【正文】 －確定每一目標(biāo)客戶群的規(guī)模? 目的清楚認(rèn)識(shí)我面對(duì)的市場(chǎng)整體規(guī)模有多大？? 在整體市場(chǎng)上我的占有率有多大？? 用什么方法將范圍以外的客戶成為我的客戶，如何擴(kuò)大占有率？? 我的客戶市場(chǎng)占有率有多大？? 市場(chǎng)地域覆蓋率有多大？? 不同的細(xì)分市場(chǎng)對(duì)銷售人員技能、素質(zhì)的要求是什么？? 不同市場(chǎng)的客戶有哪些不同要求，以確定不同的銷售模式?；卮鹆苏l是我的客戶？客戶中誰是我的重要客戶？哪些客戶能給我?guī)碜畲蠡瘍r(jià)值？? 針對(duì)不同的目標(biāo)客戶采用不同的政策。? 根據(jù)客戶規(guī)模和開發(fā)難易程度進(jìn)行優(yōu)先排序? 重點(diǎn)是最大的客戶群? 關(guān)注客戶總的利潤(rùn)狀況? 為每個(gè)關(guān)鍵客戶設(shè)計(jì)靈活的對(duì)待政策? 資源配置的總綱是整體經(jīng)濟(jì)效益最大化? 戰(zhàn)略優(yōu)先因素：? 客戶優(yōu)勢(shì)建立者（如 500強(qiáng)大客戶的帶動(dòng)優(yōu)勢(shì)）? 產(chǎn)品信譽(yù)建立者（強(qiáng)大客戶使用產(chǎn)品對(duì)品牌的帶動(dòng)優(yōu)勢(shì)）? 產(chǎn)品戰(zhàn)略重點(diǎn)確立者（高技術(shù)企業(yè)采用，特別是洞察力強(qiáng)企業(yè)采用產(chǎn)品可以確定產(chǎn)品發(fā)展方向。如按服務(wù)類別：特殊服務(wù)、技術(shù)服務(wù)等；按需求標(biāo)準(zhǔn)、按供貨量大小，按價(jià)格潛力等將客戶細(xì)分成不同類別。傳統(tǒng)營(yíng)銷模式?無特色的千篇一律方式?特別客戶?注重交易的銷售額和毛利?基于判斷決策關(guān)鍵客戶關(guān)系?量身定做的價(jià)值交付體系?最高優(yōu)先級(jí)別的客戶待遇?注重整體利潤(rùn)率和市場(chǎng)價(jià)值最大?以事實(shí)為基礎(chǔ)的決策 案例，目前花旗銀行在中國(guó)的業(yè)務(wù)，有款 5000美元以下的客戶不僅沒有利息，還要倒交錢?！　?? 關(guān)鍵客戶管理就是吸引和留住有利可圖客戶的藝術(shù)，為了防止客戶流失　　一是：要分析客戶流失的原因：　　內(nèi)部分析：分析內(nèi)部銷售記錄、客戶調(diào)查、尋找內(nèi)部原因　　外部分析：市場(chǎng)、行業(yè)、技術(shù)、政策變化?！　￡P(guān)鍵客戶有些是行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者，或者是行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的制定者，從這些客戶取得的經(jīng)驗(yàn)可以移植到其它客戶中去。雖然供應(yīng)商會(huì)增加存貨成本，但由于貝利公司大批量的連續(xù)定單，能抵銷這筆額外的存貨費(fèi)用，供應(yīng)商樂于承擔(dān)起貨物存儲(chǔ)供應(yīng)責(zé)任，雙方實(shí)現(xiàn)了雙贏的結(jié)果。這使客戶關(guān)系管理成為日益重要和關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。? 客戶減少供應(yīng)商數(shù)量是普遍的趨勢(shì)。浦東發(fā)展銀行杭州分行的一個(gè)老客戶轉(zhuǎn)投上海一外國(guó)銀行?！　￡P(guān)系營(yíng)銷是給客戶高質(zhì)量產(chǎn)品、優(yōu)良服務(wù)和公平的價(jià)格，使公司與交易的利益相關(guān)人（客戶、分銷商、零售商、廣告代理人、運(yùn)輸倉(cāng)儲(chǔ)人等）都獲取相應(yīng)利益的、實(shí)現(xiàn)雙贏、多贏的一種交易。? 潛在的客戶有多少？潛在客戶如何成為現(xiàn)實(shí)客戶。? 為客戶創(chuàng)造價(jià)值已成為成功企業(yè)的理念。沃爾瑪（顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的），海爾（客戶需要能洗土豆的洗衣機(jī)，需要肉凍不實(shí)，速解凍肉冰箱，快速開發(fā)出適應(yīng)需求產(chǎn)品能力。? 如何保持客戶的長(zhǎng)期忠誠(chéng)。關(guān)系營(yíng)銷已不是公司間和供應(yīng)商與需求商之間的競(jìng)爭(zhēng)，而是在一個(gè)目標(biāo)下的合作協(xié)調(diào)行動(dòng)的過程。外資銀行除金融品種多，服務(wù)好外，還有顧問咨詢，投行業(yè)務(wù)、金融租賃保險(xiǎn)、銀團(tuán)貸款業(yè)務(wù)等。如日產(chǎn)復(fù)興計(jì)劃之一是將供應(yīng)商數(shù)量減少一半。　　沃爾瑪?shù)淖畲髢?yōu)勢(shì)之一就是能保證供應(yīng)商將商品運(yùn)往其連鎖商店所擁有的高效率，這種效率是來自沃爾瑪各連銷商店銷售信息，它不僅流向沃爾瑪總部，也流向供應(yīng)商，供應(yīng)商能夠及時(shí)地將沃爾瑪售出的商品及時(shí)補(bǔ)貨?！　〈笮统?，如沃爾瑪、家樂福、西爾斯等，與供應(yīng)商聯(lián)合開發(fā)一些知名品牌。如戴爾的訂單生產(chǎn)和直銷模式對(duì)家電和某些機(jī)械產(chǎn)品都有啟示。　　二是：提高客戶滿意度　　客戶流失率與客戶滿意度成正相關(guān)關(guān)系　　極不滿意客戶　　流失率 80％。對(duì)于特定大客戶則配以財(cái)務(wù)顧問，對(duì)資金運(yùn)作組合提出細(xì)致、全面的咨詢意見，在金融品種上也給予全面的支持。? 可以明確客戶需求目標(biāo)。）? 地域優(yōu)勢(shì)建立者（客戶在區(qū)域范圍內(nèi)的帶動(dòng)作用很強(qiáng)大）? 根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境和客戶優(yōu)先、產(chǎn)品優(yōu)先、營(yíng)業(yè)收入和利潤(rùn)優(yōu)先程度來確定資源　 配置順序?！　?kù)存政策（量的大小，時(shí)間的長(zhǎng)短，品種的多少。? 目前銷售員素質(zhì)、技能、銷售模式，針對(duì)目標(biāo)客戶群有哪些差距？如何消除這種差距？整體市場(chǎng)細(xì)分客戶類型細(xì)分 利潤(rùn)貢獻(xiàn)細(xì)分 關(guān)鍵購(gòu)買因素細(xì)分302050100％技術(shù)復(fù)雜型客戶服務(wù)響應(yīng)型客戶一般客戶 較短的交貨時(shí)間 提高現(xiàn)有客戶的使用率？ 什么類型？– 規(guī)模類型– 業(yè)務(wù)類型– 態(tài)度 /使用 價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手高出 1015%技術(shù)復(fù)雜型客戶目標(biāo)價(jià)格優(yōu)勢(shì)第三步：開發(fā)有競(jìng)爭(zhēng)力的價(jià)值定位 – 電子行業(yè)舉例一? 價(jià)值定位包括產(chǎn)品價(jià)格確定、質(zhì)量、交貨時(shí)間、交易方式、售前售后服務(wù)、付款方式。 及時(shí)交貨對(duì)你的營(yíng)銷地位重要性程度，采取不同的價(jià)值定位23技術(shù)復(fù)雜型客戶一般客戶 不同的目標(biāo)客戶，有不同的價(jià)值定位，不同價(jià)值定位，銷售人員有不同的角色定位。?銷售隊(duì)伍過?。赫衅?、擴(kuò)大人員。改進(jìn)幅度可以通過客戶類型和銷售周期來預(yù)測(cè)，也可以通過查看銷售績(jī)效的成功或失敗來量化? 由效率問題著手可能更加有效，因?yàn)樾蕟栴}可以從上至下，直接地處理。?保險(xiǎn)推銷效率管理：每天記錄拜訪情況，將拜訪記錄交給經(jīng)理，然后進(jìn)行分析討論，找出改進(jìn)方法，每一次拜訪都要記錄，每次都總結(jié)，每次都有改進(jìn)，心然帶出一支好的高效率的銷售隊(duì)伍。?對(duì)于營(yíng)銷人員來說，提高效能是根本、基礎(chǔ)，但速度慢、時(shí)間長(zhǎng)，要持續(xù)不斷。?保險(xiǎn)推銷時(shí)間管理：每天拜訪都要列出計(jì)劃，拜訪誰，拜訪次數(shù)、拜訪目的，拜訪方法。也就是客戶調(diào)查，將其進(jìn)行分類，有針對(duì)性地工作。產(chǎn)生收入的活動(dòng) 交通 人事業(yè)績(jī)好的銷售隊(duì)伍4050%1525%28提高微觀效率的工具 – 銷售人員工作時(shí)間表1526212107當(dāng)前的％項(xiàng)目規(guī)劃后續(xù)拜訪處理問題交通時(shí)間和等待獨(dú)自吃午餐及個(gè)人的時(shí)間撰寫報(bào)告會(huì)議及其他1262客戶計(jì)劃面對(duì)面的銷售拜訪報(bào)價(jià)準(zhǔn)備 /訂貨單 9 小時(shí)銷售人員工作時(shí)間明細(xì)表4 35201055理想的％5. 排除不必要的報(bào)告4. 減少處理問題的時(shí)間整頓訂單管理和發(fā)貨流程增加行政方面的協(xié)助54031011 小時(shí)3. 增加面對(duì)面銷售的時(shí)間2. 增加規(guī)劃時(shí)間1. 增加總時(shí)間百分比29通過調(diào)整資源分配來提高宏觀效率 ＝每月 2次每月 2次每月 2次2小時(shí)1小時(shí)805202,000目前3201,0402,0003,360ABC拜訪頻率 每次拜訪時(shí)間 目標(biāo)客戶數(shù) 所需的資源誰應(yīng)該成為重點(diǎn)？大型跨地區(qū)的客戶資源分配中型獨(dú)立的客戶小型夫妻店 (通過分銷商 )小時(shí)數(shù) /月每月 4次 3小時(shí) 80每月 2次 1小時(shí) 520每 3個(gè)月 1次 20分鐘 2,000調(diào)整分配以后9601,0402222,102 提高銷售效率并不是只有大規(guī)模增加銷售人員一條路。30增進(jìn)銷售效能，提高客戶利用率? 如果不做調(diào)查研究，只是想盲目擴(kuò)大廣告宣傳，樹立品牌、促銷、均需大量投資，重新調(diào)查客戶戰(zhàn)略，重新安排銷售人員的時(shí)間，提高銷售的效率，和交通，不花投資，也可以提高收益。連續(xù)三個(gè)月，會(huì)使業(yè)務(wù)員養(yǎng)成總結(jié)、分析、提高的習(xí)慣。銷量提高 30％， 業(yè)績(jī)也隨之改善。每個(gè)類型所需的技能都不同– 詢問和傾聽是優(yōu)秀推銷員的基本特征? 了解客戶的主要需求? 吸引買方? 識(shí)別買方在購(gòu)買周期中的位置– 僅僅向客戶陳述產(chǎn)品的種種好處并不會(huì)有顯著的效果，我們需要將產(chǎn)品或服務(wù)的特點(diǎn)和客戶真正關(guān)心的利益結(jié)合起來，使其為客戶帶來的真正價(jià)值– “銷售技能 ”不僅僅是面對(duì)面的推銷技巧，潛在的關(guān)鍵銷售技能還包括客戶規(guī)劃、識(shí)別、對(duì)需求進(jìn)行鑒定、展示給客戶