【正文】 過為每一個(gè)員工提供支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高員工的勝任程度；每一個(gè)員工都應(yīng)該主動(dòng)地學(xué)習(xí)，互相學(xué)習(xí)，績(jī)效管理的目標(biāo)之一是建立學(xué)習(xí)型組織。 績(jī)效管理的主要特點(diǎn)如下： （ 1）績(jī)效管理的思想精髓是 “ 以人為本 ” ，讓員工充分參與組織的管理過程，重視員工的發(fā)展，在完成組織目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人價(jià)值和職業(yè)生涯計(jì)劃?？?jī)效管理就是對(duì)員工行為與結(jié)果的管理，是一系列以員工為中心的干預(yù)活動(dòng)，其主要目標(biāo)是充分開發(fā)和利用每個(gè)員工的潛力，提高他們的績(jī)效，并通過將員工的個(gè)人 目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合來(lái)提高組織績(jī)效 3。 長(zhǎng)期以來(lái)人力資源管理研究者和企業(yè)管理者一直認(rèn)為績(jī)效評(píng)估是管理員工績(jī)效的主要方法。這種概念強(qiáng)調(diào)的是績(jī)效評(píng)估的科學(xué)和嚴(yán)格性。而從系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來(lái)看，企業(yè)的績(jī)效水平與員工績(jī)效的整合程度直接相關(guān)，只有充分發(fā)揮功能整合的作用，才能獲得企業(yè)整體意義上的高績(jī)效。對(duì)于績(jī)效目前主要有兩種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是結(jié)果，例如 “ 所謂績(jī)效是指一個(gè)組織的成員完成某項(xiàng)任務(wù)，以及完成該項(xiàng)任務(wù)的效率與效能 ” ；另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為績(jī)效是行為，例如墨菲給績(jī)效下的定義 “ 績(jī)效是與一個(gè)人在其中工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為 ” 。績(jī)效管理本身是動(dòng)態(tài)的過程，體系本身也是彈性和動(dòng)態(tài)的，隨著方案的逐步推進(jìn)，隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展與成熟，績(jī)效管理體系又存在哪些可以改進(jìn)和完善的地方，其發(fā)展趨勢(shì)又會(huì)怎樣呢？本文也將進(jìn)行前瞻性的探討。 其次，沒有最好的，只有最合適的，幸達(dá)芳應(yīng)該遵循怎樣的原則來(lái)選擇適合的，切實(shí)可行的績(jī)效管理模式，制訂出具體的方案？這是本文需要解決的第二個(gè)問題。如何通過現(xiàn)代化的績(jī)效管理來(lái)提高自身的管理績(jī)效？正處于轉(zhuǎn)型時(shí)期的幸達(dá)芳盡管已開始由傳統(tǒng)的人事管理向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)變，但績(jī)效管理工作一直是困擾企業(yè)經(jīng)營(yíng)者的難題，缺乏行之有效的方法。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 特別是眾多上市公司，亟需將注意力集中到完善整合內(nèi)部管理上，以獲得強(qiáng)大持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。而由于思想觀念、歷史包袱等眾多原因，進(jìn)展通常不順利。其中觀念轉(zhuǎn)變是基礎(chǔ)；機(jī)制轉(zhuǎn)變是核心，包括產(chǎn)權(quán)關(guān)系和勞動(dòng)關(guān)系的轉(zhuǎn)換；運(yùn)作轉(zhuǎn)變是改制的最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，指管理系統(tǒng)升級(jí)換代，實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。 市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，對(duì)我國(guó)原來(lái)的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制從根本上是一個(gè)沖擊，對(duì)工業(yè)和國(guó)民經(jīng)濟(jì)進(jìn)入良性競(jìng)爭(zhēng)也是一個(gè)機(jī)遇，是現(xiàn)代化建設(shè)的必由之路。 （ 3）促進(jìn)本企業(yè)績(jī)效管理體系的成功實(shí)施和不斷完善。本文從實(shí)用的角度出發(fā)闡述目標(biāo)管理、過程管 理等理論、方法在績(jī)效管理體系規(guī)劃中的應(yīng)用。 “ 績(jī)效管理 ” 的概念由國(guó)外引進(jìn)后，相關(guān)研究 在國(guó)內(nèi)日漸豐富，但從國(guó)有企業(yè)，特別是改制后的國(guó)有企業(yè)角度進(jìn)行研究的并不多見。 其次，我們?cè)诟锌袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)無(wú)情，經(jīng)營(yíng)管理艱辛的時(shí)候，也發(fā)現(xiàn)對(duì)下屬管理的困難。然而目前幸達(dá)芳對(duì)員工的績(jī)效管理缺少合適的方法，隨意性太強(qiáng)，人為因素太多，未能充分起到調(diào)動(dòng)員工積極性的作用。 本文為現(xiàn) 代企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)績(jī)效管理，在理論和實(shí)踐上都提供了一個(gè)有益的嘗試和堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?？?jī)效管理的實(shí)質(zhì)在于通過持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通達(dá)到真正提高績(jī)效，實(shí)現(xiàn)部門或企業(yè)目標(biāo)，同時(shí)促進(jìn)員工發(fā)展。并通過問卷調(diào)查和員 工訪談分析幸達(dá)芳的現(xiàn)狀及在績(jī)效管理方面的困難，發(fā)現(xiàn)其主要問題在于績(jī)效管理只有績(jī)效評(píng)估這一部分，而績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系不健全，主要依據(jù)單純的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，財(cái)務(wù)指標(biāo)不完整，管理指標(biāo)缺乏。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 上海幸達(dá)物業(yè)管理有限公司 績(jī)效管理體系研究報(bào)告 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期，國(guó)有企業(yè)的發(fā)展源于原有的穩(wěn)固基礎(chǔ)、政府的支持和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，然而隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的成長(zhǎng)將更多地依靠高效管理體系和制度所培育出的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，很多國(guó)企經(jīng)理人的目光首先投向建立有效的績(jī)效管理體系，以提高企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略的能力。 將理論和實(shí)際緊密結(jié)合，遵循 “ 以人為本 ” 的現(xiàn)代績(jī)效管理基本理念，本文設(shè)計(jì)出以過程管理運(yùn)作模式和包含平衡記分卡思想的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核模式為核心的績(jī)效管理體系解決方案，分管理人員、職能人員和工人對(duì)全體員工實(shí)施績(jī)效管理。本文在最后，以動(dòng)態(tài)、長(zhǎng)遠(yuǎn)的眼光，指出了幸達(dá)芳績(jī)效管理體系今后不斷完善的 “ 三部曲 ” ：實(shí)施平衡記分卡的績(jī)效評(píng)估指標(biāo)體系 —— 績(jī)效管理體系各方面調(diào)整以適應(yīng)其他管理制度的聯(lián)動(dòng)要求 —— 績(jī)效管理體系 “ 軟化 ” ，簡(jiǎn)化，融入企業(yè)文化。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鷨T工的晉升和提拔，也未能真正體現(xiàn)出與績(jī)效的相關(guān)性，部份對(duì)企業(yè)有實(shí)實(shí)在在貢獻(xiàn)的員工卻往往被領(lǐng)導(dǎo)疏忽。幸達(dá)芳人員數(shù)量相當(dāng)充足，但真正能夠發(fā)揮作用的沒有幾人。因此，中調(diào)網(wǎng)通過對(duì)幸達(dá)芳績(jī)效管理現(xiàn)狀的分析診斷，探索建立績(jī)效管理體系的模式、方法并進(jìn)行積極實(shí)踐，除了試圖改善所在企業(yè)的績(jī)效管理，破除對(duì)于實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的 “ 瓶頸” 制約，也期望能夠?qū)τ兄愃茽顩r的廣大國(guó)有企業(yè)建立績(jī)效管理體系提供具有普遍意義的經(jīng)驗(yàn)和解決問題的對(duì)策。 （ 2）提出幸達(dá)芳建設(shè)績(jī)效管理體系的解決方案。通過理論和實(shí)踐的結(jié)合研究，加深對(duì)績(jī)效管理體系的理解，以便在今后實(shí)施過程中不斷總結(jié)，反復(fù)引證，持續(xù)改進(jìn)并向著更加先進(jìn)的方向發(fā)展。近年來(lái)為激發(fā)國(guó)有企業(yè)活力，使之更有力量地面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)有企業(yè)改制、轉(zhuǎn)制的浪潮在神州大地上持續(xù)推進(jìn)。社會(huì)上評(píng)價(jià)國(guó)有企業(yè)改制，有 “ 跳一步，走兩步，爬七步 ” 的說法。 “ 爬七步 ” 則更是個(gè)相對(duì)困難漫長(zhǎng)的系統(tǒng)過程，包括以效益為軸心規(guī)劃公司發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為中心調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，使之扁平化，以競(jìng)爭(zhēng)為核心設(shè)計(jì)營(yíng)銷體系，以績(jī)效為核心建立人力資源系統(tǒng)，以職業(yè)為主題強(qiáng)化經(jīng)理人培訓(xùn)。 中調(diào)網(wǎng)曾 經(jīng)接觸的幸達(dá)芳，就是上述國(guó)有企業(yè)的典型代表。因此，根據(jù)企業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)情況，構(gòu)筑符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)需要的績(jī)效管理體系，已成為幸 達(dá)芳當(dāng)前迫切需要解決的問題。 第三，績(jī)效管理體系的方案制訂之后，應(yīng)該如何實(shí)施才能保證方案真正落到實(shí)處？實(shí)施的實(shí)踐是比理 論上的探索更加復(fù)雜和困難的課題。 績(jī)效管理體系 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 結(jié)合以上兩種觀點(diǎn)，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為績(jī)效應(yīng)該是行為和結(jié)果的綜合，行為不僅僅是結(jié)果的工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力勞動(dòng)的結(jié)果，并且實(shí)踐中能夠與結(jié)果分開進(jìn)行判斷。 績(jī)效評(píng)估（ Performance Appraisal），又稱績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效考評(píng)或績(jī)效考核，包括企業(yè)的績(jī)效評(píng)估、部門的績(jī)效評(píng)估和員工的績(jī)效評(píng)估。而目前比較常見的定義則是：績(jī)效評(píng)估是通過崗位管理者或崗位關(guān)聯(lián)者與該崗位員工之間有效的雙向或多向溝通，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作完成資料，在分析和判斷基礎(chǔ)上形成考核成績(jī)，并將考核成績(jī)反饋給員工的一種正式工作制度。而近年 “ 績(jī)效管理 ” 的提法逐漸流行，績(jī)效評(píng)估成為績(jī)效管理體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。有效的績(jī)效管理具有五個(gè)基本要素，即：明確一致且令人鼓舞的戰(zhàn)略；進(jìn)取性強(qiáng)而可衡量的目標(biāo)；與目標(biāo)相適應(yīng)的高效組織結(jié)構(gòu)；透明而有效的績(jī)效溝通、績(jī)效評(píng)價(jià)與反饋；迅速而廣泛的績(jī)效成績(jī)應(yīng)用。它可以使員工與團(tuán)隊(duì)、組織目標(biāo)一致，擰成一股繩，勁往一處使，確立 “雙贏 ” 的觀念。 （ 5）績(jī)效管理是一種績(jī)效導(dǎo)向的管理思想，就是要讓每一位員工每天的行『學(xué)習(xí)改變?nèi)松绹?guó)學(xué)者雷蒙德等所給的經(jīng)典定義是：經(jīng)理人保證員工行為和結(jié)果與企業(yè)目標(biāo)保持一致的過程，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心，包括績(jī)效定義、績(jī)效評(píng)估和績(jī)效反饋三個(gè)組成部分。遠(yuǎn)景與戰(zhàn)略目標(biāo)是基石，為企業(yè)績(jī)效管理體系提供了根基；文化與價(jià)值觀是平臺(tái)，也是企業(yè)績(jī)效管理體系運(yùn)作方針原則的導(dǎo)向；人力規(guī)劃、績(jī)效評(píng)估、薪酬激勵(lì)、培訓(xùn)開發(fā)等是支柱，為企業(yè)績(jī)效管理體系提供支持；企 業(yè)中的雙向溝通作為橫梁，聯(lián)接起各個(gè)支柱，是績(jī)效管理體系中的潤(rùn)滑劑和催化劑；上述基石、平臺(tái)、支柱、橫梁的有效結(jié)合共同支撐起企業(yè)持續(xù)的優(yōu)良業(yè)績(jī)，如圖一所示 6。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 隊(duì)伍，并吸引新的加入者；（ 4）員工廣泛參與管理過程會(huì)改變以往決策和信息溝通的模式，而使組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，更具柔性。 目前絕大多數(shù)企業(yè)實(shí)施的績(jī)效評(píng)估都沒有超越量化考核與目標(biāo)考核的范疇。 在多數(shù)企業(yè)看來(lái)，績(jī)效評(píng)估只不過是人力資源管理的工具，是用于控制、激勵(lì)、約束、和監(jiān)督的工具，但是比績(jī)效評(píng)估具有更多內(nèi)涵的績(jī)效管理卻在國(guó)際現(xiàn)代企業(yè)的實(shí)踐中顯示出強(qiáng)大力量，越來(lái)越多 地被用作 “ 戰(zhàn)略實(shí)施的工具 ” 。第二，是美國(guó)哈佛商學(xué)院卡普蘭教授和諾頓提出的平衡計(jì)分卡 (BSC: Balanced Scorecard)。 KPI對(duì)績(jī)效管理的最大貢 獻(xiàn)，就是指出企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)置必須與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤，其 “ 關(guān)鍵 ” 兩字，即是指企業(yè)在某一發(fā)展階段戰(zhàn)略上所要解決的最主要的問題，十分具有針對(duì)性。到 1997年，美國(guó)財(cái)富 500強(qiáng)企業(yè)中已有 60%采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。 然而，平衡計(jì)分卡系統(tǒng)要求企業(yè)有強(qiáng)大的信息數(shù)據(jù)收集功能和清晰的流程，實(shí)施起來(lái)比較 復(fù)雜，因此適用于管理基礎(chǔ)較好，成熟度較高的企業(yè)。 本文研究的范圍界定為幸達(dá)芳建立績(jī)效管理體系的理論和實(shí)踐探討，因各個(gè)企業(yè)有其生長(zhǎng)和發(fā)展的具體環(huán)境和獨(dú)特方式，績(jī)效管理體系須量體裁衣，據(jù)實(shí)際情況而定，故適合幸達(dá)芳的績(jī)效管理體系在通用的設(shè)計(jì)方案與實(shí)施方法之外，也必有其特殊之處。首先通過查閱文獻(xiàn)，概覽現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，研習(xí)關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系和平衡記分卡等先進(jìn)的績(jī)效管理思想。 相關(guān)資料的收集和整理是論文研究的關(guān)鍵。共發(fā)出調(diào)查問卷 153份，收到有效問卷 151份。做成功物業(yè)管理人！』 第 11 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 芳內(nèi)開展員工訪談，以掌握企業(yè)績(jī)效管理的現(xiàn)狀和可改進(jìn)之處。 中調(diào)網(wǎng)作為幸達(dá)芳剝離的參與者，從今年七月份起與上海中消研市場(chǎng)研究有限公司合作，主持幸達(dá)芳績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施的全過程。 （ 2）查閱文獻(xiàn)資料：五月份開始，通過各種渠道概覽近年來(lái)有關(guān)績(jī)效管理、績(jī)效評(píng)估的有價(jià)值的參考文獻(xiàn)。 （ 5）撰寫論文并回顧：十一月份，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，整理思路，撰寫出論文初稿。于 1998年 8月從『學(xué)習(xí)改變?nèi)松疫_(dá)芳發(fā)展至今，員工從 1998年的 10名增加到現(xiàn)在的 150多名，資產(chǎn)從 700萬(wàn)增加到 3350萬(wàn)，營(yíng)業(yè)收入從 98的 200多萬(wàn)元增加到目前的 2020多萬(wàn)元，平均每年上繳利稅 300多萬(wàn)元。幸達(dá)芳有 150多名員工，這些崗位也各有特點(diǎn)，有的以腦力活動(dòng)為主，有的以體力勞動(dòng)為 主。 總量和結(jié)構(gòu)分析 人員的總量和結(jié)構(gòu)是企業(yè)人力資源的一個(gè)基本而重要的方面。做成功物業(yè)管理人！』 第 13 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 在人員結(jié)構(gòu)上分析，結(jié)構(gòu)不合理的問題也比較突出。具有中高等學(xué)歷和中高級(jí)職稱的員工分別占 9%和 7%，然而在管理和技術(shù)崗位上的員工年 齡也有些偏大。一方面，通過用數(shù)據(jù)來(lái)反映幸達(dá)芳的員工對(duì)公司發(fā)展和管理，特別是人事政策、薪酬福利狀況、績(jī)效評(píng)估和管理溝通等方面的滿意程度，從而揭示幸達(dá)芳在績(jī)效管理方面 存在的一些問題，這才能夠在方案設(shè)計(jì)中對(duì)癥下藥，作出針對(duì)性的改進(jìn)。 員工對(duì)于企業(yè)和工作的需求按照從主到次的順序排列如下：（ 1）有一個(gè)好集體；（ 2）由工作帶來(lái)愉快；（ 3）保障自己和家庭的幸福生活；（ 4）因工作成績(jī)受人敬重；（ 5）掙到盡可能多的錢；（ 6）表現(xiàn)出自己的才能；（ 7）贏得名聲和地位；（ 8）實(shí)現(xiàn)自己的理想志向。如果企業(yè)能通過改善績(jī)效管理來(lái)使員工快樂地工作，積極性提高，愉快地服務(wù)客戶，則企業(yè)的蓬勃發(fā)展必定水 到渠成。 80年代 — 90年代：幸達(dá)芳（當(dāng)時(shí)并沒有成為獨(dú)立的公司，屬于上海幸達(dá)芳的職能部門）處于 “ 平均主義思想下的賞罰調(diào)劑 ” 階段，此階段幾乎沒有正式的考核，基本實(shí)行平均主義。但是企業(yè)缺乏理性管理基礎(chǔ)，人情化管理色彩濃郁，考核僅憑主觀感覺，缺乏標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果和收入分配都是管理者一個(gè)人說了算。而考評(píng)結(jié)果往往有以下特征：（ 1）政治色彩濃；（ 2）內(nèi)容空泛，大部分是口號(hào)或標(biāo)語(yǔ)式、結(jié)論式的評(píng)語(yǔ)；（ 3）要素不全，短短的幾句評(píng)語(yǔ)，往往是掛一漏萬(wàn)；『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 21世紀(jì)：進(jìn)入新世紀(jì)，幸達(dá)芳在前一階段的基礎(chǔ)上，努力開展客觀、量化的考核，用事先的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)考核員工實(shí)際完成的績(jī)效，以達(dá)到績(jī)效改善的目的。 績(jī)效管理方面存在的主要問題和原因分析 為深入了解企業(yè)員工對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)知程度，研究企業(yè)績(jī)效管理的困難和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，中調(diào)網(wǎng)主持開展對(duì)幸達(dá)芳各部門、經(jīng)營(yíng)實(shí)體管理人員及關(guān)鍵崗位員工的訪談，而對(duì)企業(yè)目前績(jī)效管理的大致狀況有了清晰的認(rèn)識(shí)。因而部分員工對(duì)績(jī)效管理懷著不配合甚至抵觸的情緒。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 員工普遍缺乏追求較高目標(biāo)的動(dòng)力。同時(shí)，部門之間的績(jī)效有互相抵消的情況。人的因素主要包括：（ 1）經(jīng)營(yíng)者對(duì)人力資源管理重視不夠，繁忙的事務(wù)性工作也使得幸達(dá)芳的高層管理者幾乎沒有精力加深對(duì)績(jī)效管理體系的系統(tǒng)考慮；（ 2）員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄 弱，安于現(xiàn)狀，拒絕變化，自覺或不自覺地抵制制度化管理。 致使績(jī)效管理不理想的以上兩方面原因不 僅存在于幸達(dá)芳，更代表著眾多國(guó)有企業(yè)建立績(jī)效管理體系的困難及實(shí)施失敗的原因。 對(duì)于處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中的國(guó)有企業(yè)來(lái)說，建立一套行之有效的績(jī)效管理體系十分重要。 國(guó)有企業(yè)從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)中走出來(lái)的，對(duì)績(jī)效管理體系的需要更為迫切。因此，國(guó)有企業(yè)要加強(qiáng)科研開發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷，更需要建立一套績(jī)效管理體系，為整個(gè)企業(yè)的有效運(yùn)作搭建基礎(chǔ)和舞臺(tái)。第三，績(jī)效管理體系的實(shí)施