【正文】 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 上海幸達(dá)物業(yè)管理有限公司 績效管理體系研究報告 在市場經(jīng)濟(jì)初期，國有企業(yè)的發(fā)展源于原有的穩(wěn)固基礎(chǔ)、政府的支持和國內(nèi)市場的快速增長，然而隨著競爭的加劇，企業(yè)的成長將更多地依靠高效管理體系和制度所培育出的獨(dú)特競爭力。如何加強(qiáng)企業(yè)內(nèi)部管理，很多國企經(jīng)理人的目光首先投向建立有效的績效管理體系，以提高企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略的能力。上海幸達(dá)芳物業(yè)管理有限公司（以下簡稱 “ 幸達(dá)芳 ” ），也面臨著同樣的主題。 本文首先對績效評估、績效管理體系的一般原理和平衡記分卡、關(guān)鍵績效考核指標(biāo)等先進(jìn)績效管理工具進(jìn)行理論上的研究。并通過問卷調(diào)查和員 工訪談分析幸達(dá)芳的現(xiàn)狀及在績效管理方面的困難，發(fā)現(xiàn)其主要問題在于績效管理只有績效評估這一部分，而績效評估指標(biāo)體系不健全，主要依據(jù)單純的經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，財務(wù)指標(biāo)不完整，管理指標(biāo)缺乏。 將理論和實(shí)際緊密結(jié)合，遵循 “ 以人為本 ” 的現(xiàn)代績效管理基本理念，本文設(shè)計出以過程管理運(yùn)作模式和包含平衡記分卡思想的關(guān)鍵績效指標(biāo)考核模式為核心的績效管理體系解決方案，分管理人員、職能人員和工人對全體員工實(shí)施績效管理。為加強(qiáng)應(yīng)用性，論文還制訂了較詳細(xì)的方案實(shí)施規(guī)劃，囊括了實(shí)施中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和需要處理好的關(guān)系。 績效管理體系自身也有個不斷發(fā) 展的過程?？冃Ч芾淼膶?shí)質(zhì)在于通過持續(xù)動態(tài)的溝通達(dá)到真正提高績效，實(shí)現(xiàn)部門或企業(yè)目標(biāo)，同時促進(jìn)員工發(fā)展。本文在最后，以動態(tài)、長遠(yuǎn)的眼光，指出了幸達(dá)芳績效管理體系今后不斷完善的 “ 三部曲 ” ：實(shí)施平衡記分卡的績效評估指標(biāo)體系 —— 績效管理體系各方面調(diào)整以適應(yīng)其他管理制度的聯(lián)動要求 —— 績效管理體系 “ 軟化 ” ，簡化，融入企業(yè)文化。 本文強(qiáng)調(diào)績效管理體系必須與企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，必須貼近和滿足業(yè)務(wù)發(fā)展需要，必須符合員工的發(fā)展愿望。這對于提高績效管理工作在企業(yè)中的地位和價值，對于績效管理本身的創(chuàng)新均有著積極的作用。 本文為現(xiàn) 代企業(yè)進(jìn)一步加強(qiáng)績效管理，在理論和實(shí)踐上都提供了一個有益的嘗試和堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 第一章 緒論 研究的目的和意義 日益激烈的企業(yè)競爭，歸根結(jié)底是人才的競爭。管理者最重要的工作就是做好對人的管理。然而目前幸達(dá)芳對員工的績效管理缺少合適的方法，隨意性太強(qiáng)，人為因素太多，未能充分起到調(diào)動員工積極性的作用。員工的晉升和提拔，也未能真正體現(xiàn)出與績效的相關(guān)性，部份對企業(yè)有實(shí)實(shí)在在貢獻(xiàn)的員工卻往往被領(lǐng)導(dǎo)疏忽。同樣，集團(tuán)對下屬企業(yè)的績效管理也存在許多問題。一些企業(yè)由于考核指標(biāo)不完整，不科學(xué)，導(dǎo) 致短期行為的出現(xiàn)，急功近利，重報表而不重實(shí)際，甚至只重視報表中的上級企業(yè)看重的幾個指標(biāo)，而不顧企業(yè)是否真正具有可持續(xù)發(fā)展的能力。 其次，我們在感慨市場競爭無情，經(jīng)營管理艱辛的時候，也發(fā)現(xiàn)對下屬管理的困難。幸達(dá)芳人員數(shù)量相當(dāng)充足，但真正能夠發(fā)揮作用的沒有幾人。管理者一直擔(dān)當(dāng)著救火的角色，員工只是被動跟隨，導(dǎo)致管理者沒有時間來思考和把握戰(zhàn)略等企業(yè)未來發(fā)展的關(guān)鍵問題。 綜上，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為績效管理對幸達(dá)芳今后的發(fā)展具有重要價值，其成功與否涉及企業(yè)的興亡，頗有研究的必要。 “ 績效管理 ” 的概念由國外引進(jìn)后，相關(guān)研究 在國內(nèi)日漸豐富，但從國有企業(yè)，特別是改制后的國有企業(yè)角度進(jìn)行研究的并不多見。因此，中調(diào)網(wǎng)通過對幸達(dá)芳績效管理現(xiàn)狀的分析診斷，探索建立績效管理體系的模式、方法并進(jìn)行積極實(shí)踐，除了試圖改善所在企業(yè)的績效管理，破除對于實(shí)現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的 “ 瓶頸” 制約，也期望能夠?qū)τ兄愃茽顩r的廣大國有企業(yè)建立績效管理體系提供具有普遍意義的經(jīng)驗(yàn)和解決問題的對策。研究成果預(yù)期的貢獻(xiàn)主要如下： （ 1）闡述建設(shè)績效管理體系的理論?？冃Ч芾聿皇呛唵蔚墓ぷ骺己耍且粋€管理業(yè)績表現(xiàn)的運(yùn)作體系和管理過程。本文從實(shí)用的角度出發(fā)闡述目標(biāo)管理、過程管 理等理論、方法在績效管理體系規(guī)劃中的應(yīng)用。 （ 2）提出幸達(dá)芳建設(shè)績效管理體系的解決方案。在現(xiàn)狀的分析診斷及期望的目標(biāo)的基礎(chǔ)上，選擇合適的績效管理模式，設(shè)計出符合幸達(dá)芳的績效管理方案『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 3 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 及實(shí)施計劃。 （ 3）促進(jìn)本企業(yè)績效管理體系的成功實(shí)施和不斷完善。通過理論和實(shí)踐的結(jié)合研究，加深對績效管理體系的理解，以便在今后實(shí)施過程中不斷總結(jié)，反復(fù)引證，持續(xù)改進(jìn)并向著更加先進(jìn)的方向發(fā)展。 （ 4）對改制后的國有企業(yè)建設(shè)績效管理體系提供普遍借鑒意義。幸達(dá)芳建立績效管理體系的研究過程及解決方案，對于其他地域或行業(yè)的中小型國有企業(yè)，如 何從加強(qiáng)績效管理開始逐步健全企業(yè)管理機(jī)制，有著實(shí)在的借鑒作用。 市場經(jīng)濟(jì)，對我國原來的計劃經(jīng)濟(jì)體制從根本上是一個沖擊，對工業(yè)和國民經(jīng)濟(jì)進(jìn)入良性競爭也是一個機(jī)遇，是現(xiàn)代化建設(shè)的必由之路。近年來為激發(fā)國有企業(yè)活力，使之更有力量地面對激烈的市場競爭，國有企業(yè)改制、轉(zhuǎn)制的浪潮在神州大地上持續(xù)推進(jìn)。在這樣的宏觀環(huán)境下，原隸屬于上海醫(yī)藥管理局幸達(dá)芳物業(yè)管理公司（以下簡稱 “ 幸達(dá)芳 ” ）也于 1998年 8月從上海醫(yī)藥管理局剝離改制成為上海幸達(dá)芳物業(yè)管理股份有限公司，而中調(diào)網(wǎng)作為參與 “ 幸達(dá)芳 ” 剝離的一員 ，深切感受到企業(yè)改制之后，健全管理機(jī)制的重要性和迫切性，力圖在這方面有所研究和實(shí)踐。 國有企業(yè)改制，歸結(jié)起來有三項(xiàng)主要任務(wù)，即觀念轉(zhuǎn)變、機(jī)制轉(zhuǎn)變和運(yùn)作轉(zhuǎn)變。其中觀念轉(zhuǎn)變是基礎(chǔ)；機(jī)制轉(zhuǎn)變是核心，包括產(chǎn)權(quán)關(guān)系和勞動關(guān)系的轉(zhuǎn)換；運(yùn)作轉(zhuǎn)變是改制的最終實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，指管理系統(tǒng)升級換代，實(shí)現(xiàn)管理現(xiàn)代化。社會上評價國有企業(yè)改制，有 “ 跳一步，走兩步，爬七步 ” 的說法。所謂 “ 跳一步 ”，指的是股份制改造，產(chǎn)權(quán)關(guān)系轉(zhuǎn)換，由于有政府的支持往往實(shí)施較快。 “ 走兩步 ” ，指的是勞動關(guān)系轉(zhuǎn)變，包括解除原有勞動關(guān)系，改革勞動制度，修改完善勞動合同， 競爭上崗，建立 “ 員工能進(jìn)能出，干部能上能下，收入能增能減 ” 的基本原則，營造競爭的氣氛。而由于思想觀念、歷史包袱等眾多原因，進(jìn)展通常不順利。 “ 爬七步 ” 則更是個相對困難漫長的系統(tǒng)過程，包括以效益為軸心規(guī)劃公司發(fā)展戰(zhàn)略，以客戶為中心調(diào)整組織結(jié)構(gòu)，使之扁平化，以競爭為核心設(shè)計營銷體系，以績效為核心建立人力資源系統(tǒng)，以職業(yè)為主題強(qiáng)化經(jīng)理人培訓(xùn)。從這個意義上來說，目前的改制企業(yè) 99%并沒有真正完成改制 1。改制后的國有企業(yè)，『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 4 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 特別是眾多上市公司，亟需將注意力集中到完善整合內(nèi)部管理上，以獲得強(qiáng)大持續(xù)的核心競爭能力。 中調(diào)網(wǎng)曾 經(jīng)接觸的幸達(dá)芳，就是上述國有企業(yè)的典型代表。在邁向市場經(jīng)濟(jì)的過程中，幸達(dá)芳通過改革所有制的方式，逐步使產(chǎn)權(quán)明晰化，在明確企業(yè)所有者和管理者的道路上跨出了可喜的一步。企業(yè)管理者的首要任務(wù)是實(shí)現(xiàn)企業(yè)價值的最大化，而較高的績效水平是實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)的前提和保證。如何通過現(xiàn)代化的績效管理來提高自身的管理績效？正處于轉(zhuǎn)型時期的幸達(dá)芳盡管已開始由傳統(tǒng)的人事管理向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)變，但績效管理工作一直是困擾企業(yè)經(jīng)營者的難題，缺乏行之有效的方法。因此，根據(jù)企業(yè)管理的現(xiàn)實(shí)情況，構(gòu)筑符合市場經(jīng)濟(jì)和企業(yè)需要的績效管理體系，已成為幸 達(dá)芳當(dāng)前迫切需要解決的問題。中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為對此進(jìn)行理論和實(shí)踐上的探索及嘗試具有重大的現(xiàn)實(shí)意義。 通過本論文的研究，中調(diào)網(wǎng)力圖解決如下問題： 首先，幸達(dá)芳目前的狀況及期望達(dá)到的目標(biāo)是什么？明確了解兩者之間的差距才能夠確定所要建立之績效管理體系的定位和作用。 其次，沒有最好的，只有最合適的，幸達(dá)芳應(yīng)該遵循怎樣的原則來選擇適合的，切實(shí)可行的績效管理模式，制訂出具體的方案？這是本文需要解決的第二個問題。 第三，績效管理體系的方案制訂之后，應(yīng)該如何實(shí)施才能保證方案真正落到實(shí)處？實(shí)施的實(shí)踐是比理 論上的探索更加復(fù)雜和困難的課題。實(shí)施計劃如何，有怎樣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和需要特別注意的問題？這都是本文要重點(diǎn)研究的。 最后，幸達(dá)芳目前的績效管理體系方案是建立在企業(yè)現(xiàn)有的管理基礎(chǔ)和人員狀況基礎(chǔ)上的?？冃Ч芾肀旧硎莿討B(tài)的過程，體系本身也是彈性和動態(tài)的，隨著方案的逐步推進(jìn)，隨著企業(yè)的進(jìn)一步發(fā)展與成熟，績效管理體系又存在哪些可以改進(jìn)和完善的地方，其發(fā)展趨勢又會怎樣呢？本文也將進(jìn)行前瞻性的探討。 績效管理體系 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 5 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 績效可分為組織、團(tuán)體和個體三個層面。本文所研究的績效是就 個體層面，即員工層面的績效而言。對于績效目前主要有兩種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為績效是結(jié)果，例如 “ 所謂績效是指一個組織的成員完成某項(xiàng)任務(wù)，以及完成該項(xiàng)任務(wù)的效率與效能 ” ；另一種觀點(diǎn)則認(rèn)為績效是行為，例如墨菲給績效下的定義 “ 績效是與一個人在其中工作的組織或組織單元的目標(biāo)有關(guān)的一組行為 ” 。 結(jié)合以上兩種觀點(diǎn)，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為績效應(yīng)該是行為和結(jié)果的綜合，行為不僅僅是結(jié)果的工具，行為本身也是結(jié)果，是為完成工作任務(wù)所付出的腦力和體力勞動的結(jié)果，并且實(shí)踐中能夠與結(jié)果分開進(jìn)行判斷。因而績效應(yīng)該包括做什么和如何做兩個方面；在對員工績效 進(jìn)行管理的時候，既要考慮投入（行為），又要考慮產(chǎn)出（結(jié)果）。由此，工作計劃、工作能力、工作態(tài)度和工作成績共同形成員工績效的四大支柱。而從系統(tǒng)論的觀點(diǎn)來看，企業(yè)的績效水平與員工績效的整合程度直接相關(guān)，只有充分發(fā)揮功能整合的作用，才能獲得企業(yè)整體意義上的高績效。 績效評估（ Performance Appraisal），又稱績效評價、績效考評或績效考核，包括企業(yè)的績效評估、部門的績效評估和員工的績效評估。由于企業(yè)、部門績效的基礎(chǔ)就是員工的績效，因此，我們一般意義上所稱的績效評估就是指以員工績效評估為基礎(chǔ)的整個部門、企業(yè)的績效評估。過去對于績效評估的解釋，是指按照一定的標(biāo)準(zhǔn)，采用科學(xué)的方法來檢查和評定企業(yè)員工對職位所規(guī)定職責(zé)的履行程度，以確定其工作成績的管理方法。這種概念強(qiáng)調(diào)的是績效評估的科學(xué)和嚴(yán)格性。而目前比較常見的定義則是：績效評估是通過崗位管理者或崗位關(guān)聯(lián)者與該崗位員工之間有效的雙向或多向溝通，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)際工作完成資料，在分析和判斷基礎(chǔ)上形成考核成績，并將考核成績反饋給員工的一種正式工作制度。它更多地關(guān)注績效評估中的雙向溝通反饋，強(qiáng)調(diào)基于事實(shí)和強(qiáng)調(diào)員工參與。中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為，這種觀點(diǎn)更 加符合當(dāng)前企業(yè)的實(shí)際和 “ 以人為本 ” 的管理潮流。 長期以來人力資源管理研究者和企業(yè)管理者一直認(rèn)為績效評估是管理員工績效的主要方法。而近年 “ 績效管理 ” 的提法逐漸流行，績效評估成為績效管理體系中的一個重要環(huán)節(jié)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 6 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 績效管理概念是在總結(jié)績效評估不足的基礎(chǔ)上于 20世紀(jì) 70年代后期提出的，從 90年代早期起逐漸形成一個被廣泛認(rèn)可的人力資源管理過程?？冃Ч芾砭褪菍T工行為與結(jié)果的管理，是一系列以員工為中心的干預(yù)活動，其主要目標(biāo)是充分開發(fā)和利用每個員工的潛力，提高他們的績效，并通過將員工的個人 目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合來提高組織績效 3。有效的績效管理具有五個基本要素，即：明確一致且令人鼓舞的戰(zhàn)略；進(jìn)取性強(qiáng)而可衡量的目標(biāo)；與目標(biāo)相適應(yīng)的高效組織結(jié)構(gòu)；透明而有效的績效溝通、績效評價與反饋；迅速而廣泛的績效成績應(yīng)用。 績效評估是績效管理不可或缺的一部分，但不是它的全部；績效評估僅是進(jìn)行績效管理的一種手段，不包括前端的理念貫徹以及后端著眼于未來的發(fā)展戰(zhàn)略。有效的績效管理從建立 “ 以人為本 ” 的企業(yè)文化開始，結(jié)合員工個人的發(fā)展意愿及公司的總體目標(biāo)確定個人工作計劃、目標(biāo)；然后才是績效評估，評估結(jié)果作為激勵和發(fā)展的依據(jù)。 績效管理的主要特點(diǎn)如下： （ 1）績效管理的思想精髓是 “ 以人為本 ” ，讓員工充分參與組織的管理過程，重視員工的發(fā)展，在完成組織目標(biāo)的同時，實(shí)現(xiàn)員工的個人價值和職業(yè)生涯計劃。它可以使員工與團(tuán)隊(duì)、組織目標(biāo)一致，擰成一股繩，勁往一處使，確立 “雙贏 ” 的觀念。 （ 2）績效管理是一個強(qiáng)調(diào)全體員工參與的自下而上的過程，每一個員工都應(yīng)該設(shè)計自己的績效目標(biāo)，并與領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成一致；高層管理者的支持和參與是決定績效管理體系成敗的關(guān)鍵。 （ 3）績效管理是一個強(qiáng)調(diào)溝通的過程，包括：溝通組織的價值、使命和戰(zhàn)略目標(biāo)；溝通組織對每一個員工的期望 結(jié)果和評價標(biāo)準(zhǔn)及如何達(dá)到該結(jié)果；溝通組織的信息和資源；員工之間相互支持，相互鼓勵。 （ 4）績效管理是一個強(qiáng)調(diào)發(fā)展的過程，通過為每一個員工提供支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高員工的勝任程度；每一個員工都應(yīng)該主動地學(xué)習(xí)，互相學(xué)習(xí)，績效管理的目標(biāo)之一是建立學(xué)習(xí)型組織。 （ 5）績效管理是一種績效導(dǎo)向的管理思想，就是要讓每一位員工每天的行『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 7 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 動都與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤，通過體系化的管理制度，把企業(yè)的戰(zhàn)略思想、目標(biāo)、核心價值觀層層傳遞給員工，使之變成員工的自覺行為。因此，績效管理的最終目標(biāo)是建立企業(yè)的績效文化，形成具有激勵作用的工作氣氛 。 績效管理體系的概念隨著現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展及視角的拓展不斷地更新和 變化著，表述有很多種，范圍也不統(tǒng)一。美國學(xué)者雷蒙德等所給的經(jīng)典定義是：經(jīng)理人保證員工行為和結(jié)果與企業(yè)目標(biāo)保持一致的過程