【正文】 特性 =質(zhì)量特性。 質(zhì)量特性是指什么？ 從產(chǎn)品要求看，各種各類產(chǎn)品都有特定的質(zhì)量特性，如： 硬件具有的性能、壽命、可靠性、安全性、經(jīng)濟性等。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 如：飯店餐桌上的餐具應(yīng)當(dāng)是衛(wèi)生的，無論服務(wù)員采取什么消 毒保潔措施，顧客都不會感恩戴德；但若一旦發(fā)現(xiàn)不衛(wèi)生現(xiàn)象，便 會引起顧客的不滿或投訴。 很顯然，在相同條件下，誰的產(chǎn)品具有充分的魅力特性，誰 就具有競爭優(yōu)勢。 質(zhì)量策劃： 致力于制定質(zhì)量目標并規(guī)定必要的運行過程和相關(guān)資 源以實現(xiàn)質(zhì)量目標。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 要使這些活動彼此協(xié)調(diào)，互相促進，產(chǎn)生實效?！?，“多么漂亮的款式，多靚的顏色，她穿著 太美了”，“那套西服簡直讓他帥呆了！” ?? ，使顧客有這樣的感覺， 這就是我們今天講的嶄新的質(zhì)量觀 —— 讓顧客滿意。這就使質(zhì)量觀念發(fā)生了很大的變化 —— 從檢驗質(zhì)量觀到符合性質(zhì)量觀，最終形成了以顧客滿意為核心的全新的 質(zhì)量觀念 . 1）要讓顧客滿意，首先要弄清誰是你的顧客？ 依據(jù) ISO9000標準 有關(guān)顧客定義： 顧客是“接收產(chǎn)品的組織或個人”。 說了半天的顧客滿意，究竟什么是顧客滿意？ 2） 顧客滿意是“顧客對其要求已被滿足的程度的感受”。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 中國經(jīng)濟已全面進入“過剩經(jīng)濟”時代。因此，組織只有掌握了顧客需求這個 出發(fā)點 ，才能為顧客提供滿意 的產(chǎn)品或服務(wù)。 在過去我們往往以“我的產(chǎn)品是合格的，顧客自己使用不當(dāng)”加以推 諉。 顧客滿意是人類社會的一種基本愿望，是人類永無止境的自我追 求?！皾M足顧客的要求和 期望”將取代追求質(zhì)量合格或服務(wù)達標而成為企業(yè)所追求的最高目標。 企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出 “ 吸引更多的顧客 ” 和 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 “不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，使員工 在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素質(zhì)塑造方面，都滲透 “一切讓顧客滿意”的理念。 企業(yè)要經(jīng)常有組織地進行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、 深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品 的市場定位、開發(fā)設(shè)計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。 （ 4） 重視以“顧客滿意”為導(dǎo)向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。 隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須 以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標處于綜合 最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構(gòu)層次和管理人員層次，使企 業(yè)的結(jié)構(gòu)扁平化，決策快速化。而企業(yè)形象的競 爭，又主要是質(zhì)量形象的競爭。 用戶購物，認貨不認人，但到了一定程度，用戶又注重認人，而 這個人就是企業(yè)。由此可見，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)形象的一個決定 性因素。 如：一家生產(chǎn)建材的企業(yè)在制訂企業(yè)質(zhì)量方針時，發(fā)動全體員工， 上下反復(fù)醞釀，最后確定了 “ 根根精細、節(jié)節(jié)品高，方方圓滿、顧客至 上 ” 的十六字企業(yè)方針，寓意著該企業(yè)制作每根板梁、方樁產(chǎn)品都要精 工細作；每節(jié)排水管都是高品質(zhì)的；每一方混凝土的質(zhì)量、方方面面 的工作都要力爭圓滿無缺 ；并予以貫徹， 從而樹立了良好的企業(yè)形象。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 三、管理形象。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn) 步提高，現(xiàn)場管理有序。企業(yè)員工 給顧客留下的第一印象，對企業(yè)形象的樹立起著十分重要的作用。 一個企業(yè)如果能夠成功的把握好上述四個方面，以質(zhì)量為主線， 一切從用戶出發(fā)，通過 PDCA循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，不斷尋 求新的目標，不斷瞄準新的高度，發(fā)展、改進、提高，追求開拓、銳 意進取、注意創(chuàng)新，企業(yè)就能象螺旋式地不斷上升，不斷發(fā)展。 質(zhì)量管理不僅是對制造過程進行管理，還應(yīng)當(dāng)對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、 形成和實現(xiàn)的全過程（質(zhì)量環(huán)）進行管理。 二、全面質(zhì)量管理的基本要求 我國專家總結(jié)全面質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，提出了“三全一多樣”的觀 點，即認為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。事后的檢驗面對的是已經(jīng)既成事實 的產(chǎn)品質(zhì)量。內(nèi)部顧客滿意是外部顧客滿意的基 礎(chǔ)。因此，產(chǎn)品質(zhì)量人人有責(zé)，人人關(guān)心產(chǎn)品 質(zhì)量，人人做好本職工作，全體參加質(zhì)量管理，才能生產(chǎn)出顧客滿意 的產(chǎn)品。 全企業(yè) 的質(zhì)量管理 全企業(yè)的質(zhì)量管理可以從縱橫兩個方面來理解?！? 多方法的質(zhì)量管理 常用的質(zhì)量管理方法： 老七種工具： 1）因果圖 （它是分析已知結(jié)果與其產(chǎn)生原因間的各種關(guān)系的方法。） 5）散布圖 （它是用來分析兩變量之間關(guān)系的方法。） 2） KJ法 （ 適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內(nèi) 在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實質(zhì)，找出解決問 題途徑的新方法。） 5）矩陣數(shù)據(jù)分析法 （是用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法，） 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 6） PDPC法 （又稱為過程決策程序法。 2）田口方法 又稱為正交試驗設(shè)計法。它把顧 客放在第一位，利用事實和數(shù)據(jù)來驅(qū)動更好地解決問題的方法。 企業(yè)的流程，就是企業(yè)完成其業(yè)務(wù)獲得利潤的過程。 以顧客利益為中心 、以員工為中心及以效率和效益為中心是企業(yè) 整個業(yè)務(wù)流程的核心。） 全員參與 （各級人員都是組織之本，只有充分參與發(fā)揮，組織才 會受益。持續(xù)改進應(yīng)當(dāng)是組織 的一個永恒的目標。） 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 創(chuàng)新力帆 技術(shù)力帆品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第四節(jié) 全面質(zhì)量管理實施方法 實施原則 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓(xùn) 領(lǐng)導(dǎo)重視并參與 抓住思想、目標、體系、技術(shù)四要領(lǐng) 切實做好各項基礎(chǔ)工作 做好各方面組織協(xié)調(diào)工作 講求經(jīng)濟效益，技術(shù)和經(jīng)濟統(tǒng)一 全面質(zhì)量管理不是哪個部門的事情，也不是哪幾個人的事情，而是同產(chǎn)品質(zhì)量有關(guān)的各個工作環(huán)節(jié)的質(zhì)量管理的總和。 質(zhì)量職責(zé) 是指： 對企業(yè)各部門及各類人員所應(yīng)承擔(dān)的具體任務(wù)、職責(zé)和權(quán)限、責(zé)任 和權(quán)限所作的要求。也可以說， 推行全面質(zhì)量管理的結(jié)果，必然導(dǎo)致按標準來建立規(guī)范化的質(zhì)量管理 體系。這只能說明企業(yè)的質(zhì) 量管理體系符合族標準要求，具有提供滿足顧客和適用法規(guī)要求的產(chǎn) 品的能力。 :02:0915:02Mar2314Mar23 1故人江海別，幾度隔山川。 。 , March 14, 2023 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :02:0915:02:09March 14, 2023 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 3月 14日星期二 3時 2分 9秒 15:02:0914 March 2023 1空山新雨后，天氣晚來秋。 :02:0915:02Mar2314Mar23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 2023年 3月 14日星期二 下午 3時 2分 9秒 15:02: 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提