【正文】 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 通過標(biāo)準(zhǔn)運作程序（ Standard Operation Procedure）的方法，績效管理 的實施將使公司始終處于一個動態(tài)的過程。 針對性原則：根據(jù)幸達芳人力資源的具體情況，我們采取有針對性，分步實施的績效管理方案，力求循序漸進，平穩(wěn)過渡；另外，在管理目標(biāo)的設(shè)定上也要具有針對性。 績效管理基本模式的選擇 在確定績效管理體系的解決方案之前，首先要選擇幸達芳適用的績效管理基本模式。從績效管理的運作模式和考核模式兩方面進行考慮。 績效管理運作模式 幸達芳同許多國有企業(yè)一樣，往往注重的是結(jié)果或者達到的目標(biāo)，而忽視對于如何實現(xiàn)目標(biāo)的過程管理和及時反饋。中調(diào)網(wǎng)認為，績效管理體系是一個管理員工表現(xiàn)的運作體系和管理過程。貫徹過程管理的理念對績效管理體系而言十分重要，而且對企業(yè)今后其他方面的管理變革也將起到一個鋪墊和示范的作用。因此，在確定績效管理運作模式時選擇過程管理的模式，并充分體現(xiàn) “ 以人為本 ”的核心價值觀。 其基本原理如下圖所示，即圍繞公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，與員工共同制訂相應(yīng)的工作目標(biāo)和衡量方式；針對員工業(yè)務(wù)崗位屬性確定反映綜合能力的表現(xiàn)因素和評定標(biāo)準(zhǔn)；通過日常管理，幫助員工解決資源上的問題，指導(dǎo)員工取得最佳的表現(xiàn)和業(yè)績；定期就工作目標(biāo)和綜合表現(xiàn)因素對員工作出評價；在肯定成績的同時，指出需要改進的 缺點，并積極支持員工有新的發(fā)展機會和目標(biāo)。 過程管理式的績效管理體系主要由四個部分組成：發(fā)展計劃、日常管理、表現(xiàn)評價和表現(xiàn)定級。它們通過相互間的關(guān)系構(gòu)成了一個完整的體系，每一個過程都會互相作用，并且有循環(huán)往復(fù)，如下圖所示。 發(fā)展計劃包括工作計劃和個人發(fā)展計劃兩方面內(nèi)容，確定發(fā)展計劃是經(jīng)過合作和交流，為每個員工確定明確的業(yè)績目標(biāo)和個人發(fā)展目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)能夠支持員工所承擔(dān)業(yè)務(wù)的成果獲取和員工職業(yè)生涯的同步發(fā)展。 日常管理是幫助員工實現(xiàn)目標(biāo)的有效過程，其含義是將員工的績效管理與員工的日常工作和行為緊密結(jié)合， 隨時隨地收集多方面的數(shù)據(jù)和信息，及時提供指『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 20 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 導(dǎo)和幫助，及時反饋和講評，并就員工的技能發(fā)展?fàn)顩r進行評估分析，幫助他們有效改進，保證員工有一個好的目標(biāo)實現(xiàn)過程，而最終獲取滿意的業(yè)績成果。 表現(xiàn)評價是績效管理體系的核心，它是定期以正規(guī)的方式與員工共同進行表現(xiàn)評價的討論，作出綜合性的評價結(jié)論，以書面的文件形式作記錄和保存。表現(xiàn)評價運用文字和表格形式來表達。同時表現(xiàn)評價也會對日常管理產(chǎn)生影響。 表現(xiàn)定級是依據(jù)表現(xiàn)評價結(jié)果對員工進行定級，主要有兩個作用：一是對員工階段性業(yè)績作出一個清晰和易于理解的結(jié)論；二是為員工的工資調(diào) 整提供決定性的依據(jù)。因此，可以用 0～ 5的數(shù)字等級進行描述，也有利于企業(yè)員工整體的比較和分析。 0級 —— 不可接受，不適合本崗位，需要調(diào)整。 1級 —— 難以接受，有較大差距，急需改進。 2級 —— 可接受，有較小差距，仍需改進。 3級 —— 滿意，適合本崗位，繼續(xù)努力。 4級 —— 良好，高于本崗位，鼓勵發(fā)展。 5級 —— 優(yōu)秀，遠高于本崗位，鼓勵發(fā)展。對于 1～ 3級的員工應(yīng)以提供培訓(xùn)資源，加強管理為主，進行重點改進。對 4～ 5級的員工應(yīng)提供新的機會，鼓勵發(fā)展和晉升。 員工績效的日常管理是為了階段性或年度業(yè)績的取得，同時這也是經(jīng)理的主要工作職責(zé) 。因此它是過程管理式的績效管理運作模式的一項重要內(nèi)容，最能夠體現(xiàn)其過程性。日常管理的原則就是必須針對員工行為和工作實例來進行，否則就會失去作用，甚至產(chǎn)生反作用。員工績效日常管理的主要內(nèi)容和程序如圖。 績效管理考核模式 績效考核是績效管理體系的重要環(huán)節(jié)，因此，選擇恰當(dāng)?shù)目冃Э己四Ｊ皆诖_定績效管理模式時顯得舉足輕重?？冃Э己四Ｊ降倪x擇是權(quán)變且靈活的，沒有絕對。適合的績效考核模式就是最好的。 常用的績效考核模式有以下幾種： 關(guān)鍵績效指標(biāo)（ KPI）考核：通過對工作績效特征的分析，提煉出最能代 表績效的若干關(guān)鍵指標(biāo)體系，并以此為基礎(chǔ)進行績效考核的模式。強調(diào)抓住企業(yè)運營中能夠有效量化的指標(biāo)，提高績效考核的可操作性與客觀性。有關(guān)內(nèi)容在文獻評論部分已有介紹，則不再贅述。 目標(biāo)管理法（ Management By Objective, MBO）：目標(biāo)管理注重目標(biāo)的確立、分解、復(fù)審、實現(xiàn)目標(biāo)以及最后的評價考核，要求確立目標(biāo)的程序必須嚴格『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 21 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 、準(zhǔn)確，分解目標(biāo)的過程科學(xué)、合理，并且要明確績效與報酬的關(guān)系。通過將企業(yè)目標(biāo)層層分解下達到部門以及個人，強化了企業(yè)監(jiān)控與可執(zhí)行性。 平衡記分卡（ BSC）：一方面考核企業(yè)的產(chǎn)出（ 上期的結(jié)果），另一方面考核企業(yè)未來的成長潛力（下期的預(yù)測）；再從顧客角度和內(nèi)部業(yè)務(wù)角度考核企業(yè)的運營狀況，把遠景目標(biāo)轉(zhuǎn)化為一套系統(tǒng)的績效考核指標(biāo)，適應(yīng)了企業(yè)戰(zhàn)略與長遠發(fā)展的要求。有關(guān)內(nèi)容在文獻評論部分已有介紹，則不再贅述。 360度反饋：是被考核人的上級、同級、下級和服務(wù)的客戶等對其進行評價，通過評價知曉各方面的意見而清楚自己長處和短處，來達到提高績效的目的。有利于克服單一評價的局限，但主要應(yīng)用于能力開發(fā)。 以上四種績效考核模式，都各自反映了一種具體的管理思想和原理，都具有一定的科學(xué)性和合理性。同時，不同的 模式又都有自己的局限與適用的條件范圍。因此，需要根據(jù)幸達芳的實際情況進行選取。 首先，從績效考核模式本身的特性來看，關(guān)鍵績效指標(biāo)考核和平衡記分卡都強調(diào)績效考核的戰(zhàn)略導(dǎo)向，將企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展內(nèi)化為企業(yè)及員工的具體行動，適合企業(yè)重視管理的策略需要。而目標(biāo)管理模式重在實現(xiàn)目標(biāo)所期望的結(jié)果，比較適合企業(yè)追求成長的策略要求。 360度反饋作為一種有的能力開發(fā)工具，適合應(yīng)用于企業(yè)對主管能力的考核評估。幸達芳目前迫切需要加強自身的管理和控制能力，奠定成長的內(nèi)在素質(zhì)，而不是急于求快求大；另一方面，績效管理體系實施針對的是廣大員工 而非少數(shù)的管理人員。因此，從這一角度看來，關(guān)鍵績效指標(biāo)考核和平衡記分卡相對比較合適。但是幸達芳目前績效管理的起點還比較低，而平衡記分卡范圍涉及較廣，前瞻性較強，故不太適合直接應(yīng)用于幸達芳的績效考核模式。 其次，從績效考核運作的成本來看，績效考核的成本包括所有管理運作成本、組織成本以及考核信息收集與管理的成本。一般而言，量化評價的成本要高于定性評價的成本，但定性評價又會因為信息傳遞過程中的失真較大而增加成本。企業(yè)規(guī)模越大，定性考核的失真會越大。量化考核模式開發(fā)可以結(jié)合 KPI與平衡記分卡的模式來進行。組織扁平化 的企業(yè)，適合采用目標(biāo)管理的方式。幸達芳由于組織結(jié)構(gòu)相對層階較多，規(guī)模較大，從這一角度看更加適合 KPI與平衡記分卡『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 22 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 結(jié)合的量化考核模式。 最后，從績效考核的文化背景來看，績效考核的精神就是要體現(xiàn)客觀、公正和公平。而在幸達芳這類國有企業(yè)中，中國文化背景濃重，人際關(guān)系復(fù)雜， “ 老好人 ” 現(xiàn)象特別突出，容易造成績效考核流于形式。比較以上幾種模式可以發(fā)現(xiàn)， KPI模式講求量化的管理，一切用數(shù)字說話，能夠最為有效地一直這種文化的影響。而 360度考核在此情況下，則最不適合作為對直接業(yè)績的考核并將考核結(jié)果與報酬聯(lián)系。 綜合以上考核 模式和多角度的分析，對幸達芳而言，我們選擇以平衡記分卡思想為基礎(chǔ)的關(guān)鍵績效指標(biāo)考核模式，通過目標(biāo)管理的辦法加以落實。普通員工以直線主管評價為主，管理人員以述職評價為主，借鑒 360度反饋方法，增強全體員工對績效考核的參與。 依據(jù)這樣的績效管理模式，在上級與下屬共同制訂考核目標(biāo)，以及對其績效進行考量的時候，就不僅是考慮單純的經(jīng)濟指標(biāo)，而應(yīng)該改善和更新以往關(guān)鍵績效指標(biāo)，增加財務(wù)、客戶、內(nèi)部運營和學(xué)習(xí)成長四個方面的度量。例如對管理人員和職能人員的考核指標(biāo)中有參與性、對下道工序的服務(wù)質(zhì)量、協(xié)作程度來考察內(nèi)部運作情況， 有靈活性、創(chuàng)新能力來作創(chuàng)新方面的評價，有學(xué)習(xí)能力指標(biāo)；對所有員工的考核中也包含有內(nèi)外部客戶服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)情況的指標(biāo)。雖然有的難以立即量化，但是平衡記分卡的思想已充分顯現(xiàn)。 績效管理方案 總則 本制度的目的是對員工的績效進行客觀、公平的評價和考核，以此為基礎(chǔ)進行員工的獎勵、提薪、晉升、能力開發(fā)等人力資源管理工作，以提高員工的能力，并公正合理地處理員工的待遇。 本制度適用于公司內(nèi)除總經(jīng)理外的所有員工，包括試用期的員工。 各部門根據(jù)職務(wù)說明書和崗位工作規(guī)范制定每個崗位具體的量化 考核指標(biāo)，由總經(jīng)理辦公室存檔。 由總經(jīng)理辦公室制定行政紀律要求規(guī)范及其考核細則，作為本考核制度的附件，是對行政紀律考核的依據(jù)。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 23 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 管理人員的考核辦法 管理人員為副總經(jīng)理（包括副總經(jīng)理）以下各部門的部門經(jīng)理、主管。 對管理人員每半年考核一次。（月度考核檔案作為半年的重要參考依據(jù)—— 見附件 3） 對管理人員的考核分為基礎(chǔ)和能力兩部分?；A(chǔ)部分包括： ① 工作計劃定性目標(biāo)完成情況； ② 部門行政紀律考核； ③ 相關(guān)部門評議考核；能力部分的評估包括 :能力因素、責(zé)任因素、調(diào)整因素方面的八個維度。（ 見附件 5） 對管理人員的考核流程，見附件 2。 由總經(jīng)理辦公室查閱被考核人在考核期內(nèi)是否有嚴重違紀情況，并通知其直接上級。有嚴重違紀情況的考核為 E。通知單見附件 3。 由被考核人和其直接上級共同核查被考核人的業(yè)務(wù)定性和財務(wù)定量工作計劃目標(biāo)完成情況。該項滿分為 63分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的工作計劃目標(biāo)確定。 由總經(jīng)理辦公室匯總被考核人及其下屬員工的個人行政紀律違紀情況，提交被考核人直接上級，以進行考核。該項滿分為 9分。（見附件 6） 由業(yè)務(wù)相關(guān)部門對被考核人負責(zé)的部門或小組的工作狀況進行考核， 該項滿分為 18分，具體內(nèi)容根據(jù)部門間的工作流程確定。該項考核由總經(jīng)理辦公室和被考核人的直接上級共同確定考核人的數(shù)量和人選，挑選原則是有代表性、公平性。（見附件 7） 由被考核人和其直接上級共同評估被考核人的能力狀況情況。該項滿分為 40分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的 8個方面確定。 職能人員的考核辦法 職能人員包括主管以下的所有文職人員。 對職能人員每月度考核一次。 對職能人員的考核分為基礎(chǔ)和能力兩部分?；A(chǔ)部分包括： ① 工作計劃目標(biāo)完成情況； ② 工作質(zhì)量情況； ③ 本人行政紀律違紀情況。能 力部分包括能力因素、責(zé)任因素、調(diào)整因素的八個方面。（見附件 8） 對職能人員的考核流程，見附件 2。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 24 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 由總經(jīng)理辦公室查閱被考核人在考核期內(nèi)是否有嚴重違紀情況，并通知其直接上級。通知單見附件 3。 由被考核人和其直接上級共同核查被考核人的工作計劃完成情況。該項滿分為 50分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的工作計劃確定。 由被考核人和其直接上級共同核查被考核人的工作質(zhì)量完成情況及內(nèi)部客戶滿意度。該項滿分為 30分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的工作成果確定。 由人力資源部匯總被考核人的個人行政紀律違紀情況，提交被考核 人直接上級，以進行考核。該項滿分為 10分，格式見附件 9。 由被考核人和其直接上級共同評估被考核人的能力狀況情況。該項滿分為 40分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的 8個方面確定。 工人考核辦法 包括各部門職員以下的所有工人。 對工人每月考核一次。 對工人的考核分為基礎(chǔ)和態(tài)度兩部分?；A(chǔ)部分包括： ① 工作任務(wù)完成情況； ② 工作質(zhì)量情況； ③ 本人行政紀律遵守情況； ④ 出勤率。態(tài)度包括本人工作態(tài)度和合理化建議。（見附件 10） 由總經(jīng)理辦公室查閱被考核人在考核期內(nèi)是否有嚴重違紀情況，并通知其直接上 級。有嚴重違紀情況的考核為 E。通知單見附件 3。 由被考核人和其直接上級共同核查被考核人的工作完成情況，總分 45分，具體內(nèi)容參照被考核人的崗位工作規(guī)范。 由被考核人和其直接上級共同核查被考核人的工作質(zhì)量完成情況。該項滿分為 30分，具體內(nèi)容參照被考核人的崗位工作規(guī)范。 由總經(jīng)理辦公室匯總被考核人的個人行政紀律違紀（ 10分）和出勤情況（ 10分），提交被考核人直接上級，以進行考核。 由總經(jīng)理辦公室匯總被考核人的工作態(tài)度情況，提交被考核人直接上級，以進行考核。該項滿分為 25分。 被考核人匯總本人的 合理化建議，提交其直接上級，由直接上級對此項進行考核。該項滿分為 10分。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 25 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 考核結(jié)果的評級標(biāo)準(zhǔn) 員工考核結(jié)果按成績評為 A、 B、 C、 D 、 E五個等級，沒有比例限制，考核結(jié)果匯總表見附件 11。 有嚴重違紀的員工當(dāng)期考核等級為 E，其他的處罰規(guī)定見《紀律及日常管理制度》。 對于違反《紀律及日常管理制度》行為較輕者，在《考核制度》中計為基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀律 ” 中扣分。 考核結(jié)果評級標(biāo)準(zhǔn)如下： 1）同時滿足下列所有條件者為 A等：