【正文】 一月 2109:27:5209:27Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 （ 6元錢買到一顆心）關系營銷? 重點放在現(xiàn)有顧客身上的營銷通常被稱為關系營銷。F 顧客在長時期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種類似的產(chǎn)品和服務。 萬豪酒店的顧客抱怨處理? 一位先生前往加州 San Ramon市公干。他們說可省 5％的油，但實際省 8％。? 如果你在學校門口餐廳吃到 怎么辦？餐廳怎么處理？? 如果你在淘寶上買到不滿意的貨品怎么辦？? 如果你買的 iphone沒過多久就壞了，你以后還會買 apple的產(chǎn)品么？ 第四章：消費者決策過程 購后行為F購后沖突F產(chǎn)品的使用與閑置F 顧客滿意與不滿F 顧客忠誠度計劃（關系營銷）第一節(jié) 購后沖突L 我很喜歡它（新手機），它比我以前所用的那個要強得多，但是我想如果花費更長一點的時間，我也許會找到更滿意的。他們?yōu)槭裁匆@樣做？期望不一致模型 Expectancy disconfirmation model以前的產(chǎn)品與品牌體驗關于該品牌績效的預期 對該品牌實際績效的評價差距未達到預期水平與預期水平無顯著差異達到預期水平情緒上的不滿 期望的證實 情緒上的滿意PrenticeHall, cr 20231021質(zhì)量就是如我們所愿? 消費者在產(chǎn)品中尋求的是什么？質(zhì)量和價值。? 問題 ：通過電腦訂房網(wǎng)絡預定的竟是半年后才開業(yè)的酒店客房。F 忠誠的顧客極可能是忠實的 “宣傳者 ”。? 關系營銷是指企業(yè)試圖與顧客發(fā)展一種持續(xù)的、不斷擴充和強化的交換關系。 一月 219:27 上午 一月 2109:27January 21, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 09:27:5209:27:5209:27Thursday, January 21, 2023? 1知人者智，自知者明。 09:27:5209:27:5209:271/21/2023 9:27:52 AM? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 21 一月 20239:27:52 上午 09:27:52一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。今天是您的生日，祝您生日快樂。F忠誠的顧客傾向于持續(xù)購買該品牌而不是等待減價或不停的討價還價。? 跟蹤 (過程公平 )： 在抱怨處理結(jié)束幾個小時后電話回訪或幾天后發(fā)送電子郵件或一封信，檢驗其挽回顧客好感的努力是否成功。? 波音公司的銷售人員估計他們產(chǎn)品的潛在優(yōu)點時有點保守，常低估油耗水平。我的意思是說這確實物有所值，在那樣一個價位你不可能得到更好的東西，從這方面而言，我對這筆支出相當滿意，但有時我也真希望自己當時能買一套價格更貴一點，檔次更高一點。? 營銷者應該管理期望– 如果你不能給予，就不要作出過高的承諾。? 抱怨 ：寫信向董事長馬里奧特投訴。顧客滿意與顧客忠誠的關系施樂公司的顧客調(diào)查結(jié)果 (20世紀 80年代 )非常不滿意 不滿意 無所謂 基本滿意 非常滿意顧客整體滿意度再購買可能性? 再購買可能性 非常滿意 (5分 )遠大于基本滿意 (4分 )? 品牌轉(zhuǎn)換可能性 無所謂 (3分 )或基本滿意 (4分 )： 70％超越顧客滿意使顧客驚喜? 驚喜 1： 為排隊等待者準備免費的炸蝦片、橙子和茶水。關系營銷? 有五個關鍵因素 :? 發(fā)展一種核心