【正文】 2．公司部門間溝通的方式主要通過早會(huì)、單據(jù)傳遞、電話聯(lián)系、工作安排會(huì)、討論會(huì)、總結(jié)會(huì)等形式。并再次經(jīng)審核、批準(zhǔn)。此時(shí)管理者代表應(yīng)對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行重新策劃，重新策劃時(shí)應(yīng)考慮質(zhì)量管理體系的完整性，策劃的結(jié)果同樣要滿足本公司質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量管理體系的要求。 4． 3當(dāng)非常規(guī)條件下，如：對(duì)特定服務(wù)項(xiàng)目或合同，其質(zhì)量策劃也應(yīng)滿足質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量體系的要求，但可采用質(zhì)量計(jì)劃的文件和非文件化的規(guī)定表明質(zhì)量體系的策劃結(jié)果（包括哪些部門參 與、分工，什么時(shí)間完成，應(yīng)用哪些常規(guī)文件以及資源調(diào)整等）。審核、評(píng)價(jià)一般應(yīng)考慮以下的信息： 1）本公司所需的資源包括資金、基礎(chǔ)設(shè)施 、技能和知識(shí) 2）過程的順序及相互作用，文件的需求，包括記錄的需求。 4． 質(zhì)量管理體系策劃 質(zhì)量管理體系進(jìn)行策劃時(shí)，應(yīng)考慮以下信息作為策劃的輸入： 1）企業(yè)發(fā)展的立足點(diǎn)和已確定的本公司的質(zhì)量目標(biāo) 2）已確定的業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望； 3）對(duì)法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)和對(duì)過程性能、產(chǎn)品性能的評(píng)價(jià)； 4）過去的經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)； 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) /公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 文件編碼： 生效日期： 修訂狀況： B / 1 頁 碼： 第 14 頁 共 47頁 5）質(zhì)量管理體系改進(jìn)的機(jī)會(huì)。 ，由職能部門負(fù)責(zé)，相關(guān)部門審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)。 2． 范 圍 質(zhì)量管理體系策劃包括對(duì)本公司的立足點(diǎn)、質(zhì)量目標(biāo)、業(yè)主和其他相關(guān)方的需求和期望、法律法規(guī)要求的評(píng)價(jià)、質(zhì)量改進(jìn)等。 （二）、目標(biāo)分解 綜合管理部： （ 1）、員工培訓(xùn)覆蓋率 /合格率 100% （ 2）、員工骨干 /部門負(fù)責(zé)人無序年流動(dòng)率 ≤2% （ 3）、內(nèi)外部文件資料收集完整率及保存完好率 ≥95% （ 4）、公司保安、工程、清潔工作日檢查合格率 100% （ 5）、公司公共 /法律關(guān)系事務(wù)處理及時(shí)率 /滿意率 ≥90% （ 6）、完成公司領(lǐng)導(dǎo)交辦事務(wù)的成功率 /及時(shí)率 100% （ 7）、合同評(píng)審率 100% （ 8）、合格供方評(píng)定率 /在合格供方采購率 ≥95%, （ 9）、庫房管理帳、卡、物相符率 /庫 管物品完好率 100% 管理處： （ 1）、業(yè)主 /租賃戶有效投訴處理率 100% （ 2）、限時(shí)服務(wù)承諾實(shí)現(xiàn)率 ≥95% （ 3）、內(nèi)外關(guān)系信息傳遞準(zhǔn)確率 /及時(shí)率 100% 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) /公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 文件編碼： 生效日期： 修訂狀況： B / 1 頁 碼： 第 13 頁 共 47頁 （ 4）、收費(fèi)困難原因收集分析及時(shí)率 100%,準(zhǔn)確率 ≥98%,正確傳遞 100% （ 5）、收費(fèi)金額差錯(cuò)率 ≤1‰ （ 6）、物業(yè)較為重大事 項(xiàng)發(fā)生 /處理公告率 100% （ 7）、業(yè)主 /租賃戶動(dòng)態(tài)檔案建檔率 100% （ 8）、業(yè)主 /租賃戶對(duì)服務(wù)工作滿意率 ≥95%。 發(fā)展：不斷改進(jìn)服務(wù)意識(shí)、采用現(xiàn)代管理方法、開拓新的服務(wù)項(xiàng)目，使公司持續(xù)向前發(fā)展； 7 質(zhì)量目標(biāo)及分解值 （一）、公司總目標(biāo) 年度業(yè)主 /租賃戶綜合滿意度調(diào)查滿意率 ≥95% 房屋及公共設(shè)施完好率達(dá) ≥98%。 優(yōu)雅：高尚的住宅離不開優(yōu)雅的環(huán)境，優(yōu)雅的環(huán)境離不開優(yōu)雅的人。 尊貴： “以人為尊 ”、 “以人為本 ”的一貫服務(wù)理念能讓業(yè)主或物業(yè)使用人在高尚社區(qū)中體現(xiàn)到生活尊貴的一面。公司應(yīng)創(chuàng)造一個(gè)集居住、學(xué)習(xí)、工作的舒適環(huán)境，以滿足業(yè)主 “生理上的基本需求 ”。 各部門的質(zhì)量目標(biāo)完成情況，要自行組織定期評(píng)審對(duì)存在的問題應(yīng)及時(shí)采取糾正或整改 ,必要時(shí)可報(bào)管理者代表進(jìn)行再次協(xié)調(diào)。 質(zhì)量目標(biāo)每年制訂一次， 要在一月底前完成目標(biāo)展開，目標(biāo)展開應(yīng)至少包含以下內(nèi)容： 展開項(xiàng)目 目標(biāo)值 實(shí)施方案 完成時(shí)間 協(xié)作部門 公司名稱： 金碧物業(yè)管理有限公司 文件名稱： 質(zhì)量手冊(cè) /公司質(zhì)量管理體系結(jié)構(gòu)圖 文件編碼： 生效日期： 修訂狀 況： B / 1 頁 碼： 第 12 頁 共 47頁 貫徹質(zhì)量方針，實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)產(chǎn)生的計(jì)劃、數(shù)據(jù)、協(xié)調(diào)、調(diào)整等有關(guān)情況應(yīng)予以登記并保持記錄。 5． 質(zhì)量方針的貫徹與實(shí)施 管理者代表應(yīng)對(duì)本公司全體員工宣貫質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)，達(dá)到溝通和理解，并 讓全體員工認(rèn)識(shí)到對(duì)實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的貢獻(xiàn)。 了解了企業(yè)的內(nèi)外部環(huán)境以后，結(jié)合相關(guān)方的要求和法律法規(guī)的要求，由公司領(lǐng)導(dǎo)制定本公司的質(zhì)量方針，并對(duì)方針的適宜性以及能否作為質(zhì)量目標(biāo)的框架進(jìn)行評(píng)價(jià)。 各職能部門負(fù)責(zé)按質(zhì)量方針的意圖展開質(zhì)量目標(biāo)，并加以實(shí)施。 3． 職 責(zé) 總經(jīng)理負(fù)責(zé)質(zhì)量方針的制訂并下令發(fā)布。 確保己轉(zhuǎn)化的要求得到滿足： a、 公司必須滿足法律法規(guī)及強(qiáng)制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定； b、 業(yè)主和住戶的期望和需求、法律法規(guī)及強(qiáng) 制性國家和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 第二節(jié) 質(zhì)量方針、目標(biāo)管理 1． 目 的 確保全體員工按質(zhì)量方針的意圖實(shí)施和改進(jìn)質(zhì)量管理體系。 將業(yè)主和住戶的需求和期望轉(zhuǎn)化為對(duì)公司的要求?？偨?jīng)理應(yīng)以實(shí)現(xiàn)業(yè)主和住戶滿意為目標(biāo)，為此應(yīng)做到： 確定業(yè)主和住戶的需求和期望。 總經(jīng)理應(yīng)確保公司質(zhì)量管理體系運(yùn)作能獲得必要的資源，執(zhí)行《資源管理》的規(guī)定。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)制定批準(zhǔn)公司的質(zhì)量方針和質(zhì) 量目標(biāo) ,參見《質(zhì)量方針、目標(biāo)管理》。 2 適用范圍 適用于公司總經(jīng)理為建立和改進(jìn)質(zhì)量管理體系的承諾提供證據(jù)。 各相關(guān)部門可根據(jù)工作需要提出對(duì)記錄格式設(shè)計(jì)更改 ，執(zhí)行《文件控制程序》有關(guān)文件更改的規(guī)定。 ，從中識(shí)別各種改進(jìn)的機(jī)會(huì)。除非有合同的規(guī)定，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)方可向外部提供。 企業(yè)的技術(shù)數(shù)據(jù)、商業(yè)秘密、財(cái)務(wù)報(bào)表屬于企業(yè)的保密記錄。 管理部編制《質(zhì)量記錄清單》，將企業(yè)所有與質(zhì)量管理體系運(yùn)行有關(guān)的記錄匯總， 規(guī)定記錄名稱、編號(hào)、保存期、使用部門、保存地點(diǎn)等內(nèi)容。磁盤記錄還應(yīng)及時(shí)以其他形式備份，防止丟失，不被修改。 記錄的保存、保護(hù) 各部門的資料員必須把所有的記錄分類，依日期順序整理好，存放于通風(fēng)、干燥地 方。 、磁盤、磁帶等形式的記錄必須將儲(chǔ)存