客戶(hù)關(guān)系管理概述(ppt65頁(yè))-wenkub
2023-02-06 18:00:08 本頁(yè)面
【正文】 在。 布斯獎(jiǎng)”；他曾 7次獲得“麥肯錫獎(jiǎng)”； 2023年獲得“總統(tǒng)自由勛章”，這是美國(guó)公民所能獲得的最高榮譽(yù)。 德魯克 彼得 信息技術(shù)的推動(dòng) CRM 的產(chǎn)生 （ 1）價(jià)值理念的轉(zhuǎn)變 單純的關(guān)注內(nèi)部管理 內(nèi)外兼顧 為中心 為中心 產(chǎn)品 客戶(hù) 策略 產(chǎn)品中心 客戶(hù)中心 營(yíng)銷(xiāo)策略 從產(chǎn)品出發(fā) 推銷(xiāo)產(chǎn)品給更多的客戶(hù) 盡力爭(zhēng)取讓客戶(hù)多買(mǎi) 從客戶(hù)出發(fā) 發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者最想購(gòu)買(mǎi)什么 區(qū)分出有價(jià)值的客戶(hù) 產(chǎn)品策略 生產(chǎn)產(chǎn)品較少考慮客戶(hù)感受 生產(chǎn)產(chǎn)品更多地考慮客戶(hù)的感受 價(jià)格策略 根據(jù)銷(xiāo)售成本定價(jià) 根據(jù)客戶(hù)認(rèn)知成本定價(jià) 渠道策略 廠(chǎng)家 →批發(fā)商 →零售商 →客戶(hù) 直接和客戶(hù)接觸 溝通策略 根據(jù)既定方針和預(yù)先安排行動(dòng) 較少和客戶(hù)溝通，不通暢和交流遲緩 客戶(hù)實(shí)施地參與互動(dòng)，反饋信息 營(yíng)銷(xiāo)系統(tǒng)的演變 模式 產(chǎn)品價(jià)值主導(dǎo) 客戶(hù)需求主導(dǎo) 營(yíng)運(yùn)模式 內(nèi)向生產(chǎn)能力維持型 外向市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)型 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo) 交易型營(yíng)銷(xiāo) 單向的推銷(xiāo)式營(yíng)銷(xiāo) 市場(chǎng)響應(yīng)速度慢 關(guān)系型營(yíng)銷(xiāo) 一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo) 數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷(xiāo) 實(shí)時(shí)、互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，快速響應(yīng) 銷(xiāo)售實(shí)現(xiàn) 主要是銷(xiāo)售部門(mén)的參與 企業(yè)各業(yè)務(wù)部門(mén)協(xié)同的銷(xiāo)售 客戶(hù)服務(wù) 被動(dòng)服務(wù) 將服務(wù)視為成本來(lái)源 主動(dòng)式、個(gè)性化的服務(wù) 服務(wù)轉(zhuǎn)化為利潤(rùn)來(lái)源 策略分析 客戶(hù)數(shù)據(jù)不完整 無(wú)法作全面的分析 統(tǒng)一的客戶(hù)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)上的全面分析 定量、定性、即時(shí)分析 營(yíng)運(yùn)模式的演變 演變階段 產(chǎn)生的背景 管理目標(biāo) 核心活動(dòng) 產(chǎn)值中心理論 賣(mài)方市場(chǎng)，產(chǎn)品供不應(yīng)求 產(chǎn)值（量） 擴(kuò)大生產(chǎn)規(guī)模 銷(xiāo)售中心理論 經(jīng)濟(jì)危機(jī)，產(chǎn)品大量積壓 銷(xiāo)售額 促銷(xiāo)，質(zhì)量控制 利潤(rùn)中心理論 競(jìng)爭(zhēng)激烈，實(shí)際利潤(rùn)下降，產(chǎn)品趨于同質(zhì)化 利潤(rùn) 成本管理 客戶(hù)中心理論 客戶(hù)不滿(mǎn)，銷(xiāo)售減少 客戶(hù)滿(mǎn)意 客戶(hù)關(guān)系管理 價(jià)值理念的演變 產(chǎn)量中心 理論 銷(xiāo)售中心 理論 利潤(rùn)中心 理論 客戶(hù)中心 理論 客戶(hù)關(guān)系 管理 第一章 客戶(hù)關(guān)系管理概述 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 客戶(hù)關(guān)系管理的含義 客戶(hù)關(guān)系管理的目標(biāo)與意義 我國(guó) CRM實(shí)施過(guò)程中存在的問(wèn)題 主要內(nèi)容： 客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展趨勢(shì) 客戶(hù)關(guān)系管理的產(chǎn)生 公司的首要任務(wù)就是“創(chuàng)造顧客” 德魯克 ()（ —— ） 1909年 11月 19日生于維也納， 1937年移居美國(guó)，終身以教書(shū)、著書(shū)和咨詢(xún)?yōu)闃I(yè)。 （ 2）客戶(hù)資源價(jià)值的重視 核心競(jìng)爭(zhēng)力： 設(shè)備 廠(chǎng)房 資本 產(chǎn)品 物質(zhì)資源 管理 人才 技術(shù) 市場(chǎng)（客戶(hù)資源） 無(wú)形資源 客戶(hù)資源對(duì)于企業(yè)的價(jià)值： ■ 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) ■ 市場(chǎng)價(jià)值和品牌優(yōu)勢(shì) ■ 信息價(jià)值 ■ 網(wǎng)絡(luò)化價(jià)值 ■ 成本領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)和規(guī)模優(yōu)勢(shì) 另一方面，如果企業(yè)的忠誠(chéng)客戶(hù)在企業(yè)的市場(chǎng)中占據(jù)相對(duì)較大的份額，那么就會(huì)為企業(yè)帶來(lái)相應(yīng)的壁壘，形成規(guī)模效益，也會(huì)降低企業(yè)的成本。 ? 基于技術(shù)與產(chǎn)業(yè)交融實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)領(lǐng)域的擴(kuò)張，已經(jīng)成為贏利有利競(jìng)爭(zhēng)地位的重要途徑。 產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向服務(wù) ERP、 SCM等“內(nèi)部管家”系統(tǒng)被大部分企業(yè)都采用之后，靠?jī)?nèi)部集成提高效率的手段也就受到了局限，企業(yè)不得不尋求新的手段來(lái)獲取新的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 ?我這次面對(duì)的是一個(gè)老客戶(hù) ， 應(yīng)該給他報(bào)價(jià)才能留住它呢 ? ■ 來(lái)自營(yíng)銷(xiāo)人員的聲音 ? 去年在營(yíng)銷(xiāo)上開(kāi)銷(xiāo)了 2023萬(wàn) 。 ② 任何與客戶(hù)打交道的員工都能全面了解客戶(hù)關(guān)系 。 ⑥ 擁有對(duì)市場(chǎng)活動(dòng) 、 銷(xiāo)售活動(dòng)的分析能力 。 1983年，美國(guó)學(xué)者瑟爾多 重點(diǎn)應(yīng)該怎樣從推銷(xiāo)轉(zhuǎn)移到保證客戶(hù)在銷(xiāo)售結(jié)束后感到滿(mǎn)意。 ① 接觸管理 (Contact Management) ? 產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì) 80年代的美國(guó)，以專(zhuān)門(mén)收集客戶(hù)與企業(yè)聯(lián)系的信息。 ? 客戶(hù)關(guān)懷內(nèi)容： –客戶(hù)服務(wù)（售前服務(wù) —— 產(chǎn)品、服務(wù)信息） –產(chǎn)品質(zhì)量（適合客戶(hù)使用、符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)） –服務(wù)質(zhì)量（客戶(hù)的體驗(yàn)） –售后服務(wù)（售后的查詢(xún)、投訴、維護(hù)和修理） ③具備整體交叉功能的 CRM解決方案 ? 產(chǎn)生于上個(gè)世紀(jì) 90年代中期，將內(nèi)部數(shù)據(jù)處理、銷(xiāo)售跟蹤、國(guó)外市場(chǎng)、客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求等融為一體（交叉）。 ④ CRM管理理念和戰(zhàn)略 ? 客戶(hù)關(guān)系管理（ Customer Relationship Management，CRM）由美國(guó)加特納公司（ Gartner Group）于 1997年正式提出
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