【正文】 特性 =質(zhì)量特性。 質(zhì)量特性是指什么？ 從產(chǎn)品要求看，各種各類產(chǎn)品都有特定的質(zhì)量特性，如： 硬件具有的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟(jì)性等。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 如：飯店餐桌上的餐具應(yīng)當(dāng)是衛(wèi)生的，無(wú)論服務(wù)員采取什么消 毒保潔措施，顧客都不會(huì)感恩戴德；但若一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，便 會(huì)引起顧客的不滿或投訴。 很顯然，在相同條件下，誰(shuí)的產(chǎn)品具有充分的魅力特性，誰(shuí) 就具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 質(zhì)量策劃： 致力于制定質(zhì)量目標(biāo)并規(guī)定必要的運(yùn)行過(guò)程和相關(guān)資 源以實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 要使這些活動(dòng)彼此協(xié)調(diào)，互相促進(jìn)，產(chǎn)生實(shí)效?！?，“多么漂亮的款式，多靚的顏色，她穿著 太美了”，“那套西服簡(jiǎn)直讓他帥呆了！” ?? ，使顧客有這樣的感覺(jué)， 這就是我們今天講的嶄新的質(zhì)量觀 —— 讓顧客滿意。這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化 —— 從檢驗(yàn)質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的 質(zhì)量觀念 . 1）要讓顧客滿意，首先要弄清誰(shuí)是你的顧客？ 依據(jù) ISO9000標(biāo)準(zhǔn) 有關(guān)顧客定義： 顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個(gè)人”。 說(shuō)了半天的顧客滿意，究竟什么是顧客滿意？ 2） 顧客滿意是“顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受”。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 中國(guó)經(jīng)濟(jì)已全面進(jìn)入“過(guò)剩經(jīng)濟(jì)”時(shí)代。因此，組織只有掌握了顧客需求這個(gè) 出發(fā)點(diǎn) ，才能為顧客提供滿意 的產(chǎn)品或服務(wù)。 在過(guò)去我們往往以“我的產(chǎn)品是合格的，顧客自己使用不當(dāng)”加以推 諉。 顧客滿意是人類社會(huì)的一種基本愿望，是人類永無(wú)止境的自我追 求?！皾M足顧客的要求和 期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達(dá)標(biāo)而成為企業(yè)所追求的最高目標(biāo)。 企業(yè)要在自己的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)中體現(xiàn)出 “ 吸引更多的顧客 ” 和 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 “不斷提高顧客滿意度”的思想，在對(duì)員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工 在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價(jià)值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透 “一切讓顧客滿意”的理念。 企業(yè)要經(jīng)常有組織地進(jìn)行顧客需求和市場(chǎng)信息的調(diào)查分析，全面、 深入和準(zhǔn)確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品 的市場(chǎng)定位、開發(fā)設(shè)計(jì)、改進(jìn)和創(chuàng)新及時(shí)提供依據(jù)。 （ 4） 重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。 隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心戰(zhàn)略的實(shí)施，企業(yè)必須 以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標(biāo)處于綜合 最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過(guò)多的管理機(jī)構(gòu)層次和管理人員層次，使企 業(yè)的結(jié)構(gòu)扁平化，決策快速化。而企業(yè)形象的競(jìng) 爭(zhēng)，又主要是質(zhì)量形象的競(jìng)爭(zhēng)。 用戶購(gòu)物，認(rèn)貨不認(rèn)人，但到了一定程度，用戶又注重認(rèn)人，而 這個(gè)人就是企業(yè)。由此可見(jiàn)，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)形象的一個(gè)決定 性因素。 如：一家生產(chǎn)建材的企業(yè)在制訂企業(yè)質(zhì)量方針時(shí)，發(fā)動(dòng)全體員工， 上下反復(fù)醞釀，最后確定了 “ 根根精細(xì)、節(jié)節(jié)品高，方方圓滿、顧客至 上 ” 的十六字企業(yè)方針，寓意著該企業(yè)制作每根板梁、方樁產(chǎn)品都要精 工細(xì)作；每節(jié)排水管都是高品質(zhì)的；每一方混凝土的質(zhì)量、方方面面 的工作都要力爭(zhēng)圓滿無(wú)缺 ；并予以貫徹， 從而樹立了良好的企業(yè)形象。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 三、管理形象。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn) 步提高，現(xiàn)場(chǎng)管理有序。企業(yè)員工 給顧客留下的第一印象，對(duì)企業(yè)形象的樹立起著十分重要的作用。 一個(gè)企業(yè)如果能夠成功的把握好上述四個(gè)方面，以質(zhì)量為主線， 一切從用戶出發(fā)，通過(guò) PDCA循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題，不斷尋 求新的目標(biāo)，不斷瞄準(zhǔn)新的高度，發(fā)展、改進(jìn)、提高，追求開拓、銳 意進(jìn)取、注意創(chuàng)新，企業(yè)就能象螺旋式地不斷上升，不斷發(fā)展。 質(zhì)量管理不僅是對(duì)制造過(guò)程進(jìn)行管理，還應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、 形成和實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程（質(zhì)量環(huán)）進(jìn)行管理。 二、全面質(zhì)量管理的基本要求 我國(guó)專家總結(jié)全面質(zhì)量管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提出了“三全一多樣”的觀 點(diǎn)，即認(rèn)為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。事后的檢驗(yàn)面對(duì)的是已經(jīng)既成事實(shí) 的產(chǎn)品質(zhì)量。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基 礎(chǔ)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心產(chǎn)品 質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意 的產(chǎn)品。 全企業(yè) 的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個(gè)方面來(lái)理解?！? 多方法的質(zhì)量管理 常用的質(zhì)量管理方法： 老七種工具： 1）因果圖 （它是分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法。） 5）散布圖 （它是用來(lái)分析兩變量之間關(guān)系的方法。） 2） KJ法 （ 適用于通過(guò)將一大堆雜亂無(wú)章的語(yǔ)言文字資料，按其內(nèi) 在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，找出解決問(wèn) 題途徑的新方法。） 5）矩陣數(shù)據(jù)分析法 （是用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法，） 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 6） PDPC法 （又稱為過(guò)程決策程序法。 2）田口方法 又稱為正交試驗(yàn)設(shè)計(jì)法。它把顧 客放在第一位，利用事實(shí)和數(shù)據(jù)來(lái)驅(qū)動(dòng)更好地解決問(wèn)題的方法。 企業(yè)的流程，就是企業(yè)完成其業(yè)務(wù)獲得利潤(rùn)的過(guò)程。 以顧客利益為中心 、以員工為中心及以效率和效益為中心是企業(yè) 整個(gè)業(yè)務(wù)流程的核心。） 全員參與 （各級(jí)人員都是組織之本，只有充分參與發(fā)揮，組織才 會(huì)受益。持續(xù)改進(jìn)應(yīng)當(dāng)是組織 的一個(gè)永恒的目標(biāo)。） 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理實(shí)施方法 實(shí)施原則 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)重視并參與 抓住思想、目標(biāo)、體系、技術(shù)四要領(lǐng) 切實(shí)做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作 做好各方面組織協(xié)調(diào)工作 講求經(jīng)濟(jì)效益，技術(shù)和經(jīng)濟(jì)統(tǒng)一 全面質(zhì)量管理不是哪個(gè)部門的事情，也不是哪幾個(gè)人的事情，而是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個(gè)工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和。 質(zhì)量職責(zé) 是指： 對(duì)企業(yè)各部門及各類人員所應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限、責(zé)任 和權(quán)限所作的要求。也可以說(shuō)， 推行全面質(zhì)量管理的結(jié)果，必然導(dǎo)致按標(biāo)準(zhǔn)來(lái)建立規(guī)范化的質(zhì)量管理 體系。這只能說(shuō)明企業(yè)的質(zhì) 量管理體系符合族標(biāo)準(zhǔn)要求，具有提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產(chǎn) 品的能力。 :02:0915:02Mar2314Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 14, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。 :02:0915:02:09March 14, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 3時(shí) 2分 9秒 15:02:0914 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 :02:0915:02Mar2314Mar23 1越是無(wú)能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 2023年 3月 14日星期二 下午 3時(shí) 2分 9秒 15:02: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提