【正文】 客 服 部 管 理 體 系 文 件 目 錄 第一章 組織架構圖…………………………………………………………… ………… 第二章 崗位職責…………………………………………………………………………… ………… （ 8） 部門職責…………………………………………………………………… …………… （ 8） 客服部 主管工作職責……………………………………………………… ……………… （ 9） 大區(qū)客戶服務助理職位說明及崗位職責 樓宇客戶服務助理職位說明及崗位職責 前臺客戶服務助理職位說明及崗位職責 會所場所管理員崗位職責… 會所球場管理員崗位職責……… ……………… （ 15） 第三章 管理規(guī)定 …………………………………………………………………………（ 25） 1．客戶服務部值班規(guī)定 ……………………………………………… …………………………（ 25） 2．住戶投訴處理規(guī)程 …………………………………………………………………………………（ 28） 3．業(yè)主檔案管理規(guī)定 ……………………………………………… …………………………… …… （ 31） 4．借（領）鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………………… ……… （ 34） 5．空臵單元鑰匙管理規(guī)定 …………………………………………………………………………… （ 35） 6．外判項目管理規(guī)定 ……………………………………………………………………………… …（ 36） 清潔衛(wèi)生管理規(guī)定 綠化監(jiān)督管理規(guī)定 7．樓宇巡查管理規(guī)定 …………………………………………………………………………… （ 48） 8．空臵房管理規(guī)定 …………………………………………………………………………………… （ 51） 9．回訪管理規(guī)定 …………………………………………………………………………………… （ 52） 10． 交樓工作指引 …………………………………………………………………………………… （ 54） 交樓工作技巧 11．前期物業(yè)管理服務協(xié)議 ………………………………………………………………………… （ 61） 12．屋村巴士管理規(guī)定 ……………………………………………………………………………… （ 65） 13．保修有償管理規(guī)定 ………………………………………………………………………………… （ 68） 14． 裝修管理規(guī)定 …………………………………………………………………………………… （ 70） 15．噪音控制管理規(guī)定 ……………………………………………………………………………… （ 74） 16．禁止違章占地及亂搭亂建管理規(guī)定 …………………………………………………………（ 75） 17．室內裝修管理服務協(xié)議 ………………………………………………………………………… （ 77） 18．住戶違章處理管理規(guī)定 ………………………………………………………………………… （ 79） 19．違反裝修規(guī)定的整改通知書 ……………………………………………………………………（ 82） 20．裝修單位復工申請 ……………………………………………………………………… ……… （ 83） 21．社區(qū)文體活動組織實施規(guī)定 …………………………………………………………… ……… （ 84） 22．商鋪管理規(guī)定 ……………………………………………………………………………… ……（ 86） 23．有償便民服務規(guī)定 ……………………………………………………………………………… （ 88） 24．緊急事件處理程序……………………………………………………………………………………（ 89） 25．空調安裝管理規(guī)定 ……………………………………………………………………………… （ 94） 26．空調機安裝申請表 …………… ………………………………………………………………… （ 95） 27．收費操作程……………………………………………………………………………………………（ 96） 第四章 工作流程 …………………………………………………………………（ 97） 1． 接待業(yè)主 /用戶流程圖………………………………………………………………… （ 97） 2．回訪業(yè)主（住戶）流程圖 …………………………………………………………………（ 98） 3．業(yè) 主 收 樓 流 程 ……………………………………………………………………………… （ 99） 4．業(yè)主二次 裝修流程 ……………………………………………………………………………… （ 100） 5．保修工程處理流程 ……………………………………………………………………………… （ 101） 6．公共設施維修服務流程圖 ……………………………………………………………………… （ 102） 7．空調安裝流程 … …………………………………………………………………………… （ 103） 8．裝修審批、監(jiān)管、驗收流程圖 ………………………………………………………………… （ 104） 9．處理用戶投訴工作流程圖 …………………………………… ………………………………… （ 105） 10．欠費催繳程序 …………………………………………………………………………………… （ 106） 第五章 相關表格 …………… ………………………………………………… （ 107） 1)回訪、收樓表格 ……………………………………………………………………………………（ 107） 1．業(yè)主（住戶）消防安全責任 ……………………………………………………………………… （ 107） 2．值班記錄薄 ……………………………………………………………………………… …………（ 108） 3．客戶服務 部工作日志 ……………………………………………………………………………… （ 109） 4．住戶投訴處理表 …………………………………………………………………………………… （ 110） 5．住戶滿意率統(tǒng)計表（范例） …………………………………………………………………… （ 111） 6. 住戶意見征詢表 ……………………………………………………………………………………… (112) 6．業(yè)主檔案目錄 ……………………………………………………………………………… ………（ 113） 7．鑰匙領用登記簿 …………………………………………… ………………………………… ……（ 114） 8．小區(qū)周巡查表 ……………………………………………………………………………………… （ 115） 9．社區(qū)服務回訪記錄表 …………………………………………………………………………… （ 116） 10．業(yè)主資料登記表 ……………………………………………………………………………… （ 117） 11．單元驗收記錄表 ……………………………………………………………………………… （ 119） 12．住戶證申請表 ……………………………………………………………………………………（ 119） 13．業(yè)主收樓物品資料簽收 ………………………………………………………………………… （ 120） 14．收樓鑰匙托管聲明 ……………………………………………………………………………… （ 121） 2)裝修格表 ………………………………………………………………………………（ 122） 1．裝修施工承諾書 ……………………………………………………………………………… （ 122） 2．裝修申請表 ……………………………………………………………………………… ………（ 124） 3．項目工程維修跟進表 ………………………………… ………………………………………… （ 125） 4．閉水試驗確認書 ……………………………………………………………………………… …（ 126） 5．退還按金申請表 ……………………………………………………………………………… …（ 127） 6．裝修施工許可證 ……………………………………………………………………………… …（ 128） 7．裝修委托書 …………………………………………………………………………………… …（ 129） 8．公共地方借 /租用申請表 ……………………………………………………………………… …（ 130） 9．臨時動火作業(yè)申請表 …………………………………………………………………………… （ 131） 10． 滅火器租用申請表 ……………………………………………………………………………… （ 132） 12． 施工出入證申請表 …………………………………………………………………………… （ 133） 13． 物品放行條 ……………………………………………………………………………………… （ 134） 14．特殊裝修申請表 ………………………………………………………………………………… （ 135） 15．超時裝修申請表 ………………………… ……………………………………………………… （ 136） 16．裝修違章整改通知書 …………………………………………………………………………… （ 137） 17． 裝修竣工檢查申請表 …………………………………………………………………………… （ 138） 18． 臨水、臨電使用申請表 ………………………………………………………………………… （ 139） 19． 水、電、管理費收取程序………………………………………………………………………… （ 140） 3)其它表格類 ……………………………………………………………………… ……………… …（ 141） 1．回訪記錄簽收表 ……………………………………………………………………………… ……（ 141） 2． 工作任務單管理制度 …………………………………………………………………（ 142） 3．未處理完畢匯總表 ………………………………………………………………………………（ 144） 4．月份欠費情況明細表…………………………………………………………………（ 145） 5．客戶服務部日工作統(tǒng)計表 ……………………………………………………………………… （ 146） 6．小區(qū)巡樓周報表 …………………………………………… …………………………（ 147） 7．樓宇月綜合情況統(tǒng)計表 …………………………………………………………………………（ 148） 8．月份催繳欠費情況統(tǒng)計表 …………………………………………………………………… …（ 150） 9．客戶服務部崗位考核細責 ……………………………………………………………………………（ 151） 第一章 客戶服務部組織架構圖 客戶服務部 主管 1 人 大區(qū)客戶務助理 人 樓宇客戶服務 助理 人 前臺客戶服務 助理 人 第二章 崗位職責 部門職責 客戶服務部部門崗位職責： 認真貫徹關于物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，組織落實上級主管部門下達的有關任務。 按公司制定的物業(yè)管理質量體系的運作方法、標準要求，對公司授權的物業(yè)具體實施“一站式”的管理。 積極參加創(chuàng)建安全文明小區(qū)、省及國家優(yōu)秀管理住宅小區(qū)的考評工作，提高管理水平。 具體負責物業(yè)的接管驗收工作，提出工程遺留 和需完善的項目。 在公司定編、定崗的前提下，合理調配人員，協(xié)調各崗位的分工與協(xié)作，責任落實到人，確保各項服務處于良好的運作狀態(tài)。 依法實行文明、民主、高效管理，定期回訪，廣泛征求住戶意見，努力為住戶排憂解難。 按規(guī)定做好日常管理工作的自檢，接受管理處、業(yè)主及業(yè)主管理委員會的監(jiān)督檢查。 建立、健全樓宇接管資料、住戶交樓資料、室內裝修資料和各項服務的質量記錄等檔案管理工作，并建立和促進電腦化管理，提高工作效率。 按實際情況，因地制宜地開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使住戶廣泛參與，搞好住宅精神文 明建設。 按規(guī)定向業(yè)主或使用人收取管理費、水電費、裝修押金等，客戶服務部不得自定標準，協(xié)助銀行辦理托收業(yè)務，為交費人提供方便。 1編制客戶服務部培訓計劃，按公司規(guī)定進行崗位培訓工作，培養(yǎng)員工的綜合能力，不斷提高管理水平。 1配合銷售部做好每次展銷會睇樓團的環(huán)境布臵及現場售后服務工作。 1對日常運行的屋村穿梭巴士、看樓車進行安排、管理，做出評估。