消費者決策過程購后行為-預(yù)覽頁
【正文】 ？? 如果你買的 iphone沒過多久就壞了，你以后還會買 apple的產(chǎn)品么？ 第四章：消費者決策過程 購后行為F購后沖突F產(chǎn)品的使用與閑置F 顧客滿意與不滿F 顧客忠誠度計劃（關(guān)系營銷）第一節(jié) 購后沖突L 我很喜歡它（新手機），它比我以前所用的那個要強得多，但是我想如果花費更長一點的時間，我也許會找到更滿意的。l 一般發(fā)生在當顧客懷疑他作出購買決定的明智性的時候。消費者的不滿意導(dǎo)致消費者以后不再購買該品牌。l 填空：l當 時，消費者感到滿意。他們說可省 5％的油，但實際省 8％。消費者購后行為 購買使用評價滿意購買后沖突產(chǎn)品處置不采用抱怨行為忠誠顧客 重復(fù)購買增加使用 品牌轉(zhuǎn)換不再（中止）使用培養(yǎng)消費者的滿意度l產(chǎn)品的績效：工具性績效和象征性績效。（企業(yè)應(yīng)該鼓勵消費者向他們抱怨。鼓勵并方便顧客投訴? 一線員工? 服務(wù)中介機構(gòu)? 后臺經(jīng)理? 顧客投訴卡或顧客意見卡? 第三方（消費者組織、法律事務(wù) 代理機構(gòu)、貿(mào)易組織和其他顧客）? 免費電話或客戶服務(wù)中心 抱怨輸入點? 董事長兼總裁比爾 .馬里奧特每年要親自閱讀： 大約 8000封顧客來信中的 10% 75萬份顧客意見卡中的 2%美國萬豪飯店重視顧客投訴? 員工可不向上請示而直接決定花費最多2023美元為顧客解決問題。 萬豪酒店的顧客抱怨處理? 一位先生前往加州 San Ramon市公干。 訂房部門的 道歉函 。?。?重復(fù)購買者、忠誠的顧客與利潤? 獲取新顧客成本遠高于保留現(xiàn)有顧客（開發(fā)新客戶的費用是維持老客戶的 6倍），而且新顧客的獲利性低于長期顧客。廣告，不斷強化顧客滿意程度，盡力簡化選擇過程。F 顧客在長時期內(nèi)傾向于使用一個廠家的更多種類似的產(chǎn)品和服務(wù)。? 驚喜 3： 給長發(fā)女子扎頭用皮筋，以便于吃飯。? 驚喜 7: 免費擦皮鞋、修指甲。顧客驚喜之例：泰國東方飯店? 早上走出房門準備去餐廳時，樓層服務(wù)生恭敬地問道： “ 于先生是要用早餐嗎？ ” (晚上要背熟所有客人的姓名 )? 乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說： “ 于先生，里邊請。 （ 6元錢買到一顆心）關(guān)系營銷? 重點放在現(xiàn)有顧客身上的營銷通常被稱為關(guān)系營銷。? 用附加利益來擴充核心服務(wù)或產(chǎn)品。? 然而在現(xiàn)代條件下，由于大多數(shù)業(yè)務(wù)規(guī)模龐大，要真正體現(xiàn)關(guān)系營銷的思想，企業(yè)必須使用數(shù)據(jù)庫和 “定制的大眾化溝通 ”，并對雇員進行更好的培訓(xùn)與激勵。 一月 2109:27:5209:27Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。 。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 21一月 2109:27:5209:27:52January 21, 2023? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023/1/21 9:27:5209:27:5221 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 一月 2109:27:5209:27Jan2121Jan21? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 21 一月 20239:27:52 上午 09:27:52一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升
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