【正文】 感受 ”否定本范圍內(nèi)“瞬間感受 ”肯定2023/2/2 全面質(zhì)量管理 21瞬間感受與一線(xiàn)服務(wù)瞬間感受與一線(xiàn)服務(wù)161。 真正了解顧客、直接面對(duì)顧客的一線(xiàn)員工應(yīng)被授權(quán)決定應(yīng)采取的服務(wù)行動(dòng)，同時(shí)擔(dān)負(fù)起更多的責(zé)任。因?yàn)樵跊Q定公司命運(yùn)的無(wú)數(shù)次形成瞬間感受的關(guān)鍵時(shí)刻，一線(xiàn)服務(wù)是關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 22客戶(hù)另找賣(mài)主的原因客戶(hù)另找賣(mài)主的原因l1% 由于買(mǎi)方人員亡故l3% 由于營(yíng)業(yè)地點(diǎn)變更l5% 由于顧及其他朋友關(guān)系l9% 由于競(jìng)爭(zhēng)者爭(zhēng)取客戶(hù)l14% 由于客戶(hù)對(duì)服務(wù)不滿(mǎn)意68% 由于一線(xiàn)服務(wù)人員態(tài)度冷漠2023/2/2 全面質(zhì)量管理 23由于顧客不滿(mǎn)意，公司由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此會(huì)如此 迅速迅速 地失去市場(chǎng)地失去市場(chǎng)占有率占有率24個(gè)顧客不滿(mǎn)意但不作任何投訴（ 96%）不投訴的顧客中有六個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題（ 25%）一個(gè)人投訴（ 4%）2023/2/2 全面質(zhì)量管理 24由于顧客不滿(mǎn)意，公司會(huì)如此 迅速迅速 地失去市場(chǎng)占有率（續(xù)前頁(yè)）解決我的問(wèn)題我可能會(huì)再光顧 別妄想我們不會(huì)再來(lái)！快點(diǎn)解決我的問(wèn)題我很可能會(huì)再光顧解決我的問(wèn)題我會(huì)告訴 5個(gè)人，你還不錯(cuò)2023/2/2 全面質(zhì)量管理 25什么是顧客滿(mǎn)意管理？什么是顧客滿(mǎn)意管理？超超 越越 顧顧 客客 的的 期期 望望2023/2/2 全面質(zhì)量管理 26顧客眼中的價(jià)值顧客眼中的價(jià)值161。 顧客從產(chǎn)品或服務(wù)中得到的收益減去商業(yè)成本所得的利益161。 收益：所獲效用；161。 成本：金錢(qián)支出；為獲得滿(mǎn)足所花時(shí)間、精力、獲取信息和實(shí)物時(shí)所經(jīng)歷的種種不便161。 產(chǎn)品功能 —— 效用、利益 —— 隱含的個(gè)性化需求2023/2/2 全面質(zhì)量管理 27如何增加市場(chǎng)占有率如何增加市場(chǎng)占有率？？更多功能更具威力更易操作更低價(jià)格更為可靠耐用???2023/2/2 全面質(zhì)量管理 28如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)））161。 一個(gè)成熟的市場(chǎng)本公司的市場(chǎng)占有率2023/2/2 全面質(zhì)量管理 29如何增加市場(chǎng)占有率？（如何增加市場(chǎng)占有率？（續(xù)）續(xù)）運(yùn)送 維修 信貸 資訊2023/2/2 全面質(zhì)量管理 30市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略161。 價(jià)格導(dǎo)向。假定本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手基本相同，就要靠提高生產(chǎn)率、降低成本來(lái)競(jìng)爭(zhēng)。161。 技術(shù)導(dǎo)向。在技術(shù)上超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者，建立技術(shù)上的暫時(shí)性壟斷地位。有了這種優(yōu)勢(shì)，就能在市場(chǎng)初期賺取最大的商業(yè)利潤(rùn)，當(dāng)形成一個(gè)良好的循環(huán)后，自己的企業(yè)就會(huì)總是走在別人前面。這也就是 “技術(shù)創(chuàng)新 ”的魅力。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 31市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)策略（續(xù) 1））161。 質(zhì)量導(dǎo)向。就是以質(zhì)量為中心，重視產(chǎn)品質(zhì)量，增加消費(fèi)者信心，促進(jìn)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)。161。 服務(wù)導(dǎo)向。通過(guò)提供服務(wù)，給產(chǎn)品增加額外的附加值。161。 顧客導(dǎo)向。把消費(fèi)者的意見(jiàn)帶進(jìn)企業(yè)內(nèi)部，企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者的需要制定策略和設(shè)計(jì)產(chǎn)品（霍利菲爾德的耳朵，長(zhǎng)虹）。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 32競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)161。 首先，技術(shù)、產(chǎn)品特征、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略等很容易被競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手所模仿，但服務(wù)卻是產(chǎn)生差異性的主要手段。161。 其次，顧客服務(wù)的質(zhì)量是整體產(chǎn)品的重要特征和不可分割的部分，也是顧客決定購(gòu)買(mǎi)和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的主要因素。161。 最后，領(lǐng)先的制造商是在其現(xiàn)存的商務(wù)領(lǐng)域之外通過(guò)服務(wù)而增加價(jià)值，尋求競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。161。 總之，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就是我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 33顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)顧客導(dǎo)向的要點(diǎn)161。 把顧客放在經(jīng)營(yíng)的中心位置，讓顧客需求引導(dǎo)我們的決策。? 了解顧客及其業(yè)務(wù)，了解他們使用產(chǎn)品的目的、時(shí)間、方式、周期等，從而做出我們的決策（ Motorola尋呼機(jī)）。? 使自己以顧客的角度進(jìn)行思考 —— 用顧客的眼睛看世界（兒科診所）。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 34顧客角度看世界顧客角度看世界 —— 價(jià)值期待價(jià)值期待2023/2/2 全面質(zhì)量管理 35傳統(tǒng)組織機(jī)構(gòu)高層管理中層管理（職能部門(mén)）基層部門(mén)人員161。 一線(xiàn)員工在組織機(jī)構(gòu)中缺乏重要性/影響力161。 顧客的重要性不足以在組織機(jī)構(gòu)圖上畫(huà)出以顧客為中心的組織機(jī)構(gòu)顧客與顧客接觸的一線(xiàn)人員輔助支持部門(mén)管理161。 顧客驅(qū)動(dòng)，服務(wù)導(dǎo)向的組織中，首先是顧客，然后是一線(xiàn)員工以及支持部門(mén)，最后是管理人員161。 一線(xiàn)員工可以通過(guò)瞬間感受建立或破壞企業(yè)的質(zhì)量形象161。 管理者支持并幫助一線(xiàn)人員完成高質(zhì)量的業(yè)務(wù)流程2023/2/2 全面質(zhì)量管理 36顧客完全滿(mǎn)意要點(diǎn)顧客完全滿(mǎn)意要點(diǎn)1. 從顧客角度而言，經(jīng)營(yíng)企業(yè)的唯一目的是滿(mǎn)足顧客的需要并使顧客完全滿(mǎn)意。2. 企業(yè)銷(xiāo)售的不是產(chǎn)品、服務(wù)，而是效用與價(jià)值。3. 顧客是以自己的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量事物的價(jià)值的，要想令顧客滿(mǎn)意，就必須以顧客的眼光來(lái)看待企業(yè)提供的商品、服務(wù)，乃至整個(gè)世界。4. 若存在影響顧客獲得所期望的價(jià)值因素，顧客就會(huì)覺(jué)得沒(méi)得到與所付出相當(dāng)?shù)幕貓?bào)，企業(yè)就有一個(gè)不滿(mǎn)顧客。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 37顧客完全滿(mǎn)意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿(mǎn)意要點(diǎn)（續(xù) 1））5. 不滿(mǎn)意的顧客不是要解決的麻煩，而是爭(zhēng)取事業(yè)成功的機(jī)會(huì)。 6. 有所要求的顧客才是企業(yè)盡力爭(zhēng)取的對(duì)象。若總能取得苛刻挑剔的顧客的滿(mǎn)意和信任，你的事業(yè)必能得到發(fā)展并長(zhǎng)久立于不敗之地。7. 若決心致力于成功處理與不滿(mǎn)的顧客間的關(guān)系，工作重心應(yīng)在顧客身上，而不是銷(xiāo)售上。8. 首要目標(biāo)只有一個(gè)，或者是顧客滿(mǎn)意，或者是其他可能，沒(méi)有折衷方案。2023/2/2 全面質(zhì)量管理 38顧客完全滿(mǎn)意要點(diǎn)（續(xù)顧客完全滿(mǎn)意要點(diǎn)（續(xù) 2））9. 你怎樣對(duì)待一線(xiàn)員工，一線(xiàn)員工就會(huì)怎樣對(duì)待顧客。10. 當(dāng)顧客誠(chéng)懇地向你提出意見(jiàn)時(shí)，他是在幫你的忙，而他自己也清楚這一點(diǎn)。因此，要讓他看到這樣做是值得的。11. 給顧客以意外的驚喜。要想留住一位不滿(mǎn)的顧客，必須投入額外的價(jià)值去彌補(bǔ)最初許諾卻未能兌現(xiàn)的價(jià)值。12. 將每一位顧客都視作長(zhǎng)久的合作伙伴，而不是暫時(shí)的顧客來(lái)對(duì)待。2023/2/2 全面