標(biāo)桿管理及內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈培訓(xùn)課程-wenkub
2023-01-27 05:15:37 本頁(yè)面
【正文】 規(guī)范的服務(wù)方式是造成企業(yè)低效運(yùn)作的根源 。 隨著公司規(guī)模的擴(kuò)大 ， 直銷代表的增加 ， 為提高工作效率 ， 雅芳公司按地區(qū)在全美建立了 5個(gè)客戶服務(wù)中心 ， 對(duì)直銷代表們負(fù)責(zé) ， 以便盡快解決直銷代表們對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的需求 。 ? 標(biāo)桿管理是任何全面質(zhì)量管理活動(dòng)的主要內(nèi)容 。 ? 標(biāo)桿管理可以幫助企業(yè)克服不足 ， 增進(jìn)學(xué)習(xí) ， 使企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織 。 于是在不斷地標(biāo)桿中 ，企業(yè)得到不斷地改進(jìn) ， 不斷地提高 。 而標(biāo)桿管理為企業(yè)提供了辨識(shí)世界上最好的企業(yè)實(shí)踐的工具 。 – 流程標(biāo)桿管理 以最佳工作流程為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理 ,要求企業(yè)對(duì)整個(gè)工作流程和操作系統(tǒng)有詳細(xì)了解和比較 ,從中發(fā)現(xiàn)在關(guān)鍵流程上存在的差異 ,經(jīng)過(guò)詳細(xì)分析 ,優(yōu)化企業(yè)的流程從而提升企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo) 。 – 戰(zhàn)略標(biāo)桿管理 戰(zhàn)略標(biāo)桿管理的目的是為了尋找最佳戰(zhàn)略 ,進(jìn)行戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變 。 ? 標(biāo)桿管理的概念 – 企業(yè)不斷尋找和研究一流公司的最佳實(shí)踐 ,并就關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)和行為 ,將自身和這些行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)之間進(jìn)行比較評(píng)價(jià) ,分析關(guān)鍵績(jī)效差距的形成原因 ,在此基礎(chǔ)上 ,企業(yè)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重新思考和改進(jìn) ,從而創(chuàng)造出企業(yè)最佳實(shí)踐的程序與方法 ,以提高企業(yè)的經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī) 。 – 通俗地說(shuō) ， 標(biāo)桿管理就是一個(gè)確立先進(jìn)榜樣 解剖分解具體指標(biāo) 對(duì)照發(fā)現(xiàn)不足 學(xué)習(xí)改進(jìn) 追趕超越的持續(xù)漸進(jìn)的學(xué)習(xí) 、 變革和創(chuàng)新的過(guò)程 。 主要方法是收集各競(jìng)爭(zhēng)者的財(cái)務(wù) 、 市場(chǎng)狀況 、 流程和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)方法 ,進(jìn)行相關(guān)分析并比較 ,研究領(lǐng)先企業(yè)成功的戰(zhàn)略和致勝的競(jìng)爭(zhēng)模式 。 – 職能標(biāo)桿管理 以行業(yè)領(lǐng)先者或某些企業(yè)的優(yōu)秀職能操作為基準(zhǔn)進(jìn)行的標(biāo)桿管理 。通過(guò)辨識(shí)最佳績(jī)效及其實(shí)踐途徑 ， 企業(yè)可以明確本企業(yè)所處的地位 、 管理運(yùn)作的不足 ， 從而制定適合本企業(yè)的有效的發(fā)展戰(zhàn)略 。 ? 標(biāo)桿管理可以為企業(yè)提供一個(gè)明確具體的經(jīng)營(yíng)目標(biāo) ， 以及切實(shí)可行的實(shí)現(xiàn)途徑 。 ? 當(dāng)企業(yè)從創(chuàng)業(yè)的熱情高漲期進(jìn)入理智的平穩(wěn)發(fā)展期之后 ， 企業(yè)就應(yīng)該把注意力放在提高增長(zhǎng)的內(nèi)在潛力 ， 形成固定的企業(yè)文化上 。 企業(yè)要想知道其他企業(yè)為什么或者是怎么樣做得比自己好 ， 就必須要遵循標(biāo)桿管理的概念和方法 。 然而結(jié)果卻事與愿違 —— 客戶服務(wù)中心的建立并未對(duì)提高工作績(jī)效有任何幫助 。 接下來(lái)雅芳著手進(jìn)行改革 ， 由于很難判斷哪個(gè)地區(qū)的服務(wù)是最優(yōu)的 ， 所以他們?cè)谶壿嬌蠘?gòu)造了一個(gè)集最優(yōu)行為于一身的 “ 稻草人 ” ， 并設(shè)計(jì)出一系列衡量 “ 最優(yōu) ” 行為的標(biāo)準(zhǔn) ， 而且詳細(xì)到全部電話數(shù)目 、 平均使用時(shí)間 、 占線時(shí)間 、 無(wú)人接聽(tīng)時(shí)間 、 平均交談時(shí)間等等每一個(gè)細(xì)節(jié) 。 這家公司在 《 財(cái)富 》 全球 500強(qiáng)中排名第 189位 ， 在世界石油公司中排名第 14位 。 中海油除了銷售凈利潤(rùn)這一項(xiàng)占優(yōu)勢(shì)外 ， 其他各項(xiàng)指標(biāo)全處于下風(fēng) 。 美孚石油公司是世界最著名的公司之一 ， 早在 1992年 ， 年收入就高達(dá) 670億美元 ， 比世界上大部份國(guó)家的國(guó)民收入還高 ， 真正是富可敵國(guó) 。 美孚把這三樣?xùn)|西簡(jiǎn)稱為速度 、 微笑和安撫 。 世間微笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店 —— 里茨 — 卡爾頓酒店 。 他們從標(biāo)桿公司那里認(rèn)識(shí)到了公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人 。 而美孚所得到的是加油站的平均年收入增長(zhǎng)了 10%。 為便于開(kāi)展標(biāo)桿管理 ,標(biāo)桿小組應(yīng)當(dāng)由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) 。 但是企業(yè)并沒(méi)有必要在所有的經(jīng)管領(lǐng)域都運(yùn)用標(biāo)桿管理 ， 企業(yè)必須明確實(shí)施標(biāo)桿管理的范圍 。 戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)通常要求開(kāi)展大量的具體的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)活動(dòng) ，如財(cái)務(wù)部門在進(jìn)行戰(zhàn)略性標(biāo)桿瞄準(zhǔn)之后則應(yīng)開(kāi)展諸如帳單處理流程的標(biāo)桿瞄準(zhǔn)等一系列的活動(dòng) 。 它可以在同一個(gè)行業(yè) ， 也可以是跨行業(yè)企業(yè)中一個(gè)相近的部門 。 平衡計(jì)分卡是卡普蘭和諾頓教授所發(fā)明的能夠?qū)?zhàn)略轉(zhuǎn)變?yōu)榭刹僮?、 可衡量的績(jī)效考評(píng)體系 ， 是目前廣為采用的主流指標(biāo)體系 。 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 指標(biāo) 目標(biāo) 指標(biāo) 學(xué)習(xí) 和發(fā)展能力維度？ 我們?nèi)绾螌?duì)股東負(fù)責(zé)？ 我們必須專長(zhǎng)于哪些方面 ？ 內(nèi)部程序維度？ 財(cái)務(wù)維度 客戶維度？ 客戶如何看待我們？ 如何不斷改進(jìn)和增值？ 我 們的客戶是誰(shuí)：份額 我們 的價(jià)值觀 市場(chǎng) 份額 客戶 ?獲得 ?留住 ?滿意度 ?利潤(rùn)率 滿足客戶需要的核心流程 ?客戶 確定 ?客戶 認(rèn)可 ?產(chǎn)品 設(shè)計(jì) ?產(chǎn)品 發(fā)展 ?產(chǎn)品 制造 ?產(chǎn)品 提交 ?服務(wù) 員工 能力 信息 管理 行動(dòng) 氛圍 主要經(jīng)營(yíng)績(jī)效衡量指標(biāo) 什么樣的財(cái)務(wù)結(jié)果是我們計(jì)劃建立的核心戰(zhàn)略？ ?利 潤(rùn) 增長(zhǎng)和綜合 ?成本 降低 /生產(chǎn)率提高 ?資產(chǎn)使用率 /投資戰(zhàn)略 – 差距以及成因分析 ? 通過(guò)對(duì)收集的數(shù)據(jù)資料進(jìn)行比較分析 ， 確定企業(yè)自己目前所采取的管理方法與標(biāo)桿企業(yè)的做法及結(jié)果之間存在怎樣的績(jī)效差異 。 – 在標(biāo)桿瞄準(zhǔn)流程中 ， 通常用到兩種數(shù)據(jù) ， 即定性數(shù)據(jù) （ 用語(yǔ)言描述 ） 與定量數(shù)據(jù) （ 數(shù)值 、 比率等 ） 。 獲取和分析定性數(shù)據(jù)的途徑有如下一些： 文字表格 有關(guān)工作
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