消費(fèi)者決策過程購后行為-wenkub
2023-03-03 13:25:11 本頁面
【正文】 是什么原因?qū)е律鲜霈F(xiàn)象的發(fā)生呢？ 購后沖突l 這種對購買的懷疑和不安就叫購后沖突或購后不和諧。第二節(jié) 產(chǎn)品的使用與閑置一、購買與使用：– 產(chǎn)品可能由某人購買而由另一人消費(fèi)著– 購買決策賴以建立的基礎(chǔ)是消費(fèi)者對各種品牌的滿足程度的期望；– 消費(fèi)者的購買后評價決定了是否再次購買該品牌。第三節(jié) 消費(fèi)者的滿意與不滿PrenticeHall, cr 20231017購后滿意度? 購后是否滿意由消費(fèi)者在購后對產(chǎn)品的態(tài)度決定? 營銷者不斷地關(guān)注導(dǎo)致顧客不滿意的原因– 聯(lián)合航空公司的 “聯(lián)合騰飛 ”活動 對購買的滿意程度取決于最初的期望水平和實(shí)際感知水平。? 波音公司的銷售人員估計(jì)他們產(chǎn)品的潛在優(yōu)點(diǎn)時有點(diǎn)保守，常低估油耗水平。（不同類型的飯店；施樂公司延長服務(wù)代表到達(dá)顧客家所需時間）– 當(dāng)產(chǎn)品失敗時，營銷者須誠實(shí)地使顧客恢復(fù)信心（強(qiáng)生泰諾膠囊被人惡意投毒）培養(yǎng)消費(fèi)者的滿意度l 一項(xiàng)關(guān)于消費(fèi)者轉(zhuǎn)換服務(wù)提供商的原因的研究表明： 絕大多數(shù)消費(fèi)者不會從一個滿意的服務(wù)商轉(zhuǎn)向更好的服務(wù)商，相反他們轉(zhuǎn)換服務(wù)商是因?yàn)楝F(xiàn)有服務(wù)商不能令他們滿意 。抱怨處理策略鼓勵并方便顧客抱怨迅速采取行動公平地對待顧客企業(yè)對消費(fèi)者不滿的反應(yīng)? 當(dāng)消費(fèi)者不滿時，對公司最有利的結(jié)果是僅向廠商而不是其他任何人表達(dá)不滿，不幸的是，消費(fèi)者經(jīng)常把不滿傳遞給他人。二是：為產(chǎn)品或服務(wù)提供強(qiáng)有力的擔(dān)保等等。? 跟蹤 (過程公平 )： 在抱怨處理結(jié)束幾個小時后電話回訪或幾天后發(fā)送電子郵件或一封信，檢驗(yàn)其挽回顧客好感的努力是否成功。? 抱怨處理 馬里奧特的 道歉函 和附免費(fèi)住宿一晚的 招待券 。? 品牌忠誠：消費(fèi)者對某一品牌形成偏好、試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。 ……? 相反，知名品牌為了維持習(xí)慣購買，應(yīng)反復(fù)播放相反，知名品牌為了維持習(xí)慣購買，應(yīng)反復(fù)播放廣告，不斷強(qiáng)化顧客滿意程度，盡力簡化選擇過程。F忠誠的顧客傾向于持續(xù)購買該品牌而不是等待減價或不停的討價還價。? 驚喜 2： 每人一條圍裙，以防油湯濺臟衣物。? 驚喜 6: 給帶眼鏡者擦眼鏡布。答案：非同尋常的客戶服務(wù)。今天是您的生日，祝您生日快樂。 ? 針對不同顧客建立特定關(guān)系。關(guān)系營銷的目的? 關(guān)系營銷中店主不僅是由于顧客關(guān)系而且是作為朋友來認(rèn)識每一位顧客，能預(yù)料到他們的需求，在顧客需要的時候提供幫助和建議。 09:27:5209:27:5209:271/21/2023 9:27:52 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 21 一月 20239:27:52 上午 09:27:52一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 9:27:52 上午 9:27 上午 09:27:52一月 21? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 09:27:5209:27:5209:27Thursday, January 21, 2023? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 一月 219:27 上午 一月 2109:27January 21, 2023? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 09:27:5209:27:5209:271/21/2023 9:27:52 AM? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 一月 21一月 2109:27:5209:27:52January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在
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