【正文】 業(yè)，特別是改制后的國有企業(yè)角度進行研究的并不多見。其中觀念轉(zhuǎn)變是基礎(chǔ)；機制轉(zhuǎn)變是核心，包括產(chǎn)權(quán)關(guān)系和勞動關(guān)系的轉(zhuǎn)換；運作轉(zhuǎn)變是改制的最終實現(xiàn)目標(biāo)，指管理系統(tǒng)升級換代，實現(xiàn)管理現(xiàn)代化。 其次，沒有最好的，只有最合適的，幸達芳應(yīng)該遵循怎樣的原則來選擇適合的，切實可行的績效管理模式，制訂出具體的方案？這是本文需要解決的第二個問題。這種概念強調(diào)的是績效評估的科學(xué)和嚴(yán)格性。 （ 4）績效管理是一個強調(diào)發(fā)展的過程，通過為每一個員工提供支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高員工的勝任程度；每一個員工都應(yīng)該主動地學(xué)習(xí)，互相學(xué)習(xí)，績效管理的目標(biāo)之一是建立學(xué)習(xí)型組織。 建立績效管理體系還具有相當(dāng)?shù)耐獠拷?jīng)濟性，企業(yè)的客戶、供應(yīng)商、金融機構(gòu)、政府等其他外部利益相關(guān)者都會受益。 目前，平衡計分卡應(yīng)用與推廣的熱潮正從國外涌入國內(nèi)。由此可見，定性分析決定了整個論文的框架和基礎(chǔ)，是軟性的；而定量分析則是硬性的；剛?cè)嵯酀沟谜撐挠欣碛袚?jù)。擬訂研究對象、范圍、方法等，形成論文的思路和主題框架。 這樣的一個企業(yè)發(fā)展至今，隨著業(yè)務(wù)的擴大，人員的增加，其內(nèi)部管理、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，因而迫切需要在許多方面進行整合。為了解員工的精神狀態(tài)，中調(diào)網(wǎng)通過上海中消研市場研究有限公司對幸達芳 150余名分布在各崗位上的員工及不同層次的管理人員進行了企業(yè)氣氛的問卷調(diào)查。幸達芳的管理者意識到必須打破平均主義，實行靈活的評價與分配機制；依據(jù)能力與貢獻來確定報酬，拉開收入分配的差距。由于原有的績效考核存在一定的問題，例如考核指標(biāo)不合理，用這樣的結(jié)果與個人收入掛鉤會造成一些誤導(dǎo)。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 內(nèi)部溝通不夠充分和暢通，與企業(yè)沿襲的管理風(fēng)格和機制有一定關(guān)系。其次，隨著企業(yè)管理的不斷進步，各方面制度、規(guī)范也日漸 健全，能夠為實行績效管理體系奠定一定的基礎(chǔ)。 20/80原則：國有企業(yè)改制后遺留下來的問題很多，要做到面面俱到是不可能的。這些目標(biāo)應(yīng)能夠支持員工所承擔(dān)業(yè)務(wù)的成果獲取和員工職業(yè)生涯的同步發(fā)展。 員工績效的日常管理是為了階段性或年度業(yè)績的取得，同時這也是經(jīng)理的主要工作職責(zé) 。有利于克服單一評價的局限，但主要應(yīng)用于能力開發(fā)。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 結(jié)合的量化考核模式。 對管理人員每半年考核一次。 對職能人員每月度考核一次。 工人考核辦法 包括各部門職員以下的所有工人。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 5）滿足下列任一條件者為 E： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀(jì)律 ” 單項得分為 0分。全部審核『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 試點成功后，便可在整個企業(yè)范圍內(nèi)推廣。同時，為了保證績效目標(biāo)的有效落實，績效評估的目標(biāo)必須由上下級共同參與制訂，因此也要對員工進行積極的宣傳。 目標(biāo)的制訂和分解 績效管理的起點便是目標(biāo)的制訂與分解，這關(guān)系著企業(yè)行動的方向以及計劃的正確性，是企業(yè)運營的指導(dǎo)， 績效管理的基礎(chǔ)，因而十分重要。溝通貫穿于整個績效管理過程，使績效管理體系的基礎(chǔ)和核心。這種做法在實踐中會造成很多問題，使績效管理流于形式， 還可能會在部門之間、員工之間產(chǎn)生很多矛盾。要獲得好的效果，重要的是充分獲取相關(guān)信息，也就是收集各方面對員工行為的信息反饋，不論是正面或是反面的，都應(yīng)當(dāng)客觀公正，切忌誘導(dǎo)性和滲入個人的偏見。 常用的目標(biāo)分解方法有指令式分解和協(xié)商式分解兩種。培訓(xùn)的內(nèi)容需要有：（ 1）培養(yǎng)正確的態(tài)度，提高其對績效管理及其意義的認識。作為績效管理體系 運行的保障和監(jiān)督者，小組是績效信息的接受者，應(yīng)實施有效處理，制訂相應(yīng)決策并落實，實現(xiàn)績效管理的循環(huán)。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 評估的指標(biāo)和科學(xué)方法?？己嗣嬲劚砀褚姼郊?12。 基礎(chǔ)部分與能力部分之和的總分不低于 85。 由總經(jīng)理辦公室匯總被考核人的工作態(tài)度情況，提交被考核人直接上級，以進行考核。 由人力資源部匯總被考核人的個人行政紀(jì)律違紀(jì)情況，提交被考核 人直接上級，以進行考核。該項考核由總經(jīng)理辦公室和被考核人的直接上級共同確定考核人的數(shù)量和人選，挑選原則是有代表性、公平性。 各部門根據(jù)職務(wù)說明書和崗位工作規(guī)范制定每個崗位具體的量化 考核指標(biāo)，由總經(jīng)理辦公室存檔。企業(yè)規(guī)模越大，定性考核的失真會越大。通過將企業(yè)目標(biāo)層層分解下達到部門以及個人，強化了企業(yè)監(jiān)控與可執(zhí)行性。 4級 —— 良好，高于本崗位，鼓勵發(fā)展。 其基本原理如下圖所示，即圍繞公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，與員工共同制訂相應(yīng)的工作目標(biāo)和衡量方式；針對員工業(yè)務(wù)崗位屬性確定反映綜合能力的表現(xiàn)因素和評定標(biāo)準(zhǔn)；通過日常管理，幫助員工解決資源上的問題，指導(dǎo)員工取得最佳的表現(xiàn)和業(yè)績；定期就工作目標(biāo)和綜合表現(xiàn)因素對員工作出評價；在肯定成績的同時，指出需要改進的 缺點，并積極支持員工有新的發(fā)展機會和目標(biāo)。允許存在部門之間的 “ 利益互損 ” ， 并在方案中對此予以明確。對人力 資源的有效管理，最根本的就是對員工績效的管理，有效的績效管理能幫助企業(yè)創(chuàng)造高績效，成為企業(yè)成長發(fā)展的持續(xù)動力源泉。 探究造成上述問題的主要原因，中調(diào)網(wǎng)認為可以分為人和管理兩方面的因素。但主要是經(jīng)濟指標(biāo)的考 核，多是銷售收入和利潤指標(biāo)，沒有形成完整的財務(wù)指標(biāo)考核體系，更缺少內(nèi)部管理、團隊協(xié)助、創(chuàng)新能力等非經(jīng)濟指標(biāo)的考核，因此，這種績效考核管理方法對員工全面業(yè)績的提高和企業(yè)文化的改善作用并不明顯。隨著幸達芳的不斷發(fā)展，績效管理（績效評估）經(jīng)歷了以下四個發(fā)展階段： “ 平均主義思想下的賞罰調(diào)劑 ” 階段、 “ 主觀評價 ” 階段、 “ 德能勤績評價 ” 階段及 “ 量化考核與目標(biāo)考核 ” 階段。在技能上，無專業(yè)職稱的為 120人，占到 60 %；初高中學(xué)歷的為 119人，占 60%。 企業(yè)的基本狀況 上海幸達芳物業(yè)管理有限公司，目前主要從事物業(yè)管理、房產(chǎn)置換中介咨詢等。員工訪談主要是定性研究，著重于語言描述和可觀察的行為等，根據(jù)員工的談話記錄，整理成《員工訪談匯總報告》。其中定性分析主要是依據(jù)演繹法，即以理論指導(dǎo)實踐。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)遵循 SMART的原則，即明確（ Specific）、可衡量（ Measurable）、可達到（Attainable）、現(xiàn)實的（ Realistic）及有時限（ Time bound）。 對企業(yè)而言：（ 1）建立 績效管理體系有助于績效的提高；（ 2）有助于建立員工的歸屬感，從而強化團結(jié)奮發(fā)的企業(yè)文化；（ 3）好的職業(yè)發(fā)展前景有助于穩(wěn)定人才『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 績效管理的主要特點如下： （ 1）績效管理的思想精髓是 “ 以人為本 ” ，讓員工充分參與組織的管理過程，重視員工的發(fā)展，在完成組織目標(biāo)的同時，實現(xiàn)員工的個人價值和職業(yè)生涯計劃。而從系統(tǒng)論的觀點來看，企業(yè)的績效水平與員工績效的整合程度直接相關(guān)，只有充分發(fā)揮功能整合的作用，才能獲得企業(yè)整體意義上的高績效。如何通過現(xiàn)代化的績效管理來提高自身的管理績效？正處于轉(zhuǎn)型時期的幸達芳盡管已開始由傳統(tǒng)的人事管理向現(xiàn)代人力資源管理轉(zhuǎn)變，但績效管理工作一直是困擾企業(yè)經(jīng)營者的難題，缺乏行之有效的方法。 市場經(jīng)濟，對我國原來的計劃經(jīng)濟體制從根本上是一個沖擊，對工業(yè)和國民經(jīng)濟進入良性競爭也是一個機遇，是現(xiàn)代化建設(shè)的必由之路。 其次，我們在感慨市場競爭無情，經(jīng)營管理艱辛的時候，也發(fā)現(xiàn)對下屬管理的困難。并通過問卷調(diào)查和員 工訪談分析幸達芳的現(xiàn)狀及在績效管理方面的困難，發(fā)現(xiàn)其主要問題在于績效管理只有績效評估這一部分，而績效評估指標(biāo)體系不健全，主要依據(jù)單純的經(jīng)濟指標(biāo)，財務(wù)指標(biāo)不完整，管理指標(biāo)缺乏。本文在最后，以動態(tài)、長遠的眼光，指出了幸達芳績效管理體系今后不斷完善的 “ 三部曲 ” ：實施平衡記分卡的績效評估指標(biāo)體系 —— 績效管理體系各方面調(diào)整以適應(yīng)其他管理制度的聯(lián)動要求 —— 績效管理體系 “ 軟化 ” ，簡化，融入企業(yè)文化。因此，中調(diào)網(wǎng)通過對幸達芳績效管理現(xiàn)狀的分析診斷，探索建立績效管理體系的模式、方法并進行積極實踐，除了試圖改善所在企業(yè)的績效管理，破除對于實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的 “ 瓶頸” 制約，也期望能夠?qū)τ兄愃茽顩r的廣大國有企業(yè)建立績效管理體系提供具有普遍意義的經(jīng)驗和解決問題的對策。社會上評價國有企業(yè)改制，有 “ 跳一步，走兩步，爬七步 ” 的說法。 第三，績效管理體系的方案制訂之后，應(yīng)該如何實施才能保證方案真正落到實處？實施的實踐是比理 論上的探索更加復(fù)雜和困難的課題。而目前比較常見的定義則是：績效評估是通過崗位管理者或崗位關(guān)聯(lián)者與該崗位員工之間有效的雙向或多向溝通，依據(jù)考核標(biāo)準(zhǔn)和實際工作完成資料，在分析和判斷基礎(chǔ)上形成考核成績，并將考核成績反饋給員工的一種正式工作制度。 （ 5）績效管理是一種績效導(dǎo)向的管理思想，就是要讓每一位員工每天的行『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 目前絕大多數(shù)企業(yè)實施的績效評估都沒有超越量化考核與目標(biāo)考核的范疇。到 1997年，美國財富 500強企業(yè)中已有 60%采用了平衡計分卡系統(tǒng)。 相關(guān)資料的收集和整理是論文研究的關(guān)鍵。 （ 2）查閱文獻資料：五月份開始，通過各種渠道概覽近年來有關(guān)績效管理、績效評估的有價值的參考文獻。幸達芳有 150多名員工，這些崗位也各有特點，有的以腦力活動為主，有的以體力勞動為 主。一方面，通過用數(shù)據(jù)來反映幸達芳的員工對公司發(fā)展和管理，特別是人事政策、薪酬福利狀況、績效評估和管理溝通等方面的滿意程度，從而揭示幸達芳在績效管理方面 存在的一些問題，這才能夠在方案設(shè)計中對癥下藥，作出針對性的改進。但是企業(yè)缺乏理性管理基礎(chǔ)，人情化管理色彩濃郁，考核僅憑主觀感覺，缺乏標(biāo)準(zhǔn)，考核結(jié)果和收入分配都是管理者一個人說了算。因而部分員工對績效管理懷著不配合甚至抵觸的情緒。 致使績效管理不理想的以上兩方面原因不 僅存在于幸達芳，更代表著眾多國有企業(yè)建立績效管理體系的困難及實施失敗的原因。第三，績效管理體系的實施不會引起組織結(jié)構(gòu)的變化，對現(xiàn)有管理體系的影響不大，是對現(xiàn)有管理方法的繼承和發(fā)展，不易產(chǎn)生較大風(fēng)險。因此績效管理方案將選擇對目標(biāo)有重大作用的關(guān)鍵因素作為工作對象。 日常管理是幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)的有效過程，其含義是將員工的績效管理與員工的日常工作和行為緊密結(jié)合， 隨時隨地收集多方面的數(shù)據(jù)和信息，及時提供指『學(xué)習(xí)改變?nèi)松虼怂沁^程管理式的績效管理運作模式的一項重要內(nèi)容，最能夠體現(xiàn)其過程性。 以上四種績效考核模式，都各自反映了一種具體的管理思想和原理，都具有一定的科學(xué)性和合理性。 最后，從績效考核的文化背景來看，績效考核的精神就是要體現(xiàn)客觀、公正和公平。（月度考核檔案作為半年的重要參考依據(jù)—— 見附件 3） 對管理人員的考核分為基礎(chǔ)和能力兩部分。 對職能人員的考核分為基礎(chǔ)和能力兩部分。 對工人每月考核一次。做成功物業(yè)管理人！』 第 25 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 考核結(jié)果的評級標(biāo)準(zhǔn) 員工考核結(jié)果按成績評為 A、 B、 C、 D 、 E五個等級，沒有比例限制，考核結(jié)果匯總表見附件 11。 基礎(chǔ)部分的其他單項得分低于該項滿分的 30%。做成功物業(yè)管理人！』 第 27 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 完畢后，按考核結(jié)果頒發(fā) 年終獎金、調(diào)整工資水平。此時需要協(xié)調(diào)各部門、團體可能出現(xiàn)的利 益沖突。包括以下內(nèi)容：（ 1）績效管理的目的和意義。公司目標(biāo)的制訂是主客觀條件的統(tǒng)一過程，即主觀的需要以及主觀條件與客觀環(huán)境的有機結(jié)合。績效溝通包括定期的書面報告、員工經(jīng)理會議、個別談話、閑聊、現(xiàn)場走動觀察交流等各種有效形式。產(chǎn)生問題的根源，是企業(yè)的管理者將績效管理等同于績效評價。通過事實與員工進行討論，努力取得共識，并努力保持良好的交流氣氛，這是很好的交流形式。（ 5） 各分目標(biāo)的表達也要簡明、扼要、明確，有具體的目標(biāo)值和完成時限要求。通過對管理人員的培訓(xùn)，提高他們的業(yè)務(wù)能 力，以減少在績效評估中人為的偏差。作為績效管理中的顧問和支持者，必須組織對評估和被評估者的培訓(xùn)，使之樂于接受績效管理體系的建立與運行，必須對各部門的績效管理起到極大的支持作用，減輕職能、業(yè)務(wù)經(jīng)理的負擔(dān)。 接著進入 正式培訓(xùn)階段，組織全員學(xué)習(xí)績效管理的過程和規(guī)則，尤其是績效『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 考核面談的重點是管理、職能人員，在考核結(jié)束后一星期內(nèi)進行，部門經(jīng)理以上管理人員半 年一 次，主管和一般職員一季度一次，由被考核人的直接上級安排一對一的面談，被考核人的個人考核資料對 其本人公開。 基礎(chǔ)部分的其他單項得分不低于該項滿分的 60%。 由總經(jīng)理辦公室匯總被考核人的個人行政紀(jì)律違紀(jì)（ 10分）和出勤情況（ 10分），提交被考核人直接上級，以進行考核。該項滿分為 30分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的工作成果確定。（見附件 6） 由業(yè)務(wù)相關(guān)部門對被考核人負責(zé)的部門或小組的工作狀況進行考核， 該項滿分為 18分，具體內(nèi)容根據(jù)部門間的工作流程確定。 本制度適用于公司內(nèi)除總經(jīng)理外的所有員工，包括試用期的員工。一般而言，量化評價的成本要高于定性評價的成本，但定性評價又會因為信息傳遞過程中的失真較大而增加成本。做成功物業(yè)管理人！』 第 21 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 、準(zhǔn)確，分解目標(biāo)的過程科學(xué)、合理，并且要明確績效與報酬的關(guān)系。 3級 —— 滿意，適合本崗位，繼續(xù)努力。因此，在確定績效管理運作模式時選擇過程管理的模式，并充分體現(xiàn) “ 以人為本 ”