【正文】 以及完成該項(xiàng)任務(wù)的效率與效能 ” ；另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為績(jī)效是行為，例如墨菲給績(jī)效下的定義 “ 績(jī)效是與一個(gè)人在其中工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為 ” 。 其次，沒(méi)有最好的，只有最合適的，幸達(dá)芳應(yīng)該遵循怎樣的原則來(lái)選擇適合的，切實(shí)可行的績(jī)效管理模式，制訂出具體的方案？這是本文需要解決的第二個(gè)問(wèn)題。做成功物業(yè)管理人！』 第 4 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 特別是眾多上市公司，亟需將注意力集中到完善整合內(nèi)部管理上，以獲得強(qiáng)大持續(xù)的核心競(jìng)爭(zhēng)能力。其中觀念轉(zhuǎn)變是基礎(chǔ)；機(jī)制轉(zhuǎn)變是核心，包括產(chǎn)權(quán)關(guān)系和勞動(dòng)關(guān)系的轉(zhuǎn)換；運(yùn)作轉(zhuǎn)變是改制的最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，指管理系統(tǒng)升級(jí)換代，實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。 （ 3）促進(jìn)本企業(yè)績(jī)效管理體系的成功實(shí)施和不斷完善。 “ 績(jī)效管理 ” 的概念由國(guó)外引進(jìn)后，相關(guān)研究 在國(guó)內(nèi)日漸豐富，但從國(guó)有企業(yè)，特別是改制后的國(guó)有企業(yè)角度進(jìn)行研究的并不多見(jiàn)。然而目前幸達(dá)芳對(duì)員工的績(jī)效管理缺少合適的方法，隨意性太強(qiáng)，人為因素太多，未能充分起到調(diào)動(dòng)員工積極性的作用?？?jī)效管理的實(shí)質(zhì)在于通過(guò)持續(xù)動(dòng)態(tài)的溝通達(dá)到真正提高績(jī)效，實(shí)現(xiàn)部門(mén)或企業(yè)目標(biāo)，同時(shí)促進(jìn)員工發(fā)展。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 上海幸達(dá)物業(yè)管理有限公司 績(jī)效管理體系研究報(bào)告 在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)初期，國(guó)有企業(yè)的發(fā)展源于原有的穩(wěn)固基礎(chǔ)、政府的支持和國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的快速增長(zhǎng)，然而隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)的成長(zhǎng)將更多地依靠高效管理體系和制度所培育出的獨(dú)特競(jìng)爭(zhēng)力。 將理論和實(shí)際緊密結(jié)合，遵循 “ 以人為本 ” 的現(xiàn)代績(jī)效管理基本理念，本文設(shè)計(jì)出以過(guò)程管理運(yùn)作模式和包含平衡記分卡思想的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核模式為核心的績(jī)效管理體系解決方案，分管理人員、職能人員和工人對(duì)全體員工實(shí)施績(jī)效管理。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松疫_(dá)芳人員數(shù)量相當(dāng)充足，但真正能夠發(fā)揮作用的沒(méi)有幾人。 （ 2）提出幸達(dá)芳建設(shè)績(jī)效管理體系的解決方案。近年來(lái)為激發(fā)國(guó)有企業(yè)活力，使之更有力量地面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，國(guó)有企業(yè)改制、轉(zhuǎn)制的浪潮在神州大地上持續(xù)推進(jìn)。 “ 爬七步 ” 則更是個(gè)相對(duì)困難漫長(zhǎng)的系統(tǒng)過(guò)程，包括以效益為軸心規(guī)劃公司發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶(hù)為中心調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，使之扁平化，以競(jìng)爭(zhēng)為核心設(shè)計(jì)營(yíng)銷(xiāo)體系，以績(jī)效為核心建立人力資源系統(tǒng)，以職業(yè)為主題強(qiáng)化經(jīng)理人培訓(xùn)。因此，根據(jù)企業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)情況，構(gòu)筑符合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和企業(yè)需要的績(jī)效管理體系，已成為幸 達(dá)芳當(dāng)前迫切需要解決的問(wèn)題。 績(jī)效管理體系 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 績(jī)效評(píng)估（ Performance Appraisal），又稱(chēng)績(jī)效評(píng)價(jià)、績(jī)效考評(píng)或績(jī)效考核，包括企業(yè)的績(jī)效評(píng)估、部門(mén)的績(jī)效評(píng)估和員工的績(jī)效評(píng)估。而近年 “ 績(jī)效管理 ” 的提法逐漸流行，績(jī)效評(píng)估成為績(jī)效管理體系中的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。它可以使員工與團(tuán)隊(duì)、組織目標(biāo)一致，擰成一股繩，勁往一處使，確立 “雙贏 ” 的觀念。美國(guó)學(xué)者雷蒙德等所給的經(jīng)典定義是：經(jīng)理人保證員工行為和結(jié)果與企業(yè)目標(biāo)保持一致的過(guò)程，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心，包括績(jī)效定義、績(jī)效評(píng)估和績(jī)效反饋三個(gè)組成部分。做成功物業(yè)管理人！』 第 8 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 隊(duì)伍，并吸引新的加入者；（ 4）員工廣泛參與管理過(guò)程會(huì)改變以往決策和信息溝通的模式，而使組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，更具柔性。 在多數(shù)企業(yè)看來(lái)，績(jī)效評(píng)估只不過(guò)是人力資源管理的工具，是用于控制、激勵(lì)、約束、和監(jiān)督的工具，但是比績(jī)效評(píng)估具有更多內(nèi)涵的績(jī)效管理卻在國(guó)際現(xiàn)代企業(yè)的實(shí)踐中顯示出強(qiáng)大力量，越來(lái)越多 地被用作 “ 戰(zhàn)略實(shí)施的工具 ” 。 KPI對(duì)績(jī)效管理的最大貢 獻(xiàn)，就是指出企業(yè)業(yè)績(jī)指標(biāo)的設(shè)置必須與企業(yè)的戰(zhàn)略?huà)煦^，其 “ 關(guān)鍵 ” 兩字，即是指企業(yè)在某一發(fā)展階段戰(zhàn)略上所要解決的最主要的問(wèn)題，十分具有針對(duì)性。 然而，平衡計(jì)分卡系統(tǒng)要求企業(yè)有強(qiáng)大的信息數(shù)據(jù)收集功能和清晰的流程，實(shí)施起來(lái)比較 復(fù)雜，因此適用于管理基礎(chǔ)較好，成熟度較高的企業(yè)。首先通過(guò)查閱文獻(xiàn)，概覽現(xiàn)代企業(yè)績(jī)效管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì)，研習(xí)關(guān)鍵業(yè)績(jī)考核指標(biāo)體系和平衡記分卡等先進(jìn)的績(jī)效管理思想。共發(fā)出調(diào)查問(wèn)卷 153份，收到有效問(wèn)卷 151份。 中調(diào)網(wǎng)作為幸達(dá)芳剝離的參與者，從今年七月份起與上海中消研市場(chǎng)研究有限公司合作，主持幸達(dá)芳績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施的全過(guò)程。 （ 5）撰寫(xiě)論文并回顧：十一月份，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，整理思路，撰寫(xiě)出論文初稿。幸達(dá)芳發(fā)展至今，員工從 1998年的 10名增加到現(xiàn)在的 150多名，資產(chǎn)從 700萬(wàn)增加到 3350萬(wàn)，營(yíng)業(yè)收入從 98的 200多萬(wàn)元增加到目前的 2020多萬(wàn)元，平均每年上繳利稅 300多萬(wàn)元。 總量和結(jié)構(gòu)分析 人員的總量和結(jié)構(gòu)是企業(yè)人力資源的一個(gè)基本而重要的方面。具有中高等學(xué)歷和中高級(jí)職稱(chēng)的員工分別占 9%和 7%，然而在管理和技術(shù)崗位上的員工年 齡也有些偏大。 員工對(duì)于企業(yè)和工作的需求按照從主到次的順序排列如下：（ 1）有一個(gè)好集體；（ 2）由工作帶來(lái)愉快；（ 3）保障自己和家庭的幸福生活；（ 4）因工作成績(jī)受人敬重；（ 5）掙到盡可能多的錢(qián)；（ 6）表現(xiàn)出自己的才能；（ 7）贏得名聲和地位；（ 8）實(shí)現(xiàn)自己的理想志向。 80年代 — 90年代：幸達(dá)芳（當(dāng)時(shí)并沒(méi)有成為獨(dú)立的公司，屬于上海幸達(dá)芳的職能部門(mén)）處于 “ 平均主義思想下的賞罰調(diào)劑 ” 階段，此階段幾乎沒(méi)有正式的考核，基本實(shí)行平均主義。而考評(píng)結(jié)果往往有以下特征：（ 1）政治色彩濃；（ 2）內(nèi)容空泛，大部分是口號(hào)或標(biāo)語(yǔ)式、結(jié)論式的評(píng)語(yǔ)；（ 3）要素不全，短短的幾句評(píng)語(yǔ)，往往是掛一漏萬(wàn)；『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 績(jī)效管理方面存在的主要問(wèn)題和原因分析 為深入了解企業(yè)員工對(duì)績(jī)效管理的認(rèn)知程度，研究企業(yè)績(jī)效管理的困難和改進(jìn)的機(jī)會(huì)，中調(diào)網(wǎng)主持開(kāi)展對(duì)幸達(dá)芳各部門(mén)、經(jīng)營(yíng)實(shí)體管理人員及關(guān)鍵崗位員工的訪談，而對(duì)企業(yè)目前績(jī)效管理的大致?tīng)顩r有了清晰的認(rèn)識(shí)。做成功物業(yè)管理人！』 第 16 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 員工普遍缺乏追求較高目標(biāo)的動(dòng)力。人的因素主要包括：（ 1）經(jīng)營(yíng)者對(duì)人力資源管理重視不夠，繁忙的事務(wù)性工作也使得幸達(dá)芳的高層管理者幾乎沒(méi)有精力加深對(duì)績(jī)效管理體系的系統(tǒng)考慮；（ 2）員工競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)薄 弱，安于現(xiàn)狀，拒絕變化，自覺(jué)或不自覺(jué)地抵制制度化管理。 對(duì)于處于市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)浪潮中的國(guó)有企業(yè)來(lái)說(shuō)，建立一套行之有效的績(jī)效管理體系十分重要。因此，國(guó)有企業(yè)要加強(qiáng)科研開(kāi)發(fā)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，更需要建立一套績(jī)效管理體系，為整個(gè)企業(yè)的有效運(yùn)作搭建基礎(chǔ)和舞臺(tái)。從而為優(yōu)秀人才的 “ 選、留、育、用 ” 提供科學(xué)的管理依據(jù)，提高和鞏固公司的管理水平和競(jìng)爭(zhēng)能力，為公司的發(fā)展提供充足的高質(zhì)量人力資源。 溝通原則：績(jī)效管理的主要困難之一表現(xiàn)在企業(yè)內(nèi)部的溝通上。 針對(duì)性原則：根據(jù)幸達(dá)芳人力資源的具體情況，我們采取有針對(duì)性，分步實(shí)施的績(jī)效管理方案，力求循序漸進(jìn)，平穩(wěn)過(guò)渡；另外，在管理目標(biāo)的設(shè)定上也要具有針對(duì)性。 過(guò)程管理式的績(jī)效管理體系主要由四個(gè)部分組成：發(fā)展計(jì)劃、日常管理、表現(xiàn)評(píng)價(jià)和表現(xiàn)定級(jí)。同時(shí)表現(xiàn)評(píng)價(jià)也會(huì)對(duì)日常管理產(chǎn)生影響。 5級(jí) —— 優(yōu)秀，遠(yuǎn)高于本崗位，鼓勵(lì)發(fā)展?？?jī)效考核模式的選擇是權(quán)變且靈活的，沒(méi)有絕對(duì)。 平衡記分卡（ BSC）：一方面考核企業(yè)的產(chǎn)出（ 上期的結(jié)果），另一方面考核企業(yè)未來(lái)的成長(zhǎng)潛力（下期的預(yù)測(cè)）；再?gòu)念櫩徒嵌群蛢?nèi)部業(yè)務(wù)角度考核企業(yè)的運(yùn)營(yíng)狀況，把遠(yuǎn)景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績(jī)效考核指標(biāo)，適應(yīng)了企業(yè)戰(zhàn)略與長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的要求。而目標(biāo)管理模式重在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)所期望的結(jié)果，比較適合企業(yè)追求成長(zhǎng)的策略要求。量化考核模式開(kāi)發(fā)可以結(jié)合 KPI與平衡記分卡的模式來(lái)進(jìn)行。 綜合以上考核 模式和多角度的分析，對(duì)幸達(dá)芳而言，我們選擇以平衡記分卡思想為基礎(chǔ)的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核模式，通過(guò)目標(biāo)管理的辦法加以落實(shí)。 由總經(jīng)理辦公室制定行政紀(jì)律要求規(guī)范及其考核細(xì)則，作為本考核制度的附件，是對(duì)行政紀(jì)律考核的依據(jù)。有嚴(yán)重違紀(jì)情況的考核為 E。（見(jiàn)附件 7） 由被考核人和其直接上級(jí)共同評(píng)估被考核人的能力狀況情況。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松擁?xiàng)滿(mǎn)分為 10分，格式見(jiàn)附件 9。（見(jiàn)附件 10） 由總經(jīng)理辦公室查閱被考核人在考核期內(nèi)是否有嚴(yán)重違紀(jì)情況，并通知其直接上 級(jí)。該項(xiàng)滿(mǎn)分為 25分。 能力部分的總分不低于 38分。 4）滿(mǎn)足下列任一條件者為 D等： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀(jì)律 ” 單項(xiàng)得分低于該項(xiàng)滿(mǎn)分的 30%。 對(duì)管理人員考核的獎(jiǎng)懲規(guī)定 (半年獎(jiǎng) )： A等：半年度平均考核獎(jiǎng) ； B等：半年度平均考核獎(jiǎng) ； C等：半年度平均 考核獎(jiǎng) 。 年終考核 年終考核是調(diào)整員工下一年度工資 (崗位工資 )水平、頒發(fā)年終獎(jiǎng)金的依據(jù)。 第四章 幸達(dá)芳績(jī)效管理方案的實(shí)施 設(shè)計(jì)出績(jī)效管理體系的解決方案，就如同有了顆優(yōu)良的種子，然而種子能否生根，發(fā)芽，開(kāi)花，結(jié)果，還要看播種和培育的過(guò)程是否科學(xué)和順利。 之后便是目標(biāo)的制訂和分解階段，根據(jù)公司戰(zhàn)略目標(biāo)制訂出年度目標(biāo)，進(jìn)而層層推進(jìn)，分解為部門(mén)或經(jīng)營(yíng)實(shí)體的目標(biāo)，以及每位員工的崗位目標(biāo)，以此作為個(gè)人和團(tuán)隊(duì)的業(yè)績(jī)考核依據(jù)。 方案實(shí)施的組織機(jī)構(gòu) 人力資源部門(mén)應(yīng)該在績(jī)效管理體系的建立中發(fā)揮極其重要的作用。并且，必須確?？?jī)效管理過(guò)程中的客觀、公正和有效?？?jī)效評(píng)估是績(jī)效管理中員工最關(guān)心的部分。（ 2）提高專(zhuān)業(yè)知識(shí)和技術(shù)水平。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松噶?式分解雖然容易使目標(biāo)構(gòu)成一個(gè)完整的體系，但由于未與下級(jí)協(xié)商，對(duì)下級(jí)承擔(dān)目標(biāo)的困難、意見(jiàn)不了解，容易造成某些目標(biāo)難以落實(shí)下去；更由于下級(jí)感到這項(xiàng)目標(biāo)是上級(jí)制定的，因而不利于下級(jí)積極性的激勵(lì)和能力的發(fā)揮。日?？?jī)效溝通應(yīng)運(yùn)用好時(shí)機(jī)效 應(yīng)：當(dāng)員工面臨挑戰(zhàn)時(shí)，當(dāng)員工需要學(xué)習(xí)新技能時(shí)，當(dāng)員工遇到困難需要征求建議時(shí)，當(dāng)員工的表現(xiàn)及業(yè)績(jī)需要改進(jìn)時(shí)，及時(shí)的指導(dǎo)都會(huì)起到很好的效果。信息的來(lái)源主要包括員工的上、下、左、右相關(guān)人員，以及相關(guān)部門(mén)，可以采用 “ 走動(dòng)式 ” 方法，通過(guò) 詢(xún)問(wèn)、交流等非正式、靈活多樣的方式進(jìn)行。 從嚴(yán)格。 績(jī)效管理與人力資源管理的關(guān)系 在探索建立績(jī)效管理制度的過(guò)程中，由于績(jī)效管理與戰(zhàn)略性人力資源管理的選、育、用、留等環(huán)節(jié)，尤其是 “ 用 ” 的環(huán)節(jié)，有密切的關(guān)系，很多企業(yè)直覺(jué)地將績(jī)效管理作為人力資源管理的一個(gè)部分，交由人力資源部門(mén)負(fù)責(zé)。做成功物業(yè)管理人！』 第 31 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 同對(duì)象應(yīng)采用不同的溝通方式，例如，對(duì)新員工或新崗位的員工，可以用 “ 告訴” 的方式，使員工具備 “ 把事情做正確 ” 的能力；對(duì)于老員工或有一定經(jīng)驗(yàn)的員工，可以多用 “ 討論 ” 的方法，使員工具備 “ 做正確事情 ” 的能力。 溝通 —— 績(jī)效管理的生命線(xiàn) 持續(xù)的績(jī)效溝通，就是經(jīng)理和員工共同工作，以 分享有關(guān)信息的過(guò)程。也就是將總體目標(biāo)分解為不同層次、不同部門(mén)的分目標(biāo)，各個(gè)分目標(biāo)的綜合有體現(xiàn)總體目標(biāo)，并保證總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。通過(guò)對(duì)員工的培訓(xùn)，可以提高員工有關(guān)績(jī)效管理的綜合技能，例如參與目標(biāo)的設(shè)定，自我管理行為，如何向上反饋和接受反饋等。（ 3）績(jī)效評(píng)估的公正性與合理性。做成功物業(yè)管理人！』 第 29 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 為了讓全體員工理解并支持績(jī)效管理，在方案實(shí)施前一定要進(jìn)行有效的有針對(duì)性的宣傳動(dòng)員，制造實(shí)施的氣氛。為了保證方案的順利實(shí)施，建立一支精干有效的績(jī)效管理小組或者臨時(shí)的人力資源部是關(guān)鍵。注意處理在此過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，有必要?jiǎng)t可對(duì)績(jī)效管理方案作相應(yīng)修改。 方案的實(shí)施計(jì)劃 首先是按照幸達(dá)芳以前的計(jì)劃，在年底實(shí)施崗位競(jìng)聘。各部門(mén)經(jīng)理須于五個(gè)工 作日內(nèi)完成初核，遞交表冊(cè)至總經(jīng)理辦公室，呈報(bào)總經(jīng)理復(fù)核及批示。 一般職員和工人考核的獎(jiǎng)勵(lì)（月度獎(jiǎng)）按原總部規(guī)定執(zhí)行。 基礎(chǔ)部分與能力部分之和的總分低于 70分者。 2）同時(shí)滿(mǎn)足下列所有條件者為 B等： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀(jì)律 ” 單項(xiàng)得分不低于該項(xiàng)滿(mǎn)分的 90%。該項(xiàng)滿(mǎn)分為 10分。通知單見(jiàn)附件 3。該項(xiàng)滿(mǎn)分為 40分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的 8個(gè)方面確定。通知單見(jiàn)附件 3。 職能人員的考核辦法 職能人員包括主管以下的所有文職人員。 由被考核人和其直接上級(jí)共同核查被考核人的業(yè)務(wù)定性和財(cái)務(wù)定量工作計(jì)劃目標(biāo)完成情況。做成功物業(yè)管理人！』 第 23 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 管理人員的考核辦法 管理人員為副總經(jīng)理（包括副總經(jīng)理）以下各部門(mén)的部門(mén)經(jīng)理、主管。 依據(jù)這樣的績(jī)效管理模式，在上級(jí)與下屬共同制訂考核目標(biāo)，以及對(duì)其績(jī)效進(jìn)行考量的時(shí)候，就不僅是考慮單純的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，而應(yīng)該改善和更新以往關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，增加財(cái)務(wù)、客戶(hù)、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)和學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)方面的度量。幸達(dá)芳由于組織結(jié)構(gòu)相對(duì)層階較多，規(guī)模較大，從這一角度看更加適合 KPI與平衡記分卡『學(xué)習(xí)改變?nèi)松疫_(dá)芳目前迫切需要加強(qiáng)自身的管理和控制能力，奠定成長(zhǎng)的內(nèi)在素質(zhì)，而不是急于求快求大；另一方面，績(jī)效管理體系實(shí)施針對(duì)的是廣大員工 而非少數(shù)的管理人員。 360度反饋：是被考核人的上級(jí)、同級(jí)、下級(jí)和服務(wù)的客戶(hù)等對(duì)其進(jìn)行評(píng)價(jià)，通過(guò)評(píng)價(jià)知曉各方面的意見(jiàn)而清楚自己長(zhǎng)處和短處，來(lái)達(dá)到提高績(jī)效的目的。 常用的績(jī)效考核模式有以下幾種： 關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI）考核：通過(guò)對(duì)工作績(jī)效特征的分析，提煉出最能代 表績(jī)效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進(jìn)行績(jī)效考核的模式。對(duì) 4～ 5級(jí)的員工應(yīng)提供新的機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)發(fā)展和晉升。因此，可以用 0～ 5的數(shù)字等