【正文】 ，是企業(yè)獲得競爭優(yōu)勢的核心，包括績效定義、績效評估和績效反饋三個組成部分。 本文將 “ 績效管理體系 ” 視為人力資源管理的子系統(tǒng)，界定在從進入崗位到培訓(xùn)與發(fā)展這一周期內(nèi)，對使用階段人力資源進行管理，以提高績效。并將其定義為：通過對企業(yè)戰(zhàn)略的建立、目標(biāo)分解、業(yè)績評價，并將績效成績用于企 業(yè)日常管理活動中，以激勵員工業(yè)績持續(xù)改進并最終實現(xiàn)組織戰(zhàn)略以及目標(biāo)的一種正式管理系統(tǒng)，是在組織戰(zhàn)略框架下展開的由制訂團隊和個人工作計劃、管理與支持、考核與評價、激勵、培訓(xùn)與發(fā)展五部分組成的一個連續(xù)不斷的循環(huán)過程。 績效管理體系就是企業(yè)中能有效促進績效改進和提升的各個要素所組成的整體，績效評估是整個績效管理體系的核心環(huán)節(jié)。遠景與戰(zhàn)略目標(biāo)是基石，為企業(yè)績效管理體系提供了根基；文化與價值觀是平臺，也是企業(yè)績效管理體系運作方針原則的導(dǎo)向；人力規(guī)劃、績效評估、薪酬激勵、培訓(xùn)開發(fā)等是支柱，為企業(yè)績效管理體系提供支持；企 業(yè)中的雙向溝通作為橫梁，聯(lián)接起各個支柱，是績效管理體系中的潤滑劑和催化劑；上述基石、平臺、支柱、橫梁的有效結(jié)合共同支撐起企業(yè)持續(xù)的優(yōu)良業(yè)績，如圖一所示 6。 目前實施的大部分績效管理體系，是包含一系列管理活動的連續(xù)不斷的循環(huán)系統(tǒng)，具體包括團隊和個人計劃的制定、管理與支持、考核與評價、激勵、培訓(xùn)與發(fā)展五個環(huán)節(jié)；一個績效管理過程的結(jié)束，是另一個績效管理過程的開始，通過這種循環(huán)，員工和企業(yè)績效得以持續(xù)發(fā)展，如下圖所示 7。 建立成功的績效管理體系對企業(yè)、管理者和員工都有著巨大的意義和作用。 對企業(yè)而言：（ 1）建立 績效管理體系有助于績效的提高；（ 2）有助于建立員工的歸屬感，從而強化團結(jié)奮發(fā)的企業(yè)文化；（ 3）好的職業(yè)發(fā)展前景有助于穩(wěn)定人才『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 8 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 隊伍，并吸引新的加入者；（ 4）員工廣泛參與管理過程會改變以往決策和信息溝通的模式，而使組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，更具柔性。 對管理者而言：（ 1）建立績效管理體系提高了員工的參與愿望和協(xié)作意識，有利于減少管理阻力，提高管理效率；（ 2）管理者作為團隊業(yè)績的領(lǐng)導(dǎo)者，更容易得到認同和發(fā)展，有利于提高個人績效，謀求長遠進步。 對于普通員工來說：（ 1）建立績效管理體系能夠增加員工的參與度，滿足他們受尊重和 自我實現(xiàn)的需求；（ 2）根據(jù)員工意愿、特長和工作需要安排崗位，制定工作計劃，實施培訓(xùn)，員工可以獲得更多的發(fā)展機會；（ 3）績效管理體系下，合理的績效評估能夠克服管理者的偏見，創(chuàng)造了公平競爭的土壤。 建立績效管理體系還具有相當(dāng)?shù)耐獠拷?jīng)濟性，企業(yè)的客戶、供應(yīng)商、金融機構(gòu)、政府等其他外部利益相關(guān)者都會受益。 目前絕大多數(shù)企業(yè)實施的績效評估都沒有超越量化考核與目標(biāo)考核的范疇。但這并非考核的頂點。量化考核或者目標(biāo)考核真正面臨的問題在于：這樣的績效管理 在多大程度上能夠支撐我們的戰(zhàn)略？是否存在員工個人績效與部門績效的脫節(jié)，部門績效與企業(yè)的整體績效脫節(jié)，繼而產(chǎn)生短期績效同長期發(fā)展戰(zhàn)略之間的脫節(jié)？在現(xiàn)實中，我們有時還會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：從員工到部門，從部門到整體的績效都很好，但企業(yè)卻面臨著危機。企業(yè)的戰(zhàn)略沒有能得到有效的實施，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力受到限制 —— 這就是績效與戰(zhàn)略脫節(jié)造成的惡果。 在多數(shù)企業(yè)看來，績效評估只不過是人力資源管理的工具，是用于控制、激勵、約束、和監(jiān)督的工具，但是比績效評估具有更多內(nèi)涵的績效管理卻在國際現(xiàn)代企業(yè)的實踐中顯示出強大力量，越來越多 地被用作 “ 戰(zhàn)略實施的工具 ” 。績效管理的巨大作用在于將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)，然后層層分解，加以落實，最后企業(yè)從下到上的所有行為、任務(wù)、業(yè)績都在支撐企業(yè)戰(zhàn)略 —— 最后保證了戰(zhàn)略同績效的有機聯(lián)系。 而研究戰(zhàn)略實施與績效管理的關(guān)系，國際上正朝著兩個方向發(fā)展：第一，是依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略，研究企業(yè)未來的成功關(guān)鍵因素 CSF，依據(jù)成功關(guān)鍵因素建立企『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 9 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系（ KPI: Key Performance Indicator）。第二，是美國哈佛商學(xué)院卡普蘭教授和諾頓提出的平衡計分卡 (BSC: Balanced Scorecard)。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是衡量工作績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。在建立 KPI指標(biāo)時，首先要明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過因素分析法找出各個業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，即企業(yè)戰(zhàn)略級的 KPI指標(biāo)，接著各部門依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略級 KPI建立部門戰(zhàn)術(shù)級KPI，然后，再將 KPI進一步細分為各職位工作級的 KPI指標(biāo)。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)遵循 SMART的原則，即明確（ Specific）、可衡量（ Measurable）、可達到（Attainable）、現(xiàn)實的（ Realistic）及有時限（ Time bound）。 KPI對績效管理的最大貢 獻，就是指出企業(yè)業(yè)績指標(biāo)的設(shè)置必須與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤，其 “ 關(guān)鍵 ” 兩字，即是指企業(yè)在某一發(fā)展階段戰(zhàn)略上所要解決的最主要的問題，十分具有針對性。運用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系有助于企業(yè)提高效率，精簡不必要的機構(gòu)、流程和系統(tǒng)。但是 KPI指標(biāo)之間的內(nèi)在聯(lián)系不夠明確，對于績效的考核和管理還沒能跨越其職能障礙，戰(zhàn)略的導(dǎo)向作用難以貫徹于員工的績效管理與行為改進方面。 目前，平衡計分卡應(yīng)用與推廣的熱潮正從國外涌入國內(nèi)。到 1997年，美國財富 500強企業(yè)中已有 60%采用了平衡計分卡系統(tǒng)。平衡計分卡的框架體系包括四個指標(biāo)類別：學(xué)習(xí)與成長性 指標(biāo)，內(nèi)部管理性指標(biāo)，客戶價值指標(biāo)以及財務(wù)指標(biāo)。四方面指標(biāo)之間有深刻的內(nèi)在關(guān)系，即學(xué)習(xí)與成長解決企業(yè)長期生命力的問題，是提高企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理素質(zhì)與能力的基礎(chǔ)；企業(yè)通過管理能力的提高為客戶提供更大的價值；客戶的滿意導(dǎo)致企業(yè)良好的財務(wù)效益。平衡計分卡系統(tǒng)強調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系，強調(diào)指標(biāo)的確定必須包括財務(wù)性和非財務(wù)性的，并且強調(diào)了對非財務(wù)性指標(biāo)的管理，因為非財務(wù)性指標(biāo)是結(jié)果性指標(biāo)，而財務(wù)指標(biāo)是決定結(jié)果性指標(biāo)的驅(qū)動指標(biāo)。 然而，平衡計分卡系統(tǒng)要求企業(yè)有強大的信息數(shù)據(jù)收集功能和清晰的流程，實施起來比較 復(fù)雜，因此適用于管理基礎(chǔ)較好，成熟度較高的企業(yè)。 研究范圍與方法 績效管理體系作為人力資源管理的一個重要環(huán)節(jié)，可以應(yīng)用于各種組織，包『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 10 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 括追求利潤最大化的企業(yè)以及政府、基金會等非贏利性機構(gòu)。而在企業(yè)中，也涵括了各種性質(zhì)、行業(yè)，各個地域的工廠和公司。 本文研究的范圍界定為幸達芳建立績效管理體系的理論和實踐探討，因各個企業(yè)有其生長和發(fā)展的具體環(huán)境和獨特方式，績效管理體系須量體裁衣，據(jù)實際情況而定，故適合幸達芳的績效管理體系在通用的設(shè)計方案與實施方法之外，也必有其特殊之處。而改制后的國有企業(yè)建立績效 管理體系的一般規(guī)律模式，或適合于其他類別企業(yè)或組織的績效管理體系研究，則可作為中調(diào)網(wǎng)探討的后續(xù)課題。 本論文所采用的主要研究方法是定性和定量相結(jié)合的方法。其中定性分析主要是依據(jù)演繹法，即以理論指導(dǎo)實踐。首先通過查閱文獻，概覽現(xiàn)代企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，研習(xí)關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)體系和平衡記分卡等先進的績效管理思想。在科學(xué)理論的指導(dǎo)下，結(jié)合幸達芳的實際情況，選擇確定適合幸達芳的績效管理模式，進而制訂出具體的績效管理體系解決方案。而在分析幸達芳現(xiàn)狀和確定績效管理方案詳細考核指標(biāo)數(shù)據(jù)、權(quán)重的時候，則采用了定量分析 的方法。由此可見，定性分析決定了整個論文的框架和基礎(chǔ)，是軟性的；而定量分析則是硬性的；剛?cè)嵯酀沟谜撐挠欣碛袚?jù)。 相關(guān)資料的收集和整理是論文研究的關(guān)鍵。文獻資料，即第二手資料的獲得主要是在今年五月份，通過閱讀書籍、查閱圖書館管理期刊報章、互聯(lián)網(wǎng)搜索等進行。而第一手資料，即對幸達芳人員和績效管理情況的掌握和分析是制訂績效管理方案的前提。為精確了解企業(yè)總體面貌，今年七月份，中調(diào)網(wǎng)通過上海中消研市場研究有限公司在幸達芳內(nèi)進行了企業(yè)氣氛問卷的全面調(diào)查，涉及幸達芳全體 154名員工。共發(fā)出調(diào)查問卷 153份，收到有效問卷 151份。問卷調(diào)查側(cè)重定量研究，在充分回收問卷后，應(yīng)用簡單的分類統(tǒng)計和計算平均值的方法處理數(shù)據(jù)，形成《企業(yè)氣氛調(diào)查問卷統(tǒng)計報告》。所使用的《企業(yè)氣氛調(diào)查問卷》內(nèi)容經(jīng)過精心設(shè)計，問題及選項安排合理（樣卷見附件 1），不容易發(fā)生混淆，因此定量分析在效度，即準(zhǔn)確程度上較高；此外，所有問卷實行獨立發(fā)放和回收，同一份問卷的答案之間也比較一致，問卷調(diào)查方法可以保證較好的信度，保證結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性。接著在八月份，中調(diào)網(wǎng)又通過上海中消研市場研究有限公司在幸達『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 11 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 芳內(nèi)開展員工訪談，以掌握企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀和可改進之處。訪談涉及 所有部門和子公司，其中個別訪談 26人，由此可了解不同部門、下屬經(jīng)營單位在績效管理過程中的特殊性；集體訪談 12人，藉以了解整個公司在績效管理方面的共性。在選擇訪談對象時采用的是典型調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合的方法，因而更能夠體現(xiàn)訪談結(jié)果的普遍意義。員工訪談主要是定性研究，著重于語言描述和可觀察的行為等，根據(jù)員工的談話記錄，整理成《員工訪談匯總報告》。 中調(diào)網(wǎng)作為幸達芳剝離的參與者，從今年七月份起與上海中消研市場研究有限公司合作，主持幸達芳績效管理體系的設(shè)計與實施的全過程。從最初的理念，到 收集相關(guān)信息，做好流程分析、職務(wù)說明等基礎(chǔ)工作，到共同設(shè)計績效管理體系的方案，并在員工中逐步推廣應(yīng)用。 本課題研究設(shè)計與實施的主要過程如下： （ 1）確定研究題目：今年五月初，根據(jù)中調(diào)網(wǎng)長期從事企業(yè)經(jīng)營管理的經(jīng)歷，在中調(diào)網(wǎng)所在企業(yè)的具體情況和迫切需要下，確定了績效管理體系的研究題目。擬訂研究對象、范圍、方法等，形成論文的思路和主題框架。 （ 2）查閱文獻資料：五月份開始，通過各種渠道概覽近年來有關(guān)績效管理、績效評估的有價值的參考文獻。學(xué)習(xí)人力資源管理等相關(guān)理論，理解涉及本研究領(lǐng)域前沿的一些觀點、方法。 （ 3）進行前期調(diào)研：七月至八月的兩個月時間，通過問卷調(diào)查和員工訪談，收集，整理和分析幸達芳的人力資源和績效管理現(xiàn)狀，獲得真實可信的數(shù)據(jù)及員工的意見建議等信息，發(fā)現(xiàn)幸達芳在績效管理方面需要解決的問題。 （ 4）設(shè)計解決方案：九月到十月，理論聯(lián)系實際，確定采用的績效管理基本模式，進而設(shè)計出適合幸達芳的績效管理體系方案及將來的實施計劃。 （ 5）撰寫論文并回顧：十一月份，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，整理思路，撰寫出論文初稿。在此后的一個月中，隨著認識的加深和績效管理項目的后續(xù)進行對論文不斷作修改完善。直至最后得出結(jié)論和建議，完成論文 。 第二章 幸達芳績效管理狀況分析 上海幸達芳物業(yè)管理股份有限公司 (以下簡稱 “ 幸達芳 ”) 。于 1998年 8月從『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 12 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 上海醫(yī)藥管理局剝離改制而成，現(xiàn)注冊資本 8000萬元， 2020年實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入。 而對于幸達芳的具體情況，中調(diào)網(wǎng)通過今年七月份與上海中路管理咨詢有限公司共同開展的企業(yè)氣氛問卷調(diào)查和員工訪談，獲得了一系列的調(diào)研數(shù)據(jù)，對本企業(yè)現(xiàn)狀、人力資源管理狀況和績效管理狀況有了更加清楚的認識。 企業(yè)的基本狀況 上海幸達芳物業(yè)管理有限公司，目前主要從事物業(yè)管理、房產(chǎn)置換中介咨詢等。幸達芳發(fā)展至今，員工從 1998年的 10名增加到現(xiàn)在的 150多名，資產(chǎn)從 700萬增加到 3350萬，營業(yè)收入從 98的 200多萬元增加到目前的 2020多萬元，平均每年上繳利稅 300多萬元。預(yù)計今年實現(xiàn)營業(yè)收入 2300萬元，利潤總額 400萬元。幸達芳今后五年的發(fā)展目標(biāo)，是使公司達到年營業(yè)收入 ，利潤 5000萬元，員工 800的規(guī)模。 這樣的一個企業(yè)發(fā)展至今，隨著業(yè)務(wù)的擴大，人員的增加，其內(nèi)部管理、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，因而迫切需要在許多方面進行整合。幸達芳有 150多名員工，這些崗位也各有特點，有的以腦力活動為主，有的以體力勞動為 主。正因為如此，幸達芳一直缺少一套比較完整、合理，涵蓋所有員工和各部門的績效管理體系，從而對企業(yè)的發(fā)展造成了一定的阻礙。 人力資源狀況分析 組織結(jié)構(gòu) 幸達芳目前的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示，屬于直線制。幸達芳的組織結(jié)構(gòu)就目前而言是合適的，但從企業(yè)的長遠發(fā)展來看，還需要進一步完善，存在一些有待改革之處。 總量和結(jié)構(gòu)分析 人員的總量和結(jié)構(gòu)是企業(yè)人力資源的一個基本而重要的方面。從數(shù)量上看，幸達芳現(xiàn)有員工總數(shù)為 154人，經(jīng)評估確認的標(biāo)崗有 80個，涉及房地產(chǎn)行業(yè)，建筑裝飾業(yè)，園林綠化， 供水供電，貨物運輸，機動車修理和餐飲業(yè)等。員工分布在管理、專業(yè)技術(shù)、生產(chǎn)三類崗位上，其中管理人員 31人，占 19%；專業(yè)技術(shù)人員 8人，占 5%；生產(chǎn)人員 115人，占 76%。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 13 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 在人員結(jié)構(gòu)上分析，結(jié)構(gòu)不合理的問題也比較突出。在年齡段上， 30歲以下的年輕員工僅占 3%，從事管理工作的比例就更低。員工的年齡主要處于 41～50 歲之間，平均年齡 46歲，相對老化。在技能上，無專業(yè)職稱的為 120人，占到 60 %；初高中學(xué)歷的為 119人，占 60%。具有中高等學(xué)歷和中高級職稱的員工分別占 9%和 7%，然而在管理和技術(shù)崗位上的員工年 齡也有些偏大。因此幸達芳目前的人力資源狀