【正文】 一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/2/2 全面質(zhì)量管理 23由于顧客不滿意，公司由于顧客不滿意，公司會(huì)如此會(huì)如此 迅速迅速 地失去市場(chǎng)地失去市場(chǎng)占有率占有率24個(gè)顧客不滿意但不作任何投訴（ 96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（ 25%）一個(gè)人投訴（ 4%）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 24由于顧客不滿意，公司會(huì)如此 迅速迅速 地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧 別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴 5個(gè)人，你還不錯(cuò)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 25什么是顧客滿意管理？什么是顧客滿意管理？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 全面質(zhì)量管理 26顧客眼中的價(jià)值顧客眼中的價(jià)值161。這每一張?jiān)u價(jià)表就是一個(gè)瞬間感受。 使顧客完全滿意161。 降低所需成本161。 F）用戶普遍反映或經(jīng)過(guò)試驗(yàn)后，反饋的不良項(xiàng)目 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 13輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容 這里指的輔助過(guò)程，是指為保證制造過(guò)程正常進(jìn)行而提供各種物資技術(shù)條件的過(guò)程。 B）質(zhì)量不穩(wěn)定的工序。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 8 TQM 管理內(nèi)容一、設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理 二、制造過(guò)程的質(zhì)量管理三、輔助過(guò)程質(zhì)量管理 四、使用過(guò)程質(zhì)量管理 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 9設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容 產(chǎn)品設(shè)計(jì)過(guò)程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。161。161。161。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 6TQM的定義的定義161。 第三節(jié) 全面縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 4質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程質(zhì)量管理發(fā)展過(guò)程操作者工長(zhǎng)檢驗(yàn)員統(tǒng)計(jì)全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19802023/2/2 全面質(zhì)量管理 5全面質(zhì)量全面質(zhì)量161。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 1本資料來(lái)源2023/2/2 全面質(zhì)量管理 2質(zhì)量控制與管理統(tǒng)計(jì)學(xué)院管理科學(xué)系蘇應(yīng)生.2023/2/2 全面質(zhì)量管理 3第四章第四章 全面質(zhì)量管理初論全面質(zhì)量管理初論161。 整個(gè)質(zhì)量管理包括了采購(gòu)、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)制造直至儲(chǔ)存、銷售、售后服務(wù)的全過(guò)程。 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動(dòng)的管理哲學(xué)。 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向?qū)で罂蛻魞r(jià)值最大化轉(zhuǎn)移。 堅(jiān)持不斷地改進(jìn)。 精確的度量。這里所指設(shè)計(jì)過(guò)程，包括著市場(chǎng)調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、工藝準(zhǔn)備、試制和鑒定等過(guò)程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準(zhǔn)備過(guò)程） 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 10設(shè)計(jì)過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容 (續(xù) )通過(guò)市場(chǎng)調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技與企業(yè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 組織有銷售、使用、科研、設(shè)計(jì)、工藝和質(zhì)管等部門參加的審查和驗(yàn)證，確定適合的設(shè)計(jì)方案 保證技術(shù)文件的質(zhì)量 做好標(biāo)準(zhǔn)化的審查工作 5，督促遵守設(shè)計(jì)試制的工作程序 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 11制造過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容 這里制造過(guò)程，是指對(duì)產(chǎn)品直接進(jìn)行加工的過(guò)程。 C）出現(xiàn)不合格品較多的工序。它包括物資采購(gòu)供應(yīng)，動(dòng)力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉(cāng)庫(kù)保管，運(yùn)輸服務(wù)等 . 輔助過(guò)程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的物質(zhì)技術(shù)條件，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 14輔助過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容（續(xù)）做好物資采購(gòu)供應(yīng)（包括外協(xié)準(zhǔn)備）的質(zhì)量管 理，保證采購(gòu)質(zhì)量，嚴(yán)格入庫(kù)物資的檢查驗(yàn)收 按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資 （包括原材料，輔助材料，燃料等） 組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài) 做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 15使用過(guò)程質(zhì)量管理的內(nèi)容 使用過(guò)程是考驗(yàn)產(chǎn)品實(shí)際質(zhì)量的過(guò)程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。 縮短庫(kù)存周轉(zhuǎn)時(shí)間161。 最大限度獲取利潤(rùn)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 18第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意管理顧客滿意管理一、一、 瞬間感受瞬間感受二、顧客完全滿意二、顧客完全滿意2023/2/2 全面質(zhì)量管理 19瞬間感受瞬間感受161。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 20顧客的期望與實(shí)際感受的比較顧客的期望與實(shí)際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺(jué)晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定2023/2/2 全面質(zhì)量管理 21瞬間感受與一線服務(wù)瞬間感受與一線服務(wù)161。 顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益161。 一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率2023/2/2 全面質(zhì)量管理 29如何增加市場(chǎng)占有率？（如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）續(xù)）運(yùn)送 維修 信貸 資訊2023/2/2 全面質(zhì)量管理 30市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略161。 技術(shù)導(dǎo)向。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 31市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 1））161。 服務(wù)導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（霍利菲爾德的耳朵，長(zhǎng)虹）。 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買和重復(fù)購(gòu)買的主要因素。 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。? 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員161。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見(jiàn)時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴