消費(fèi)者決策過(guò)程購(gòu)后行為(存儲(chǔ)版)
【正文】 自認(rèn)倒霉，不采取外顯的抱怨行為? 采取行動(dòng)– 口頭反應(yīng) – 私下反應(yīng)：轉(zhuǎn)換品牌、停止光顧某商店– 向第三方投訴 :如媒體、消協(xié)、政府部門“ 沉默是金 ” 嗎？? 沉默的人： 占不滿意顧客的 9095%? 再購(gòu)買可能性n 提供抱怨機(jī)會(huì)n 迅速解決問(wèn)題沉默 抱怨 /未解決抱怨 /解決抱怨 /很快解決9% 19% 54% 82%二、企業(yè)對(duì)消費(fèi)者不滿的反應(yīng)? 當(dāng)消費(fèi)者產(chǎn)生不滿抱怨時(shí)，作為一個(gè)營(yíng)銷管理者，你應(yīng)該如何處理？? 一項(xiàng)研究中，商學(xué)院的學(xué)生給公司寫抱怨信。利茲 卡爾頓酒店的員工授權(quán)公平地對(duì)待顧客道 歉緊急復(fù)原移 情象征性贖罪跟 蹤五個(gè)步驟? 道歉 (過(guò)程公平 )? 緊急復(fù)原 (過(guò)程公平 )： 為糾正服務(wù)失誤而立刻采取行動(dòng)。 酒店開幕當(dāng)日 令人難忘的服務(wù)體驗(yàn) ：夫妻二 人的免費(fèi)頭等艙機(jī)票、接送直升機(jī)、酒店大 門口由全體員工組成的歡迎隊(duì)伍。B、品牌忠誠(chéng) —— 所謂品牌忠誠(chéng)，是消費(fèi)者對(duì)某一品牌形成偏好、試圖重復(fù)選擇該品牌的傾向。? 驚喜 4： 把手機(jī)放到小塑料袋中以防濺上油湯。” (上面電話通報(bào)說(shuō)于先生已下樓 )? 剛進(jìn)餐廳，服務(wù)小姐微笑著說(shuō)： “ 于先生還要老位子嗎？ ” (剛剛查過(guò)電腦記錄，去年的 8月 8日在靠近第二個(gè)窗口的位子用過(guò)早餐）? 小姐接著問(wèn)： “ 老菜單，一個(gè)三明治，一杯咖啡，一只雞蛋？ ”一位先生下榻東方飯店的經(jīng)歷? 上餐時(shí)餐廳贈(zèng)送了一碟小菜，于先生問(wèn)道： “ 這是什么？ ” 服務(wù)生后退兩步說(shuō)： “ 這是我們特有的某某小菜。? 以有助于鼓勵(lì)顧客忠誠(chéng)的方式定價(jià)。 09:27:5209:27:5209:27Thursday, January 21, 2023? 1乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 09:27:5209:27:5209:271/21/2023 9:27:52 AM? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 9:27:52 上午 9:27 上午 09:27:52一月 21? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 一月 219:27 上午 一月 2109:27January 21, 2023? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 一月 21一月 2109:27:5209:27:52January 21, 2023? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 一月 219:27 上午 一月 2109:27January 21, 2023? 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 9:27:52 上午 9:27 上午 09:27:52一月 21? 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 09:27:5209:27:5209:271/21/2023 9:27:52 AM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 ? 針對(duì)不同顧客建立特定關(guān)系。答案：非同尋常的客戶服務(wù)。? 驚喜 2： 每人一條圍裙，以防油湯濺臟衣物。 ……? 相反，知名品牌為了維持習(xí)慣購(gòu)買，應(yīng)反復(fù)播放相反，知名品牌為了維持習(xí)慣購(gòu)買，應(yīng)反復(fù)播放廣告，不斷強(qiáng)化顧客滿意程度，盡力簡(jiǎn)化選擇過(guò)程。? 抱怨處理 馬里奧特的 道歉函 和附免費(fèi)住宿一晚的 招待券 。二是：為產(chǎn)品或服務(wù)提供強(qiáng)有力的擔(dān)保等等。（不同類型的飯店；施樂(lè)公司延長(zhǎng)服務(wù)代表到達(dá)顧客家所需時(shí)間）– 當(dāng)產(chǎn)品失敗時(shí)，營(yíng)銷者須誠(chéng)實(shí)地使顧客恢復(fù)信心（強(qiáng)生泰諾膠囊被
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