標(biāo)桿管理及內(nèi)部?jī)r(jià)值鏈培訓(xùn)課程-文庫(kù)吧
2025-12-15 05:15 本頁(yè)面
【正文】 務(wù)方式是造成企業(yè)低效運(yùn)作的根源 。 接下來雅芳著手進(jìn)行改革 ， 由于很難判斷哪個(gè)地區(qū)的服務(wù)是最優(yōu)的 ， 所以他們?cè)谶壿嬌蠘?gòu)造了一個(gè)集最優(yōu)行為于一身的 “ 稻草人 ” ， 并設(shè)計(jì)出一系列衡量 “ 最優(yōu) ” 行為的標(biāo)準(zhǔn) ， 而且詳細(xì)到全部電話數(shù)目 、 平均使用時(shí)間 、 占線時(shí)間 、 無人接聽時(shí)間 、 平均交談時(shí)間等等每一個(gè)細(xì)節(jié) 。 最后 ， 要求所有服務(wù)中心人員以這個(gè) “ 稻草人 ” 為榜樣 ， 在工作中力爭(zhēng)做到最佳 ，同時(shí)用詳細(xì)周密的指標(biāo)體系 ， 對(duì)員工業(yè)績(jī)的改進(jìn)進(jìn)行評(píng)價(jià) ， 最終建立起了具有最佳的 、統(tǒng)一服務(wù)的服務(wù)體系 。 中國(guó)海洋石油公司 2023年開始實(shí)施標(biāo)桿管理 ， 中海油的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)技術(shù)指標(biāo)被詳細(xì)分解 ， 并一一對(duì)應(yīng)地和五家海外石油公司進(jìn)行了比較 。 其中挪威石油公司是最主要的一家 。 這家公司在 《 財(cái)富 》 全球 500強(qiáng)中排名第 189位 ， 在世界石油公司中排名第 14位 。 而中海油則在世界石油公司中排名第 50位 。 中海油與之對(duì)標(biāo)的主要是競(jìng)爭(zhēng)力 。 在把有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)力的 6個(gè)大項(xiàng) 18個(gè)小項(xiàng)進(jìn)行對(duì)照之后 ， 中海油找到了自己與世界大中型石油公司之間的差距 。 中海油除了銷售凈利潤(rùn)這一項(xiàng)占優(yōu)勢(shì)外 ， 其他各項(xiàng)指標(biāo)全處于下風(fēng) 。 其中 ， 與挪威國(guó)家石油公司的資產(chǎn)規(guī)模之比為 1：4， 年產(chǎn)量之比也是 1： 4， 營(yíng)業(yè)收入之比為 1： 7， 國(guó)際化程度為1： 11， 研發(fā)費(fèi)用之比為 1： 。 通過與業(yè)內(nèi)世界一流業(yè)績(jī)相比較 ， 中海油認(rèn)識(shí)到了自己與世界水平之間還存在著相當(dāng)大的差距 ， 在員工之間產(chǎn)生危機(jī)感和緊迫感 ， 現(xiàn)在中海油從領(lǐng)導(dǎo)層到普通的員工都從思想觀念上發(fā)生了轉(zhuǎn)變 ， 在制度 、 管理和科研等方面進(jìn)行了深入地探索 。在逐步地探索中 ， 中海油也在不斷地進(jìn)步和發(fā)展 。 美孚石油公司是世界最著名的公司之一 ， 早在 1992年 ， 年收入就高達(dá) 670億美元 ， 比世界上大部份國(guó)家的國(guó)民收入還高 ， 真正是富可敵國(guó) 。 但是美孚并沒有滿足 ， 它做了一個(gè)調(diào)查 ， 認(rèn)為仍有新的利潤(rùn)增長(zhǎng)空間 。 當(dāng)時(shí)美孚公司詢問了 4000名顧客什么對(duì)他們是最重要的 ，結(jié)果只有 20%的人認(rèn)為價(jià)格最重要 ， 另外 80%的人都想要三樣?xùn)|西：快捷的服務(wù) 、 能提供幫助的員工和對(duì)他們的消費(fèi)忠誠(chéng)的認(rèn)可 。 而在這三個(gè)方面美孚做得還不夠好 ， 于是美孚決定改變現(xiàn)狀 ， 以這三個(gè)方面為標(biāo)桿內(nèi)容向做得好的公司學(xué)習(xí) 。 美孚把這三樣?xùn)|西簡(jiǎn)稱為速度 、 微笑和安撫 。 經(jīng)過認(rèn)真的尋找 ， 三個(gè)標(biāo)桿都找到了 。 速度小組鎖定了潘斯克公司 ， 這家公司給美國(guó)人所熱愛的 “ 印地 500汽車大賽 ”（ Indg500） 提供加油服務(wù) ， 通常賽車風(fēng)馳電掣般沖進(jìn)加油站 ， 眨眼間就加滿油絕塵而去 。這種分工細(xì)致 、 配合默契 、 高效省時(shí)的加油絕招正是美孚最想要的 。 世間微笑小組鎖定的是全美最溫馨的酒店 —— 里茨 — 卡爾頓酒店 。 那里的服務(wù)員總保持著招牌般甜美的微笑 ， 使得這家酒店獲得了非同尋常的顧客滿意度 。 通過標(biāo)桿 ， 美孚的顧客滿意度也大大提高 ， 因?yàn)榧佑驼镜姆?wù)生會(huì)為顧客準(zhǔn)備好汽水和薯片 ， 甚至還會(huì)叫出老顧客的名字 。 全美公認(rèn)的回頭客大王日 “ 家庭倉(cāng)庫(kù) ” 公司 ， 安撫小組把它作為標(biāo)桿 。 他們從標(biāo)桿公司那里認(rèn)識(shí)到了公司中最重要的人是直接與客戶打交道的人 。 沒有致力于工作的員工 ， 你就不可能得到終身客戶 。 這意味著要把時(shí)間和精力投入到如何雇傭和訓(xùn)練員工上 。 美孚在經(jīng)過標(biāo)桿管理之后 ， 顧客一進(jìn)加油站就可享受到快捷的服務(wù) 、 真誠(chéng)的微笑和問候以及具有人性的關(guān)注 。 而美孚所得到的是加油站的平均年收入增長(zhǎng)了 10%。 ? 第一階段：計(jì)劃 ? 第二階段：分析 ? 第三階段：整合 ? 第四階段：行動(dòng) ? 第五階段：成果評(píng)估 優(yōu)化方案 ? 第六階段：持續(xù)改進(jìn) 明確標(biāo)桿管理目標(biāo) 制定具體的 行動(dòng)方案 形成標(biāo)桿管理計(jì)劃 確定標(biāo)桿管理指標(biāo) 差距以及成因分析 擬定未來最佳實(shí)踐并構(gòu)筑相應(yīng)的 KPI體系 優(yōu)化方案 交流認(rèn)同 評(píng)估與重新校標(biāo) 改善方案 動(dòng)員和激勵(lì)執(zhí)行 收集資料和數(shù)據(jù) 組建標(biāo)桿小組 持續(xù)改進(jìn) ? 在這個(gè)階段 ， 企業(yè)需要完成五個(gè)任務(wù) 。 – 明確標(biāo)桿管理目標(biāo) 標(biāo)桿管理并不像其字面一樣看起來那么簡(jiǎn)單 ,也不像一些咨詢公司描述的那樣速效 ,標(biāo)桿管理意味著變革 ,而變革常會(huì)付出代價(jià)并面臨阻力 ,所以一開始明確其目標(biāo) ,是將代價(jià)和阻力降低到可實(shí)施范圍的唯一之策 。 – 組建標(biāo)桿小組 由于導(dǎo)入標(biāo)桿管理是一個(gè)持續(xù)性的過程 ,所以組建一個(gè)強(qiáng)有力的標(biāo)桿小組以切實(shí)負(fù)責(zé)其后所有從準(zhǔn)備到實(shí)施的具體事宜是必須的 。 為便于開展標(biāo)桿管理 ,標(biāo)桿小組應(yīng)當(dāng)由企業(yè)的主要領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé) 。 – 形成標(biāo)桿管理計(jì)劃 一個(gè)通盤的工作計(jì)劃必不可少 ， 確認(rèn)標(biāo)桿的使用者以及他們的需求 ， 界定標(biāo)桿的明確主題 ， 確認(rèn)并爭(zhēng)取必要的資源 (例如時(shí)間 、 資金 、 人員 )等等 ， 使未來的工作有條不紊 。 計(jì)劃制定可以借鑒項(xiàng)目管理 （ PM） 的框架進(jìn)行 ， 對(duì)范圍 、 資源 、進(jìn)度和質(zhì)
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