【正文】 做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 確員工的工作任務(wù)及績效目標，并確定對員工工作結(jié)果的衡量辦法，在過程中影響員工的行為，從而實現(xiàn)公司的目標，并使員工得到發(fā)展。這種做法在實踐中會造成很多問題，使績效管理流于形式， 還可能會在部門之間、員工之間產(chǎn)生很多矛盾。要獲得好的效果，重要的是充分獲取相關(guān)信息，也就是收集各方面對員工行為的信息反饋，不論是正面或是反面的，都應(yīng)當客觀公正，切忌誘導(dǎo)性和滲入個人的偏見。日常指導(dǎo)應(yīng)體現(xiàn)四個 “ 注重 ” ：注重習(xí)慣，也就是要區(qū)別是習(xí)慣還是孤立事件；注重真實可靠，就是看所涉及的事情是否有準確的數(shù)據(jù)和事例；注重最近，是否是最近發(fā)生的事情，無需提及那些 已得到改進的不足；注重對結(jié)果的影響，分析事件與結(jié)果的關(guān)系和有可能產(chǎn)生對目前的影響。 在績效的日常管理中，溝通更是必不可少。溝通貫穿于整個績效管理過程，使績效管理體系的基礎(chǔ)和核心。 常用的目標分解方法有指令式分解和協(xié)商式分解兩種。（ 2）分目標要保持與總體目標方向一致，內(nèi)容上下貫通，保證總體目標的實現(xiàn)。目標分解需要將公司目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門以至具體人，形成整個公司的目標體系，同時也可以看成是一種考核指標體系。 目標的制訂和分解 績效管理的起點便是目標的制訂與分解，這關(guān)系著企業(yè)行動的方向以及計劃的正確性，是企業(yè)運營的指導(dǎo)， 績效管理的基礎(chǔ)，因而十分重要。培訓(xùn)的內(nèi)容需要有：（ 1）培養(yǎng)正確的態(tài)度，提高其對績效管理及其意義的認識?？冃гu估以確認的事實或者可靠的材料為依據(jù)，自始至終以公正為原則，并向員工提供申訴的權(quán)利。（ 2）宣傳績效評估的科學(xué)性。同時，為了保證績效目標的有效落實，績效評估的目標必須由上下級共同參與制訂，因此也要對員工進行積極的宣傳。作為績效管理體系 運行的保障和監(jiān)督者，小組是績效信息的接受者，應(yīng)實施有效處理，制訂相應(yīng)決策并落實，實現(xiàn)績效管理的循環(huán)。可以由總經(jīng)理任領(lǐng)導(dǎo)者，由人事管理人員及重要的職能、經(jīng)營部門領(lǐng)導(dǎo)共同 組成這樣的機構(gòu)，才能保證方案的真正貫徹。尤其是抓住其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保證方案成功實施的首要任務(wù)。 試點成功后，便可在整個企業(yè)范圍內(nèi)推廣。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 評估的指標和科學(xué)方法。這無疑會為績效管理方案的實施奠定良好的基礎(chǔ)和氛圍。 下一年工資變動標準 A、 員工的崗位工資上浮 20%； B、 員工的崗位工資上浮 10%； C、 員工的崗位工資不變； D、 員工的崗位工資下浮 10%； E、 員工降級任用或解除勞動合同，工資等級隨崗 位級別而變動。全部審核『學(xué)習(xí)改變?nèi)松己嗣嬲劚砀褚姼郊?12。 考核時間 管理人員在每年的 1月、 7月的第三個星期考核，五個工作日內(nèi)結(jié)束。 考核獎懲規(guī)定 對考核結(jié)果實行按等級獎懲的原則。 5）滿足下列任一條件者為 E： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀律 ” 單項得分為 0分。 基礎(chǔ)部分與能力部分之和的總分不低于 85。 基礎(chǔ)部分的其他單項得分不低于該項滿分的 80%。 考核結(jié)果評級標準如下： 1）同時滿足下列所有條件者為 A等： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀律 ” 單項得分為滿分，基礎(chǔ)部分的其他單項得分 不低于該項滿分的 90%。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 由總經(jīng)理辦公室匯總被考核人的工作態(tài)度情況，提交被考核人直接上級，以進行考核。 由被考核人和其直接上級共同核查被考核人的工作完成情況，總分 45分，具體內(nèi)容參照被考核人的崗位工作規(guī)范。態(tài)度包括本人工作態(tài)度和合理化建議。 工人考核辦法 包括各部門職員以下的所有工人。 由人力資源部匯總被考核人的個人行政紀律違紀情況，提交被考核 人直接上級，以進行考核。 由被考核人和其直接上級共同核查被考核人的工作計劃完成情況。（見附件 8） 對職能人員的考核流程，見附件 2。 對職能人員每月度考核一次。該項考核由總經(jīng)理辦公室和被考核人的直接上級共同確定考核人的數(shù)量和人選，挑選原則是有代表性、公平性。該項滿分為 63分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的工作計劃目標確定。 由總經(jīng)理辦公室查閱被考核人在考核期內(nèi)是否有嚴重違紀情況，并通知其直接上級。 對管理人員每半年考核一次。 各部門根據(jù)職務(wù)說明書和崗位工作規(guī)范制定每個崗位具體的量化 考核指標，由總經(jīng)理辦公室存檔。例如對管理人員和職能人員的考核指標中有參與性、對下道工序的服務(wù)質(zhì)量、協(xié)作程度來考察內(nèi)部運作情況， 有靈活性、創(chuàng)新能力來作創(chuàng)新方面的評價，有學(xué)習(xí)能力指標；對所有員工的考核中也包含有內(nèi)外部客戶服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)情況的指標。而 360度考核在此情況下，則最不適合作為對直接業(yè)績的考核并將考核結(jié)果與報酬聯(lián)系。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 結(jié)合的量化考核模式。企業(yè)規(guī)模越大，定性考核的失真會越大。因此，從這一角度看來，關(guān)鍵績效指標考核和平衡記分卡相對比較合適。 首先，從績效考核模式本身的特性來看，關(guān)鍵績效指標考核和平衡記分卡都強調(diào)績效考核的戰(zhàn)略導(dǎo)向，將企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展內(nèi)化為企業(yè)及員工的具體行動，適合企業(yè)重視管理的策略需要。有利于克服單一評價的局限，但主要應(yīng)用于能力開發(fā)。通過將企業(yè)目標層層分解下達到部門以及個人，強化了企業(yè)監(jiān)控與可執(zhí)行性。強調(diào)抓住企業(yè)運營中能夠有效量化的指標，提高績效考核的可操作性與客觀性。 績效管理考核模式 績效考核是績效管理體系的重要環(huán)節(jié)，因此，選擇恰當?shù)目冃Э己四Ｊ皆诖_定績效管理模式時顯得舉足輕重。 員工績效的日常管理是為了階段性或年度業(yè)績的取得，同時這也是經(jīng)理的主要工作職責 。 4級 —— 良好，高于本崗位，鼓勵發(fā)展。 0級 —— 不可接受，不適合本崗位，需要調(diào)整。表現(xiàn)評價運用文字和表格形式來表達。這些目標應(yīng)能夠支持員工所承擔業(yè)務(wù)的成果獲取和員工職業(yè)生涯的同步發(fā)展。 其基本原理如下圖所示，即圍繞公司業(yè)務(wù)目標，與員工共同制訂相應(yīng)的工作目標和衡量方式；針對員工業(yè)務(wù)崗位屬性確定反映綜合能力的表現(xiàn)因素和評定標準；通過日常管理，幫助員工解決資源上的問題，指導(dǎo)員工取得最佳的表現(xiàn)和業(yè)績；定期就工作目標和綜合表現(xiàn)因素對員工作出評價；在肯定成績的同時，指出需要改進的 缺點，并積極支持員工有新的發(fā)展機會和目標。 績效管理運作模式 幸達芳同許多國有企業(yè)一樣，往往注重的是結(jié)果或者達到的目標，而忽視對于如何實現(xiàn)目標的過程管理和及時反饋。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 通過標準運作程序（ Standard Operation Procedure）的方法，績效管理 的實施將使公司始終處于一個動態(tài)的過程。 20/80原則：國有企業(yè)改制后遺留下來的問題很多，要做到面面俱到是不可能的。允許存在部門之間的 “ 利益互損 ” ， 并在方案中對此予以明確。通過方案的實施，期望能夠?qū)崿F(xiàn)：（ 1）使公司的崗位設(shè)置更好地符合現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范化科學(xué)管理的要求；（ 2）明確各崗位職能的職責，使公司管理人員更好地了解職位之間的相互關(guān)系；（ 3）使 XX置業(yè)更高效地行使對外經(jīng)營、對內(nèi)服務(wù)、對內(nèi)管理的職能；（ 4）對公司的績效考核進行有效的量化；（ 5）引導(dǎo)員工充分發(fā)揮各自的潛能，共同為提高績效和達成目標而積極主動工作；（ 6）吸引和留住優(yōu)秀人才，為公司在入世后新的經(jīng)濟形勢下的穩(wěn)定繁榮和長遠發(fā)展奠定堅實的人力資源管理基礎(chǔ)。 第三章 幸達芳績效管理體系解決方案 通過上一章的全面分析和幸達芳的實際情況可以看出，要使企業(yè)保持現(xiàn)有優(yōu)勢并獲得長遠發(fā)展，就必須改變現(xiàn)有績效考核，建立符合新經(jīng)濟形勢下現(xiàn)代企業(yè)制度運作規(guī)范要求的，符合幸達芳自身特色的較完整的績效管理體系。其次，隨著企業(yè)管理的不斷進步，各方面制度、規(guī)范也日漸 健全，能夠為實行績效管理體系奠定一定的基礎(chǔ)。對人力 資源的有效管理，最根本的就是對員工績效的管理，有效的績效管理能幫助企業(yè)創(chuàng)造高績效，成為企業(yè)成長發(fā)展的持續(xù)動力源泉。離開了合適的績效管理體系，企業(yè)要取得優(yōu)秀的業(yè)績幾乎不可能。在實施中更是要選擇好開展績效管理的隊伍，在全體員工中營造推進績效管理的氛圍，從經(jīng)營者開始，上行下效，才能獲得最佳的效果。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 內(nèi)部溝通不夠充分和暢通，與企業(yè)沿襲的管理風(fēng)格和機制有一定關(guān)系。 探究造成上述問題的主要原因，中調(diào)網(wǎng)認為可以分為人和管理兩方面的因素。公司的績效管理仍停留在基礎(chǔ)的財務(wù)指標上，缺少部門創(chuàng)新、成長能力等管理指標，無法進行內(nèi)外部顧客評價。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松捎谠械目冃Э己舜嬖谝欢ǖ膯栴}，例如考核指標不合理，用這樣的結(jié)果與個人收入掛鉤會造成一些誤導(dǎo)。但主要是經(jīng)濟指標的考 核，多是銷售收入和利潤指標，沒有形成完整的財務(wù)指標考核體系，更缺少內(nèi)部管理、團隊協(xié)助、創(chuàng)新能力等非經(jīng)濟指標的考核，因此，這種績效考核管理方法對員工全面業(yè)績的提高和企業(yè)文化的改善作用并不明顯。傳統(tǒng)考評只有少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和組織人事部門人員參與，員工因不了解而易生疑惑與誤解；（ 4）考核不能真正反映員工的業(yè)績，往往 “ 老好人 ” 、 “ 庸人 ” 考核分數(shù)反而最高。即以德、能、勤、績四個方面為主要考評內(nèi)容，以定性分析為主要方法，以個別談話、民主測評、座談會和領(lǐng)導(dǎo)評語為主要考評方式。幸達芳的管理者意識到必須打破平均主義，實行靈活的評價與分配機制；依據(jù)能力與貢獻來確定報酬，拉開收入分配的差距。隨著幸達芳的不斷發(fā)展，績效管理（績效評估）經(jīng)歷了以下四個發(fā)展階段： “ 平均主義思想下的賞罰調(diào)劑 ” 階段、 “ 主觀評價 ” 階段、 “ 德能勤績評價 ” 階段及 “ 量化考核與目標考核 ” 階段。 從以上訪談結(jié)果可以看出，幸達芳員工對公司發(fā)展前景感到樂觀，追求能夠在好的集體中從工作上帶來愉悅，目前影響員工積極性的主要是績效評價不夠合理。對主管的評價中，表示主管值得信賴的為 31%，認為可以的占 57%，認為不能勝任，不值得信賴的占 10%， 認為主管有能力，但人品欠佳的為 2%；員工對于自己的收入，感到滿意的占 %，認為一般的占 %，認為較低的為 %。為了解員工的精神狀態(tài)，中調(diào)網(wǎng)通過上海中消研市場研究有限公司對幸達芳 150余名分布在各崗位上的員工及不同層次的管理人員進行了企業(yè)氣氛的問卷調(diào)查。在技能上，無專業(yè)職稱的為 120人，占到 60 %；初高中學(xué)歷的為 119人，占 60%。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松疫_芳的組織結(jié)構(gòu)就目前而言是合適的，但從企業(yè)的長遠發(fā)展來看，還需要進一步完善，存在一些有待改革之處。 這樣的一個企業(yè)發(fā)展至今，隨著業(yè)務(wù)的擴大，人員的增加，其內(nèi)部管理、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，因而迫切需要在許多方面進行整合。 企業(yè)的基本狀況 上海幸達芳物業(yè)管理有限公司，目前主要從事物業(yè)管理、房產(chǎn)置換中介咨詢等。 第二章 幸達芳績效管理狀況分析 上海幸達芳物業(yè)管理股份有限公司 (以下簡稱 “ 幸達芳 ”) 。 （ 4）設(shè)計解決方案：九月到十月，理論聯(lián)系實際，確定采用的績效管理基本模式，進而設(shè)計出適合幸達芳的績效管理體系方案及將來的實施計劃。擬訂研究對象、范圍、方法等，形成論文的思路和主題框架。員工訪談主要是定性研究，著重于語言描述和可觀察的行為等，根據(jù)員工的談話記錄，整理成《員工訪談匯總報告》。接著在八月份，中調(diào)網(wǎng)又通過上海中消研市場研究有限公司在幸達『學(xué)習(xí)改變?nèi)松鸀榫_了解企業(yè)總體面貌，今年七月份，中調(diào)網(wǎng)通過上海中消研市場研究有限公司在幸達芳內(nèi)進行了企業(yè)氣氛問卷的全面調(diào)查，涉及幸達芳全體 154名員工。由此可見，定性分析決定了整個論文的框架和基礎(chǔ)，是軟性的；而定量分析則是硬性的；剛?cè)嵯酀沟谜撐挠欣碛袚?jù)。其中定性分析主要是依據(jù)演繹法，即以理論指導(dǎo)實踐。而在企業(yè)中，也涵括了各種性質(zhì)、行業(yè)，各個地域的工廠和公司。平衡計分卡系統(tǒng)強調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系，強調(diào)指標的確定必須包括財務(wù)性和非財務(wù)性的，并且強調(diào)了對非財務(wù)性指標的管理，因為非財務(wù)性指標是結(jié)果性指標，而財務(wù)指標是決定結(jié)果性指標的驅(qū)動指標。 目前，平衡計分卡應(yīng)用與推廣的熱潮正從國外涌入國內(nèi)。確定關(guān)鍵績效指標應(yīng)遵循 SMART的原則，即明確（ Specific）、可衡量（ Measurable）、可達到（Attainable）、現(xiàn)實的（ Realistic）及有時限（ Time bound）。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標體系（ KPI: Key Performance Indicator）。企業(yè)的戰(zhàn)略沒有能得到有效的實施，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力受到限制 —— 這就是績效與戰(zhàn)略脫節(jié)造成的惡果。 建立績效管理體系還具有相當?shù)耐獠拷?jīng)濟性，企業(yè)的客戶、供應(yīng)商、金融機構(gòu)、政府等其他外部利益相關(guān)者都會受益。 對企業(yè)而言：（ 1）建立 績效管理體系有助于績效的提高；（ 2）有助于建立員工的歸屬感，從而強化團結(jié)奮發(fā)的企業(yè)文化；（ 3）好的職業(yè)發(fā)展前景有助于穩(wěn)定人才『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 績效管理體系就是企業(yè)中能有效促進績效改進和提升的各個要素所組成的整體，績效評估是整個績效管理體系的核心環(huán)節(jié)。 績效管理體系的概念隨著現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展及視角的拓展不斷地更新和 變化著，表述有很多種，范圍也不統(tǒng)一。 （ 4）績效管理是一個強調(diào)發(fā)展的過程，通