【正文】 “ 利益互損 ” ， 并在方案中對(duì)此予以明確?？?jī)效管理方案應(yīng)強(qiáng)調(diào)溝通的重要性和必要性。 20/80原則：國(guó)有企業(yè)改制后遺留下來(lái)的問(wèn)題很多，要做到面面俱到是不可能的。 持續(xù)改進(jìn)原則：績(jī)效管理體系的設(shè)計(jì)方案應(yīng)突出一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)思想。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序（ Standard Operation Procedure）的方法，績(jī)效管理 的實(shí)施將使公司始終處于一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程。 績(jī)效管理基本模式的選擇 在確定績(jī)效管理體系的解決方案之前，首先要選擇幸達(dá)芳適用的績(jī)效管理基本模式。 績(jī)效管理運(yùn)作模式 幸達(dá)芳同許多國(guó)有企業(yè)一樣，往往注重的是結(jié)果或者達(dá)到的目標(biāo)，而忽視對(duì)于如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過(guò)程管理和及時(shí)反饋。貫徹過(guò)程管理的理念對(duì)績(jī)效管理體系而言十分重要，而且對(duì)企業(yè)今后其他方面的管理變革也將起到一個(gè)鋪墊和示范的作用。 其基本原理如下圖所示，即圍繞公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，與員工共同制訂相應(yīng)的工作目標(biāo)和衡量方式；針對(duì)員工業(yè)務(wù)崗位屬性確定反映綜合能力的表現(xiàn)因素和評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)；通過(guò)日常管理，幫助員工解決資源上的問(wèn)題，指導(dǎo)員工取得最佳的表現(xiàn)和業(yè)績(jī)；定期就工作目標(biāo)和綜合表現(xiàn)因素對(duì)員工作出評(píng)價(jià)；在肯定成績(jī)的同時(shí)，指出需要改進(jìn)的 缺點(diǎn)，并積極支持員工有新的發(fā)展機(jī)會(huì)和目標(biāo)。它們通過(guò)相互間的關(guān)系構(gòu)成了一個(gè)完整的體系，每一個(gè)過(guò)程都會(huì)互相作用，并且有循環(huán)往復(fù)，如下圖所示。這些目標(biāo)應(yīng)能夠支持員工所承擔(dān)業(yè)務(wù)的成果獲取和員工職業(yè)生涯的同步發(fā)展。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 導(dǎo)和幫助，及時(shí)反饋和講評(píng)，并就員工的技能發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行評(píng)估分析，幫助他們有效改進(jìn)，保證員工有一個(gè)好的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過(guò)程，而最終獲取滿意的業(yè)績(jī)成果。表現(xiàn)評(píng)價(jià)運(yùn)用文字和表格形式來(lái)表達(dá)。 表現(xiàn)定級(jí)是依據(jù)表現(xiàn)評(píng)價(jià)結(jié)果對(duì)員工進(jìn)行定級(jí)，主要有兩個(gè)作用：一是對(duì)員工階段性業(yè)績(jī)作出一個(gè)清晰和易于理解的結(jié)論；二是為員工的工資調(diào) 整提供決定性的依據(jù)。 0級(jí) —— 不可接受，不適合本崗位，需要調(diào)整。 2級(jí) —— 可接受，有較小差距，仍需改進(jìn)。 4級(jí) —— 良好，高于本崗位，鼓勵(lì)發(fā)展。對(duì)于 1～ 3級(jí)的員工應(yīng)以提供培訓(xùn)資源，加強(qiáng)管理為主，進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。 員工績(jī)效的日常管理是為了階段性或年度業(yè)績(jī)的取得，同時(shí)這也是經(jīng)理的主要工作職責(zé) 。日常管理的原則就是必須針對(duì)員工行為和工作實(shí)例來(lái)進(jìn)行，否則就會(huì)失去作用，甚至產(chǎn)生反作用。 績(jī)效管理考核模式 績(jī)效考核是績(jī)效管理體系的重要環(huán)節(jié)，因此，選擇恰當(dāng)?shù)目?jī)效考核模式在確定績(jī)效管理模式時(shí)顯得舉足輕重。適合的績(jī)效考核模式就是最好的。強(qiáng)調(diào)抓住企業(yè)運(yùn)營(yíng)中能夠有效量化的指標(biāo)，提高績(jī)效考核的可操作性與客觀性。 目標(biāo)管理法（ Management By Objective, MBO）：目標(biāo)管理注重目標(biāo)的確立、分解、復(fù)審、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)以及最后的評(píng)價(jià)考核，要求確立目標(biāo)的程序必須嚴(yán)格『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ㄟ^(guò)將企業(yè)目標(biāo)層層分解下達(dá)到部門(mén)以及個(gè)人，強(qiáng)化了企業(yè)監(jiān)控與可執(zhí)行性。有關(guān)內(nèi)容在文獻(xiàn)評(píng)論部分已有介紹，則不再贅述。有利于克服單一評(píng)價(jià)的局限，但主要應(yīng)用于能力開(kāi)發(fā)。同時(shí)，不同的 模式又都有自己的局限與適用的條件范圍。 首先，從績(jī)效考核模式本身的特性來(lái)看，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核和平衡記分卡都強(qiáng)調(diào)績(jī)效考核的戰(zhàn)略導(dǎo)向，將企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展內(nèi)化為企業(yè)及員工的具體行動(dòng)，適合企業(yè)重視管理的策略需要。 360度反饋?zhàn)鳛橐环N有的能力開(kāi)發(fā)工具，適合應(yīng)用于企業(yè)對(duì)主管能力的考核評(píng)估。因此，從這一角度看來(lái)，關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)考核和平衡記分卡相對(duì)比較合適。 其次，從績(jī)效考核運(yùn)作的成本來(lái)看，績(jī)效考核的成本包括所有管理運(yùn)作成本、組織成本以及考核信息收集與管理的成本。企業(yè)規(guī)模越大，定性考核的失真會(huì)越大。組織扁平化 的企業(yè)，適合采用目標(biāo)管理的方式。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 結(jié)合的量化考核模式。而在幸達(dá)芳這類國(guó)有企業(yè)中，中國(guó)文化背景濃重，人際關(guān)系復(fù)雜， “ 老好人 ” 現(xiàn)象特別突出，容易造成績(jī)效考核流于形式。而 360度考核在此情況下，則最不適合作為對(duì)直接業(yè)績(jī)的考核并將考核結(jié)果與報(bào)酬聯(lián)系。普通員工以直線主管評(píng)價(jià)為主，管理人員以述職評(píng)價(jià)為主，借鑒 360度反饋方法，增強(qiáng)全體員工對(duì)績(jī)效考核的參與。例如對(duì)管理人員和職能人員的考核指標(biāo)中有參與性、對(duì)下道工序的服務(wù)質(zhì)量、協(xié)作程度來(lái)考察內(nèi)部運(yùn)作情況， 有靈活性、創(chuàng)新能力來(lái)作創(chuàng)新方面的評(píng)價(jià)，有學(xué)習(xí)能力指標(biāo)；對(duì)所有員工的考核中也包含有內(nèi)外部客戶服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)情況的指標(biāo)。 績(jī)效管理方案 總則 本制度的目的是對(duì)員工的績(jī)效進(jìn)行客觀、公平的評(píng)價(jià)和考核，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行員工的獎(jiǎng)勵(lì)、提薪、晉升、能力開(kāi)發(fā)等人力資源管理工作，以提高員工的能力，并公正合理地處理員工的待遇。 各部門(mén)根據(jù)職務(wù)說(shuō)明書(shū)和崗位工作規(guī)范制定每個(gè)崗位具體的量化 考核指標(biāo)，由總經(jīng)理辦公室存檔。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對(duì)管理人員每半年考核一次?；A(chǔ)部分包括： ① 工作計(jì)劃定性目標(biāo)完成情況； ② 部門(mén)行政紀(jì)律考核； ③ 相關(guān)部門(mén)評(píng)議考核；能力部分的評(píng)估包括 :能力因素、責(zé)任因素、調(diào)整因素方面的八個(gè)維度。 由總經(jīng)理辦公室查閱被考核人在考核期內(nèi)是否有嚴(yán)重違紀(jì)情況，并通知其直接上級(jí)。通知單見(jiàn)附件 3。該項(xiàng)滿分為 63分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的工作計(jì)劃目標(biāo)確定。該項(xiàng)滿分為 9分。該項(xiàng)考核由總經(jīng)理辦公室和被考核人的直接上級(jí)共同確定考核人的數(shù)量和人選，挑選原則是有代表性、公平性。該項(xiàng)滿分為 40分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的 8個(gè)方面確定。 對(duì)職能人員每月度考核一次。基礎(chǔ)部分包括： ① 工作計(jì)劃目標(biāo)完成情況； ② 工作質(zhì)量情況； ③ 本人行政紀(jì)律違紀(jì)情況。（見(jiàn)附件 8） 對(duì)職能人員的考核流程，見(jiàn)附件 2。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 由總經(jīng)理辦公室查閱被考核人在考核期內(nèi)是否有嚴(yán)重違紀(jì)情況，并通知其直接上級(jí)。 由被考核人和其直接上級(jí)共同核查被考核人的工作計(jì)劃完成情況。 由被考核人和其直接上級(jí)共同核查被考核人的工作質(zhì)量完成情況及內(nèi)部客戶滿意度。 由人力資源部匯總被考核人的個(gè)人行政紀(jì)律違紀(jì)情況，提交被考核 人直接上級(jí)，以進(jìn)行考核。 由被考核人和其直接上級(jí)共同評(píng)估被考核人的能力狀況情況。 工人考核辦法 包括各部門(mén)職員以下的所有工人。 對(duì)工人的考核分為基礎(chǔ)和態(tài)度兩部分。態(tài)度包括本人工作態(tài)度和合理化建議。有嚴(yán)重違紀(jì)情況的考核為 E。 由被考核人和其直接上級(jí)共同核查被考核人的工作完成情況，總分 45分，具體內(nèi)容參照被考核人的崗位工作規(guī)范。該項(xiàng)滿分為 30分，具體內(nèi)容參照被考核人的崗位工作規(guī)范。 由總經(jīng)理辦公室匯總被考核人的工作態(tài)度情況，提交被考核人直接上級(jí)，以進(jìn)行考核。 被考核人匯總本人的 合理化建議，提交其直接上級(jí)，由直接上級(jí)對(duì)此項(xiàng)進(jìn)行考核。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 有嚴(yán)重違紀(jì)的員工當(dāng)期考核等級(jí)為 E，其他的處罰規(guī)定見(jiàn)《紀(jì)律及日常管理制度》。 考核結(jié)果評(píng)級(jí)標(biāo)準(zhǔn)如下： 1）同時(shí)滿足下列所有條件者為 A等： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀(jì)律 ” 單項(xiàng)得分為滿分，基礎(chǔ)部分的其他單項(xiàng)得分 不低于該項(xiàng)滿分的 90%。 基礎(chǔ)部分與能力部分之和的總分不低于 125。 基礎(chǔ)部分的其他單項(xiàng)得分不低于該項(xiàng)滿分的 80%。 3）同時(shí)滿足下列所有條件者為 C等： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀(jì)律 ” 單項(xiàng)得分不低于該項(xiàng)滿分的 70%。 基礎(chǔ)部分與能力部分之和的總分不低于 85。 基礎(chǔ)部分的其他單項(xiàng)得分低于該項(xiàng)滿分的 40%。 5）滿足下列任一條件者為 E： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀(jì)律 ” 單項(xiàng)得分為 0分。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 考核獎(jiǎng)懲規(guī)定 對(duì)考核結(jié)果實(shí)行按等級(jí)獎(jiǎng)懲的原則。 D等：半年度平均考核獎(jiǎng) ； E等：半年度平均考核獎(jiǎng) X0。 考核時(shí)間 管理人員在每年的 1月、 7月的第三個(gè)星期考核，五個(gè)工作日內(nèi)結(jié)束。 考核面談 考核面談不僅是對(duì)被考核人公布考核結(jié)果，更重要的是給予被考核人正式的考核信息，促進(jìn)員工 績(jī)效的提高?？己嗣嬲劚砀褚?jiàn)附件 12。 每年一月份由總經(jīng)理辦公室組織年終考核，時(shí)間是一月份的第三個(gè)星期。全部審核『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 年終獎(jiǎng)金為考核員工的全年工作成績(jī)，于 每年春節(jié)前根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)狀況及員工個(gè)人考勤、績(jī)效考 核情況核發(fā)的獎(jiǎng)金。 下一年工資變動(dòng)標(biāo)準(zhǔn) A、 員工的崗位工資上浮 20%； B、 員工的崗位工資上浮 10%； C、 員工的崗位工資不變； D、 員工的崗位工資下浮 10%； E、 員工降級(jí)任用或解除勞動(dòng)合同，工資等級(jí)隨崗 位級(jí)別而變動(dòng)。因此也可以說(shuō)，成功的一半在于實(shí)施。這無(wú)疑會(huì)為績(jī)效管理方案的實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)和氛圍。進(jìn)行績(jī)效管理理念的導(dǎo)入，在中層管理者和基層員工中進(jìn)行宣傳和動(dòng)員。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 評(píng)估的指標(biāo)和科學(xué)方法。 可以選擇某些相對(duì)獨(dú)立的經(jīng)營(yíng)部門(mén)進(jìn)行績(jī)效管理體系實(shí)施的試點(diǎn)，建立績(jī)效考核指標(biāo)，進(jìn)行績(jī)效的日常管理，定期進(jìn)行績(jī)效評(píng)估并積極反饋。 試點(diǎn)成功后，便可在整個(gè)企業(yè)范圍內(nèi)推廣。保證方案的實(shí)施不走樣，且客觀、公正。尤其是抓住其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保證方案成功實(shí)施的首要任務(wù)。但是幸達(dá)芳目前的組織結(jié)構(gòu)中并沒(méi)有設(shè)立這樣的部門(mén)，人事管理工作由行政部門(mén)兼任。可以由總經(jīng)理任領(lǐng)導(dǎo)者，由人事管理人員及重要的職能、經(jīng)營(yíng)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)共同 組成這樣的機(jī)構(gòu)，才能保證方案的真正貫徹。作為績(jī)效管理規(guī)則的制訂者，績(jī)效管理小組必須保證程序、方法的科學(xué)性和合理性，并且在有必要的時(shí)候予以更改和完善。作為績(jī)效管理體系 運(yùn)行的保障和監(jiān)督者，小組是績(jī)效信息的接受者，應(yīng)實(shí)施有效處理，制訂相應(yīng)決策并落實(shí)，實(shí)現(xiàn)績(jī)效管理的循環(huán)。 方案實(shí)施前的動(dòng)員與培訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松瑫r(shí)，為了保證績(jī)效目標(biāo)的有效落實(shí)，績(jī)效評(píng)估的目標(biāo)必須由上下級(jí)共同參與制訂，因此也要對(duì)員工進(jìn)行積極的宣傳。績(jī)效管理是一種有效的管理工具與方法，能夠幫助員工提高能力，改進(jìn)績(jī)效，從而有效地提升 企業(yè)業(yè)績(jī)。（ 2）宣傳績(jī)效評(píng)估的科學(xué)性?？?jī)效評(píng)估不是為了制造員工之間的差距，而是實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)員工的長(zhǎng)處、短處，以揚(yáng)長(zhǎng)避短，有所改進(jìn)提高?？?jī)效評(píng)估以確認(rèn)的事實(shí)或者可靠的材料為依據(jù)，自始至終以公正為原則，并向員工提供申訴的權(quán)利。 方案實(shí)施前的培訓(xùn)包括對(duì)管理人員的培訓(xùn)和對(duì)員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容需要有：（ 1）培養(yǎng)正確的態(tài)度，提高其對(duì)績(jī)效管理及其意義的認(rèn)識(shí)。培訓(xùn)如何與員工共同設(shè)定目標(biāo)和工作計(jì)劃，評(píng)估中容易出現(xiàn)的錯(cuò)誤及防止對(duì)策、評(píng)估方法、文件資料和數(shù)據(jù)處理的方法，怎樣與員工進(jìn)行溝通和反饋等。 目標(biāo)的制訂和分解 績(jī)效管理的起點(diǎn)便是目標(biāo)的制訂與分解，這關(guān)系著企業(yè)行動(dòng)的方向以及計(jì)劃的正確性，是企業(yè)運(yùn)營(yíng)的指導(dǎo)， 績(jī)效管理的基礎(chǔ)，因而十分重要。通過(guò)分析公司未來(lái)的展望， 衡量公司本身能力和限制， 列出公司可能面對(duì)的主要機(jī)會(huì)和問(wèn)題，按 “ 充分、必要 ” 的原則正確確定目標(biāo)、保證管理績(jī)效。目標(biāo)分解需要將公司目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門(mén)以至具體人，形成整個(gè)公司的目標(biāo)體系，同時(shí)也可以看成是一種考核指標(biāo)體系。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 進(jìn)行目標(biāo)分解時(shí)應(yīng)遵循以下要求： （ 1）按整分合原則進(jìn)行。（ 2）分目標(biāo)要保持與總體目標(biāo)方向一致，內(nèi)容上下貫通，保證總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（ 4）各分目標(biāo)之間在內(nèi)容與時(shí)間上要協(xié)調(diào)、平衡，并同步的發(fā)展，不影響總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 常用的目標(biāo)分解方法有指令式分解和協(xié)商式分解兩種。論文設(shè)計(jì)的績(jī)效管理體系方案中采用的是后者，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為協(xié)商式分解更加符合 “ 以人為本 ” 的理念，通過(guò)上下級(jí)對(duì)總體目標(biāo)的分解和層次目標(biāo)的落實(shí)進(jìn)行充分的商談或討論，而取得一致意見(jiàn)，容易使目標(biāo)落到實(shí)處，也有利于下級(jí)積極性的調(diào)動(dòng)和能力的發(fā)揮。溝通貫穿于整個(gè)績(jī)效管理過(guò)程，使績(jī)效管理體系的基礎(chǔ)和核心。 在上下級(jí)共同設(shè)定工作目標(biāo)和計(jì)劃時(shí)，需要溝通。 在績(jī)效的日常管理中，溝通更是必不可少。對(duì)于不『學(xué)習(xí)改變?nèi)松粘Ｖ笇?dǎo)應(yīng)體現(xiàn)四個(gè) “ 注重 ” ：注重習(xí)慣，也就是要區(qū)別是習(xí)慣還是孤立事件；注重真實(shí)可靠，就是看所涉及的事情是否有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和事例；注重最近，是否是最近發(fā)生的事情，無(wú)需提及那些 已得到改進(jìn)的不足；注重對(duì)結(jié)果的影響，分析事件與結(jié)果的關(guān)系和有可能產(chǎn)生對(duì)目前的影響。 績(jī)效評(píng)估之后的表現(xiàn)反饋也需要很好的溝通方式，可以是正式或非正式的。要獲得好的效果，重要的是充分獲取相關(guān)信息，也就是收集各方面對(duì)員工行為的信息反饋，不論是正面或是反面的，都應(yīng)當(dāng)客觀公正，切忌誘導(dǎo)性和滲入個(gè)人的偏見(jiàn)。 方案實(shí)施中應(yīng)處理好的幾個(gè)關(guān)系 在幸達(dá)芳建立績(jī)效管理體系的過(guò)程中，應(yīng)正確理解和注意處理好以下這些關(guān)系，以免進(jìn)入誤區(qū)阻礙績(jī)效管理的實(shí)施，處理得當(dāng)，還可以獲得事半功倍的效果。這種做法在實(shí)踐中會(huì)造成很多問(wèn)題，使績(jī)效管理流于形式， 還可能會(huì)在部門(mén)之間、員工之間產(chǎn)生很多矛盾?？?jī)效評(píng)價(jià)僅僅是對(duì)員工工作結(jié)果的考核，是績(jī)效管理的一個(gè)部分而不是全部。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁(yè)，共 35 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 確員工的工作任務(wù)及績(jī)效目標(biāo)，并確定對(duì)員工工作結(jié)果的衡量辦法，在過(guò)程中影響員工的行為，從而實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，并使員工得到發(fā)