【正文】 如何，有怎樣的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和需要特別注意的問題？這都是本文要重點研究的。做成功物業(yè)管理人！』 第 5 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 績效可分為組織、團體和個體三個層面。因而績效應(yīng)該包括做什么和如何做兩個方面；在對員工績效 進行管理的時候，既要考慮投入（行為），又要考慮產(chǎn)出（結(jié)果）。由于企業(yè)、部門績效的基礎(chǔ)就是員工的績效，因此，我們一般意義上所稱的績效評估就是指以員工績效評估為基礎(chǔ)的整個部門、企業(yè)的績效評估。它更多地關(guān)注績效評估中的雙向溝通反饋，強調(diào)基于事實和強調(diào)員工參與。 『學習改變?nèi)松? 績效評估是績效管理不可或缺的一部分，但不是它的全部；績效評估僅是進行績效管理的一種手段，不包括前端的理念貫徹以及后端著眼于未來的發(fā)展戰(zhàn)略。 （ 2）績效管理是一個強調(diào)全體員工參與的自下而上的過程，每一個員工都應(yīng)該設(shè)計自己的績效目標，并與領(lǐng)導達成一致；高層管理者的支持和參與是決定績效管理體系成敗的關(guān)鍵。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 動都與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤，通過體系化的管理制度，把企業(yè)的戰(zhàn)略思想、目標、核心價值觀層層傳遞給員工，使之變成員工的自覺行為。 本文將 “ 績效管理體系 ” 視為人力資源管理的子系統(tǒng)，界定在從進入崗位到培訓與發(fā)展這一周期內(nèi)，對使用階段人力資源進行管理，以提高績效。 目前實施的大部分績效管理體系，是包含一系列管理活動的連續(xù)不斷的循環(huán)系統(tǒng)，具體包括團隊和個人計劃的制定、管理與支持、考核與評價、激勵、培訓與發(fā)展五個環(huán)節(jié)；一個績效管理過程的結(jié)束，是另一個績效管理過程的開始，通過這種循環(huán)，員工和企業(yè)績效得以持續(xù)發(fā)展，如下圖所示 7。 對管理者而言：（ 1）建立績效管理體系提高了員工的參與愿望和協(xié)作意識，有利于減少管理阻力，提高管理效率；（ 2）管理者作為團隊業(yè)績的領(lǐng)導者，更容易得到認同和發(fā)展，有利于提高個人績效，謀求長遠進步。但這并非考核的頂點?？冃Ч芾淼木薮笞饔迷谟趯?zhàn)略目標轉(zhuǎn)化為可衡量的指標，然后層層分解，加以落實，最后企業(yè)從下到上的所有行為、任務(wù)、業(yè)績都在支撐企業(yè)戰(zhàn)略 —— 最后保證了戰(zhàn)略同績效的有機聯(lián)系。 關(guān)鍵業(yè)績指標是衡量工作績效的一種目標式量化管理指標。運用關(guān)鍵業(yè)績指標體系有助于企業(yè)提高效率，精簡不必要的機構(gòu)、流程和系統(tǒng)。平衡計分卡的框架體系包括四個指標類別：學習與成長性 指標，內(nèi)部管理性指標，客戶價值指標以及財務(wù)指標。 研究范圍與方法 績效管理體系作為人力資源管理的一個重要環(huán)節(jié)，可以應(yīng)用于各種組織，包『學習改變?nèi)松闹坪蟮膰衅髽I(yè)建立績效 管理體系的一般規(guī)律模式，或適合于其他類別企業(yè)或組織的績效管理體系研究，則可作為中調(diào)網(wǎng)探討的后續(xù)課題。在科學理論的指導下，結(jié)合幸達芳的實際情況，選擇確定適合幸達芳的績效管理模式，進而制訂出具體的績效管理體系解決方案。文獻資料，即第二手資料的獲得主要是在今年五月份，通過閱讀書籍、查閱圖書館管理期刊報章、互聯(lián)網(wǎng)搜索等進行。問卷調(diào)查側(cè)重定量研究，在充分回收問卷后，應(yīng)用簡單的分類統(tǒng)計和計算平均值的方法處理數(shù)據(jù)，形成《企業(yè)氣氛調(diào)查問卷統(tǒng)計報告》。訪談涉及 所有部門和子公司，其中個別訪談 26人，由此可了解不同部門、下屬經(jīng)營單位在績效管理過程中的特殊性；集體訪談 12人，藉以了解整個公司在績效管理方面的共性。從最初的理念，到 收集相關(guān)信息，做好流程分析、職務(wù)說明等基礎(chǔ)工作，到共同設(shè)計績效管理體系的方案，并在員工中逐步推廣應(yīng)用。學習人力資源管理等相關(guān)理論，理解涉及本研究領(lǐng)域前沿的一些觀點、方法。在此后的一個月中，隨著認識的加深和績效管理項目的后續(xù)進行對論文不斷作修改完善。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 上海醫(yī)藥管理局剝離改制而成，現(xiàn)注冊資本 8000萬元， 2020年實現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入。預計今年實現(xiàn)營業(yè)收入 2300萬元，利潤總額 400萬元。正因為如此，幸達芳一直缺少一套比較完整、合理，涵蓋所有員工和各部門的績效管理體系，從而對企業(yè)的發(fā)展造成了一定的阻礙。從數(shù)量上看，幸達芳現(xiàn)有員工總數(shù)為 154人，經(jīng)評估確認的標崗有 80個，涉及房地產(chǎn)行業(yè)，建筑裝飾業(yè)，園林綠化， 供水供電，貨物運輸，機動車修理和餐飲業(yè)等。在年齡段上， 30歲以下的年輕員工僅占 3%，從事管理工作的比例就更低。因此幸達芳目前的人力資源狀況可以歸納為：人員年齡和技能結(jié)構(gòu)不合理，不具備人力資源的基礎(chǔ)優(yōu)勢。另一方面，進行這樣大規(guī)模的問卷調(diào)查活動，也有助于提高員工對于幸達芳發(fā)展的關(guān)注，以及對建立績效管理體系的參與熱情。 員工將影響他們工作積極性的原因由大到小歸結(jié)如下：（ 1）報酬不合理（%）；（ 2）待遇不公平（ %）；（ 3）上級主 管處事不公正（ %）；（ 4『學習改變?nèi)松? 績效管理發(fā)展歷程 如同大多數(shù)國有企業(yè)一樣，幸達芳所理解的 “ 績效管理 ” ，還都停留在 “ 績效評估 ” 的基礎(chǔ)上。只是 對做出特殊貢獻者有特別的獎勵，對重大過失者給其懲罰，以有限的賞罰作為平均主義的調(diào)劑。 90年代末：逐漸地，管理層認識到考核應(yīng)綜合考察多個方面，不僅包括工作的結(jié)果，還應(yīng)當包括 工作中的能力、態(tài)度、出勤率等。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) （ 4）千人一面，千篇一律，區(qū)分度低。這種標準是具體、客觀、基本可量化的。在詳細分析幸達芳的經(jīng)營現(xiàn)狀、人力資源狀況及績效管理執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，中調(diào)網(wǎng)總結(jié)出幸達 芳在目前條件和能力下，其績效管理方面存在的主要問題。 員工本人和各部門對績效目標的認識模糊，受國有企業(yè)長期形成的 “ 大鍋飯” 平均主義的影響，每位員工缺乏對明確績效目標的認識，更談不上追求高的業(yè)績水平，而即使有少數(shù)員工能夠主動提高工作業(yè)績，也是一種自發(fā)和無長期性的行為。這一方面是受 “ 大鍋飯 ” 的影響，在薪酬體制方面存在泛化的平均主義；另一方面，由于對績效的評價尚無適當?shù)臉藴?，或者說原來的所謂標準并不能幫助企業(yè)識別出個人對企業(yè)的真正貢獻水平。公司要實現(xiàn)既定的戰(zhàn)略目標將存在很大的困難。他們認為建立績效管理體系就是為了監(jiān)督和約束他們的行為，或者是增加了他們的工作量；（ 3）幸達芳原有的人事管理人員不能夠獨立勝任引入績效管理體系的重任，成為建設(shè)績效管理體系的人才瓶頸。因此，在設(shè)計和實施績效管理體系方案的時候，必須綜合考慮這些因素?？冃Ч芾眢w系的價值在于它能夠幫助企業(yè)在良好的溝通氛圍中正確地評價人和有效地激勵人。面對市場化、日趨全球化的商業(yè)環(huán)境以及眾多新的競爭和挑戰(zhàn)，有效管理人力資源將成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的重要來源。 雖然大多數(shù)國有企業(yè)的基礎(chǔ)管理并非十分完善，但建立適合本企業(yè)的績效管理體系是完全現(xiàn)實可行的。 由此可見，理論聯(lián)系實際來探討幸達芳績效管理體系方案是極具有重要性、『學習改變?nèi)松? 方案的設(shè)計目標及指導原則 設(shè)計出的績效管理體系應(yīng)該能與幸達芳整體發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，能與經(jīng)營業(yè)務(wù)的開展緊密相關(guān)，并且提供有效的支持。通過績效管理，推進戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)。績效管理方案應(yīng)強調(diào)溝通的重要性和必要性。 持續(xù)改進原則：績效管理體系的設(shè)計方案應(yīng)突出一個持續(xù)改進的指導思想。 績效管理基本模式的選擇 在確定績效管理體系的解決方案之前，首先要選擇幸達芳適用的績效管理基本模式。貫徹過程管理的理念對績效管理體系而言十分重要，而且對企業(yè)今后其他方面的管理變革也將起到一個鋪墊和示范的作用。它們通過相互間的關(guān)系構(gòu)成了一個完整的體系，每一個過程都會互相作用，并且有循環(huán)往復，如下圖所示。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 導和幫助，及時反饋和講評，并就員工的技能發(fā)展狀況進行評估分析，幫助他們有效改進，保證員工有一個好的目標實現(xiàn)過程，而最終獲取滿意的業(yè)績成果。 表現(xiàn)定級是依據(jù)表現(xiàn)評價結(jié)果對員工進行定級，主要有兩個作用：一是對員工階段性業(yè)績作出一個清晰和易于理解的結(jié)論；二是為員工的工資調(diào) 整提供決定性的依據(jù)。 2級 —— 可接受，有較小差距，仍需改進。對于 1～ 3級的員工應(yīng)以提供培訓資源，加強管理為主，進行重點改進。日常管理的原則就是必須針對員工行為和工作實例來進行，否則就會失去作用，甚至產(chǎn)生反作用。適合的績效考核模式就是最好的。 目標管理法（ Management By Objective, MBO）：目標管理注重目標的確立、分解、復審、實現(xiàn)目標以及最后的評價考核，要求確立目標的程序必須嚴格『學習改變?nèi)松嘘P(guān)內(nèi)容在文獻評論部分已有介紹，則不再贅述。同時，不同的 模式又都有自己的局限與適用的條件范圍。 360度反饋作為一種有的能力開發(fā)工具，適合應(yīng)用于企業(yè)對主管能力的考核評估。 其次，從績效考核運作的成本來看，績效考核的成本包括所有管理運作成本、組織成本以及考核信息收集與管理的成本。組織扁平化 的企業(yè)，適合采用目標管理的方式。而在幸達芳這類國有企業(yè)中，中國文化背景濃重，人際關(guān)系復雜， “ 老好人 ” 現(xiàn)象特別突出，容易造成績效考核流于形式。普通員工以直線主管評價為主，管理人員以述職評價為主，借鑒 360度反饋方法，增強全體員工對績效考核的參與。 績效管理方案 總則 本制度的目的是對員工的績效進行客觀、公平的評價和考核，以此為基礎(chǔ)進行員工的獎勵、提薪、晉升、能力開發(fā)等人力資源管理工作，以提高員工的能力，并公正合理地處理員工的待遇。 『學習改變?nèi)松A(chǔ)部分包括： ① 工作計劃定性目標完成情況； ② 部門行政紀律考核； ③ 相關(guān)部門評議考核；能力部分的評估包括 :能力因素、責任因素、調(diào)整因素方面的八個維度。通知單見附件 3。該項滿分為 9分。該項滿分為 40分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的 8個方面確定?；A(chǔ)部分包括： ① 工作計劃目標完成情況； ② 工作質(zhì)量情況； ③ 本人行政紀律違紀情況。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 由總經(jīng)理辦公室查閱被考核人在考核期內(nèi)是否有嚴重違紀情況，并通知其直接上級。 由被考核人和其直接上級共同核查被考核人的工作質(zhì)量完成情況及內(nèi)部客戶滿意度。 由被考核人和其直接上級共同評估被考核人的能力狀況情況。 對工人的考核分為基礎(chǔ)和態(tài)度兩部分。有嚴重違紀情況的考核為 E。該項滿分為 30分，具體內(nèi)容參照被考核人的崗位工作規(guī)范。 被考核人匯總本人的 合理化建議，提交其直接上級，由直接上級對此項進行考核。 有嚴重違紀的員工當期考核等級為 E，其他的處罰規(guī)定見《紀律及日常管理制度》。 基礎(chǔ)部分與能力部分之和的總分不低于 125。 3）同時滿足下列所有條件者為 C等： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀律 ” 單項得分不低于該項滿分的 70%。 基礎(chǔ)部分的其他單項得分低于該項滿分的 40%。 『學習改變?nèi)松? D等：半年度平均考核獎 ； E等：半年度平均考核獎 X0。 考核面談 考核面談不僅是對被考核人公布考核結(jié)果，更重要的是給予被考核人正式的考核信息，促進員工 績效的提高。 每年一月份由總經(jīng)理辦公室組織年終考核，時間是一月份的第三個星期。 年終獎金為考核員工的全年工作成績，于 每年春節(jié)前根據(jù)公司運營狀況及員工個人考勤、績效考 核情況核發(fā)的獎金。因此也可以說，成功的一半在于實施。進行績效管理理念的導入，在中層管理者和基層員工中進行宣傳和動員。 可以選擇某些相對獨立的經(jīng)營部門進行績效管理體系實施的試點，建立績效考核指標，進行績效的日常管理，定期進行績效評估并積極反饋。保證方案的實施不走樣，且客觀、公正。但是幸達芳目前的組織結(jié)構(gòu)中并沒有設(shè)立這樣的部門，人事管理工作由行政部門兼任。作為績效管理規(guī)則的制訂者，績效管理小組必須保證程序、方法的科學性和合理性，并且在有必要的時候予以更改和完善。 方案實施前的動員與培訓 『學習改變?nèi)松冃Ч芾硎且环N有效的管理工具與方法，能夠幫助員工提高能力，改進績效，從而有效地提升 企業(yè)業(yè)績?？冃гu估不是為了制造員工之間的差距，而是實事求是地發(fā)現(xiàn)員工的長處、短處，以揚長避短，有所改進提高。 方案實施前的培訓包括對管理人員的培訓和對員工的培訓。培訓如何與員工共同設(shè)定目標和工作計劃，評估中容易出現(xiàn)的錯誤及防止對策、評估方法、文件資料和數(shù)據(jù)處理的方法，怎樣與員工進行溝通和反饋等。通過分析公司未來的展望， 衡量公司本身能力和限制， 列出公司可能面對的主要機會和問題，按 “ 充分、必要 ” 的原則正確確定目標、保證管理績效。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 進行目標分解時應(yīng)遵循以下要求： （ 1）按整分合原則進行。（ 4）各分目標之間在內(nèi)容與時間上要協(xié)調(diào)、平衡，并同步的發(fā)展，不影響總體目標的實現(xiàn)。論文設(shè)計的績效管理體系方案中采用的是后者，中調(diào)網(wǎng)認為協(xié)商式分解更加符合 “ 以人為本 ” 的理念，通過上下級對總體目標的分解和層次目標的落實進行充分的商談或討論，而取得一致意見，容易使目標落到實處，也有利于下級積極性的調(diào)動和能力的發(fā)揮。 在上下級共同設(shè)定工作目標和計劃時，需要溝通。對于不『學習改變?nèi)松? 績效評估之后的表現(xiàn)反饋也需要很好的溝通方式，可以是正式或非正式的。 方案實施中應(yīng)處理好的幾個關(guān)系 在幸達芳建立績效管理體系的過程中，應(yīng)正確理解和注意處理好以下這些關(guān)系，以免進入誤區(qū)阻礙績效管理的實施，處理得當，還可以獲得事半功倍的效果?？冃гu價僅僅是對員工工作結(jié)果的考核，是績效管理的一個部分而不是全