【正文】 cific）、可衡量（ Measurable）、可達(dá)到（Attainable）、現(xiàn)實(shí)的（ Realistic）及有時(shí)限（ Time bound）。平衡計(jì)分卡系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)了績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系，強(qiáng)調(diào)指標(biāo)的確定必須包括財(cái)務(wù)性和非財(cái)務(wù)性的，并且強(qiáng)調(diào)了對(duì)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)的管理，因?yàn)榉秦?cái)務(wù)性指標(biāo)是結(jié)果性指標(biāo)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)是決定結(jié)果性指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)。其中定性分析主要是依據(jù)演繹法，即以理論指導(dǎo)實(shí)踐。為精確了解企業(yè)總體面貌，今年七月份，中調(diào)網(wǎng)通過(guò)上海中消研市場(chǎng)研究有限公司在幸達(dá)芳內(nèi)進(jìn)行了企業(yè)氣氛問(wèn)卷的全面調(diào)查，涉及幸達(dá)芳全體 154名員工。員工訪談主要是定性研究，著重于語(yǔ)言描述和可觀察的行為等，根據(jù)員工的談話記錄，整理成《員工訪談匯總報(bào)告》。 （ 4）設(shè)計(jì)解決方案：九月到十月，理論聯(lián)系實(shí)際，確定采用的績(jī)效管理基本模式，進(jìn)而設(shè)計(jì)出適合幸達(dá)芳的績(jī)效管理體系方案及將來(lái)的實(shí)施計(jì)劃。 企業(yè)的基本狀況 上海幸達(dá)芳物業(yè)管理有限公司，目前主要從事物業(yè)管理、房產(chǎn)置換中介咨詢等。幸達(dá)芳的組織結(jié)構(gòu)就目前而言是合適的，但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，還需要進(jìn)一步完善，存在一些有待改革之處。在技能上，無(wú)專(zhuān)業(yè)職稱的為 120人，占到 60 %；初高中學(xué)歷的為 119人，占 60%。對(duì)主管的評(píng)價(jià)中，表示主管值得信賴的為 31%，認(rèn)為可以的占 57%，認(rèn)為不能勝任，不值得信賴的占 10%， 認(rèn)為主管有能力，但人品欠佳的為 2%；員工對(duì)于自己的收入，感到滿意的占 %，認(rèn)為一般的占 %，認(rèn)為較低的為 %。隨著幸達(dá)芳的不斷發(fā)展，績(jī)效管理（績(jī)效評(píng)估）經(jīng)歷了以下四個(gè)發(fā)展階段： “ 平均主義思想下的賞罰調(diào)劑 ” 階段、 “ 主觀評(píng)價(jià) ” 階段、 “ 德能勤績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ” 階段及 “ 量化考核與目標(biāo)考核 ” 階段。即以德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面為主要考評(píng)內(nèi)容，以定性分析為主要方法，以個(gè)別談話、民主測(cè)評(píng)、座談會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)語(yǔ)為主要考評(píng)方式。但主要是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考 核，多是銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)指標(biāo)，沒(méi)有形成完整的財(cái)務(wù)指標(biāo)考核體系，更缺少內(nèi)部管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)助、創(chuàng)新能力等非經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核，因此，這種績(jī)效考核管理方法對(duì)員工全面業(yè)績(jī)的提高和企業(yè)文化的改善作用并不明顯。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 探究造成上述問(wèn)題的主要原因，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為可以分為人和管理兩方面的因素。在實(shí)施中更是要選擇好開(kāi)展績(jī)效管理的隊(duì)伍，在全體員工中營(yíng)造推進(jìn)績(jī)效管理的氛圍，從經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始，上行下效，才能獲得最佳的效果。對(duì)人力 資源的有效管理，最根本的就是對(duì)員工績(jī)效的管理，有效的績(jī)效管理能幫助企業(yè)創(chuàng)造高績(jī)效，成為企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力源泉。 第三章 幸達(dá)芳績(jī)效管理體系解決方案 通過(guò)上一章的全面分析和幸達(dá)芳的實(shí)際情況可以看出，要使企業(yè)保持現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)并獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須改變現(xiàn)有績(jī)效考核，建立符合新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)作規(guī)范要求的，符合幸達(dá)芳自身特色的較完整的績(jī)效管理體系。允許存在部門(mén)之間的 “ 利益互損 ” ， 并在方案中對(duì)此予以明確。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序（ Standard Operation Procedure）的方法，績(jī)效管理 的實(shí)施將使公司始終處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。 其基本原理如下圖所示，即圍繞公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，與員工共同制訂相應(yīng)的工作目標(biāo)和衡量方式；針對(duì)員工業(yè)務(wù)崗位屬性確定反映綜合能力的表現(xiàn)因素和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)日常管理，幫助員工解決資源上的問(wèn)題，指導(dǎo)員工取得最佳的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)；定期就工作目標(biāo)和綜合表現(xiàn)因素對(duì)員工作出評(píng)價(jià)；在肯定成績(jī)的同時(shí)，指出需要改進(jìn)的 缺點(diǎn)，并積極支持員工有新的發(fā)展機(jī)會(huì)和目標(biāo)。表現(xiàn)評(píng)價(jià)運(yùn)用文字和表格形式來(lái)表達(dá)。 4級(jí) —— 良好，高于本崗位，鼓勵(lì)發(fā)展。 績(jī)效管理考核模式 績(jī)效考核是績(jī)效管理體系的重要環(huán)節(jié)，因此，選擇恰當(dāng)?shù)目?jī)效考核模式在確定績(jī)效管理模式時(shí)顯得舉足輕重。通過(guò)將企業(yè)目標(biāo)層層分解下達(dá)到部門(mén)以及個(gè)人，強(qiáng)化了企業(yè)監(jiān)控與可執(zhí)行性。 首先，從績(jī)效考核模式本身的特性來(lái)看，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核和平衡記分卡都強(qiáng)調(diào)績(jī)效考核的戰(zhàn)略導(dǎo)向，將企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展內(nèi)化為企業(yè)及員工的具體行動(dòng)，適合企業(yè)重視管理的策略需要。企業(yè)規(guī)模越大，定性考核的失真會(huì)越大。而 360度考核在此情況下，則最不適合作為對(duì)直接業(yè)績(jī)的考核并將考核結(jié)果與報(bào)酬聯(lián)系。 各部門(mén)根據(jù)職務(wù)說(shuō)明書(shū)和崗位工作規(guī)范制定每個(gè)崗位具體的量化 考核指標(biāo)，由總經(jīng)理辦公室存檔。 由總經(jīng)理辦公室查閱被考核人在考核期內(nèi)是否有嚴(yán)重違紀(jì)情況，并通知其直接上級(jí)。該項(xiàng)考核由總經(jīng)理辦公室和被考核人的直接上級(jí)共同確定考核人的數(shù)量和人選，挑選原則是有代表性、公平性。（見(jiàn)附件 8） 對(duì)職能人員的考核流程，見(jiàn)附件 2。 由人力資源部匯總被考核人的個(gè)人行政紀(jì)律違紀(jì)情況，提交被考核 人直接上級(jí)，以進(jìn)行考核。態(tài)度包括本人工作態(tài)度和合理化建議。 由總經(jīng)理辦公室匯總被考核人的工作態(tài)度情況，提交被考核人直接上級(jí)，以進(jìn)行考核。 考核結(jié)果評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下： 1）同時(shí)滿足下列所有條件者為 A等： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀(jì)律 ” 單項(xiàng)得分為滿分，基礎(chǔ)部分的其他單項(xiàng)得分 不低于該項(xiàng)滿分的 90%。 基礎(chǔ)部分與能力部分之和的總分不低于 85。 考核獎(jiǎng)懲規(guī)定 對(duì)考核結(jié)果實(shí)行按等級(jí)獎(jiǎng)懲的原則?？己嗣嬲劚砀褚?jiàn)附件 12。 下一年工資變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) A、 員工的崗位工資上浮 20%； B、 員工的崗位工資上浮 10%； C、 員工的崗位工資不變； D、 員工的崗位工資下浮 10%； E、 員工降級(jí)任用或解除勞動(dòng)合同，工資等級(jí)隨崗 位級(jí)別而變動(dòng)。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 評(píng)估的指標(biāo)和科學(xué)方法。尤其是抓住其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保證方案成功實(shí)施的首要任務(wù)。作為績(jī)效管理體系 運(yùn)行的保障和監(jiān)督者，小組是績(jī)效信息的接受者，應(yīng)實(shí)施有效處理，制訂相應(yīng)決策并落實(shí)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的循環(huán)。（ 2）宣傳績(jī)效評(píng)估的科學(xué)性。培訓(xùn)的內(nèi)容需要有：（ 1）培養(yǎng)正確的態(tài)度，提高其對(duì)績(jī)效管理及其意義的認(rèn)識(shí)。目標(biāo)分解需要將公司目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門(mén)以至具體人，形成整個(gè)公司的目標(biāo)體系，同時(shí)也可以看成是一種考核指標(biāo)體系。 常用的目標(biāo)分解方法有指令式分解和協(xié)商式分解兩種。 在績(jī)效的日常管理中，溝通更是必不可少。要獲得好的效果，重要的是充分獲取相關(guān)信息，也就是收集各方面對(duì)員工行為的信息反饋，不論是正面或是反面的，都應(yīng)當(dāng)客觀公正，切忌誘導(dǎo)性和滲入個(gè)人的偏見(jiàn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 確員工的工作任務(wù)及績(jī)效目標(biāo)，并確定對(duì)員工工作結(jié)果的衡量辦法，在過(guò)程中影響員工的行為，從而實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，并使員工得到發(fā)展。這種做法在實(shí)踐中會(huì)造成很多問(wèn)題，使績(jī)效管理流于形式， 還可能會(huì)在部門(mén)之間、員工之間產(chǎn)生很多矛盾。日常指導(dǎo)應(yīng)體現(xiàn)四個(gè) “ 注重 ” ：注重習(xí)慣，也就是要區(qū)別是習(xí)慣還是孤立事件；注重真實(shí)可靠，就是看所涉及的事情是否有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和事例；注重最近，是否是最近發(fā)生的事情，無(wú)需提及那些 已得到改進(jìn)的不足；注重對(duì)結(jié)果的影響，分析事件與結(jié)果的關(guān)系和有可能產(chǎn)生對(duì)目前的影響。溝通貫穿于整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程，使績(jī)效管理體系的基礎(chǔ)和核心。（ 2）分目標(biāo)要保持與總體目標(biāo)方向一致，內(nèi)容上下貫通，保證總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 目標(biāo)的制訂和分解 績(jī)效管理的起點(diǎn)便是目標(biāo)的制訂與分解，這關(guān)系著企業(yè)行動(dòng)的方向以及計(jì)劃的正確性，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)， 績(jī)效管理的基礎(chǔ)，因而十分重要?？?jī)效評(píng)估以確認(rèn)的事實(shí)或者可靠的材料為依據(jù)，自始至終以公正為原則，并向員工提供申訴的權(quán)利。同時(shí)，為了保證績(jī)效目標(biāo)的有效落實(shí)，績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)必須由上下級(jí)共同參與制訂，因此也要對(duì)員工進(jìn)行積極的宣傳?？梢杂煽偨?jīng)理任領(lǐng)導(dǎo)者，由人事管理人員及重要的職能、經(jīng)營(yíng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)共同 組成這樣的機(jī)構(gòu)，才能保證方案的真正貫徹。 試點(diǎn)成功后，便可在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)推廣。這無(wú)疑會(huì)為績(jī)效管理方案的實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)和氛圍。全部審核『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 考核時(shí)間 管理人員在每年的 1月、 7月的第三個(gè)星期考核，五個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束。 5）滿足下列任一條件者為 E： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀(jì)律 ” 單項(xiàng)得分為 0分。 基礎(chǔ)部分的其他單項(xiàng)得分不低于該項(xiàng)滿分的 80%。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 由被考核人和其直接上級(jí)共同核查被考核人的工作完成情況，總分 45分，具體內(nèi)容參照被考核人的崗位工作規(guī)范。 工人考核辦法 包括各部門(mén)職員以下的所有工人。 由被考核人和其直接上級(jí)共同核查被考核人的工作計(jì)劃完成情況。 對(duì)職能人員每月度考核一次。該項(xiàng)滿分為 63分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的工作計(jì)劃目標(biāo)確定。 對(duì)管理人員每半年考核一次。例如對(duì)管理人員和職能人員的考核指標(biāo)中有參與性、對(duì)下道工序的服務(wù)質(zhì)量、協(xié)作程度來(lái)考察內(nèi)部運(yùn)作情況， 有靈活性、創(chuàng)新能力來(lái)作創(chuàng)新方面的評(píng)價(jià)，有學(xué)習(xí)能力指標(biāo)；對(duì)所有員工的考核中也包含有內(nèi)外部客戶服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)情況的指標(biāo)。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 結(jié)合的量化考核模式。因此，從這一角度看來(lái)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核和平衡記分卡相對(duì)比較合適。有利于克服單一評(píng)價(jià)的局限，但主要應(yīng)用于能力開(kāi)發(fā)。強(qiáng)調(diào)抓住企業(yè)運(yùn)營(yíng)中能夠有效量化的指標(biāo)，提高績(jī)效考核的可操作性與客觀性。 員工績(jī)效的日常管理是為了階段性或年度業(yè)績(jī)的取得，同時(shí)這也是經(jīng)理的主要工作職責(zé) 。 0級(jí) —— 不可接受，不適合本崗位，需要調(diào)整。這些目標(biāo)應(yīng)能夠支持員工所承擔(dān)業(yè)務(wù)的成果獲取和員工職業(yè)生涯的同步發(fā)展。 績(jī)效管理運(yùn)作模式 幸達(dá)芳同許多國(guó)有企業(yè)一樣，往往注重的是結(jié)果或者達(dá)到的目標(biāo)，而忽視對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程管理和及時(shí)反饋。 20/80原則：國(guó)有企業(yè)改制后遺留下來(lái)的問(wèn)題很多，要做到面面俱到是不可能的。通過(guò)方案的實(shí)施，期望能夠?qū)崿F(xiàn)：（ 1）使公司的崗位設(shè)置更好地符合現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范化科學(xué)管理的要求；（ 2）明確各崗位職能的職責(zé)，使公司管理人員更好地了解職位之間的相互關(guān)系；（ 3）使 XX置業(yè)更高效地行使對(duì)外經(jīng)營(yíng)、對(duì)內(nèi)服務(wù)、對(duì)內(nèi)管理的職能；（ 4）對(duì)公司的績(jī)效考核進(jìn)行有效的量化；（ 5）引導(dǎo)員工充分發(fā)揮各自的潛能，共同為提高績(jī)效和達(dá)成目標(biāo)而積極主動(dòng)工作；（ 6）吸引和留住優(yōu)秀人才，為公司在入世后新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的穩(wěn)定繁榮和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人力資源管理基礎(chǔ)。其次，隨著企業(yè)管理的不斷進(jìn)步，各方面制度、規(guī)范也日漸 健全，能夠?yàn)閷?shí)行績(jī)效管理體系奠定一定的基礎(chǔ)。離開(kāi)了合適的績(jī)效管理體系，企業(yè)要取得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)幾乎不可能。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 內(nèi)部溝通不夠充分和暢通，與企業(yè)沿襲的管理風(fēng)格和機(jī)制有一定關(guān)系。公司的績(jī)效管理仍停留在基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)指標(biāo)上，缺少部門(mén)創(chuàng)新、成長(zhǎng)能力等管理指標(biāo)，無(wú)法進(jìn)行內(nèi)外部顧客評(píng)價(jià)。由于原有的績(jī)效考核存在一定的問(wèn)題，例如考核指標(biāo)不合理，用這樣的結(jié)果與個(gè)人收入掛鉤會(huì)造成一些誤導(dǎo)。傳統(tǒng)考評(píng)只有少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和組織人事部門(mén)人員參與，員工因不了解而易生疑惑與誤解；（ 4）考核不能真正反映員工的業(yè)績(jī)，往往 “ 老好人 ” 、 “ 庸人 ” 考核分?jǐn)?shù)反而最高。幸達(dá)芳的管理者意識(shí)到必須打破平均主義，實(shí)行靈活的評(píng)價(jià)與分配機(jī)制；依據(jù)能力與貢獻(xiàn)來(lái)確定報(bào)酬，拉開(kāi)收入分配的差距。 從以上訪談結(jié)果可以看出，幸達(dá)芳員工對(duì)公司發(fā)展前景感到樂(lè)觀，追求能夠在好的集體中從工作上帶來(lái)愉悅，目前影響員工積極性的主要是績(jī)效評(píng)價(jià)不夠合理。為了解員工的精神狀態(tài)，中調(diào)網(wǎng)通過(guò)上海中消研市場(chǎng)研究有限公司對(duì)幸達(dá)芳 150余名分布在各崗位上的員工及不同層次的管理人員進(jìn)行了企業(yè)氣氛的問(wèn)卷調(diào)查。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 這樣的一個(gè)企業(yè)發(fā)展至今，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，人員的增加，其內(nèi)部管理、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，因而迫切需要在許多方面進(jìn)行整合。 第二章 幸達(dá)芳績(jī)效管理狀況分析 上海幸達(dá)芳物業(yè)管理股份有限公司 (以下簡(jiǎn)稱 “ 幸達(dá)芳 ”) 。擬訂研究對(duì)象、范圍、方法等，形成論文的思路和主題框架。接著在八月份，中調(diào)網(wǎng)又通過(guò)上海中消研市場(chǎng)研究有限公司在幸達(dá)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松纱丝梢?jiàn)，定性分析決定了整個(gè)論文的框架和基礎(chǔ)，是軟性的；而定量分析則是硬性的；剛?cè)嵯酀?jì)使得論文有理有據(jù)。而在企業(yè)中，也涵括了各種性質(zhì)、行業(yè)，各個(gè)地域的工廠和公司。 目前，平衡計(jì)分卡應(yīng)用與推廣的熱潮正從國(guó)外涌入國(guó)內(nèi)。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系（ KPI: Key Performance Indicator）。 建立績(jī)效管理體系還具有相當(dāng)?shù)耐獠拷?jīng)濟(jì)性，企業(yè)的客戶、供應(yīng)商、金融機(jī)構(gòu)、政府等其他外部利益相關(guān)者都會(huì)受益。 績(jī)效管理體系就是企業(yè)中能有效促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)和提升的各個(gè)要素所組成的整體，績(jī)效評(píng)估是整個(gè)績(jī)效管理體系的核心環(huán)節(jié)。 （ 4）績(jī)效管理是一個(gè)強(qiáng)調(diào)發(fā)展的過(guò)程，通過(guò)為每一個(gè)員工提供支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高員工的勝任程度；每一個(gè)員工都應(yīng)該主動(dòng)地學(xué)習(xí)，互相學(xué)習(xí)，績(jī)效管理的目標(biāo)之一是建立學(xué)習(xí)型組織。績(jī)效管理就是對(duì)員工行為與結(jié)果的管理，是一系列以員工為中心的干預(yù)活動(dòng)，其主要目標(biāo)是充分開(kāi)發(fā)和利用每個(gè)員工的潛力，提高他們的績(jī)效，并通過(guò)將員工的個(gè)人 目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合來(lái)提高組織績(jī)效 3。這種概念強(qiáng)調(diào)的是績(jī)效評(píng)估的科學(xué)和嚴(yán)格性。對(duì)于績(jī)效目前主要有兩種觀點(diǎn)：一種觀點(diǎn)認(rèn)為績(jī)效是結(jié)果，例如 “ 所謂績(jī)效是指一個(gè)組織的成員完成某項(xiàng)任務(wù)，