消費者決策過程購后行為(已修改)
2025-02-20 13:25 本頁面
【正文】 ? 如果你在學(xué)校門口餐廳吃到 怎么辦？餐廳怎么處理？? 如果你在淘寶上買到不滿意的貨品怎么辦？? 如果你買的 iphone沒過多久就壞了，你以后還會買 apple的產(chǎn)品么？ 第四章：消費者決策過程 購后行為F購后沖突F產(chǎn)品的使用與閑置F 顧客滿意與不滿F 顧客忠誠度計劃（關(guān)系營銷）第一節(jié) 購后沖突L 我很喜歡它（新手機），它比我以前所用的那個要強得多，但是我想如果花費更長一點的時間，我也許會找到更滿意的。我的意思是說這確實物有所值，在那樣一個價位你不可能得到更好的東西，從這方面而言，我對這筆支出相當(dāng)滿意，但有時我也真希望自己當(dāng)時能買一套價格更貴一點，檔次更高一點。Think 請問 如何描述上述的心理現(xiàn)象呢 ? 是什么原因?qū)е律鲜霈F(xiàn)象的發(fā)生呢？ 購后沖突l 這種對購買的懷疑和不安就叫購后沖突或購后不和諧。l 一般發(fā)生在當(dāng)顧客懷疑他作出購買決定的明智性的時候。l認知失調(diào)：兩個認知之間出現(xiàn)邏輯上不一致消費者購后行為 購買使用評價滿意購買后沖突產(chǎn)品處置不采用抱怨行為忠誠顧客 重復(fù)購買增加使用 品牌轉(zhuǎn)換不再（中止）使用營銷啟示? 消費者購后搜集信息的傾向和做法，我們可以由此得出啟示，支持消費者選擇的信息自然有助于消費者確信其決策的正確性。? 許多耐用消費品的營銷者如大宗家電和汽車推銷商就會寄一些資料給近期的購買者，可以用于證實購買的明智性與正確性。第二節(jié) 產(chǎn)品的使用與閑置一、購買與使用：– 產(chǎn)品可能由某人購買而由另一人消費著– 購買決策賴以建立的基礎(chǔ)是消費者對各種品牌的滿足程度的期望；– 消費者的購買后評價決定了是否再次購買該品牌。消費者的不滿意導(dǎo)致消費者以后不再購買該品牌。 了解消費行為? 了解有多少和哪些消費者是使用者和非使用者– 使用者市場規(guī)模 是市場吸引力的一項指針– 非使用者市場規(guī)模 可能是未來成長的機會 (把鞋子賣給非洲人 )界定消費行為? 產(chǎn)品如何被消費– 預(yù)定的方式被消費？– 采用新的使用方式？? 消費多少– 消費者消費的產(chǎn)品相同，但使用量不同– 使用量區(qū)隔：重度、中度、輕度? 單獨被使用或與其它產(chǎn)品合著使用？ (附屬品 )改變消費行為? 廠商可激勵消費或改變消費者的使用– 使用頻率– 使用量– 使用的時間間隔采用新的使用方式二、相關(guān)與配套產(chǎn)品的購買? 如：吉列公司、帳篷三、產(chǎn)品的閑置實 踐 調(diào)查身邊的 5位同學(xué)，確定他們處置下列產(chǎn)品的方式及選擇這類方式的原因。（ 1）雜志；（ 2）用過的教材；（ 3）不穿的舊衣服。第三節(jié) 消費者的滿意與不滿PrenticeHall, cr 20231017購后滿意度? 購后是否滿意由消費者在購后對產(chǎn)品的態(tài)度決定? 營銷者不斷地關(guān)注導(dǎo)致顧客不滿意的原因– 聯(lián)合航空公司的 “聯(lián)合騰飛 ”活動 對購買的滿意程度取決于最初的期望水平和實際感知水平。l 填空：l當(dāng) 時，消費者感到滿意。l當(dāng) 時，消費者感到不滿意。l當(dāng) 時，消費者既不感到十分滿意，也不感到十分不滿意。? 波音公司的銷售人員估計他們產(chǎn)品的潛在優(yōu)點時有點保守，常低估油耗水平。他們說可省 5％的油，但實際省 8％。他們?yōu)槭裁匆@樣做？期望不一致模型 Expe
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