【正文】 、字跡清晰。各臺電腦由專人使 用，密碼保護并及時殺毒。 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 文件名稱： 質(zhì)量手冊 /公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 文件編碼： 生效日期： 修訂狀況： B / 1 頁 碼： 第 10 頁 共 47頁 記錄借閱和復(fù)制 各部門保管的記錄應(yīng)便于檢索，需借閱或復(fù)制者要經(jīng)相應(yīng)部門負責人批準，借閱應(yīng)填 寫《質(zhì)量記錄借閱登 記表》。相關(guān)人員應(yīng)遵守企業(yè)保 密制度。 記錄的處置 。 記錄如超過保存期或其他特殊情況需要銷毀，保管部門應(yīng)填寫《質(zhì)量記錄銷毀登記表》，并經(jīng)部門主管審批后銷毀，但不得遺失。 6 相關(guān)文件 《文件控制程序》 7 附 件 FM42201 《質(zhì)量記錄清單》 FM42202 《質(zhì)量記錄借閱登記表》 FM42203 《質(zhì)量記錄銷毀登記表》 第二章、管理職責 第一節(jié) 管理承諾、以業(yè)主住戶為中心 1 目 的 規(guī)定公司總經(jīng)理應(yīng)承諾和實施的活動。 3 要 求 管理承諾 公司總經(jīng)理通過以下的 活動對其建立和改進質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù) : 向公司傳達滿足業(yè)主和住戶及法律、法規(guī)要求的重要性 a、 總經(jīng)理應(yīng)樹立質(zhì)量意識，清楚了解讓業(yè)主和住戶滿意是最基本的要求； b、 總經(jīng)理應(yīng)清楚了解服務(wù)質(zhì)量與公司每一個成員對質(zhì)量的認識緊密相關(guān)； c、 總經(jīng)理應(yīng)采取培訓、內(nèi)部刊物或會議等各種方式使全體員工都能樹立質(zhì)量意識，都能認識到滿足業(yè)主和住戶的要求法律法規(guī)的要求對公司的重要性，并能經(jīng)常持續(xù)地加強員工對質(zhì)量的意識，使他們積極參與提高質(zhì)量有關(guān)的活動。 總經(jīng)理按計劃的時間間隔主持管理評審，執(zhí)行《管理評審控制程序》。 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 文件名稱： 質(zhì)量手冊 /公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 文件編碼： 生效日期： 修訂狀況： B / 1 頁 碼： 第 11 頁 共 47頁 以業(yè)主和住戶為中心 公司的成功取決于理解并滿足業(yè)主和住戶及其他相關(guān)方當前和未來的需求和期望 ，并爭取超越這些需求和期望。通過市場調(diào)研、預(yù)測，或與業(yè)主和住戶的直接接觸來實現(xiàn)，執(zhí)行《與顧客有關(guān)的過程控制程序》。這些要求包括服務(wù)要求、過程要求和質(zhì)量管理體系要求等，只有滿足這些需求和期望時，業(yè)主和住戶才能滿意。 2． 適用范圍 適用于公司質(zhì)量方針目標的制訂、執(zhí)行、評審和修訂的控制。 管理者代表負責質(zhì)量方針的宣貫、落實、檢查、評審和報告。 4． 質(zhì)量方針制訂過程 通過各種方式識別業(yè)主的需求和期望，了解外部環(huán)境，并關(guān)注業(yè)主所關(guān)心的問題，本公 司應(yīng)制定相應(yīng)的對策，以滿足業(yè)主的需要；同時也考慮到企業(yè)現(xiàn)有的狀況和企業(yè)的宗旨，從企業(yè)的實際出發(fā)來制定符合本企業(yè)利益的各種措施。 ，公司領(lǐng)導應(yīng)制定出相應(yīng)的總目標，以質(zhì)量方針為中心，以事實為依據(jù)，目標值應(yīng)可測量，并盡可能可量化。 各職能部門應(yīng)針對質(zhì)量方針的意圖，堅持以數(shù)據(jù)說話的原則，展開質(zhì)量目標，目標值應(yīng)盡可能定量化，不能空洞或不切實際。 質(zhì)量目標由各職能部門主管負責編寫，管理者代表負責批準。 6質(zhì)量方針 為實現(xiàn)以業(yè)主和住戶滿意為目標，確保他們的需求和期望得到確定，并轉(zhuǎn)化為公司的服務(wù)要求，特確定本公司的質(zhì)量方針為： “舒適、安全、尊貴、優(yōu)雅、發(fā)展 ” 舒適：物業(yè)管理的舒適體現(xiàn)在 “溫暖、潔凈、方便、快捷 ”的人居環(huán)境上。 安全 ：安全防范是物業(yè)管理的一項專項業(yè)務(wù) ,公司應(yīng)從治安、消防、車輛三個方面來搞好管理工作，同時為了滿足物業(yè)使用人 “安全需求 ”的需要出發(fā)制定出相應(yīng)的管理制度和應(yīng)急預(yù)案。公司在管理好物業(yè)本身的基礎(chǔ)上，充分實現(xiàn)物業(yè)管理服務(wù)的內(nèi)容，讓業(yè)主及物業(yè)使用人滿足 “受人尊重的需求 ”。作為精品樓盤的物業(yè)管理更應(yīng)體現(xiàn)在營造一個優(yōu)雅的環(huán)境上，公司將充分考慮和利用會所的功能，將全新的服務(wù)理念融入到為物業(yè)使用人實現(xiàn) “社交 ”和 “自我價值實現(xiàn) ”的需求，讓業(yè)主及物業(yè)使用人在優(yōu)雅的環(huán)境中成為言談舉止優(yōu)雅的現(xiàn)代都市人。 年度無重大責任事故發(fā)生。 （ 9）、環(huán)境管理按規(guī)定實施日檢 /周檢 /月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 10）、環(huán)境衛(wèi)生日檢查合格率 ≥95% 保安部： （ 1）、保衛(wèi)管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 2）、一般治安案件年發(fā)生率占總?cè)胱∪丝跀?shù)的 ≤1% （ 3）、年度重大火災(zāi) /刑事和交通事故發(fā)生率 =0 （ 4）、機動車輛管理糾紛發(fā)生率 ≤1% （ 5）、 限時巡邏覆蓋 (房屋建筑 /設(shè)施設(shè)備 /周邊環(huán)境 /治安 /消防 /車輛停放 )率 100%,有效率≥95%,隱患信息傳遞準確率 /及時率 100% 工程部： （ 1）、設(shè)備設(shè)施維護驗收合格率 100%，修繕 /整治合格率 96% （ 2）、設(shè)施設(shè)備管理按規(guī)定實施月檢 /季檢覆蓋率 100% （ 3）、設(shè)施設(shè)備保持完好率 ≥95% （ 4）、機電設(shè)備檢修及時率 100% （ 5）、設(shè)施設(shè)備檢修一次合格率 ≥95% （ 6）、業(yè)主 /租賃戶的裝修方案審批 100%,過程監(jiān)視及合格驗收率 100% （ 7）、保障設(shè)備設(shè)施安全運行率 100% （ 8）、重大設(shè)施設(shè)備日常維護覆蓋率 /保養(yǎng)率 100% 第三節(jié) 質(zhì)量管理體系策劃 1． 目 的 對質(zhì)量管理體系進行策劃，確保有效和高效地實現(xiàn)組織質(zhì)量目標，以滿足業(yè)主需求。 3． 職 責 。 經(jīng)策劃的質(zhì)量管理體系的所有變更也應(yīng)經(jīng)總經(jīng)理批準。 4． 2公司領(lǐng)導對質(zhì)量策劃的輸出應(yīng)組織相關(guān) 部門人員進行系統(tǒng)的審核和評價，以確定所需的產(chǎn)品實現(xiàn)和支持過程是否滿足質(zhì)量目標并確保有效性。 3）各級人員崗位職責和權(quán)限； 4）改進的需求，包括方法和工具的改進需求，評價本公司業(yè)績改進成果的指標。 4． 4當由于各種原因?qū)е沦|(zhì)量管理體系變更時，如：組織機構(gòu)變化、接管大型不同類型型物業(yè)，均可能對服務(wù)質(zhì)量造成重大影響。 4． 5策劃結(jié)果經(jīng)評審若不能滿足要求時，應(yīng)進行重新策劃。 第四節(jié) 內(nèi) 部 溝 通 1．最高管理者保證在公司內(nèi)部各層面建立內(nèi)部溝通的渠道，并創(chuàng)造條件促進內(nèi)部溝通，提高體系運 行的效果和有效性。上下級溝通的行式通常采取通過工作報告、會議討