【正文】 相關(guān)人員理解并有效實(shí)施。 技術(shù)負(fù)責(zé) 人負(fù)責(zé)管理體系中有關(guān)技術(shù)要的制定及程序、過程控制、檢測結(jié)果質(zhì)量保證 。 、質(zhì)量目標(biāo) 公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)見本手冊第 2 章。 組織機(jī)構(gòu)、管理體系結(jié)構(gòu) 公司實(shí)行經(jīng)理全面負(fù)責(zé)制。全公司員工分工協(xié)作，獨(dú)立、公正、準(zhǔn)確、及時(shí)做好一切檢測活動(dòng)。 管理體系文件 本公司管理體系文件分為四個(gè)層次，包括：質(zhì)量手冊、程序文件、支持性文件（包括管理制度、作業(yè)指導(dǎo)書、規(guī)范等）和質(zhì)量記錄、報(bào)告等，劃分如下：如圖所示，本公司管理體系文件分為四個(gè)層次； 鹽亭縣乘風(fēng)機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì)量手冊 第 章 主題 管理體系 第 2 頁 共 4 頁 第 A 版 第 1 次修訂 A 層次 — 質(zhì)量手冊：是本公司管理體系的主體文件，是各項(xiàng)質(zhì)量工作必須遵循的根本依據(jù)，是對本公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量政策、質(zhì)量管理體系及其要素總體描繪，也是進(jìn)入本公司管理體系的指南。 層次 — 程序文件：描繪管理體系本公司涉及到的各個(gè)部門的職能活動(dòng)，是質(zhì)量手冊的支持性文件。它是本公司人員開展工作必須嚴(yán)格遵循的具體指導(dǎo)文件，屬于嚴(yán)格受控的保密文件。 D 層次 — 記錄、表格、報(bào)告等：包括質(zhì)量計(jì)劃、記錄、試驗(yàn)報(bào)告、原始記錄、表格等，是開展檢測和質(zhì)量工作的記載。 （ 2）對文件進(jìn)行定期評審，必要時(shí)予以修訂，除非有專門指定、文件修訂應(yīng)由原審查和批準(zhǔn)人員審查和批準(zhǔn)、評審工作。 （ 4）從所有發(fā)放和使用場所及時(shí)撤出作廢的受控文件，以防止誤 用。 （ 6）質(zhì)量手冊的管理詳見第三章《質(zhì)量手冊》的管理。 管理體系運(yùn)行 管理體系運(yùn)行是執(zhí)行質(zhì)量管理體系文件，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，保持管理體系持續(xù)有效的過程。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人實(shí)施質(zhì)量監(jiān)督工作，按本公司檢測工作質(zhì)量監(jiān)督框圖（附件十《檢測工作質(zhì)量監(jiān)督框圖》），對檢測報(bào)告形成的全過程進(jìn)行監(jiān)督，定期組織召開質(zhì)量分析會，保持管理體系持續(xù)有效進(jìn)行。 管理體系內(nèi)部審 核 由質(zhì)量負(fù)責(zé)人委派內(nèi)審員對管理體系的運(yùn)行執(zhí)行情況每年進(jìn)行一次普遍審核，對運(yùn)行中發(fā)現(xiàn)的較重大問題隨時(shí)組織審核，并對改進(jìn)情況進(jìn)行跟蹤檢查；若需分包，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織對分包方的工作質(zhì)量 按照管理體系的要求進(jìn)行監(jiān)督，必要時(shí)可在內(nèi)審時(shí)一并進(jìn)行。當(dāng)出現(xiàn)重大質(zhì)量事幫和發(fā)現(xiàn)工作中質(zhì)量體系不能有效運(yùn)行時(shí)，應(yīng)組織臨時(shí)管理評審；管理評審中，由公司最高管理者主持，最高管理層和各部門負(fù)責(zé)人參加，內(nèi)審員負(fù)責(zé)有關(guān)準(zhǔn)備工作，記錄工作和評 審后的改進(jìn)監(jiān)督。確保各相關(guān)場所使用的文件為有效版本。 文件控件的要求 管理體系文件的分類 本公司的管理體系由 6 類， 4 個(gè)層次組成； 第一層次：《質(zhì)量手冊》 第二層次：《程序文件》 第三層次：技術(shù)性文件（含《作業(yè)指導(dǎo)書》）；管理性文件；外來文件（包括標(biāo)準(zhǔn)）； 第四層次：各種記錄、表格、檢測報(bào)告?；谶@一原則，本公司管理體系文件編號如下： 質(zhì)量手冊： YTCFJJ/S2021。 技術(shù)性文件： YTCFJSXX2021。 外來文件： YTCFWLXX2021 各種記錄：表格： YTCFJLXX/2021。 文件的編制 （ 1）質(zhì)量手冊和程序文件及管理性質(zhì)量記錄格式由質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織編制； （ 2）作業(yè)指導(dǎo)書技術(shù)質(zhì)量記錄格式分別由檢測室主任 組織編制。 文件的發(fā)放 （ 1）文件的發(fā)放由辦公室負(fù)責(zé)； （ 2）文件必須發(fā)放到管理體系運(yùn)行的各個(gè)場所，保證有關(guān)人員使用現(xiàn)行有效的文件； （ 3）文件的發(fā)放必須按照程序文件履行相應(yīng)的審批手續(xù)； （ 4）文件發(fā)放時(shí)要注明分發(fā)號和文件受控狀態(tài)，并作下記錄。 （ 2）各部門應(yīng)及時(shí)撤出無效和作廢文件，確保防止誤用無效和作廢文件； 相關(guān)文件 鹽亭縣乘風(fēng)機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì)量手冊 第 章 主題 檢測分包 第 1 頁 共 2 頁 第 A 版 第 1 次修訂 檢測分包 總則 為保證檢測工作分包部分符合規(guī)定的要求，出具的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確可靠，對檢測工作的分包方進(jìn)行評介和選擇，必須對分包全過程進(jìn)行控制。 檢測室提出檢測分包項(xiàng)目并參與對分包方的技術(shù)能力評價(jià)，擬訂分包協(xié)議。 經(jīng)理負(fù)責(zé)分包協(xié)議的批準(zhǔn)。 檢測室根據(jù)分包的項(xiàng)目和技術(shù)要求提出選擇分包方的建議；技術(shù)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)技術(shù)人員對分包方的儀器設(shè)備、環(huán)境條件、人員素質(zhì)、技術(shù)能力、質(zhì)量 管理等綜合能力進(jìn)行評審；檢測室根據(jù)評審結(jié)果提出合格分包方方名單，報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人審查批準(zhǔn)。 分包協(xié)議由檢測室擬訂，報(bào)技術(shù)負(fù)責(zé)人審查，經(jīng)理批準(zhǔn)。 如遇分包方的資質(zhì)發(fā)生重大變化（設(shè)備狀態(tài)、人員配備、環(huán)境條件、質(zhì)量管理體系等變更等），應(yīng)隨時(shí)重新進(jìn)行評審，確定分包方是否仍符合要求。 分包項(xiàng)目僅限于儀器設(shè)備使用頻次低、價(jià)格昂貴及特種項(xiàng)目，汽車安全技術(shù)性能檢測項(xiàng)目不得實(shí)施分包。 分包工作流程和工作程序要求見《檢測的分包程序》。 職責(zé) 檢測室負(fù)責(zé)本部門服務(wù)和供應(yīng)口需求的申請及時(shí)對其使用的 評價(jià)和反饋。 辦公室負(fù)責(zé)服務(wù)和供應(yīng)品采購中對供應(yīng)商的評價(jià)、購買、驗(yàn)收、存儲、發(fā)放。 供應(yīng)品采購的基本要求 在尋求外部支持服務(wù)和供應(yīng)品時(shí)，本公司只選購符合國家標(biāo)準(zhǔn)和國際標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和供應(yīng)品，且必須按《服務(wù)和供應(yīng)品的采購程序》經(jīng)過查實(shí)和查證，通過 相關(guān)檢測和認(rèn)可的產(chǎn)品。 ； ； ； 。 對供應(yīng)方資質(zhì)動(dòng)態(tài)跟蹤和管理 鹽亭縣乘風(fēng)機(jī)動(dòng)車檢測有限 公司 質(zhì)量手冊 第 章 主題 服務(wù)和供應(yīng)品采購 第 2 頁 共 2 頁 第 A 版 第 1 次修訂 ，建立《合格供應(yīng)商登記表》以及包含供應(yīng)方及其供應(yīng)品各種證明材料的檔案。 。 供應(yīng)品驗(yàn)收要求 公司對購進(jìn)的采購品實(shí)施驗(yàn)收制度，產(chǎn)品驗(yàn)收時(shí)必須仔細(xì)核對名稱、規(guī)格、型號等，驗(yàn)收時(shí)必須按要求填寫《供應(yīng)品驗(yàn)收單》還必須按下列要求進(jìn)行檢驗(yàn)： ； ； ； 。 支持性文件 《程序文件》 —— 文件控制程序 《程序文件》 —— 服務(wù)和供應(yīng)品采購控制程序 鹽亭縣乘風(fēng)機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì)量手冊 第 章 主題 合同評審 第 1 頁 共 2 頁 第 A 版 第 1 次修訂 合同評審 合同是明確顧客與本公司雙方權(quán)利和義務(wù)的文件，此外，又是本公司車輛檢測活動(dòng)的源頭，是制定檢測計(jì)劃的依據(jù)，是了解顧客需求的重要方式，重視標(biāo)書、要求、合同（協(xié)議）的評審是 為了最終滿足客戶的要求。 職責(zé) 辦公室組織客戶相關(guān)要求、標(biāo)書、合同（協(xié)議）的評審并負(fù)責(zé)保存其記錄 辦公室具體負(fù)責(zé)識別客戶的相關(guān)要求，并負(fù)責(zé)與客戶溝通； 檢測室派技術(shù)人員參加要求、標(biāo)書、合同（協(xié)議）的評審，對評審提出技術(shù)性意見和確認(rèn)并在《檢測合同（協(xié)議）書》上簽署確認(rèn)意見； 要求、標(biāo)書、合同（協(xié)議）的評審由技術(shù)負(fù)責(zé)人審閱批準(zhǔn)。 客戶要求、標(biāo)書、合同評審的要求 與客戶溝通，明確客戶的要求，以事實(shí)向客戶表明公司的能力和資源； 根據(jù)客戶提供的期望和要求等作出記錄并形成協(xié)議（合同）文件妥為保存?？蛻粢髴?yīng)合理、明確，對于不符合誠信原則的要求，公司應(yīng)耐心解釋并明確表明其態(tài)度。 （ 2）評審公司車輛檢測的能力，衡量自身的檢測能力和資格；公司不應(yīng)超范圍開展檢測服務(wù)，對新開展的檢測項(xiàng)目應(yīng)按《新項(xiàng)目評審程序》專門進(jìn)行評審。公司對自身的技術(shù)能力是否能夠滿足客戶的要求，需要進(jìn)行必要的評審，評審內(nèi)容主要是檢測設(shè)備、方法、環(huán)境條件、技術(shù)人員的技術(shù)能力等是否能夠完成客戶提出的“任務(wù)要求”。 鹽亭縣乘風(fēng)機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì)量手冊 第 章 主題 合同評審 第 2 頁 共 2 頁 第 A 版 第 1 次修訂 常規(guī)要求的評審和確認(rèn) 對于常規(guī)的、按標(biāo)準(zhǔn) /規(guī)程進(jìn)行檢測的、一般性的或非常明確的客戶需求，可簡化評審的過程和程序，經(jīng)辦公室主任確認(rèn)即可。 常規(guī)要求例如：汽車安全技術(shù)性能檢測、汽車大修竣工檢測、汽車二級維護(hù)竣工檢測、營運(yùn)車輛等級評定均屬于常規(guī)要求，按《檢測業(yè)務(wù)管理程序》執(zhí)行。 對合同有不同意見，必須要在檢測開始前得到解決，雙方確認(rèn)合同條款。 客戶要求、標(biāo)書和合同評審的工作流程、相關(guān)程序詳見《要求、標(biāo)書和合同的評審程序》。 支持性文件 《程序文件》 —— 《要求、標(biāo)書和合同的評審程序》 《程序文件》 —— 《文件控制程序》 《程序文件》 —— 《指令性工作任務(wù)控制程序》 《程序文件》 —— 《新項(xiàng)目評審程序》 鹽亭縣乘風(fēng)機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì)量手冊 第 章 主題 申訴和投訴 第 1 頁 共 2 頁 第 A 版 第 1 次修訂 申訴和投訴 總則 追求客戶滿意應(yīng)是公司建立和實(shí)施管理體系的目標(biāo)。 建立監(jiān)控體系收集分析顧客或其它方面滿意和不滿意的信息，并將此作為評價(jià)質(zhì)量管理體系業(yè)績的方法之一。 職責(zé) 辦公室是處理申訴和投訴的責(zé)任部門，負(fù)責(zé)登記、立案、調(diào)查和處理申訴和投訴。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人是處理申訴和投訴的主管領(lǐng)導(dǎo)，對改進(jìn)服務(wù)工作負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 處理客戶申訴和投訴的要求 公司應(yīng)建立完善的申訴和投訴處理機(jī)制并 制定處理客戶申訴和投訴的程序《申訴和投訴程序》，嚴(yán)格按照程序規(guī)定處理好申訴和投訴，公司處理客戶申訴和投訴的流程風(fēng)附件十一《申訴和投訴處理流程圖》。 辦公室應(yīng)及時(shí)對申訴、投訴調(diào)查、處理結(jié)果用書 面的形式《客戶申訴和投訴處理報(bào)告》，告知申訴、投訴人；如果因工作質(zhì)量原因給顧客造成損失應(yīng)與其商談，或給予必要的賠償和道歉。 鹽亭縣乘風(fēng)機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì)量手冊 第 章 主題 申訴和投訴 第 2 頁 共 2 頁 第 A 版 第 1 次修訂 辦公室應(yīng)按將申訴和投訴信息、申訴投訴調(diào)查和處理結(jié)果、工作改進(jìn)措施情況匯總、上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人；辦公室對收集的信息進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，確定顧客的需求和期 望及需要改進(jìn)的方面，得出定性或定量的結(jié)果上報(bào)質(zhì)量負(fù)責(zé)人。 辦公室應(yīng)將所有申訴和投訴信息、 申訴投訴調(diào)查處理結(jié)果、糾正和預(yù)防措施、記錄整理歸檔，妥善保管。公司制定《糾正、預(yù)防措施及改進(jìn)工作控制程序》，目的是一旦發(fā)現(xiàn)確定了不符合工作、偏離管理體系或技術(shù)運(yùn)作中的程度或出現(xiàn)檢測結(jié)果錯(cuò)誤的情況執(zhí)行《糾正措施、預(yù)防措施及改進(jìn)工作控制程序》，對不符合工作采取有效的糾正，對潛在不符合的因素采取預(yù)防措施，以減少不符合工作發(fā)生的可能性，促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)，為客戶提供更好的服務(wù) 。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人對糾正措施、預(yù)防措施及改進(jìn)措施的實(shí)施和驗(yàn)證負(fù)組織領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，對促進(jìn)管理體系的持續(xù)改進(jìn)負(fù)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。 檢測室、辦公室各責(zé)任部門對本部門的不符合工作，應(yīng)及時(shí)糾正，認(rèn)真查找其原因，從根本上采取糾正措施，對潛在不符合的工作，應(yīng)采取預(yù)防措施以減少類似不符合工作發(fā)生的可 能性，促進(jìn)本部門的工作質(zhì)量得到持續(xù)的改進(jìn)和提高 根據(jù)各部門的職責(zé)，各室應(yīng)參與本部門改進(jìn)工作的策劃，負(fù)責(zé)或配合改進(jìn)實(shí)施和驗(yàn)證改進(jìn)效果。 質(zhì)量監(jiān)督員對糾正、預(yù)防及改進(jìn)措施實(shí)施情況和驗(yàn)證情況進(jìn)行全過程監(jiān)視 采取糾正措施、預(yù)防措施及改進(jìn)措施的工作要求 不符合工作的識別和糾正 不符合工作或問題可能發(fā)生在管理體系和技術(shù)動(dòng)作的各個(gè)環(huán)節(jié)，如客戶申投訴、質(zhì)量控制、比對 /能力驗(yàn)證、儀器校準(zhǔn)、消耗性材料的核查、對 員工的考察或監(jiān)督、檢測報(bào)告的核查、內(nèi)部或外部審核、管理評審等。 鹽亭縣乘風(fēng)機(jī)動(dòng)車檢測有限公司 質(zhì)量手冊 第 章 主題 糾正措施、預(yù)防措施及改進(jìn) 第 2 頁 共 5 頁 第 A 版 第 1 次修訂 一旦發(fā)現(xiàn)不符合工作，應(yīng)及時(shí)采取下列行動(dòng)： ，應(yīng)及時(shí)作出標(biāo)識； B. 作好不符合工作的記錄，確定其范圍、性質(zhì)； 的部門以及他們的責(zé)任和權(quán)限； （必要時(shí)暫停檢測工作或扣發(fā)檢測報(bào)告）； ，同時(shí)決定不符合工作的可接受程度，是否給損失或潛在的影響； ； ，則應(yīng)通知客戶或收回已發(fā)出的報(bào)告，重新發(fā)出合格的報(bào)告 ，乃至進(jìn)行賠償； 。 不符合工作的糾正措施 ，應(yīng)采取糾正措施從 根本上消除不合格原因，防止不符合工作再次發(fā)生。根本原因有時(shí)并不明顯，這就要認(rèn)真分析產(chǎn)生問題的所有潛在原因：如客戶要求是否明確、作業(yè)指導(dǎo)書是否合理、是否使用非有效文件、過程控制是否不當(dāng)、操作是否符合程序規(guī)定、引用參數(shù)是否準(zhǔn)確、操作 者是否具備相應(yīng)技能且缺乏培訓(xùn)，設(shè)備是否檢定 /校準(zhǔn)合格即投入使用或缺乏日常維護(hù)保養(yǎng)、溫濕度等條件不滿足要求，管理不當(dāng)?shù)取? 采取糾正措施的結(jié)果導(dǎo)致對原程序的修改，這時(shí)必須遵循《文件控制程序》，按規(guī)定修訂文件并經(jīng)批準(zhǔn)后實(shí)施。辦公室應(yīng)對糾正措施的實(shí)施進(jìn)行跟蹤。 糾正措 施完成后應(yīng)進(jìn)行驗(yàn)證。 必要時(shí)，應(yīng)對糾正措施實(shí)施效果進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)可采用附加審核即臨時(shí)審核的辦法，按《內(nèi)部審核程序》進(jìn)行評審。 在日常的檢查和監(jiān)督中主動(dòng)收集各方面的反饋信息并進(jìn)行分析，主要分析以 下記錄： 、技術(shù)能力適應(yīng)市場需求分析、資源配置善、顧客滿意程度調(diào)查 ； ； 、管理評審報(bào)告； 、預(yù)防、改進(jìn)措施執(zhí)行記錄等