【正文】 人生績(jī)效管理就是對(duì)員工行為與結(jié)果的管理，是一系列以員工為中心的干預(yù)活動(dòng)，其主要目標(biāo)是充分開(kāi)發(fā)和利用每個(gè)員工的潛力，提高他們的績(jī)效，并通過(guò)將員工的個(gè)人 目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合來(lái)提高組織績(jī)效 3。 績(jī)效評(píng)估是績(jī)效管理不可或缺的一部分，但不是它的全部；績(jī)效評(píng)估僅是進(jìn)行績(jī)效管理的一種手段，不包括前端的理念貫徹以及后端著眼于未來(lái)的發(fā)展戰(zhàn)略。 績(jī)效管理的主要特點(diǎn)如下： （ 1）績(jī)效管理的思想精髓是 “ 以人為本 ” ，讓員工充分參與組織的管理過(guò)程，重視員工的發(fā)展，在完成組織目標(biāo)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)員工的個(gè)人價(jià)值和職業(yè)生涯計(jì)劃。 （ 2）績(jī)效管理是一個(gè)強(qiáng)調(diào)全體員工參與的自下而上的過(guò)程，每一個(gè)員工都應(yīng)該設(shè)計(jì)自己的績(jī)效目標(biāo)，并與領(lǐng)導(dǎo)達(dá)成一致；高層管理者的支持和參與是決定績(jī)效管理體系成敗的關(guān)鍵。 （ 4）績(jī)效管理是一個(gè)強(qiáng)調(diào)發(fā)展的過(guò)程，通過(guò)為每一個(gè)員工提供支持、指導(dǎo)和培訓(xùn)，提高員工的勝任程度；每一個(gè)員工都應(yīng)該主動(dòng)地學(xué)習(xí)，互相學(xué)習(xí)，績(jī)效管理的目標(biāo)之一是建立學(xué)習(xí)型組織。做成功物業(yè)管理人！』 第 7 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 動(dòng)都與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤，通過(guò)體系化的管理制度，把企業(yè)的戰(zhàn)略思想、目標(biāo)、核心價(jià)值觀層層傳遞給員工，使之變成員工的自覺(jué)行為。 績(jī)效管理體系的概念隨著現(xiàn)代企業(yè)管理的發(fā)展及視角的拓展不斷地更新和 變化著，表述有很多種，范圍也不統(tǒng)一。 本文將 “ 績(jī)效管理體系 ” 視為人力資源管理的子系統(tǒng)，界定在從進(jìn)入崗位到培訓(xùn)與發(fā)展這一周期內(nèi)，對(duì)使用階段人力資源進(jìn)行管理，以提高績(jī)效。 績(jī)效管理體系就是企業(yè)中能有效促進(jìn)績(jī)效改進(jìn)和提升的各個(gè)要素所組成的整體，績(jī)效評(píng)估是整個(gè)績(jī)效管理體系的核心環(huán)節(jié)。 目前實(shí)施的大部分績(jī)效管理體系，是包含一系列管理活動(dòng)的連續(xù)不斷的循環(huán)系統(tǒng)，具體包括團(tuán)隊(duì)和個(gè)人計(jì)劃的制定、管理與支持、考核與評(píng)價(jià)、激勵(lì)、培訓(xùn)與發(fā)展五個(gè)環(huán)節(jié)；一個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的結(jié)束，是另一個(gè)績(jī)效管理過(guò)程的開(kāi)始，通過(guò)這種循環(huán)，員工和企業(yè)績(jī)效得以持續(xù)發(fā)展，如下圖所示 7。 對(duì)企業(yè)而言：（ 1）建立 績(jī)效管理體系有助于績(jī)效的提高；（ 2）有助于建立員工的歸屬感，從而強(qiáng)化團(tuán)結(jié)奮發(fā)的企業(yè)文化；（ 3）好的職業(yè)發(fā)展前景有助于穩(wěn)定人才『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對(duì)管理者而言：（ 1）建立績(jī)效管理體系提高了員工的參與愿望和協(xié)作意識(shí)，有利于減少管理阻力，提高管理效率；（ 2）管理者作為團(tuán)隊(duì)業(yè)績(jī)的領(lǐng)導(dǎo)者，更容易得到認(rèn)同和發(fā)展，有利于提高個(gè)人績(jī)效，謀求長(zhǎng)遠(yuǎn)進(jìn)步。 建立績(jī)效管理體系還具有相當(dāng)?shù)耐獠拷?jīng)濟(jì)性，企業(yè)的客戶、供應(yīng)商、金融機(jī)構(gòu)、政府等其他外部利益相關(guān)者都會(huì)受益。但這并非考核的頂點(diǎn)。企業(yè)的戰(zhàn)略沒(méi)有能得到有效的實(shí)施，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力受到限制 —— 這就是績(jī)效與戰(zhàn)略脫節(jié)造成的惡果?？?jī)效管理的巨大作用在于將戰(zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)，然后層層分解，加以落實(shí)，最后企業(yè)從下到上的所有行為、任務(wù)、業(yè)績(jī)都在支撐企業(yè)戰(zhàn)略 —— 最后保證了戰(zhàn)略同績(jī)效的有機(jī)聯(lián)系。做成功物業(yè)管理人！』 第 9 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系（ KPI: Key Performance Indicator）。 關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)是衡量工作績(jī)效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。確定關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)應(yīng)遵循 SMART的原則，即明確（ Specific）、可衡量（ Measurable）、可達(dá)到（Attainable）、現(xiàn)實(shí)的（ Realistic）及有時(shí)限（ Time bound）。運(yùn)用關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)體系有助于企業(yè)提高效率，精簡(jiǎn)不必要的機(jī)構(gòu)、流程和系統(tǒng)。 目前，平衡計(jì)分卡應(yīng)用與推廣的熱潮正從國(guó)外涌入國(guó)內(nèi)。平衡計(jì)分卡的框架體系包括四個(gè)指標(biāo)類(lèi)別：學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)性 指標(biāo)，內(nèi)部管理性指標(biāo)，客戶價(jià)值指標(biāo)以及財(cái)務(wù)指標(biāo)。平衡計(jì)分卡系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)了績(jī)效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系，強(qiáng)調(diào)指標(biāo)的確定必須包括財(cái)務(wù)性和非財(cái)務(wù)性的，并且強(qiáng)調(diào)了對(duì)非財(cái)務(wù)性指標(biāo)的管理，因?yàn)榉秦?cái)務(wù)性指標(biāo)是結(jié)果性指標(biāo)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)是決定結(jié)果性指標(biāo)的驅(qū)動(dòng)指標(biāo)。 研究范圍與方法 績(jī)效管理體系作為人力資源管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，可以應(yīng)用于各種組織，包『學(xué)習(xí)改變?nèi)松谄髽I(yè)中，也涵括了各種性質(zhì)、行業(yè)，各個(gè)地域的工廠和公司。而改制后的國(guó)有企業(yè)建立績(jī)效 管理體系的一般規(guī)律模式，或適合于其他類(lèi)別企業(yè)或組織的績(jī)效管理體系研究，則可作為中調(diào)網(wǎng)探討的后續(xù)課題。其中定性分析主要是依據(jù)演繹法，即以理論指導(dǎo)實(shí)踐。在科學(xué)理論的指導(dǎo)下，結(jié)合幸達(dá)芳的實(shí)際情況，選擇確定適合幸達(dá)芳的績(jī)效管理模式，進(jìn)而制訂出具體的績(jī)效管理體系解決方案。由此可見(jiàn)，定性分析決定了整個(gè)論文的框架和基礎(chǔ)，是軟性的；而定量分析則是硬性的；剛?cè)嵯酀?jì)使得論文有理有據(jù)。文獻(xiàn)資料，即第二手資料的獲得主要是在今年五月份，通過(guò)閱讀書(shū)籍、查閱圖書(shū)館管理期刊報(bào)章、互聯(lián)網(wǎng)搜索等進(jìn)行。為精確了解企業(yè)總體面貌，今年七月份，中調(diào)網(wǎng)通過(guò)上海中消研市場(chǎng)研究有限公司在幸達(dá)芳內(nèi)進(jìn)行了企業(yè)氣氛問(wèn)卷的全面調(diào)查，涉及幸達(dá)芳全體 154名員工。問(wèn)卷調(diào)查側(cè)重定量研究，在充分回收問(wèn)卷后，應(yīng)用簡(jiǎn)單的分類(lèi)統(tǒng)計(jì)和計(jì)算平均值的方法處理數(shù)據(jù)，形成《企業(yè)氣氛調(diào)查問(wèn)卷統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。接著在八月份，中調(diào)網(wǎng)又通過(guò)上海中消研市場(chǎng)研究有限公司在幸達(dá)『學(xué)習(xí)改變?nèi)松L談涉及 所有部門(mén)和子公司，其中個(gè)別訪談 26人，由此可了解不同部門(mén)、下屬經(jīng)營(yíng)單位在績(jī)效管理過(guò)程中的特殊性；集體訪談 12人，藉以了解整個(gè)公司在績(jī)效管理方面的共性。員工訪談主要是定性研究，著重于語(yǔ)言描述和可觀察的行為等，根據(jù)員工的談話記錄，整理成《員工訪談匯總報(bào)告》。從最初的理念，到 收集相關(guān)信息，做好流程分析、職務(wù)說(shuō)明等基礎(chǔ)工作，到共同設(shè)計(jì)績(jī)效管理體系的方案，并在員工中逐步推廣應(yīng)用。擬訂研究對(duì)象、范圍、方法等，形成論文的思路和主題框架。學(xué)習(xí)人力資源管理等相關(guān)理論，理解涉及本研究領(lǐng)域前沿的一些觀點(diǎn)、方法。 （ 4）設(shè)計(jì)解決方案：九月到十月，理論聯(lián)系實(shí)際，確定采用的績(jī)效管理基本模式，進(jìn)而設(shè)計(jì)出適合幸達(dá)芳的績(jī)效管理體系方案及將來(lái)的實(shí)施計(jì)劃。在此后的一個(gè)月中，隨著認(rèn)識(shí)的加深和績(jī)效管理項(xiàng)目的后續(xù)進(jìn)行對(duì)論文不斷作修改完善。 第二章 幸達(dá)芳績(jī)效管理狀況分析 上海幸達(dá)芳物業(yè)管理股份有限公司 (以下簡(jiǎn)稱 “ 幸達(dá)芳 ”) 。做成功物業(yè)管理人！』 第 12 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 上海醫(yī)藥管理局剝離改制而成，現(xiàn)注冊(cè)資本 8000萬(wàn)元， 2020年實(shí)現(xiàn)主營(yíng)業(yè)務(wù)收入。 企業(yè)的基本狀況 上海幸達(dá)芳物業(yè)管理有限公司，目前主要從事物業(yè)管理、房產(chǎn)置換中介咨詢等。預(yù)計(jì)今年實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)收入 2300萬(wàn)元，利潤(rùn)總額 400萬(wàn)元。 這樣的一個(gè)企業(yè)發(fā)展至今，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，人員的增加，其內(nèi)部管理、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，因而迫切需要在許多方面進(jìn)行整合。正因?yàn)槿绱耍疫_(dá)芳一直缺少一套比較完整、合理，涵蓋所有員工和各部門(mén)的績(jī)效管理體系，從而對(duì)企業(yè)的發(fā)展造成了一定的阻礙。幸達(dá)芳的組織結(jié)構(gòu)就目前而言是合適的，但從企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展來(lái)看，還需要進(jìn)一步完善，存在一些有待改革之處。從數(shù)量上看，幸達(dá)芳現(xiàn)有員工總數(shù)為 154人，經(jīng)評(píng)估確認(rèn)的標(biāo)崗有 80個(gè)，涉及房地產(chǎn)行業(yè)，建筑裝飾業(yè)，園林綠化， 供水供電，貨物運(yùn)輸，機(jī)動(dòng)車(chē)修理和餐飲業(yè)等。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松谀挲g段上， 30歲以下的年輕員工僅占 3%，從事管理工作的比例就更低。在技能上，無(wú)專(zhuān)業(yè)職稱的為 120人，占到 60 %；初高中學(xué)歷的為 119人，占 60%。因此幸達(dá)芳目前的人力資源狀況可以歸納為：人員年齡和技能結(jié)構(gòu)不合理，不具備人力資源的基礎(chǔ)優(yōu)勢(shì)。為了解員工的精神狀態(tài)，中調(diào)網(wǎng)通過(guò)上海中消研市場(chǎng)研究有限公司對(duì)幸達(dá)芳 150余名分布在各崗位上的員工及不同層次的管理人員進(jìn)行了企業(yè)氣氛的問(wèn)卷調(diào)查。另一方面，進(jìn)行這樣大規(guī)模的問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)，也有助于提高員工對(duì)于幸達(dá)芳發(fā)展的關(guān)注，以及對(duì)建立績(jī)效管理體系的參與熱情。對(duì)主管的評(píng)價(jià)中，表示主管值得信賴的為 31%，認(rèn)為可以的占 57%，認(rèn)為不能勝任，不值得信賴的占 10%， 認(rèn)為主管有能力，但人品欠佳的為 2%；員工對(duì)于自己的收入，感到滿意的占 %，認(rèn)為一般的占 %，認(rèn)為較低的為 %。 員工將影響他們工作積極性的原因由大到小歸結(jié)如下：（ 1）報(bào)酬不合理（%）；（ 2）待遇不公平（ %）；（ 3）上級(jí)主 管處事不公正（ %）；（ 4『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 從以上訪談結(jié)果可以看出，幸達(dá)芳員工對(duì)公司發(fā)展前景感到樂(lè)觀，追求能夠在好的集體中從工作上帶來(lái)愉悅，目前影響員工積極性的主要是績(jī)效評(píng)價(jià)不夠合理。 績(jī)效管理發(fā)展歷程 如同大多數(shù)國(guó)有企業(yè)一樣，幸達(dá)芳所理解的 “ 績(jī)效管理 ” ，還都停留在 “ 績(jī)效評(píng)估 ” 的基礎(chǔ)上。隨著幸達(dá)芳的不斷發(fā)展，績(jī)效管理（績(jī)效評(píng)估）經(jīng)歷了以下四個(gè)發(fā)展階段： “ 平均主義思想下的賞罰調(diào)劑 ” 階段、 “ 主觀評(píng)價(jià) ” 階段、 “ 德能勤績(jī)?cè)u(píng)價(jià) ” 階段及 “ 量化考核與目標(biāo)考核 ” 階段。只是 對(duì)做出特殊貢獻(xiàn)者有特別的獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)重大過(guò)失者給其懲罰，以有限的賞罰作為平均主義的調(diào)劑。幸達(dá)芳的管理者意識(shí)到必須打破平均主義，實(shí)行靈活的評(píng)價(jià)與分配機(jī)制；依據(jù)能力與貢獻(xiàn)來(lái)確定報(bào)酬，拉開(kāi)收入分配的差距。 90年代末：逐漸地，管理層認(rèn)識(shí)到考核應(yīng)綜合考察多個(gè)方面，不僅包括工作的結(jié)果，還應(yīng)當(dāng)包括 工作中的能力、態(tài)度、出勤率等。即以德、能、勤、績(jī)四個(gè)方面為主要考評(píng)內(nèi)容，以定性分析為主要方法，以個(gè)別談話、民主測(cè)評(píng)、座談會(huì)和領(lǐng)導(dǎo)評(píng)語(yǔ)為主要考評(píng)方式。做成功物業(yè)管理人！』 第 15 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) （ 4）千人一面，千篇一律，區(qū)分度低。傳統(tǒng)考評(píng)只有少數(shù)領(lǐng)導(dǎo)和組織人事部門(mén)人員參與，員工因不了解而易生疑惑與誤解；（ 4）考核不能真正反映員工的業(yè)績(jī)，往往 “ 老好人 ” 、 “ 庸人 ” 考核分?jǐn)?shù)反而最高。這種標(biāo)準(zhǔn)是具體、客觀、基本可量化的。但主要是經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考 核，多是銷(xiāo)售收入和利潤(rùn)指標(biāo)，沒(méi)有形成完整的財(cái)務(wù)指標(biāo)考核體系，更缺少內(nèi)部管理、團(tuán)隊(duì)協(xié)助、創(chuàng)新能力等非經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的考核，因此，這種績(jī)效考核管理方法對(duì)員工全面業(yè)績(jī)的提高和企業(yè)文化的改善作用并不明顯。在詳細(xì)分析幸達(dá)芳的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀、人力資源狀況及績(jī)效管理執(zhí)行情況的基礎(chǔ)上，中調(diào)網(wǎng)總結(jié)出幸達(dá) 芳在目前條件和能力下，其績(jī)效管理方面存在的主要問(wèn)題。由于原有的績(jī)效考核存在一定的問(wèn)題，例如考核指標(biāo)不合理，用這樣的結(jié)果與個(gè)人收入掛鉤會(huì)造成一些誤導(dǎo)。 員工本人和各部門(mén)對(duì)績(jī)效目標(biāo)的認(rèn)識(shí)模糊，受?chē)?guó)有企業(yè)長(zhǎng)期形成的 “ 大鍋飯” 平均主義的影響，每位員工缺乏對(duì)明確績(jī)效目標(biāo)的認(rèn)識(shí)，更談不上追求高的業(yè)績(jī)水平，而即使有少數(shù)員工能夠主動(dòng)提高工作業(yè)績(jī)，也是一種自發(fā)和無(wú)長(zhǎng)期性的行為。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松@一方面是受 “ 大鍋飯 ” 的影響，在薪酬體制方面存在泛化的平均主義；另一方面，由于對(duì)績(jī)效的評(píng)價(jià)尚無(wú)適當(dāng)?shù)臉?biāo)準(zhǔn)，或者說(shuō)原來(lái)的所謂標(biāo)準(zhǔn)并不能幫助企業(yè)識(shí)別出個(gè)人對(duì)企業(yè)的真正貢獻(xiàn)水平。公司的績(jī)效管理仍停留在基礎(chǔ)的財(cái)務(wù)指標(biāo)上，缺少部門(mén)創(chuàng)新、成長(zhǎng)能力等管理指標(biāo)，無(wú)法進(jìn)行內(nèi)外部顧客評(píng)價(jià)。公司要實(shí)現(xiàn)既定的戰(zhàn)略目標(biāo)將存在很大的困難。 探究造成上述問(wèn)題的主要原因，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為可以分為人和管理兩方面的因素。他們認(rèn)為建立績(jī)效管理體系就是為了監(jiān)督和約束他們的行為，或者是增加了他們的工作量；（ 3）幸達(dá)芳原有的人事管理人員不能夠獨(dú)立勝任引入績(jī)效管理體系的重任，成為建設(shè)績(jī)效管理體系的人才瓶頸。做成功物業(yè)管理人！』 第 17 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 內(nèi)部溝通不夠充分和暢通，與企業(yè)沿襲的管理風(fēng)格和機(jī)制有一定關(guān)系。因此，在設(shè)計(jì)和實(shí)施績(jī)效管理體系方案的時(shí)候，必須綜合考慮這些因素。在實(shí)施中更是要選擇好開(kāi)展績(jī)效管理的隊(duì)伍，在全體員工中營(yíng)造推進(jìn)績(jī)效管理的氛圍，從經(jīng)營(yíng)者開(kāi)始，上行下效，才能獲得最佳的效果。績(jī)效管理體系的價(jià)值在于它能夠幫助企業(yè)在良好的溝通氛圍中正確地評(píng)價(jià)人和有效地激勵(lì)人。離開(kāi)了合適的績(jī)效管理體系，企業(yè)要取得優(yōu)秀的業(yè)績(jī)幾乎不可能。面對(duì)市場(chǎng)化、日趨全球化的商業(yè)環(huán)境以及眾多新的競(jìng)爭(zhēng)和挑戰(zhàn)，有效管理人力資源將成為企業(yè)獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要來(lái)源。對(duì)人力 資源的有效管理，最根本的就是對(duì)員工績(jī)效的管理，有效的績(jī)效管理能幫助企業(yè)創(chuàng)造高績(jī)效，成為企業(yè)成長(zhǎng)發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力源泉。 雖然大多數(shù)國(guó)有企業(yè)的基礎(chǔ)管理并非十分完善，但建立適合本企業(yè)的績(jī)效管理體系是完全現(xiàn)實(shí)可行的。其次，隨著企業(yè)管理的不斷進(jìn)步，各方面制度、規(guī)范也日漸 健全，能夠?yàn)閷?shí)行績(jī)效管理體系奠定一定的基礎(chǔ)。 由此可見(jiàn)，理論聯(lián)系實(shí)際來(lái)探討幸達(dá)芳績(jī)效管理體系方案是極具有重要性、『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 第三章 幸達(dá)芳績(jī)效管理體系解決方案 通過(guò)上一章的全面分析和幸達(dá)芳的實(shí)際情況可以看出，要使企業(yè)保持現(xiàn)有優(yōu)勢(shì)并獲得長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，就必須改變現(xiàn)有績(jī)效考核，建立符合新經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下現(xiàn)代企業(yè)制度運(yùn)作規(guī)范要求的，符合幸達(dá)芳自身特色的較完整的績(jī)效管理體系。 方案的設(shè)計(jì)目標(biāo)及指導(dǎo)原則 設(shè)計(jì)出的績(jī)效管理體系應(yīng)該能與幸達(dá)芳整體發(fā)展戰(zhàn)略保持一致，能與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的開(kāi)展緊密相關(guān)，并且提供有效的支持。通過(guò)方案的實(shí)施，期望能夠?qū)崿F(xiàn)：（ 1）使公司的崗位設(shè)置更好地符合現(xiàn)代企業(yè)規(guī)范化科學(xué)管理的要求；（ 2）明確各崗位職能的職責(zé)，使公司管理人員更好地了解職位之間的相互關(guān)系；（ 3）使 XX置業(yè)更高效地行使對(duì)外經(jīng)營(yíng)、對(duì)內(nèi)服務(wù)、對(duì)內(nèi)管理的職能；（ 4）對(duì)公司的績(jī)效考核進(jìn)行有效的量化；（ 5）引導(dǎo)員工充分發(fā)揮各自的潛能，共同為提高績(jī)效和達(dá)成目標(biāo)而積極主動(dòng)工作；（ 6）吸引和留住優(yōu)秀人才，為公司在入世后新的經(jīng)濟(jì)形勢(shì)下的穩(wěn)定繁榮和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展奠定堅(jiān)實(shí)的人力資源管理基礎(chǔ)。通過(guò)績(jī)效管理，推進(jìn)戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。允許存在部門(mén)之間的