【正文】 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 1本資料來源2023/2/2 全面質(zhì)量管理 2質(zhì)量控制與管理統(tǒng)計學(xué)院管理科學(xué)系蘇應(yīng)生.2023/2/2 全面質(zhì)量管理 3第四章第四章 全面質(zhì)量管理初論全面質(zhì)量管理初論161。 第一節(jié) 顧客滿意管理161。 第二節(jié) 六西格瑪質(zhì)量161。 第三節(jié) 全面縮短運轉(zhuǎn)周期2023/2/2 全面質(zhì)量管理 4質(zhì)量管理發(fā)展過程質(zhì)量管理發(fā)展過程操作者工長檢驗員統(tǒng)計全面質(zhì)量管理標(biāo)準質(zhì)量管理1900 1918 1937 1960 19802023/2/2 全面質(zhì)量管理 5全面質(zhì)量全面質(zhì)量161。 整個質(zhì)量管理包括了采購、設(shè)計、生產(chǎn)制造直至儲存、銷售、售后服務(wù)的全過程。161。 它強調(diào) “好的質(zhì)量是設(shè)計、制造出來的，而不是檢驗出來的 ”。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 6TQM的定義的定義161。 首先，它是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)。161。 其次，它是以質(zhì)量為中心，建立在全員參與基礎(chǔ)上的一種管理方法，其目的在于長期獲得顧客滿意以及組織成員和社會的利益。161。 從 TQC到 TQM， 質(zhì)量管理目標(biāo)已從追求企業(yè)最大化利益向?qū)で罂蛻魞r值最大化轉(zhuǎn)移。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 7TQM的含義的含義161。 強烈的關(guān)注顧客。161。 堅持不斷地改進。161。 改進組織中每項工作的質(zhì)量。161。 精確的度量。161。 向員工授權(quán)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 8 TQM 管理內(nèi)容一、設(shè)計過程質(zhì)量管理 二、制造過程的質(zhì)量管理三、輔助過程質(zhì)量管理 四、使用過程質(zhì)量管理 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 9設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 產(chǎn)品設(shè)計過程的質(zhì)量管理是全面質(zhì)量管理的首要環(huán)節(jié)。這里所指設(shè)計過程，包括著市場調(diào)查、產(chǎn)品設(shè)計、工藝準備、試制和鑒定等過程（即產(chǎn)品正式投產(chǎn)前的全部技術(shù)準備過程） 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 10設(shè)計過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 (續(xù) )通過市場調(diào)查研究，根據(jù)用戶要求、科技與企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，制定產(chǎn)品質(zhì)量目標(biāo) 組織有銷售、使用、科研、設(shè)計、工藝和質(zhì)管等部門參加的審查和驗證，確定適合的設(shè)計方案 保證技術(shù)文件的質(zhì)量 做好標(biāo)準化的審查工作 5，督促遵守設(shè)計試制的工作程序 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 11制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 這里制造過程，是指對產(chǎn)品直接進行加工的過程。它是產(chǎn)品質(zhì)量形成的基礎(chǔ)，是企業(yè)質(zhì)量管理的基本環(huán)節(jié)。它的基本任務(wù)是保證產(chǎn)品的制造質(zhì)量，建立一個能夠穩(wěn)定生產(chǎn)合格品和優(yōu)質(zhì)品的生產(chǎn)系統(tǒng) 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 12制造過程質(zhì)量管理的內(nèi)容（續(xù)）組織質(zhì)量檢驗工作 組織和促進文明生產(chǎn) 組織質(zhì)量分析，掌握質(zhì)量動態(tài) 組織工序的質(zhì)量控制，建立管理點 通常，下列情況之一的工序應(yīng)作為管理點： A）關(guān)鍵工序或關(guān)鍵部位 ,即影響產(chǎn)品主要性能和使用安全的工序或部位。 B）質(zhì)量不穩(wěn)定的工序。 C）出現(xiàn)不合格品較多的工序。 D）工藝本身有特殊要求的工序。 E）對以后工序加工或裝配有重大影響的工序。 F）用戶普遍反映或經(jīng)過試驗后，反饋的不良項目 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 13輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 這里指的輔助過程，是指為保證制造過程正常進行而提供各種物資技術(shù)條件的過程。它包括物資采購供應(yīng)，動力生產(chǎn)，設(shè)備維修，工具制造，倉庫保管，運輸服務(wù)等 . 輔助過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和良好的物質(zhì)技術(shù)條件，以保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 14輔助過程質(zhì)量管理的內(nèi)容（續(xù)）做好物資采購供應(yīng)（包括外協(xié)準備）的質(zhì)量管 理，保證采購質(zhì)量，嚴格入庫物資的檢查驗收 按質(zhì)，按量，按期地提供生產(chǎn)所需要的各種物資 （包括原材料，輔助材料，燃料等） 組織好設(shè)備維修工作，保持設(shè)備良好的技術(shù)狀態(tài) 做好工具制造和供應(yīng)的質(zhì)量管理工作 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 15使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 使用過程是考驗產(chǎn)品實際質(zhì)量的過程，它是企業(yè)內(nèi)部質(zhì)量管理的繼續(xù)，也是全面質(zhì)量管理的出發(fā)點和落腳點。這一過程質(zhì)量管理的基本任務(wù)是提高服務(wù)質(zhì)量（包括售前服務(wù)和售后服務(wù)），保證產(chǎn)品的實際使用效果，不斷促使企業(yè)研究和改進產(chǎn)品質(zhì)量 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 16使用過程質(zhì)量管理的內(nèi)容 （續(xù)） 開展技術(shù)服務(wù)工作 認真處理出廠產(chǎn)品的質(zhì)量問題 調(diào)查產(chǎn)品使用效果和用戶要求 調(diào)查的目的在于了解和收集下列情況的資料： A）出門的產(chǎn)品盡管經(jīng)過檢驗合格 ,在實際使用中是否真正達到規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準 .B）產(chǎn)品在使用中雖然也達到質(zhì)量標(biāo)準 ,但是否實現(xiàn)了設(shè)計所預(yù)期的質(zhì)量目標(biāo) .C）除了原先預(yù)期達到的質(zhì)量目標(biāo)外 ,使用中還有哪些要求是原先沒有考慮到的 .D）隨著生產(chǎn)的發(fā)展和人民生活質(zhì)量的不斷提高 ,預(yù)計用戶今后可能提出哪些新的要求 . 2023/2/2 全面質(zhì)量管理 17TQM的好處的好處161。 縮短總運轉(zhuǎn)周期161。 降低所需成本161。 縮短庫存周轉(zhuǎn)時間161。 提高生產(chǎn)率161。 追求企業(yè)利益和成功161。 使顧客完全滿意161。 最大限度獲取利潤2023/2/2 全面質(zhì)量管理 18第一節(jié)第一節(jié) 顧客滿意管理顧客滿意管理一、一、 瞬間感受瞬間感受二、顧客完全滿意二、顧客完全滿意2023/2/2 全面質(zhì)量管理 19瞬間感受瞬間感受161。 定義： 顧客在每年每月每周的每一天里與提供產(chǎn)品或服務(wù)的公司或機構(gòu)發(fā)生接觸時，他們根據(jù)自己受到接待時的感覺，對這家公司或機構(gòu)的產(chǎn)品或服務(wù)做出默默評價。他們將這些評價牢記在心中的評價表中。這每一張評價表就是一個瞬間感受。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 20顧客的期望與實際感受的比較顧客的期望與實際感受的比較客戶滿意程度（客戶主觀感覺晴雨表）本范圍內(nèi)“瞬間