【正文】 感受 ”否定本范圍內“瞬間感受 ”肯定2023/2/2 全面質量管理 21瞬間感受與一線服務瞬間感受與一線服務161。 真正了解顧客、直接面對顧客的一線員工應被授權決定應采取的服務行動，同時擔負起更多的責任。因為在決定公司命運的無數(shù)次形成瞬間感受的關鍵時刻，一線服務是關鍵的環(huán)節(jié)。2023/2/2 全面質量管理 22客戶另找賣主的原因客戶另找賣主的原因l1% 由于買方人員亡故l3% 由于營業(yè)地點變更l5% 由于顧及其他朋友關系l9% 由于競爭者爭取客戶l14% 由于客戶對服務不滿意68% 由于一線服務人員態(tài)度冷漠2023/2/2 全面質量管理 23由于顧客不滿意，公司由于顧客不滿意，公司會如此會如此 迅速迅速 地失去市場地失去市場占有率占有率24個顧客不滿意但不作任何投訴（ 96%）不投訴的顧客中有六個有嚴重問題（ 25%）一個人投訴（ 4%）2023/2/2 全面質量管理 24由于顧客不滿意，公司會如此 迅速迅速 地失去市場占有率（續(xù)前頁）解決我的問題我可能會再光顧 別妄想我們不會再來！快點解決我的問題我很可能會再光顧解決我的問題我會告訴 5個人，你還不錯2023/2/2 全面質量管理 25什么是顧客滿意管理？什么是顧客滿意管理？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 全面質量管理 26顧客眼中的價值顧客眼中的價值161。 顧客從產品或服務中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益161。 收益：所獲效用；161。 成本：金錢支出；為獲得滿足所花時間、精力、獲取信息和實物時所經歷的種種不便161。 產品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個性化需求2023/2/2 全面質量管理 27如何增加市場占有率如何增加市場占有率？？更多功能更具威力更易操作更低價格更為可靠耐用???2023/2/2 全面質量管理 28如何增加市場占有率？（續(xù)如何增加市場占有率？（續(xù)））161。 一個成熟的市場本公司的市場占有率2023/2/2 全面質量管理 29如何增加市場占有率？（如何增加市場占有率？（續(xù)）續(xù)）運送 維修 信貸 資訊2023/2/2 全面質量管理 30市場競爭策略市場競爭策略161。 價格導向。假定本企業(yè)的產品和服務與競爭對手基本相同，就要靠提高生產率、降低成本來競爭。161。 技術導向。在技術上超過競爭者，建立技術上的暫時性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢，就能在市場初期賺取最大的商業(yè)利潤，當形成一個良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會總是走在別人前面。這也就是 “技術創(chuàng)新 ”的魅力。2023/2/2 全面質量管理 31市場競爭策略（續(xù)市場競爭策略（續(xù) 1））161。 質量導向。就是以質量為中心，重視產品質量，增加消費者信心，促進消費者購買。161。 服務導向。通過提供服務，給產品增加額外的附加值。161。 顧客導向。把消費者的意見帶進企業(yè)內部，企業(yè)根據(jù)消費者的需要制定策略和設計產品（霍利菲爾德的耳朵，長虹）。2023/2/2 全面質量管理 32競爭優(yōu)勢競爭優(yōu)勢161。 首先，技術、產品特征、營銷戰(zhàn)略等很容易被競爭對手所模仿，但服務卻是產生差異性的主要手段。161。 其次，顧客服務的質量是整體產品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購買和重復購買的主要因素。161。 最后，領先的制造商是在其現(xiàn)存的商務領域之外通過服務而增加價值，尋求競爭優(yōu)勢。161。 總之，提供優(yōu)質的服務，就是我們的競爭優(yōu)勢。2023/2/2 全面質量管理 33顧客導向的要點顧客導向的要點161。 把顧客放在經營的中心位置，讓顧客需求引導我們的決策。? 了解顧客及其業(yè)務，了解他們使用產品的目的、時間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機）。? 使自己以顧客的角度進行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。2023/2/2 全面質量管理 34顧客角度看世界顧客角度看世界 —— 價值期待價值期待2023/2/2 全面質量管理 35傳統(tǒng)組織機構高層管理中層管理（職能部門）基層部門人員161。 一線員工在組織機構中缺乏重要性/影響力161。 顧客的重要性不足以在組織機構圖上畫出以顧客為中心的組織機構顧客與顧客接觸的一線人員輔助支持部門管理161。 顧客驅動，服務導向的組織中，首先是顧客，然后是一線員工以及支持部門，最后是管理人員161。 一線員工可以通過瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質量形象161。 管理者支持并幫助一線人員完成高質量的業(yè)務流程2023/2/2 全面質量管理 36顧客完全滿意要點顧客完全滿意要點1. 從顧客角度而言，經營企業(yè)的唯一目的是滿足顧客的需要并使顧客完全滿意。2. 企業(yè)銷售的不是產品、服務，而是效用與價值。3. 顧客是以自己的標準來衡量事物的價值的，要想令顧客滿意，就必須以顧客的眼光來看待企業(yè)提供的商品、服務，乃至整個世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價值因素，顧客就會覺得沒得到與所付出相當?shù)幕貓螅髽I(yè)就有一個不滿顧客。2023/2/2 全面質量管理 37顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 1））5. 不滿意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭取事業(yè)成功的機會。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭取的對象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿的顧客間的關系，工作重心應在顧客身上，而不是銷售上。8. 首要目標只有一個，或者是顧客滿意，或者是其他可能，沒有折衷方案。2023/2/2 全面質量管理 38顧客完全滿意要點（續(xù)顧客完全滿意要點（續(xù) 2））9. 你怎樣對待一線員工，一線員工就會怎樣對待顧客。10. 當顧客誠懇地向你提出意見時，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿的顧客，必須投入額外的價值去彌補最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價值。12. 將每一位顧客都視作長久的合作伙伴，而不是暫時的顧客來對待。2023/2/2 全面