【正文】 －確定每一目標(biāo)客戶群的規(guī)模? 目的清楚認(rèn)識我面對的市場整體規(guī)模有多大？? 在整體市場上我的占有率有多大？? 用什么方法將范圍以外的客戶成為我的客戶，如何擴大占有率？? 我的客戶市場占有率有多大？? 市場地域覆蓋率有多大？? 不同的細(xì)分市場對銷售人員技能、素質(zhì)的要求是什么？? 不同市場的客戶有哪些不同要求，以確定不同的銷售模式。回答了誰是我的客戶？客戶中誰是我的重要客戶？哪些客戶能給我?guī)碜畲蠡瘍r值？? 針對不同的目標(biāo)客戶采用不同的政策。? 根據(jù)客戶規(guī)模和開發(fā)難易程度進行優(yōu)先排序? 重點是最大的客戶群? 關(guān)注客戶總的利潤狀況? 為每個關(guān)鍵客戶設(shè)計靈活的對待政策? 資源配置的總綱是整體經(jīng)濟效益最大化? 戰(zhàn)略優(yōu)先因素：? 客戶優(yōu)勢建立者（如 500強大客戶的帶動優(yōu)勢）? 產(chǎn)品信譽建立者（強大客戶使用產(chǎn)品對品牌的帶動優(yōu)勢）? 產(chǎn)品戰(zhàn)略重點確立者（高技術(shù)企業(yè)采用，特別是洞察力強企業(yè)采用產(chǎn)品可以確定產(chǎn)品發(fā)展方向。如按服務(wù)類別：特殊服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等；按需求標(biāo)準(zhǔn)、按供貨量大小，按價格潛力等將客戶細(xì)分成不同類別。傳統(tǒng)營銷模式?無特色的千篇一律方式?特別客戶?注重交易的銷售額和毛利?基于判斷決策關(guān)鍵客戶關(guān)系?量身定做的價值交付體系?最高優(yōu)先級別的客戶待遇?注重整體利潤率和市場價值最大?以事實為基礎(chǔ)的決策 案例，目前花旗銀行在中國的業(yè)務(wù)，有款 5000美元以下的客戶不僅沒有利息，還要倒交錢?！　?? 關(guān)鍵客戶管理就是吸引和留住有利可圖客戶的藝術(shù)，為了防止客戶流失　　一是：要分析客戶流失的原因：　　內(nèi)部分析：分析內(nèi)部銷售記錄、客戶調(diào)查、尋找內(nèi)部原因　　外部分析：市場、行業(yè)、技術(shù)、政策變化?！　￡P(guān)鍵客戶有些是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，或者是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者，從這些客戶取得的經(jīng)驗可以移植到其它客戶中去。雖然供應(yīng)商會增加存貨成本，但由于貝利公司大批量的連續(xù)定單，能抵銷這筆額外的存貨費用，供應(yīng)商樂于承擔(dān)起貨物存儲供應(yīng)責(zé)任，雙方實現(xiàn)了雙贏的結(jié)果。這使客戶關(guān)系管理成為日益重要和關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。? 客戶減少供應(yīng)商數(shù)量是普遍的趨勢。浦東發(fā)展銀行杭州分行的一個老客戶轉(zhuǎn)投上海一外國銀行?！　￡P(guān)系營銷是給客戶高質(zhì)量產(chǎn)品、優(yōu)良服務(wù)和公平的價格，使公司與交易的利益相關(guān)人（客戶、分銷商、零售商、廣告代理人、運輸倉儲人等）都獲取相應(yīng)利益的、實現(xiàn)雙贏、多贏的一種交易。? 潛在的客戶有多少？潛在客戶如何成為現(xiàn)實客戶。? 為客戶創(chuàng)造價值已成為成功企業(yè)的理念。沃爾瑪（顧客永遠(yuǎn)是對的），海爾（客戶需要能洗土豆的洗衣機，需要肉凍不實，速解凍肉冰箱，快速開發(fā)出適應(yīng)需求產(chǎn)品能力。? 如何保持客戶的長期忠誠。關(guān)系營銷已不是公司間和供應(yīng)商與需求商之間的競爭，而是在一個目標(biāo)下的合作協(xié)調(diào)行動的過程。外資銀行除金融品種多，服務(wù)好外，還有顧問咨詢，投行業(yè)務(wù)、金融租賃保險、銀團貸款業(yè)務(wù)等。如日產(chǎn)復(fù)興計劃之一是將供應(yīng)商數(shù)量減少一半。　　沃爾瑪?shù)淖畲髢?yōu)勢之一就是能保證供應(yīng)商將商品運往其連鎖商店所擁有的高效率，這種效率是來自沃爾瑪各連銷商店銷售信息，它不僅流向沃爾瑪總部，也流向供應(yīng)商，供應(yīng)商能夠及時地將沃爾瑪售出的商品及時補貨?！　〈笮统?，如沃爾瑪、家樂福、西爾斯等，與供應(yīng)商聯(lián)合開發(fā)一些知名品牌。如戴爾的訂單生產(chǎn)和直銷模式對家電和某些機械產(chǎn)品都有啟示?！　《牵禾岣呖蛻魸M意度　　客戶流失率與客戶滿意度成正相關(guān)關(guān)系　　極不滿意客戶　　流失率 80％。對于特定大客戶則配以財務(wù)顧問，對資金運作組合提出細(xì)致、全面的咨詢意見，在金融品種上也給予全面的支持。? 可以明確客戶需求目標(biāo)。）? 地域優(yōu)勢建立者（客戶在區(qū)域范圍內(nèi)的帶動作用很強大）? 根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境和客戶優(yōu)先、產(chǎn)品優(yōu)先、營業(yè)收入和利潤優(yōu)先程度來確定資源　 配置順序?！　齑嬲撸康拇笮?，時間的長短，品種的多少。? 目前銷售員素質(zhì)、技能、銷售模式，針對目標(biāo)客戶群有哪些差距？如何消除這種差距？整體市場細(xì)分客戶類型細(xì)分 利潤貢獻細(xì)分 關(guān)鍵購買因素細(xì)分302050100％技術(shù)復(fù)雜型客戶服務(wù)響應(yīng)型客戶一般客戶 較短的交貨時間 提高現(xiàn)有客戶的使用率？ 什么類型？– 規(guī)模類型– 業(yè)務(wù)類型– 態(tài)度 /使用 價格比競爭對手高出 1015%技術(shù)復(fù)雜型客戶目標(biāo)價格優(yōu)勢第三步：開發(fā)有競爭力的價值定位 – 電子行業(yè)舉例一? 價值定位包括產(chǎn)品價格確定、質(zhì)量、交貨時間、交易方式、售前售后服務(wù)、付款方式。 及時交貨對你的營銷地位重要性程度，采取不同的價值定位23技術(shù)復(fù)雜型客戶一般客戶 不同的目標(biāo)客戶，有不同的價值定位，不同價值定位，銷售人員有不同的角色定位。?銷售隊伍過?。赫衅浮U大人員。改進幅度可以通過客戶類型和銷售周期來預(yù)測，也可以通過查看銷售績效的成功或失敗來量化? 由效率問題著手可能更加有效，因為效率問題可以從上至下，直接地處理。?保險推銷效率管理：每天記錄拜訪情況，將拜訪記錄交給經(jīng)理，然后進行分析討論，找出改進方法，每一次拜訪都要記錄，每次都總結(jié)，每次都有改進，心然帶出一支好的高效率的銷售隊伍。?對于營銷人員來說，提高效能是根本、基礎(chǔ)，但速度慢、時間長，要持續(xù)不斷。?保險推銷時間管理：每天拜訪都要列出計劃，拜訪誰，拜訪次數(shù)、拜訪目的，拜訪方法。也就是客戶調(diào)查，將其進行分類，有針對性地工作。產(chǎn)生收入的活動 交通 人事業(yè)績好的銷售隊伍4050%1525%28提高微觀效率的工具 – 銷售人員工作時間表1526212107當(dāng)前的％項目規(guī)劃后續(xù)拜訪處理問題交通時間和等待獨自吃午餐及個人的時間撰寫報告會議及其他1262客戶計劃面對面的銷售拜訪報價準(zhǔn)備 /訂貨單 9 小時銷售人員工作時間明細(xì)表4 35201055理想的％5. 排除不必要的報告4. 減少處理問題的時間整頓訂單管理和發(fā)貨流程增加行政方面的協(xié)助54031011 小時3. 增加面對面銷售的時間2. 增加規(guī)劃時間1. 增加總時間百分比29通過調(diào)整資源分配來提高宏觀效率 ＝每月 2次每月 2次每月 2次2小時1小時805202,000目前3201,0402,0003,360ABC拜訪頻率 每次拜訪時間 目標(biāo)客戶數(shù) 所需的資源誰應(yīng)該成為重點？大型跨地區(qū)的客戶資源分配中型獨立的客戶小型夫妻店 (通過分銷商 )小時數(shù) /月每月 4次 3小時 80每月 2次 1小時 520每 3個月 1次 20分鐘 2,000調(diào)整分配以后9601,0402222,102 提高銷售效率并不是只有大規(guī)模增加銷售人員一條路。30增進銷售效能，提高客戶利用率? 如果不做調(diào)查研究，只是想盲目擴大廣告宣傳，樹立品牌、促銷、均需大量投資，重新調(diào)查客戶戰(zhàn)略，重新安排銷售人員的時間，提高銷售的效率，和交通，不花投資，也可以提高收益。連續(xù)三個月，會使業(yè)務(wù)員養(yǎng)成總結(jié)、分析、提高的習(xí)慣。銷量提高 30％， 業(yè)績也隨之改善。每個類型所需的技能都不同– 詢問和傾聽是優(yōu)秀推銷員的基本特征? 了解客戶的主要需求? 吸引買方? 識別買方在購買周期中的位置– 僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來，使其為客戶帶來的真正價值– “銷售技能 ”不僅僅是面對面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識別、對需求進行鑒定、展示給客戶