【正文】 “ 利益互損 ” ， 并在方案中對此予以明確。績效管理方案應(yīng)強(qiáng)調(diào)溝通的重要性和必要性。 20/80原則：國有企業(yè)改制后遺留下來的問題很多，要做到面面俱到是不可能的。 持續(xù)改進(jìn)原則：績效管理體系的設(shè)計(jì)方案應(yīng)突出一個持續(xù)改進(jìn)的指導(dǎo)思想。做成功物業(yè)管理人！』 第 19 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 通過標(biāo)準(zhǔn)運(yùn)作程序（ Standard Operation Procedure）的方法，績效管理 的實(shí)施將使公司始終處于一個動態(tài)的過程。 績效管理基本模式的選擇 在確定績效管理體系的解決方案之前，首先要選擇幸達(dá)芳適用的績效管理基本模式。 績效管理運(yùn)作模式 幸達(dá)芳同許多國有企業(yè)一樣，往往注重的是結(jié)果或者達(dá)到的目標(biāo)，而忽視對于如何實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程管理和及時反饋。貫徹過程管理的理念對績效管理體系而言十分重要，而且對企業(yè)今后其他方面的管理變革也將起到一個鋪墊和示范的作用。 其基本原理如下圖所示，即圍繞公司業(yè)務(wù)目標(biāo)，與員工共同制訂相應(yīng)的工作目標(biāo)和衡量方式；針對員工業(yè)務(wù)崗位屬性確定反映綜合能力的表現(xiàn)因素和評定標(biāo)準(zhǔn)；通過日常管理，幫助員工解決資源上的問題，指導(dǎo)員工取得最佳的表現(xiàn)和業(yè)績；定期就工作目標(biāo)和綜合表現(xiàn)因素對員工作出評價；在肯定成績的同時，指出需要改進(jìn)的 缺點(diǎn)，并積極支持員工有新的發(fā)展機(jī)會和目標(biāo)。它們通過相互間的關(guān)系構(gòu)成了一個完整的體系，每一個過程都會互相作用，并且有循環(huán)往復(fù)，如下圖所示。這些目標(biāo)應(yīng)能夠支持員工所承擔(dān)業(yè)務(wù)的成果獲取和員工職業(yè)生涯的同步發(fā)展。做成功物業(yè)管理人！』 第 20 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 導(dǎo)和幫助，及時反饋和講評，并就員工的技能發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行評估分析，幫助他們有效改進(jìn)，保證員工有一個好的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)過程，而最終獲取滿意的業(yè)績成果。表現(xiàn)評價運(yùn)用文字和表格形式來表達(dá)。 表現(xiàn)定級是依據(jù)表現(xiàn)評價結(jié)果對員工進(jìn)行定級，主要有兩個作用：一是對員工階段性業(yè)績作出一個清晰和易于理解的結(jié)論；二是為員工的工資調(diào) 整提供決定性的依據(jù)。 0級 —— 不可接受，不適合本崗位，需要調(diào)整。 2級 —— 可接受，有較小差距，仍需改進(jìn)。 4級 —— 良好，高于本崗位，鼓勵發(fā)展。對于 1～ 3級的員工應(yīng)以提供培訓(xùn)資源，加強(qiáng)管理為主，進(jìn)行重點(diǎn)改進(jìn)。 員工績效的日常管理是為了階段性或年度業(yè)績的取得，同時這也是經(jīng)理的主要工作職責(zé) 。日常管理的原則就是必須針對員工行為和工作實(shí)例來進(jìn)行，否則就會失去作用，甚至產(chǎn)生反作用。 績效管理考核模式 績效考核是績效管理體系的重要環(huán)節(jié)，因此，選擇恰當(dāng)?shù)目冃Э己四Ｊ皆诖_定績效管理模式時顯得舉足輕重。適合的績效考核模式就是最好的。強(qiáng)調(diào)抓住企業(yè)運(yùn)營中能夠有效量化的指標(biāo)，提高績效考核的可操作性與客觀性。 目標(biāo)管理法（ Management By Objective, MBO）：目標(biāo)管理注重目標(biāo)的確立、分解、復(fù)審、實(shí)現(xiàn)目標(biāo)以及最后的評價考核，要求確立目標(biāo)的程序必須嚴(yán)格『學(xué)習(xí)改變?nèi)松ㄟ^將企業(yè)目標(biāo)層層分解下達(dá)到部門以及個人，強(qiáng)化了企業(yè)監(jiān)控與可執(zhí)行性。有關(guān)內(nèi)容在文獻(xiàn)評論部分已有介紹，則不再贅述。有利于克服單一評價的局限，但主要應(yīng)用于能力開發(fā)。同時，不同的 模式又都有自己的局限與適用的條件范圍。 首先，從績效考核模式本身的特性來看，關(guān)鍵績效指標(biāo)考核和平衡記分卡都強(qiáng)調(diào)績效考核的戰(zhàn)略導(dǎo)向，將企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展內(nèi)化為企業(yè)及員工的具體行動，適合企業(yè)重視管理的策略需要。 360度反饋?zhàn)鳛橐环N有的能力開發(fā)工具，適合應(yīng)用于企業(yè)對主管能力的考核評估。因此，從這一角度看來，關(guān)鍵績效指標(biāo)考核和平衡記分卡相對比較合適。 其次，從績效考核運(yùn)作的成本來看，績效考核的成本包括所有管理運(yùn)作成本、組織成本以及考核信息收集與管理的成本。企業(yè)規(guī)模越大，定性考核的失真會越大。組織扁平化 的企業(yè)，適合采用目標(biāo)管理的方式。做成功物業(yè)管理人！』 第 22 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 結(jié)合的量化考核模式。而在幸達(dá)芳這類國有企業(yè)中，中國文化背景濃重，人際關(guān)系復(fù)雜， “ 老好人 ” 現(xiàn)象特別突出，容易造成績效考核流于形式。而 360度考核在此情況下，則最不適合作為對直接業(yè)績的考核并將考核結(jié)果與報酬聯(lián)系。普通員工以直線主管評價為主，管理人員以述職評價為主，借鑒 360度反饋方法，增強(qiáng)全體員工對績效考核的參與。例如對管理人員和職能人員的考核指標(biāo)中有參與性、對下道工序的服務(wù)質(zhì)量、協(xié)作程度來考察內(nèi)部運(yùn)作情況， 有靈活性、創(chuàng)新能力來作創(chuàng)新方面的評價，有學(xué)習(xí)能力指標(biāo)；對所有員工的考核中也包含有內(nèi)外部客戶服務(wù)質(zhì)量和響應(yīng)情況的指標(biāo)。 績效管理方案 總則 本制度的目的是對員工的績效進(jìn)行客觀、公平的評價和考核，以此為基礎(chǔ)進(jìn)行員工的獎勵、提薪、晉升、能力開發(fā)等人力資源管理工作，以提高員工的能力，并公正合理地處理員工的待遇。 各部門根據(jù)職務(wù)說明書和崗位工作規(guī)范制定每個崗位具體的量化 考核指標(biāo)，由總經(jīng)理辦公室存檔。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對管理人員每半年考核一次。基礎(chǔ)部分包括： ① 工作計(jì)劃定性目標(biāo)完成情況； ② 部門行政紀(jì)律考核； ③ 相關(guān)部門評議考核；能力部分的評估包括 :能力因素、責(zé)任因素、調(diào)整因素方面的八個維度。 由總經(jīng)理辦公室查閱被考核人在考核期內(nèi)是否有嚴(yán)重違紀(jì)情況，并通知其直接上級。通知單見附件 3。該項(xiàng)滿分為 63分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的工作計(jì)劃目標(biāo)確定。該項(xiàng)滿分為 9分。該項(xiàng)考核由總經(jīng)理辦公室和被考核人的直接上級共同確定考核人的數(shù)量和人選，挑選原則是有代表性、公平性。該項(xiàng)滿分為 40分，具體內(nèi)容根據(jù)被考核人的 8個方面確定。 對職能人員每月度考核一次?；A(chǔ)部分包括： ① 工作計(jì)劃目標(biāo)完成情況； ② 工作質(zhì)量情況； ③ 本人行政紀(jì)律違紀(jì)情況。（見附件 8） 對職能人員的考核流程，見附件 2。做成功物業(yè)管理人！』 第 24 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 由總經(jīng)理辦公室查閱被考核人在考核期內(nèi)是否有嚴(yán)重違紀(jì)情況，并通知其直接上級。 由被考核人和其直接上級共同核查被考核人的工作計(jì)劃完成情況。 由被考核人和其直接上級共同核查被考核人的工作質(zhì)量完成情況及內(nèi)部客戶滿意度。 由人力資源部匯總被考核人的個人行政紀(jì)律違紀(jì)情況，提交被考核 人直接上級，以進(jìn)行考核。 由被考核人和其直接上級共同評估被考核人的能力狀況情況。 工人考核辦法 包括各部門職員以下的所有工人。 對工人的考核分為基礎(chǔ)和態(tài)度兩部分。態(tài)度包括本人工作態(tài)度和合理化建議。有嚴(yán)重違紀(jì)情況的考核為 E。 由被考核人和其直接上級共同核查被考核人的工作完成情況，總分 45分，具體內(nèi)容參照被考核人的崗位工作規(guī)范。該項(xiàng)滿分為 30分，具體內(nèi)容參照被考核人的崗位工作規(guī)范。 由總經(jīng)理辦公室匯總被考核人的工作態(tài)度情況，提交被考核人直接上級，以進(jìn)行考核。 被考核人匯總本人的 合理化建議，提交其直接上級，由直接上級對此項(xiàng)進(jìn)行考核。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 有嚴(yán)重違紀(jì)的員工當(dāng)期考核等級為 E，其他的處罰規(guī)定見《紀(jì)律及日常管理制度》。 考核結(jié)果評級標(biāo)準(zhǔn)如下： 1）同時滿足下列所有條件者為 A等： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀(jì)律 ” 單項(xiàng)得分為滿分，基礎(chǔ)部分的其他單項(xiàng)得分 不低于該項(xiàng)滿分的 90%。 基礎(chǔ)部分與能力部分之和的總分不低于 125。 基礎(chǔ)部分的其他單項(xiàng)得分不低于該項(xiàng)滿分的 80%。 3）同時滿足下列所有條件者為 C等： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀(jì)律 ” 單項(xiàng)得分不低于該項(xiàng)滿分的 70%。 基礎(chǔ)部分與能力部分之和的總分不低于 85。 基礎(chǔ)部分的其他單項(xiàng)得分低于該項(xiàng)滿分的 40%。 5）滿足下列任一條件者為 E： 基礎(chǔ)部分的 “ 行政紀(jì)律 ” 單項(xiàng)得分為 0分。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 考核獎懲規(guī)定 對考核結(jié)果實(shí)行按等級獎懲的原則。 D等：半年度平均考核獎 ； E等：半年度平均考核獎 X0。 考核時間 管理人員在每年的 1月、 7月的第三個星期考核，五個工作日內(nèi)結(jié)束。 考核面談 考核面談不僅是對被考核人公布考核結(jié)果，更重要的是給予被考核人正式的考核信息，促進(jìn)員工 績效的提高。考核面談表格見附件 12。 每年一月份由總經(jīng)理辦公室組織年終考核，時間是一月份的第三個星期。全部審核『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 年終獎金為考核員工的全年工作成績，于 每年春節(jié)前根據(jù)公司運(yùn)營狀況及員工個人考勤、績效考 核情況核發(fā)的獎金。 下一年工資變動標(biāo)準(zhǔn) A、 員工的崗位工資上浮 20%； B、 員工的崗位工資上浮 10%； C、 員工的崗位工資不變； D、 員工的崗位工資下浮 10%； E、 員工降級任用或解除勞動合同，工資等級隨崗 位級別而變動。因此也可以說，成功的一半在于實(shí)施。這無疑會為績效管理方案的實(shí)施奠定良好的基礎(chǔ)和氛圍。進(jìn)行績效管理理念的導(dǎo)入，在中層管理者和基層員工中進(jìn)行宣傳和動員。做成功物業(yè)管理人！』 第 28 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 評估的指標(biāo)和科學(xué)方法。 可以選擇某些相對獨(dú)立的經(jīng)營部門進(jìn)行績效管理體系實(shí)施的試點(diǎn)，建立績效考核指標(biāo)，進(jìn)行績效的日常管理，定期進(jìn)行績效評估并積極反饋。 試點(diǎn)成功后，便可在整個企業(yè)范圍內(nèi)推廣。保證方案的實(shí)施不走樣，且客觀、公正。尤其是抓住其中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，是保證方案成功實(shí)施的首要任務(wù)。但是幸達(dá)芳目前的組織結(jié)構(gòu)中并沒有設(shè)立這樣的部門，人事管理工作由行政部門兼任。可以由總經(jīng)理任領(lǐng)導(dǎo)者，由人事管理人員及重要的職能、經(jīng)營部門領(lǐng)導(dǎo)共同 組成這樣的機(jī)構(gòu)，才能保證方案的真正貫徹。作為績效管理規(guī)則的制訂者，績效管理小組必須保證程序、方法的科學(xué)性和合理性，并且在有必要的時候予以更改和完善。作為績效管理體系 運(yùn)行的保障和監(jiān)督者，小組是績效信息的接受者，應(yīng)實(shí)施有效處理，制訂相應(yīng)決策并落實(shí)，實(shí)現(xiàn)績效管理的循環(huán)。 方案實(shí)施前的動員與培訓(xùn) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松瑫r，為了保證績效目標(biāo)的有效落實(shí)，績效評估的目標(biāo)必須由上下級共同參與制訂，因此也要對員工進(jìn)行積極的宣傳。績效管理是一種有效的管理工具與方法，能夠幫助員工提高能力，改進(jìn)績效，從而有效地提升 企業(yè)業(yè)績。（ 2）宣傳績效評估的科學(xué)性。績效評估不是為了制造員工之間的差距，而是實(shí)事求是地發(fā)現(xiàn)員工的長處、短處，以揚(yáng)長避短，有所改進(jìn)提高?？冃гu估以確認(rèn)的事實(shí)或者可靠的材料為依據(jù)，自始至終以公正為原則，并向員工提供申訴的權(quán)利。 方案實(shí)施前的培訓(xùn)包括對管理人員的培訓(xùn)和對員工的培訓(xùn)。培訓(xùn)的內(nèi)容需要有：（ 1）培養(yǎng)正確的態(tài)度，提高其對績效管理及其意義的認(rèn)識。培訓(xùn)如何與員工共同設(shè)定目標(biāo)和工作計(jì)劃，評估中容易出現(xiàn)的錯誤及防止對策、評估方法、文件資料和數(shù)據(jù)處理的方法，怎樣與員工進(jìn)行溝通和反饋等。 目標(biāo)的制訂和分解 績效管理的起點(diǎn)便是目標(biāo)的制訂與分解，這關(guān)系著企業(yè)行動的方向以及計(jì)劃的正確性，是企業(yè)運(yùn)營的指導(dǎo)， 績效管理的基礎(chǔ)，因而十分重要。通過分析公司未來的展望， 衡量公司本身能力和限制， 列出公司可能面對的主要機(jī)會和問題，按 “ 充分、必要 ” 的原則正確確定目標(biāo)、保證管理績效。目標(biāo)分解需要將公司目標(biāo)在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門以至具體人，形成整個公司的目標(biāo)體系，同時也可以看成是一種考核指標(biāo)體系。做成功物業(yè)管理人！』 第 30 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 進(jìn)行目標(biāo)分解時應(yīng)遵循以下要求： （ 1）按整分合原則進(jìn)行。（ 2）分目標(biāo)要保持與總體目標(biāo)方向一致，內(nèi)容上下貫通，保證總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（ 4）各分目標(biāo)之間在內(nèi)容與時間上要協(xié)調(diào)、平衡，并同步的發(fā)展，不影響總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 常用的目標(biāo)分解方法有指令式分解和協(xié)商式分解兩種。論文設(shè)計(jì)的績效管理體系方案中采用的是后者，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為協(xié)商式分解更加符合 “ 以人為本 ” 的理念，通過上下級對總體目標(biāo)的分解和層次目標(biāo)的落實(shí)進(jìn)行充分的商談或討論，而取得一致意見，容易使目標(biāo)落到實(shí)處，也有利于下級積極性的調(diào)動和能力的發(fā)揮。溝通貫穿于整個績效管理過程，使績效管理體系的基礎(chǔ)和核心。 在上下級共同設(shè)定工作目標(biāo)和計(jì)劃時，需要溝通。 在績效的日常管理中，溝通更是必不可少。對于不『學(xué)習(xí)改變?nèi)松粘Ｖ笇?dǎo)應(yīng)體現(xiàn)四個 “ 注重 ” ：注重習(xí)慣，也就是要區(qū)別是習(xí)慣還是孤立事件；注重真實(shí)可靠，就是看所涉及的事情是否有準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)和事例；注重最近，是否是最近發(fā)生的事情，無需提及那些 已得到改進(jìn)的不足；注重對結(jié)果的影響，分析事件與結(jié)果的關(guān)系和有可能產(chǎn)生對目前的影響。 績效評估之后的表現(xiàn)反饋也需要很好的溝通方式，可以是正式或非正式的。要獲得好的效果，重要的是充分獲取相關(guān)信息，也就是收集各方面對員工行為的信息反饋，不論是正面或是反面的，都應(yīng)當(dāng)客觀公正，切忌誘導(dǎo)性和滲入個人的偏見。 方案實(shí)施中應(yīng)處理好的幾個關(guān)系 在幸達(dá)芳建立績效管理體系的過程中，應(yīng)正確理解和注意處理好以下這些關(guān)系，以免進(jìn)入誤區(qū)阻礙績效管理的實(shí)施，處理得當(dāng)，還可以獲得事半功倍的效果。這種做法在實(shí)踐中會造成很多問題，使績效管理流于形式， 還可能會在部門之間、員工之間產(chǎn)生很多矛盾?？冃гu價僅僅是對員工工作結(jié)果的考核，是績效管理的一個部分而不是全部。做成功物業(yè)管理人！』 第 32 頁，共 35 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 確員工的工作任務(wù)及績效目標(biāo)，并確定對員工工作結(jié)果的衡量辦法，在過程中影響員工的行為，從而實(shí)現(xiàn)公司的目標(biāo)，并使員工得到發(fā)