消費(fèi)者決策過(guò)程購(gòu)后行為-免費(fèi)閱讀
【正文】 21 一月 20239:27:52 上午 09:27:52一月 21? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過(guò)于提升自我。 2023/1/21 9:27:5209:27:5221 January 2023? 1空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。 一月 21一月 21Thursday, January 21, 2023? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 一月 2109:27:5209:27Jan2121Jan21? 1故人江海別，幾度隔山川。? 用附加利益來(lái)擴(kuò)充核心服務(wù)或產(chǎn)品。顧客驚喜之例：泰國(guó)東方飯店? 早上走出房門準(zhǔn)備去餐廳時(shí)，樓層服務(wù)生恭敬地問道： “ 于先生是要用早餐嗎？ ” (晚上要背熟所有客人的姓名 )? 乘電梯到餐廳所在的樓層，剛剛走出電梯門，餐廳的服務(wù)生說(shuō)： “ 于先生，里邊請(qǐng)。? 驚喜 3： 給長(zhǎng)發(fā)女子扎頭用皮筋，以便于吃飯。廣告，不斷強(qiáng)化顧客滿意程度，盡力簡(jiǎn)化選擇過(guò)程。 訂房部門的 道歉函 。鼓勵(lì)并方便顧客投訴? 一線員工? 服務(wù)中介機(jī)構(gòu)? 后臺(tái)經(jīng)理? 顧客投訴卡或顧客意見卡? 第三方（消費(fèi)者組織、法律事務(wù) 代理機(jī)構(gòu)、貿(mào)易組織和其他顧客）? 免費(fèi)電話或客戶服務(wù)中心 抱怨輸入點(diǎn)? 董事長(zhǎng)兼總裁比爾 .馬里奧特每年要親自閱讀： 大約 8000封顧客來(lái)信中的 10% 75萬(wàn)份顧客意見卡中的 2%美國(guó)萬(wàn)豪飯店重視顧客投訴? 員工可不向上請(qǐng)示而直接決定花費(fèi)最多2023美元為顧客解決問題。消費(fèi)者購(gòu)后行為 購(gòu)買使用評(píng)價(jià)滿意購(gòu)買后沖突產(chǎn)品處置不采用抱怨行為忠誠(chéng)顧客 重復(fù)購(gòu)買增加使用 品牌轉(zhuǎn)換不再（中止）使用培養(yǎng)消費(fèi)者的滿意度l產(chǎn)品的績(jī)效：工具性績(jī)效和象征性績(jī)效。l 填空：l當(dāng) 時(shí)，消費(fèi)者感到滿意。l 一般發(fā)生在當(dāng)顧客懷疑他作出購(gòu)買決定的明智性的時(shí)候。l認(rèn)知失調(diào)：兩個(gè)認(rèn)知之間出現(xiàn)邏輯上不一致消費(fèi)者購(gòu)后行為 購(gòu)買使用評(píng)價(jià)滿意購(gòu)買后沖突產(chǎn)品處置不采用抱怨行為忠誠(chéng)顧客 重復(fù)購(gòu)買增加使用 品牌轉(zhuǎn)換不再（中止）使用營(yíng)銷啟示? 消費(fèi)者購(gòu)后搜集信息的傾向和做法，我們可以由此得出啟示，支持消費(fèi)者選擇的信息自然有助于消費(fèi)者確信其決策的正確性。l當(dāng) 時(shí)，消費(fèi)者感到不滿意。服裝：保護(hù)、吸引力、審美、身份地位、自我形象的延伸A、顧客滿意? 它會(huì)影響重復(fù)購(gòu)買– 正向的使用后評(píng)價(jià)是留住顧客的基本要件– 顧客滿意不能保證忠誠(chéng)度– 顧客保有忠誠(chéng)依賴于他的滿意水準(zhǔn)影響消費(fèi)者滿意的因素? 影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或品牌預(yù)期的因素– 產(chǎn)品因素– 促銷因素（酒店促銷措施跟實(shí)際不符，適得其反）– 競(jìng)爭(zhēng)品牌的影響– 消費(fèi)者特征影響消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品實(shí)際績(jī)效認(rèn) 知的因素? 產(chǎn)品的品質(zhì)與功效? 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的態(tài)度和情感：暈輪效應(yīng)? 消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的期望：餐廳環(huán)境和菜式? 對(duì)交易是否公平的感知? 消費(fèi)者的歸因B、消費(fèi)者的不滿? 實(shí)際績(jī)效低于期望，消費(fèi)者就不滿意；? 隨之而來(lái)的就是如何表達(dá)不滿第四節(jié)、消費(fèi)者不滿及其行為反映不滿采取行動(dòng) 不采取行動(dòng)較為不利的態(tài)度向商店或制造商投訴不再購(gòu)買該品牌或不再光顧該店 告誡親友向私人或政府機(jī)構(gòu)投訴采取法律行動(dòng)圖 消費(fèi)者不滿時(shí)的反應(yīng)一、消費(fèi)者不滿情緒的表達(dá)方式?
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