【正文】 責(zé)管理服務(wù)杭州二個物 業(yè)服務(wù)中心及廣宇物業(yè)紹興分公司和廣東肇慶星湖名郡物業(yè)管理有限公司（子公司）。 望全體有關(guān)人員服從協(xié)調(diào)，共同履行質(zhì)量職能，以確保質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行。 本手冊覆蓋了公司 物業(yè)管理及服務(wù)提供涉及的 過程，并以文件形式闡述了本公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的總體要求，是本公司全體員 工在開展各項(xiàng)質(zhì)量 管理 活動時所必須遵循的綱領(lǐng)性文件和基本行為準(zhǔn)則。同時，也是向顧客和第三方質(zhì)量認(rèn)證機(jī)構(gòu)提供質(zhì)量保證能力的評價依據(jù)。 董事長 ： 日 期： 20xx年 6月 8日 公司概況 杭州廣宇物業(yè)管理有限公司系隸屬于廣宇集團(tuán)股份有限公司的一家專業(yè)的物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)，早在1990 年起廣宇集團(tuán)為提升房產(chǎn)品的品牌，引進(jìn)香 港物業(yè)管理服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，與香港屋宇地產(chǎn)公司合資組建杭州屋宇物業(yè)管理有限公司，因廣宇集團(tuán)轉(zhuǎn)制變革，針對專業(yè)化物業(yè)管理的新理念，又重新組建了杭州廣宇物業(yè)管理有限公司。公司現(xiàn)有員 工近200余名，管理層面百分之八十以上人員都具有大中專以上學(xué)歷和物業(yè)管理專業(yè)職稱，管理人員均按規(guī)定持證上崗。星湖名郡高檔住宅園區(qū) 等管理服務(wù)，參與黃山江南新城、吳山鳴翠苑等物業(yè)顧問服務(wù)，面積達(dá) 200余萬平方米。 公司堅(jiān)持以現(xiàn)代化的理念管理物業(yè)并提供服務(wù)， 為適應(yīng)公司快速發(fā)展需要，本年度 導(dǎo)入ISO9001:20xx國際標(biāo)準(zhǔn)建立質(zhì)量管理體系， 以期 不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理， 對物業(yè)服務(wù)實(shí)施科學(xué)、規(guī)范和高效的管理，營造充滿人文關(guān)懷的特色社區(qū)環(huán)境， 為公司的騰飛發(fā)展奠定更為扎實(shí)的管理基礎(chǔ)。 各級人員的充分參與，可以使能力得以有效發(fā)揮，使公司獲得最大效益。 有效決策基于事實(shí)和 數(shù)據(jù) 的邏輯和直觀分析，保證質(zhì)量體系的適宜性的有效性。 第 2 章 總則 1 總則 本手冊是本公司內(nèi)部質(zhì)量管理的綱領(lǐng)性文件，是各部門和全體員工從事各項(xiàng)質(zhì)量活動的依據(jù)和必須遵循的行為準(zhǔn)則。 刪減說明 公司質(zhì)量管理體系對“ 設(shè)計(jì)和開發(fā)”條款進(jìn)行了刪減。 術(shù)語和定義 本手冊采用 ISO9000： 20xx《質(zhì)量管理體系 —— 基礎(chǔ)和術(shù)語》中的術(shù)語和定義。 本手冊分受控和非受控兩種，受控手冊按公司《文件控制程序》的要求進(jìn)行控制；非受控版本手冊只作發(fā)放登記，不規(guī)定發(fā)放編號，不受修改、換版的影響。 手冊實(shí)施過程中，鼓勵全體員工對手冊提出修改意見，手冊的修訂和換版由公司 綜合管理部 負(fù)責(zé)組織，修訂的內(nèi)容送達(dá)相關(guān)人員會審，經(jīng)管理者代表審核、總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。 規(guī)范高效 ： 嚴(yán)格遵照國家及各級物業(yè)管理法規(guī)提供服務(wù)，建立快速響應(yīng)機(jī)制，提高服 務(wù)效率。 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)是由公司總經(jīng)理組織管理層制定并形成文件批準(zhǔn)發(fā)布的。 本公司的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的任何更改均需經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。四大過程可細(xì)分為具體的過程和環(huán) 節(jié)，分別對應(yīng)于標(biāo)準(zhǔn)的第 8章。公司已制訂質(zhì)量方針目標(biāo)、部門職責(zé)、目標(biāo)管理、管理評審等相應(yīng)的程序和指導(dǎo)書進(jìn)行控制。公司通過制定相應(yīng)的程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書、技術(shù)規(guī)范等詳細(xì)文件，對 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的各個過程進(jìn)行管理。 本公司服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程涉及的外包過程為： 電梯維保、水箱清洗、外墻清洗、垃圾轉(zhuǎn)運(yùn)、消監(jiān)控系統(tǒng)維保等，公司依據(jù) 標(biāo)準(zhǔn)條款 及 《 采購 及外包方 控制程序 》等文件規(guī)定管理和控制。 本公司現(xiàn)有文件以紙質(zhì)、電子文件、圖片、照片等方式作為媒介。并對體系覆蓋過程與相關(guān)文件及標(biāo)準(zhǔn)條款的對應(yīng)性作出說明。 對文件進(jìn)行評審并在必要時更新，更新后應(yīng)再次批準(zhǔn)。 記錄控制 公司制定 《記錄控制程 序》，對為符合要求和質(zhì)量管理體系有效運(yùn)行提供證據(jù)而建立的記錄，予以控制。 公司向業(yè)主住戶提供的物業(yè)管理和服務(wù)，均必須按照規(guī)定的程序?qū)︻櫩图皾撛陬櫩偷囊筮M(jìn)行識別，以全面了解、分析和確定顧客及潛在顧客的需求和期望。主要是指國家和地方政府頒布的法律、法規(guī)、條例、行業(yè)政策，以及物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范或慣例。質(zhì)量方針應(yīng)形成文件，向所有員工傳達(dá)質(zhì)量方針的內(nèi)涵，同時應(yīng)確保質(zhì)量方針： a）與公司總的宗旨相一致、相適應(yīng)； b）適合公司提供的物業(yè)管理和服務(wù)特性； c）對滿足顧客要求和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性作出承諾； d）為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)提供框架和基礎(chǔ)，便于質(zhì)量目標(biāo)逐層展開； e）在制定及實(shí)施過程中，與公司各層次的人員充分溝通，達(dá)到上下理解一致； f） 在管理評審時對其實(shí)施情況及其持續(xù)的適宜性進(jìn)行評審。 b) 公司各職能的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)在公司質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上，按年度，在質(zhì)量方針給定的框架內(nèi)展開分解和制定，應(yīng)高于現(xiàn)狀、具體并且可測量，經(jīng)過努力后可實(shí)現(xiàn)。 質(zhì)量目標(biāo)策劃 為了實(shí)現(xiàn)公司的質(zhì)量方針，根據(jù)以上原則制定本公司現(xiàn)階段的質(zhì)量目標(biāo)為： a) 依據(jù) ISO9001國際標(biāo)準(zhǔn)，建立、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系； b) 轄區(qū)內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故； c) 服務(wù)綜合滿意率 ≥95% 。 公司質(zhì)量管理體系文件應(yīng)考慮動態(tài)的適宜性，伴隨公司的經(jīng) 營發(fā)展適時更新。 管理者代表 為確保公司質(zhì)量管理體系的建立、文件化、實(shí)施并持續(xù)改進(jìn)。通常采用月度例會、文件、 簡報、 網(wǎng)絡(luò)、通訊工具以及談話等方式，對相關(guān)信息及異常情況進(jìn)行有效交流和溝通，確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)行過程中縱向、橫向之間的信息暢通，保證質(zhì)量管理體系正常、高效地運(yùn)行，并為管理決策提供準(zhǔn)確信息。具體執(zhí)行《管理評審控制程序》的規(guī)定。 支持性文件 GW/QM02 《記錄控制程序》 GW/QM03 《管理評審控制程序》 GW/QW0101 《 年度質(zhì)量目標(biāo)分解計(jì)劃》 第 6章 資源管理 資源 提供 總經(jīng)理應(yīng)根據(jù)公司質(zhì)量管理體系的實(shí)際運(yùn)行情況，通過管理評審、數(shù)據(jù)分析、資源調(diào)配等一系列的活動，識別本公司的人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境等資源需要，并予以滿足，以確保達(dá)到： a) 實(shí)現(xiàn)和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的過程； b) 達(dá)到滿足顧客要求，增強(qiáng)顧客滿意。 基礎(chǔ)設(shè)施 本公司按《基礎(chǔ)設(shè)施和工 作環(huán)境控制程序》規(guī)定對公司相關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行控制管理，具體責(zé)成各 服務(wù)處 工程 技術(shù) 部負(fù)責(zé)管理和控制 配套的服務(wù) 設(shè)施，其管理范圍應(yīng)包括： a) 所有物業(yè)配套服務(wù)設(shè)施； b) 所有公共場所配套設(shè)施及其公共、輔助設(shè)施； c) 辦公、通信、交通運(yùn)輸及信息系統(tǒng)等支持性服務(wù)設(shè)施和設(shè)備。 工作環(huán)境 公司遵照《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》的管理要求，對服務(wù)提供接待場所、辦公場所、倉儲環(huán)境及公共場所進(jìn)行管理 控制，環(huán)境因素控制應(yīng)按作業(yè)環(huán)境特點(diǎn)考慮、識別對服務(wù)人員、服務(wù)質(zhì)量等各方面影響程度的因素。 支持性文件 GW/QP04 《人力資源管理控制程序》 GW/QP05 《基礎(chǔ)設(shè)施和工作環(huán)境控制程序》 GW/QW0102 《 崗位 說明書 》 第 7章 服務(wù)實(shí)現(xiàn) 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 公司 質(zhì)量 管理部 制定、實(shí)施并保持 《服務(wù)實(shí)現(xiàn)策劃控制程序》 ，各部門負(fù)責(zé)對服務(wù)所有的實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行策劃，明確過程順序和相互作用，確保物業(yè)服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程與管理體系的其他要求相一致。 與業(yè)主有關(guān)的過程 公司建立、實(shí)施并保持《與業(yè)主有關(guān)過程控制程序》，以進(jìn)行業(yè)主要求的確定、評審和充分溝通，增進(jìn) 業(yè)主 滿意。 物業(yè)管理和服務(wù)提供過程所遵循的適用的法律法規(guī)。 在某些情況下，當(dāng)評審不切實(shí)際時，可采用對相關(guān)物業(yè)服務(wù)產(chǎn)品信息（服務(wù)手冊、服務(wù)說明等）的評審。溝通應(yīng)貫穿于服務(wù)提供的全過程。 設(shè)計(jì)和開發(fā) 本公司對該條款進(jìn)行了刪減，理由見手冊《第 2 章 總則》。 公司針對構(gòu)成服務(wù)的一部分或直接影響服務(wù)的供方或外包方，組織有關(guān)部門，根據(jù)所采購的物資或外包服務(wù)的重要程度，即對隨后的服務(wù)產(chǎn)生的影響，采取不同的方式，對供方和服務(wù)外包方進(jìn)行調(diào)查、評價和選擇，確認(rèn)滿足要求后列入合格供方名單。 對選定的服務(wù)外包方通過簽訂《服務(wù)協(xié)議》，明確服務(wù)提供質(zhì)量要求；采購服務(wù)用品時，應(yīng)在采購文件中明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、驗(yàn)收條件以及對供方質(zhì)量管理體系方面的要求等。 顧客 在供方處或公司內(nèi) 對采購產(chǎn)品和提交服務(wù)的 驗(yàn)證，不能免除公司提供可接受產(chǎn)品及服務(wù)的責(zé)任，也不排除其后顧客的拒收。 b) 使用適宜的服務(wù)設(shè)施，對業(yè)主或住戶提供及時的服務(wù)。 f) 各服務(wù) 處負(fù)責(zé)對服務(wù)完成后的有關(guān)活動進(jìn)行控制。公司應(yīng)確認(rèn)并證實(shí)這些過程實(shí)現(xiàn)策劃結(jié)果的能力，并作出安排，適用時包括： a) 在《服務(wù)提供過程控制程序》中 規(guī)定服務(wù)提供過程評審和批準(zhǔn)準(zhǔn)則； b) 對服務(wù)提供設(shè)施設(shè)備進(jìn)行認(rèn)可；對從事服務(wù)提供人員的資質(zhì)和能力進(jìn)行鑒定； c) 明確在服務(wù)提供適當(dāng)階段的檢查考評活動并 制定較為詳細(xì)的服 務(wù)規(guī)范和服務(wù)驗(yàn)收規(guī)范； d) 要求 建立 服務(wù)過程實(shí)施可追溯及監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量的記錄； e) 當(dāng)發(fā)現(xiàn)經(jīng)確認(rèn)的物業(yè)服務(wù)提供過程不穩(wěn)定或條件發(fā)生變化時，應(yīng)對服務(wù)提供過程進(jìn)行再確認(rèn)。 當(dāng)合同、法律、法規(guī)要求或本公司內(nèi)部質(zhì)量管理及質(zhì)量控制的要求需要對服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程進(jìn)行追溯時，則必須明確規(guī)定需追溯的服務(wù)范圍 、標(biāo)識形式及記錄方式，并控制標(biāo)識和記錄的唯一性，對服務(wù)全程進(jìn)行跟蹤。不得泄露顧客個人信息。對監(jiān)視和測量設(shè)備的使用和控制，應(yīng)確保其監(jiān)視過程的效果和能力與監(jiān)視要求相一致。維修后，有必要進(jìn)行再次校驗(yàn)。在實(shí)施上述的改進(jìn)活動中，公司將優(yōu)先采用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對測量和監(jiān)控的信息進(jìn)行分析和處理，尋求持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會。 內(nèi)部審核 管理者代表組織制定并實(shí)施《內(nèi)部審核控制程序》，以驗(yàn)證質(zhì)量活動、實(shí)施結(jié)果與體系策劃安排和 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性，保證質(zhì)量管理體系的持續(xù)有效。 審核 前，審核組長負(fù)責(zé)制定《內(nèi)審實(shí)施計(jì)劃》，并組織編制相應(yīng)的《內(nèi)審檢查表》，明確本次審核的準(zhǔn)則、范圍和方法，經(jīng)管理者代表審批后發(fā)放至各受審核部門。 過程的監(jiān)視和測量 管理者代表運(yùn)用質(zhì)量目標(biāo)管理、內(nèi)部審核、管理評審、顧客滿意度測量等方法，對公司的質(zhì)量體系覆蓋的所有過程進(jìn)行測量，以證實(shí)體系覆蓋的各過程滿足策劃的能力。實(shí)施各階段監(jiān)視和測量活動的檢查人員應(yīng)經(jīng)過培訓(xùn)并被授權(quán)。對于服務(wù)或交付時發(fā) 現(xiàn)不合格需讓步接收時， 品質(zhì)保障 部 應(yīng)按《不合格控制程序》的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，必要時應(yīng)得到顧客的批準(zhǔn)。 數(shù)據(jù)分析 公司制定《數(shù)據(jù)分析控制程序》，并組織相關(guān)部門按規(guī)定開展數(shù)據(jù)分析，以確定質(zhì)量管理體系的適宜性和有效性，并識別可以實(shí)施的改進(jìn)機(jī)會。 糾正措施 公司制定《糾正和預(yù)防措施控制程序》，廣泛收集各類信息，及時組織相關(guān)部門進(jìn)行處理，建立信息處理臺帳。 對于所采取的糾正措施中，富有成效的改進(jìn)做出永久性更改；對于效果不明顯的，根據(jù)情況必要時采取進(jìn)一步的分析并制定糾正措施加以改進(jìn)。 所有需要采取的預(yù)防措施必須與潛在不合格所造成的影響程度相適應(yīng)。 綜合管理部 主任： a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理手冊、程序文件及其他質(zhì)量管理文件的歸口管理和控制； b) 負(fù)責(zé)制訂員工培訓(xùn)計(jì)劃的考核和發(fā)證工作，建立員工培訓(xùn)檔案。 品質(zhì)保障部主任： a) 負(fù)責(zé)質(zhì)量管理體系日?；顒拥墓芾?； b) 協(xié)助總經(jīng)理編制管理評審計(jì)劃，做好管理評審的記錄保管； c) 負(fù)責(zé)協(xié)助管理者代表組織內(nèi)部審核，制定計(jì)劃組織實(shí)施； d) 負(fù)責(zé)對各服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查及績效考核工作； e) 負(fù)責(zé)組織對不合格服務(wù)的評審及整改； f) 負(fù)責(zé)組織開展各服務(wù)中心的改進(jìn)活動； g) 實(shí)施各項(xiàng)服務(wù)及質(zhì)量信息的統(tǒng)計(jì)匯總工作。 附錄 D： 服務(wù)實(shí)現(xiàn)過程流程圖 質(zhì)量 體系 綜合管理部 品保部 市場部 各管理處 程序文件名稱 理體系質(zhì)量管 管理職責(zé) 資源管理 產(chǎn)品實(shí)現(xiàn) 量測、分析和改善 質(zhì)量 監(jiān)控和評價控制 程序 文 件 管 理 記 錄 管 理 質(zhì) 量 方 針 質(zhì) 量 目 標(biāo) 內(nèi) 部 溝 通 管 理 評 審 人 力 資 源 基 礎(chǔ) 設(shè) 施、 工 作 環(huán) 境 市場營銷