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客戶關系管理概述(ppt65頁)-wenkub

2023-02-06 18:00:08 本頁面
 

【正文】 在。 布斯獎”;他曾 7次獲得“麥肯錫獎”; 2023年獲得“總統(tǒng)自由勛章”,這是美國公民所能獲得的最高榮譽。 德魯克 彼得 信息技術的推動 CRM 的產(chǎn)生 ( 1)價值理念的轉變 單純的關注內部管理 內外兼顧 為中心 為中心 產(chǎn)品 客戶 策略 產(chǎn)品中心 客戶中心 營銷策略 從產(chǎn)品出發(fā) 推銷產(chǎn)品給更多的客戶 盡力爭取讓客戶多買 從客戶出發(fā) 發(fā)現(xiàn)消費者最想購買什么 區(qū)分出有價值的客戶 產(chǎn)品策略 生產(chǎn)產(chǎn)品較少考慮客戶感受 生產(chǎn)產(chǎn)品更多地考慮客戶的感受 價格策略 根據(jù)銷售成本定價 根據(jù)客戶認知成本定價 渠道策略 廠家 →批發(fā)商 →零售商 →客戶 直接和客戶接觸 溝通策略 根據(jù)既定方針和預先安排行動 較少和客戶溝通,不通暢和交流遲緩 客戶實施地參與互動,反饋信息 營銷系統(tǒng)的演變 模式 產(chǎn)品價值主導 客戶需求主導 營運模式 內向生產(chǎn)能力維持型 外向市場驅動型 市場營銷 交易型營銷 單向的推銷式營銷 市場響應速度慢 關系型營銷 一對一營銷 數(shù)據(jù)庫營銷 實時、互動營銷,快速響應 銷售實現(xiàn) 主要是銷售部門的參與 企業(yè)各業(yè)務部門協(xié)同的銷售 客戶服務 被動服務 將服務視為成本來源 主動式、個性化的服務 服務轉化為利潤來源 策略分析 客戶數(shù)據(jù)不完整 無法作全面的分析 統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)基礎上的全面分析 定量、定性、即時分析 營運模式的演變 演變階段 產(chǎn)生的背景 管理目標 核心活動 產(chǎn)值中心理論 賣方市場,產(chǎn)品供不應求 產(chǎn)值(量) 擴大生產(chǎn)規(guī)模 銷售中心理論 經(jīng)濟危機,產(chǎn)品大量積壓 銷售額 促銷,質量控制 利潤中心理論 競爭激烈,實際利潤下降,產(chǎn)品趨于同質化 利潤 成本管理 客戶中心理論 客戶不滿,銷售減少 客戶滿意 客戶關系管理 價值理念的演變 產(chǎn)量中心 理論 銷售中心 理論 利潤中心 理論 客戶中心 理論 客戶關系 管理 第一章 客戶關系管理概述 客戶關系管理的產(chǎn)生 客戶關系管理的含義 客戶關系管理的目標與意義 我國 CRM實施過程中存在的問題 主要內容: 客戶關系管理的發(fā)展趨勢 客戶關系管理的產(chǎn)生 公司的首要任務就是“創(chuàng)造顧客” 德魯克 ()( —— ) 1909年 11月 19日生于維也納, 1937年移居美國,終身以教書、著書和咨詢?yōu)闃I(yè)。 ( 2)客戶資源價值的重視 核心競爭力: 設備 廠房 資本 產(chǎn)品 物質資源 管理 人才 技術 市場(客戶資源) 無形資源 客戶資源對于企業(yè)的價值: ■ 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 ■ 市場價值和品牌優(yōu)勢 ■ 信息價值 ■ 網(wǎng)絡化價值 ■ 成本領先優(yōu)勢和規(guī)模優(yōu)勢 另一方面,如果企業(yè)的忠誠客戶在企業(yè)的市場中占據(jù)相對較大的份額,那么就會為企業(yè)帶來相應的壁壘,形成規(guī)模效益,也會降低企業(yè)的成本。 ? 基于技術與產(chǎn)業(yè)交融實現(xiàn)經(jīng)營領域的擴張,已經(jīng)成為贏利有利競爭地位的重要途徑。 產(chǎn)品競爭轉向服務 ERP、 SCM等“內部管家”系統(tǒng)被大部分企業(yè)都采用之后,靠內部集成提高效率的手段也就受到了局限,企業(yè)不得不尋求新的手段來獲取新的競爭優(yōu)勢。 ?我這次面對的是一個老客戶 , 應該給他報價才能留住它呢 ? ■ 來自營銷人員的聲音 ? 去年在營銷上開銷了 2023萬 。 ② 任何與客戶打交道的員工都能全面了解客戶關系 。 ⑥ 擁有對市場活動 、 銷售活動的分析能力 。 1983年,美國學者瑟爾多 重點應該怎樣從推銷轉移到保證客戶在銷售結束后感到滿意。 ① 接觸管理 (Contact Management) ? 產(chǎn)生于上個世紀 80年代的美國,以專門收集客戶與企業(yè)聯(lián)系的信息。 ? 客戶關懷內容: –客戶服務(售前服務 —— 產(chǎn)品、服務信息) –產(chǎn)品質量(適合客戶使用、符合有關標準) –服務質量(客戶的體驗) –售后服務(售后的查詢、投訴、維護和修理) ③具備整體交叉功能的 CRM解決方案 ? 產(chǎn)生于上個世紀 90年代中期,將內部數(shù)據(jù)處理、銷售跟蹤、國外市場、客戶服務請求等融為一體(交叉)。 ④ CRM管理理念和戰(zhàn)略 ? 客戶關系管理( Customer Relationship Management,CRM)由美國加特納公司( Gartner Group)于 1997年正式提出
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