【正文】 管理處還應(yīng)識別顧客沒有規(guī)定，但國家、地方強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的要求，如裝修時(shí)間控制、水池水箱清洗頻次等。 管理處應(yīng)在工作中識別顧客沒有明確要求，但習(xí)慣上隱含和潛在的要求，這是公司為滿足顧客要求而作出的承諾。 要素概述 管理處根據(jù)與顧客的接觸和顧客意見調(diào)查，識別顧客明示的要求。 2） 顧客未做規(guī)定，但預(yù)期的或規(guī)定用途所必要的物業(yè)管理的要求。 做成功物業(yè)管理人！』 第 46頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 由若干部分組成，即公司各部門按職責(zé)范圍、項(xiàng)目的發(fā)展階段分別對物業(yè)在開發(fā)設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、接管入伙、日常管理等重要質(zhì)量活動(dòng)進(jìn)行策劃，編制階段性的質(zhì)量計(jì)劃。質(zhì)量計(jì)劃一般由公司現(xiàn)有的質(zhì)量體系文件中適用與該項(xiàng)目的部分和不同的過程和活動(dòng)的具體策劃兩部分組成。如各類分包 方的選擇和評審過程，對管理處的檢查和監(jiān)控過程，管理人員、操作人員的培訓(xùn)、考核過程等。過程的輸出應(yīng)按驗(yàn)收準(zhǔn)則進(jìn)行評價(jià)以證實(shí)滿足輸入的要求。 4） 確定項(xiàng)目管理服務(wù)中所涉及的驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)以及驗(yàn)證準(zhǔn)則。 2． 0 要素概述 2． 1 管理處為使該項(xiàng)目的管理服務(wù)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)并使公司獲得更好的聲譽(yù)和一定的利潤，在該項(xiàng)目的質(zhì)量計(jì)劃或管理工作手冊中應(yīng)明確以下內(nèi)容： 1） 根據(jù)公司年度質(zhì)量目標(biāo)確定該項(xiàng)目的質(zhì)量目標(biāo)。 3） 確定該項(xiàng)目所需求的驗(yàn)證和確認(rèn)、監(jiān)視、檢驗(yàn)和實(shí)驗(yàn)活動(dòng)，以及驗(yàn)收準(zhǔn)則。 做成功物業(yè)管理人！』 第 45頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS服務(wù)實(shí)現(xiàn) ZHPM 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 B/0 1/1 服務(wù)實(shí)現(xiàn)的策劃 1． 0 總則 為確保公司管理項(xiàng)目的成功，公司應(yīng)策劃管理項(xiàng)目管理服務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)所需的過程，且每一項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)過程的策劃 應(yīng)與公司質(zhì)量管理體系的其它要求相一致，公司應(yīng)針對每一項(xiàng)目的特點(diǎn)確定以下幾方面的內(nèi)容： 1） 該項(xiàng)目的質(zhì)量和經(jīng)營目標(biāo)。 2． 5 管理處負(fù)責(zé)控制好管理處所需的工作環(huán)境因素，包括接待人員的服務(wù)規(guī)范和管理處的環(huán)境。 2． 3 辦公室應(yīng)控制好 工作環(huán)境中物的因素。 2． 0 要素概述 2． 1 工作環(huán)境是指員工在工作時(shí)間內(nèi)所處的由場地、設(shè)備、工具及社會、心理等因素共同構(gòu)成的氛圍。 相關(guān)文件 COP 《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序 》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 工程部負(fù)責(zé)對檢測工具和動(dòng)力設(shè)施進(jìn)行維護(hù)。 辦公室、安保部負(fù)責(zé)對公司通訊器材（如電話、對講機(jī)）進(jìn)行日常管理工作。 辦公室負(fù)責(zé)對機(jī)關(guān)的辦公場所的設(shè)施進(jìn)行管理，各管理處負(fù)責(zé)對各自的辦公場所、計(jì)算機(jī)的建帳維護(hù)和保養(yǎng)。 做成功物業(yè)管理人！』 第 43頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) QMS資源管理 ZHPM 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 B/0 1/1 6． 3 基礎(chǔ)設(shè)施 總則 公司應(yīng)識別、提供和維護(hù)為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理服務(wù)的符合性所需要的設(shè)施，包括： 1） 工作場所和相應(yīng)的設(shè)施； 2） 設(shè)備、硬件和軟件； 3） 支持性服務(wù)。 教 育培訓(xùn)部應(yīng)對員工在公司統(tǒng)一開展的有關(guān)教育、經(jīng)歷、培訓(xùn)和資格的記錄予以保存，直至該員工離開本企業(yè)。 d) 教育培訓(xùn)部組織相關(guān)單位通過理論考核、操作考核、業(yè)績評定和觀察等方法評價(jià)所提供培訓(xùn)的有效性，評價(jià)經(jīng)過培訓(xùn)的人員是否已具備了所需的能力。對不能滿足能力要求的人員，組織相關(guān)單位提供培訓(xùn)以滿足要求。 要素概述 人力資源部是公司人力資源管理部門，教育培訓(xùn)部是人力資源培訓(xùn)的主管部門。 相關(guān)文件 《人力資源及培訓(xùn)控制程序》 《基礎(chǔ)設(shè)施控制程序》 《工作環(huán)境控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 各單位負(fù)責(zé)與各自專業(yè)相關(guān)供方的評審工作，保證供方能夠滿足公司的要求。 辦公室負(fù)責(zé)公司 工作環(huán)境中基礎(chǔ)設(shè)施的配備并負(fù)責(zé)提供良好的工作環(huán)境。 質(zhì)管部負(fù)責(zé)公司有關(guān)質(zhì)量信息的收集、分類、篩選、發(fā)放等控制工作。 要素概述 資源可包括人員、信息、供方、基礎(chǔ)設(shè)施、工作環(huán)境及財(cái)務(wù)資源。 做成功物業(yè)管理人！』 第 40頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 相關(guān)文件 《管理評審控制程序》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 質(zhì)管部負(fù)責(zé)發(fā)放《管理評審報(bào)告》并做好發(fā)放記錄。質(zhì)管部負(fù)責(zé)編制《管理評 審報(bào)告》，經(jīng)管理者代表審核后，報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)。 管理評審的輸出應(yīng)包括以下方面有關(guān)的決定和措施： 1） 質(zhì)量管理體系及其過程有效性的改進(jìn)； 2） 與顧客要求有關(guān)的服務(wù)的改進(jìn)； 3） 資源需求。 a) 審核結(jié)果； b) 顧客反饋； c) 服務(wù)過程的業(yè)績和服務(wù)的符合性； d) 預(yù)防和糾正措施的狀況； e) 以往管理評審的跟蹤措施； f) 經(jīng)策劃的可能影響質(zhì)量管理體系的變化； g) 改進(jìn)的建議。 總經(jīng)理、管理者代表、質(zhì)管部分別負(fù)責(zé)批準(zhǔn)、審核和編寫《管理評審計(jì)劃》。評審還應(yīng)評價(jià)公司的質(zhì)量管理體系變更的需要，包括質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 做成功物業(yè)管理人！』 第 38頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 12）負(fù)責(zé)協(xié)助成立業(yè)主委員會，并注意與業(yè)委會的溝通和協(xié)調(diào)工作。 10）安排管理人員對管理項(xiàng)目進(jìn)行日常巡視。對逾期不交納者，按規(guī)定追收滯納金，對拒交或無理取鬧者，管理處在口頭或書面通知、警告后，可采取發(fā)給律師函等措施催繳。 7）每年按實(shí)際開支情況修訂管理成本，管理費(fèi)不足以應(yīng)付開支部分，由各業(yè)主按比例分?jǐn)偂? 5）對進(jìn)入轄區(qū)的各種車輛實(shí)行管理，實(shí)行定點(diǎn)停放，并按規(guī)定收取費(fèi)用。 3）維護(hù)房屋及配套設(shè)施設(shè)備的完好，定期安排養(yǎng)護(hù)工程。 管理處 1）按照 政府、行業(yè)和公司的有關(guān)規(guī)定對項(xiàng)目實(shí)施管理和服務(wù)，保證設(shè)備設(shè)施的正常和顧客的總體滿意。 5）負(fù)責(zé)中海家園網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)維護(hù)和公司網(wǎng)頁的設(shè)計(jì)工作。 3）負(fù)責(zé)中海家園服務(wù)網(wǎng)的設(shè)計(jì)和開發(fā)工作。 信息中心職責(zé) 1）負(fù)責(zé)公司的信息規(guī)劃、網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃并組織實(shí)施。 做成功物業(yè)管理人！』 第 37頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 8）收集和整理活動(dòng)成果，做好社區(qū)文化工作方面的宣傳。 7）每年定期組織主要由業(yè)主參加的書畫、攝影、卡拉 OK 等比賽活動(dòng)。 6）負(fù)責(zé)開展社區(qū)的各種文體活動(dòng)。 5）配合小區(qū)入伙、慶典、節(jié)慶等活動(dòng)的開展。 4）指導(dǎo)和監(jiān)督各小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)開展。定期到各社區(qū)為業(yè)主和住戶帶去豐富多彩、健康向上并有自己特色的文藝演出。 社區(qū)文化部 1）在分管總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)公司所轄小區(qū)的社區(qū)文化活動(dòng)，制定社區(qū)文化活動(dòng)年度規(guī)劃。 4）負(fù)責(zé)本部門 ISO9000、 ISO14000 的推行。 2）負(fù)責(zé)公司企業(yè)文化建設(shè)具體事務(wù)，負(fù)責(zé)企業(yè)精神、企業(yè)理念的探討、總結(jié)及改善。 9）負(fù)責(zé)新擬接物業(yè)安全護(hù)衛(wèi)工作方案的擬制和護(hù)衛(wèi)用品的供給。 7）會同教育培訓(xùn)部、管理處抓好護(hù)衛(wèi)隊(duì)伍教育管理和業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。 5）查處因管理員工玩忽職守而發(fā)生的治安、刑事案件和火災(zāi)事故。 做成功物業(yè)管理人！』 第 36頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 3）負(fù)責(zé)安全護(hù)衛(wèi)工作的季度檢查，并與有關(guān)職能部門搞好配合協(xié)調(diào)。 2）負(fù)責(zé)與本部門有關(guān)質(zhì)量體系文件的編制與修訂，并對落實(shí)情況 進(jìn)行督導(dǎo)。 7）負(fù)責(zé)管理清潔綠化對口業(yè)務(wù)往來事項(xiàng)。 5）協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好清潔綠化工作分包事項(xiàng)的談判與簽訂。 3）協(xié)助管理處采購清潔綠化工具、設(shè)備、材料專用品。 清潔綠化部 1）制定清潔和綠化管理工作程序及標(biāo)準(zhǔn)。 13）外接新管理項(xiàng)目的酒店式物業(yè)管理模式的方案編制與培訓(xùn)。 11）對已推選酒店式物業(yè)管理模式的管理項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)和不斷完善。 9）負(fù)責(zé)新接管會所的策劃、布局、設(shè)施配置、人員配置與培訓(xùn)、經(jīng)營管理制度、費(fèi)用及經(jīng)濟(jì)效益預(yù)測。 7）制定公司會所經(jīng)營與管理方面的規(guī)章制度、程序規(guī)范。 做成功物業(yè)管理人！』 第 35頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 5）制定公司在商業(yè)管理方面的規(guī)章制度、程序規(guī)范。 4）在商業(yè)領(lǐng)域?qū)?jīng)營、管理人員進(jìn)行培訓(xùn)。 2）根據(jù)公司要求對各類商業(yè)用房、商業(yè)街等進(jìn)行調(diào)研、經(jīng)營定位、可行性分析。 QMS管理職責(zé) ZHPM 5． 5 職責(zé)權(quán)限和溝通 B/0 10/12 5）負(fù)責(zé)主持新接物業(yè)項(xiàng)目的成本測算，參與重要合同的評審工作。 3）負(fù)責(zé)按統(tǒng)一會計(jì)制 度組織公司范圍內(nèi)的會計(jì)核算，并檢查、指導(dǎo)下屬工作。 會計(jì)部 1）編制公司年度財(cái)務(wù)計(jì)劃，并對計(jì)劃的實(shí)施進(jìn)行分析和檢查。 12）及進(jìn)向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)業(yè)務(wù)進(jìn)展情況。 10）負(fù)責(zé)對各管理處財(cái)務(wù)進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)。 8)負(fù)責(zé)處理公司、各專業(yè)公司及管理處的訴 訟糾紛（包括代理起訴、代理應(yīng)訴、代理答辨、代理申請強(qiáng)制執(zhí)行并代寫訴訟文書等訴訟相關(guān)業(yè)務(wù)）。 6）負(fù)責(zé)辦理公司、專業(yè)公司及非法人分支機(jī)構(gòu)營業(yè)執(zhí)照申辦、換發(fā)、年審、變更、注銷等業(yè)務(wù)（統(tǒng)一辦理市工商局階段業(yè)務(wù)，區(qū)級業(yè)務(wù)由管理處辦理）。 做成功物業(yè)管理人！』 第 34頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 物價(jià)信息。 3）負(fù)責(zé)處理政府部門已制定的管理服務(wù)收費(fèi)投訴。 財(cái)務(wù)部 1）負(fù)責(zé)與市、區(qū)政府有關(guān)職能部門建立良好的業(yè)務(wù)關(guān)系。 11）負(fù)責(zé)接待外來人員參觀、學(xué)習(xí)的事項(xiàng)。 9）年初負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)年計(jì)劃入伙項(xiàng)目，并每月 負(fù)責(zé)跟蹤落實(shí)。 7）按照《物業(yè)管理全委合同執(zhí)行日程安排》和《物業(yè)管理顧問（代管）合同執(zhí)行日程安排》的計(jì)劃程序，督促責(zé)任部門的保質(zhì)、保量地按時(shí)完成。 5）組織顧問團(tuán)對新接物業(yè)進(jìn)行考察，并對各專業(yè)的建議進(jìn)行整理匯總后遞交發(fā)展商。 3）負(fù)責(zé)安排項(xiàng)目的合同評審，并編制合同評審記錄。 商務(wù)部 1）負(fù)責(zé)對外承接物業(yè)管理項(xiàng)目，擬制管理合同及有關(guān)對外拓展業(yè)務(wù)的工作。 9）統(tǒng)籌和落實(shí)外來培訓(xùn)業(yè)務(wù)。 做成功物業(yè)管理人！』 第 33頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 7）負(fù)責(zé)管理層員工和作業(yè)層骨干員工的集中強(qiáng)化培訓(xùn)。 6）組織公司內(nèi)部各類培訓(xùn)教材的選定或編寫。 4）檢查、指導(dǎo)各部門、各子公司、各管理處年度、季度培訓(xùn)計(jì)劃的制定和實(shí)施。 2）根據(jù)實(shí)際需要，在每年 12 月底至次年二月初編制《公司年度培訓(xùn)規(guī)劃》和預(yù)算。 17）協(xié)助主管領(lǐng)導(dǎo)做好物料工作及對外事項(xiàng)的談判和合同的簽定。 15）負(fù)責(zé)推進(jìn)全公司的節(jié)能降耗工作。統(tǒng)計(jì)出房屋完好率、設(shè)備完好率、紅旗設(shè)備率、設(shè)備重大事故率。 12）選擇合格的供方，建立合格供方檔案，并對供方進(jìn)行定期評審，協(xié)調(diào)供方與管理處的關(guān)系。 11）制定管理用房的設(shè)計(jì)及裝修標(biāo)準(zhǔn)，對新接管物業(yè)的管理用房提出設(shè)計(jì)及裝修方案，并與發(fā)展商協(xié)調(diào)實(shí)施。全面收集管轄物業(yè)的工程技術(shù)資料，掌握樓 宇接管驗(yàn)收中各項(xiàng)合同、批文、政府驗(yàn)收單正本或復(fù)印件 。 9）負(fù)責(zé)公司安委會的日常工作，組織每季度一次的安全檢查工作。 7）負(fù)責(zé)審批機(jī)電設(shè)備年度保養(yǎng)計(jì)劃，設(shè)備大修方案、改造方案。 做成功物業(yè)管理人！』 第 32頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 6）負(fù)責(zé)就土建工程項(xiàng)目及設(shè)備外委修理、設(shè)備保養(yǎng)分包、設(shè)備及配件安裝等，組織對外招投標(biāo)，辦理合同手續(xù)，簽定對外工程分包合同。 5）制定樓宇建筑維修保養(yǎng)、裝修管理及機(jī)電設(shè)備驗(yàn)收、維修、保養(yǎng)及運(yùn)行操作規(guī)章制度、程序、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)并及時(shí)更新，根據(jù)質(zhì)管部檢查結(jié)果及時(shí)進(jìn)行修訂。 3）代表公司就土建及機(jī)電工程方面的事宜負(fù)責(zé)對外聯(lián)絡(luò)工作，向發(fā)展商函告所管理物業(yè)中必須增補(bǔ)的配套設(shè)施或改造項(xiàng)目。 工程管理部 1）配合公司對物業(yè)項(xiàng)目進(jìn)行考察，擬制土建、機(jī)電 設(shè)備方面的合理化建議。對公司各下屬單位執(zhí)行勞動(dòng)人事政策的情況進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督。 5）負(fù)責(zé)公司招、調(diào)人員和年度勞動(dòng)用工指標(biāo)的申請及相關(guān)手續(xù)的辦理。 3）負(fù)責(zé)制訂公司員工獎(jiǎng)懲條例，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后跟蹤實(shí)施。 2）負(fù)責(zé)對管理層員工的任職情況進(jìn)行考核，并在此基礎(chǔ)上提出任免、獎(jiǎng)罰建議，供公司領(lǐng)導(dǎo)決策時(shí)參考。 10）指導(dǎo)和協(xié)助相關(guān)管理處開展創(chuàng)建達(dá)標(biāo)工作。 做成功物業(yè)管理人！』 第 31頁，共 73頁 中國物業(yè)服務(wù)教育網(wǎng) 8）負(fù)責(zé)質(zhì)量抽查和糾正、預(yù)防措施的 控制。 7）負(fù)責(zé)組織實(shí)施內(nèi)部質(zhì)量體系審核。 5）負(fù)責(zé)接待業(yè)主的投訴并及時(shí)將問題轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門處理，并抽查處理結(jié)果。 3）協(xié)助總經(jīng)理制訂《公司年度工作方針目標(biāo)管理矩陣圖》。 質(zhì)量管理部 1）負(fù)責(zé) ISO9000 質(zhì)量體系在公司的 正常運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，并協(xié)助公司最高管理層確保質(zhì)量體系持續(xù)有效和適用。 12）負(fù)責(zé)機(jī)關(guān)車輛的調(diào)度、使用及管理工作。 10）完善公司行政管理制度，審查基層主要行政用品采購計(jì)劃，督察公司內(nèi)部通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，安排落實(shí)節(jié)假日值班，管理公司房產(chǎn)，做好機(jī)關(guān)行政用品和辦公用品的分發(fā)工作。 8）管理公司印信，制發(fā)基層單位印鑒。 6）搞好對外新聞宣傳工作，加強(qiáng)對外聯(lián)絡(luò)聯(lián)誼，編發(fā)公司內(nèi)部通訊。 4）做好調(diào)查研究工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題、總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、提出建議，為公司領(lǐng)導(dǎo)決策提供參考，為基層工作提供借鑒。 做成功物業(yè)管理人！』