(chuàng)造價(jià)值的能力，從而為雙方的進(jìn)一步合作提供基礎(chǔ)，謀取更大的共同利益。以人為本，充分調(diào)動(dòng)各級人員的積極性，推動(dòng)全員參與。計(jì)量工作包括測試、化驗(yàn)、分析、檢測等，是保證計(jì)量的量值準(zhǔn)確和統(tǒng)一，確保技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的貫徹執(zhí)行的重要方法和手段。全面質(zhì)量管理的推行要求企業(yè)員工自上而下地嚴(yán)格執(zhí)行。 目標(biāo)要非常明確，要能夠量化檢查。 內(nèi)部收益率是指 在整個(gè)計(jì)算期內(nèi)投資項(xiàng)目所發(fā)生的現(xiàn)金流 入量和現(xiàn)金流出量的現(xiàn)值累計(jì)數(shù)相等時(shí)的 折現(xiàn)率。 給目標(biāo)值制定提供依據(jù) 關(guān)鍵的少數(shù)看三點(diǎn)： (1) 看圖形：關(guān)鍵問題比例高； (2) 看目標(biāo)值：對目標(biāo)值的影響大； (3) 看實(shí)際能解決的問題（不可抗拒因素排除）。 關(guān)鍵問題不死扣 80% ，一般 1— 2項(xiàng)為宜。 目標(biāo)值高的情況不宜使用排列圖。 作用：用來識別存在的質(zhì)量問題；用來尋找改進(jìn)的機(jī)會(huì) 應(yīng)用步驟： 引發(fā)和產(chǎn)生創(chuàng)造思維的階段 會(huì)議要領(lǐng)： a、與會(huì)者平等 倡導(dǎo)每個(gè)人都能毫無顧忌、暢所欲言的發(fā)表獨(dú)立見解。 直方圖（ histogram）法 ? 從總體中隨機(jī)抽取樣本，將從樣本中獲得的數(shù)據(jù)進(jìn)行整理，從而找出數(shù)據(jù)變化的規(guī)律，以便測量工序質(zhì)量的好壞。 （ 2）角色意識：品管部是服務(wù)部門，是給公司各部門提供支援的部門；品管部的每一個(gè)人都要各司其職、各盡其責(zé)。 需要做到的五心 專 心 細(xì) 心 耐 心 安 心 用 心 品質(zhì)目標(biāo)的定性指標(biāo) ? 主要有： 1）進(jìn)料檢驗(yàn)合格率、 2）制程生產(chǎn)不良率、 3）出貨檢驗(yàn)合格率 4）品質(zhì)不良客訴率。 ? 堅(jiān)持管理層次，管理跨度適中的原則。 范圍：圍繞企業(yè)的經(jīng)營策略、方針、目標(biāo)和現(xiàn) 場存在的問題。 ◆ 與行政班組、技術(shù)革新小組有所不同。 嚴(yán)密的科學(xué)性 P、 D、 C、 A程序數(shù)理統(tǒng)計(jì)方法 、 邏輯思維模式 、 數(shù)據(jù)資料說話 。 主要特點(diǎn)：課題小、難度低、周期短、社會(huì)效益明顯。 主要特點(diǎn)：課題大小不一、難度不盡相同、效果差別較大。 建立文明和心情舒暢的生產(chǎn) 、 服務(wù) 、 和工作現(xiàn)場 。 ◆ 清潔（ SEITSUKE）定期檢查，保持工作環(huán)境衛(wèi)生整潔。 有利于實(shí)現(xiàn)全員參加管理。 有利于提高顧客的滿意程度。 QC小組的組建程序 自下而上的組建程序 小組由生產(chǎn)現(xiàn)場班組產(chǎn)生，報(bào)主管部門審核。 上下結(jié)合的組建程序 上級推薦，下級討論，上下協(xié)商組建小組。 培養(yǎng)一批 QC小組活動(dòng)的骨干。 （ 3） 專業(yè)技術(shù) 、 管理技術(shù)是 QC運(yùn)轉(zhuǎn)的兩個(gè)輪子 ， 缺一不可 。 客觀因素： 1）企業(yè)體質(zhì)不健全，權(quán)責(zé)不分明，或過于機(jī)械； 2）企業(yè)內(nèi)部成員流動(dòng)過大； 3）設(shè)備老化，工藝落后； 4）企業(yè)對公共關(guān)系不夠重視。 （ 2）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化的作用 1）在作業(yè)方面 ? 避免作業(yè)方法因人而異，從而保證了產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定； ? 技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)形成了標(biāo)準(zhǔn)文件，避免了人才流動(dòng)帶來的技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)的流失； ? 有了標(biāo)準(zhǔn)文件，利于新人培訓(xùn)； ? 工作中每一步驟都有指標(biāo)，從而保證了高效率； ? 便于查找不良原因，保持品質(zhì)穩(wěn)定； ? 作業(yè)工時(shí)容易計(jì)算，產(chǎn)量可靠，交貨期有保證。 ②制定目的：寫明為何要制定該標(biāo)準(zhǔn)。 2）執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn) ①正確執(zhí)行：為了使已制定的標(biāo)準(zhǔn)徹底貫徹下去，管理者首先需要讓員工明白這樣一個(gè)思想：標(biāo)準(zhǔn)是員工進(jìn)行操作的最高指示，任何人都必須按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行操作。 （ 4）品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的修訂 ? 當(dāng)企業(yè)發(fā)現(xiàn)制定的標(biāo)準(zhǔn)存在問題，影響了工作的執(zhí)行時(shí)，企業(yè)應(yīng)該及時(shí)對標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行修訂。 4）法律和規(guī)章發(fā)生改變時(shí)。 （ 3）企業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化工作一般應(yīng)符合以下具體要求： ①權(quán)威性。 ③群眾性。 ⑤明確性。 3）不合格品評審與處理報(bào)告。 ? 計(jì)量工作有以下幾個(gè)特點(diǎn)： ①一致性； ②準(zhǔn)確性； ③可溯源性； ④法制性。 （ 4）根據(jù)不同情況，選擇正確的測量計(jì)量方法。 （ 4）在制定企業(yè)質(zhì)量責(zé)任制時(shí)，要由粗到細(xì)，逐步完善。 （ 3）主持建立質(zhì)量體系。 （ 3）制定程序文件。 質(zhì)量教育的任務(wù)和內(nèi)容 ? 質(zhì)量教育的任務(wù)：不斷增強(qiáng)企業(yè)全體職工的質(zhì)量意識，并使之掌握和運(yùn)用質(zhì)量管理的方法和技術(shù)。 ? 企業(yè)做好質(zhì)量教育工作，應(yīng)注意以下六個(gè)問題： （ 1）領(lǐng)導(dǎo)重視，聯(lián)系實(shí)際，注重于提高職工的質(zhì)量意識； （ 2）因地制宜，注重于教育形式多樣化； （ 3）編制質(zhì)量教育培訓(xùn)計(jì)劃，注重于教育內(nèi)容的系統(tǒng)性； （ 4）編寫適合本企業(yè)的質(zhì)量管理輔助教材，注重于質(zhì)量教育的針對性； （ 5）重視師資的配備與培養(yǎng)，注重于提高教學(xué)質(zhì)量； （ 6）落實(shí)質(zhì)量教育職能，建立和完善質(zhì)量教育管理制度，注重于教育的持久性。 （ 4）參與設(shè)計(jì)檢驗(yàn)場地，選擇設(shè)備和儀表，設(shè)計(jì)工作方法。 （ 8）復(fù)核存在著不符合規(guī)范跡象的工序情況。 ? 品質(zhì)檢驗(yàn)的步驟。 ? “四不”制程品質(zhì)管理： 1）不收不良品 2）不做不良品 3）不送不良品 4）不制造尾數(shù)（保持批量生產(chǎn)活動(dòng)的完整性 )。 ? 包裝質(zhì)量應(yīng)從哪幾方面考慮？ 應(yīng)從包裝方式、包裝設(shè)計(jì)、包裝材料三個(gè)方面考慮。是新產(chǎn)品設(shè)計(jì)的一個(gè)重要內(nèi)容，因此產(chǎn)品設(shè)計(jì)的有關(guān)程序和要求同樣適用于包裝設(shè)計(jì)。 質(zhì)量成本控制 質(zhì)量成本及其構(gòu)成 ? 質(zhì)量成本是指企業(yè)為了保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量而支付的一切費(fèi)用，以及因未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)而產(chǎn)生的一切損失費(fèi)用，這兩方面費(fèi)用的總和構(gòu)成了質(zhì)量成本。 是指用于預(yù)防產(chǎn)生不合格品與故障等所需的各項(xiàng)費(fèi)用。 ? 產(chǎn)品評審費(fèi)：設(shè)計(jì)方案評價(jià)、試制產(chǎn)品質(zhì)量的評審等所發(fā)生的費(fèi)用。 指評定產(chǎn)品是否滿足規(guī)定的質(zhì)量要求所需的費(fèi)用。 ? 檢測設(shè)備折舊費(fèi)：用于質(zhì)量檢測的設(shè)備折舊及大修理費(fèi)用。 ? 返修損失：對不合格的產(chǎn)成品、半成品及在制品進(jìn)行返修所耗用的材料、人工費(fèi)。 （ 4）外部損失成本。 ? 保修費(fèi)：根據(jù)合同規(guī)定或在保修期內(nèi)為用戶提供修理服務(wù)所發(fā)生的費(fèi)用。目的在于用貨幣形式，綜合反映企業(yè)質(zhì)量管理活動(dòng)及其結(jié)果，為企業(yè)全面質(zhì)量管理工作提供數(shù)據(jù)。 通過質(zhì)量成本核算，探求企業(yè)在一定的生產(chǎn)技術(shù)、管理?xiàng)l件下，最經(jīng)濟(jì)的質(zhì)量水平，找出質(zhì)量的合格程度和質(zhì)量成本間的變化關(guān)系，以改善質(zhì)量成本結(jié)構(gòu)，降低質(zhì)量成本，提高企業(yè)質(zhì)量管理的經(jīng)濟(jì)性。 ? 事后處置查明造成實(shí)際質(zhì)量成本偏離目標(biāo)質(zhì)量成本的原因。 ? 組織是人的集合體，有自己的目標(biāo)：贏利？獲得成就？為社會(huì)作出貢獻(xiàn)？ ? 必須認(rèn)識、理解、尊重、用好每一個(gè)人，滿足他們的需要，激發(fā)他們的熱情，是組織內(nèi)的所有人都為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)而努力。 2． 公平原則 。 ? 某一特定時(shí)期，多種需要同時(shí)并存，其中優(yōu)勢需要主導(dǎo)人的行為，起著主導(dǎo)的激勵(lì)作用。這一理論通過人們的努力行為與預(yù)期獎(jiǎng)酬之間的因果關(guān)系來研究激勵(lì)的過程 。 A Realistic：切實(shí)可行的 —— 努力可實(shí)現(xiàn)！ R Achievable：具