【正文】 、得體 和大方 。 基于以上因素，我們把酒店服務(wù)質(zhì)量標準概括為以下 9 個方面： 標準一：酒店讓客人看到的必須是整潔美觀的 標準二：酒店提供給客人使用的必須是安全的 標準三：酒店提供給客人使用的必須是有效的 標準四：酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的 標準五：酒店提供給客人使用的必須是舒適的 標準六：酒店提供給客人使用的必須是方便的 標準七：酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的 標準八：酒店員工對待客人必須是親切禮貌的 標準九：酒店的各項管理和服務(wù)必須是規(guī)范的 標準一：酒店讓 客人看到的必須是整潔美觀的 整潔的含 義是指整 齊清潔 ；美觀 是指一 種美的享 受。我們 的顧客正 從單一 追求物 質(zhì)的滿足走向追求 物質(zhì)和 精神全 方位的滿 意。 隨著社會 產(chǎn)品的不 斷豐富 和人們 生活質(zhì) 量的提高 ，人們 已經(jīng)不 僅僅停 留在對物質(zhì)消費 的滿足 上，而 是在物質(zhì) 消費得 到滿足 的同時， 需要得 到精神 上和心理上地滿足。第三篇 質(zhì)量標準 第一章 酒店服務(wù)質(zhì)量 酒店產(chǎn)品 質(zhì)量，是 指酒店 服務(wù)活 動所能 達到的規(guī) 定效果 和滿足 客人需 求的特征和特性 的結(jié)合 。 滿足和滿 意是兩種 不同的 概念。隨 著市場 經(jīng)濟向深 層次發(fā) 展，酒 店行業(yè)也不可避免 地從賣 方市場 轉(zhuǎn)為買方 市場， 進入了 顧客選擇 和挑剔 的時代 。整 潔美觀 構(gòu)成了 酒店環(huán)境、服務(wù) 氣氛的 基本要 素，它能 給客人 產(chǎn)生第 一視覺印 象，由 此形成 對酒店的初步感覺 。這些都 會直接 地影響 到客人多視覺形象。 酒店要 有科學(xué) 安全的裝修設(shè)計 、完善 的消防 設(shè)施、有 效的防 盜 裝置 以及規(guī)范 的設(shè)備 安裝等 。 再次是要 保證服務(wù) 的安全 性。為此，酒店的功能 布局必 須合理 ，設(shè)施必 須配套 ，設(shè)備 必須完好 ，運行 必須正 常，使用必須方便 。 在擺放 上要方 便客人使用。 為此， 酒店材料 設(shè)備的 選擇、 家具陳設(shè) 的造型 以及室 內(nèi)布置的設(shè)計，都 應(yīng)以服 務(wù)員清 潔衛(wèi)生工 作方便 這個著 眼點出發(fā) 來考慮 。潔具消 毒要求 做到： 每天洗擦干凈后， 用藥物 消毒。 酒店客人 來自世 界不同 的氣候 帶，對于適應(yīng) 天氣變 化的能 力有限 。 房間的大 小要與人 的生活 習(xí)慣、 情趣愛 好相適應(yīng) 。 各類客 房的大 小應(yīng)參照 星級標 準執(zhí)行 。 酒店應(yīng) 采用多 種專用燈具，如 ：臺燈 、床頭 燈、落地 臺燈、 壁燈。 標準六：酒店提供給客人使用的必須是方便的 方便，使客人下榻酒店 的又一基本需求 。 其次，客 房室內(nèi)布 置也應(yīng) 力求做 到位置 得當，使 用方便 。 標準七：酒店提供給客人的服務(wù)必須是高效的 服務(wù)效率 對酒店客 人先為 重要。微笑服務(wù)美在儀表儀態(tài)，貴在熱 情真誠 ，重在 技術(shù)專業(yè) ，巧在 交流溝 通。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語； 與客人 見面時 要有問候 語：提 醒客人 時要用關(guān) 照語； 客人召 喚是要用應(yīng)答語； 得到客 人的付 款、協(xié)助 或諒解 等要有 致謝語； 客人向 我們致 謝時要用回謝語； 由于我 們條件 不 足或工 作疏忽 未滿足 客人需要 或給客 人帶來 麻煩時要有致歉語 ；要詢 問客人 或要求配 合時也 要先致 歉意；客 人著急 或感到 為難時要及時安慰 ；客人 離店時 要有告別 語。 在此必須注意語言 的適時 性和思 想性，并 且做到 言之有 趣，言之 有神。要使 酒店的 服務(wù)真 正達到 這 一標準 ，關(guān)鍵 在于從業(yè) 人員必 須確立 積極的服務(wù)心態(tài) ，并做 到 “三個一 致 ”。因為 ，規(guī)范化管理和服務(wù)能夠滿足酒店客人普遍的、重復(fù)的以及必要的共性需求。 第二章 量化管理工作標準 前廳部量化管理工作標準 序號 崗位 項 目 標準要求 1 預(yù)訂員 預(yù)訂服務(wù) 18 小時提供服務(wù) 2 預(yù)訂員 預(yù)訂報表種類 采用電腦預(yù)訂的酒店，預(yù)訂報表不少于 10 種。 2． 每班抽檢住客房間狀況不少于３次。 34 大堂經(jīng)理 大堂時鐘調(diào)校 １次 /周 35 大堂經(jīng)理 賓客滿意度 85%以上 36 大堂經(jīng)理 大堂 微小氣候與定量環(huán)境 1． 溫度：冬季 18~24o。 3． 一氧化碳含量不超過 6mg/m3，二氧化碳含量不超過 0、 15%。小時。 38 商場 營業(yè)員 商場照明 商場照明充足，自然采光良好， 室內(nèi)照度不低于70LX，柜臺、貨架照度不低于 60LX。風(fēng)速保持在 0、 3~0、 5m/s。噪音不超過 48 分貝。 36 樓層主管 客房夏季溫度 不高于 25 o。 49 樓層主管 走廊噪音 不超過 50 分貝 50 樓層主管 客房衛(wèi)生間噪音 不超過 45 分貝 51 布草收發(fā) 員 收取客衣 2 次 /每天 52 布草收發(fā) 員 客衣洗滌送回時間 普通洗滌服務(wù)當日送回，快洗服務(wù) 5 小時內(nèi)送回 53 干洗員 不同顏色織品洗滌溫度，氣壓和 3 次投水洗滌時間掌握 深色 35 o 。以下，投洗 12 分鐘。 55 水洗員 床單、枕套洗滌 去污洗滌 15~20 分鐘，溫度 80~85 o 。左右；漂粉沖洗 5~6 分鐘，溫度 70 o 。 餐廳臺布、口布洗滌 120 次左右， 9 成陳舊后換新。 大型酒店不少于 8 個餐廳。 4 部門經(jīng)理 坐位面積 宴會廳每座不少于 7 平方米。 西餐扒房每座不少于 9 平方米。每餐必換。空氣比較新鮮。小時。 16 部門經(jīng)理 餐廳內(nèi)噪音 不超過 55 分貝。 18 部門經(jīng)理 菜單設(shè)計 菜單尺寸根據(jù)餐廳具體情況而定，一般規(guī)格在26x36 厘米范圍內(nèi)。 21 咖啡廳領(lǐng) 班 咖啡廳堂 溫度 22o 。 22 咖啡廳領(lǐng) 班 酒吧服務(wù) 16 小時提供酒水、飲料服務(wù)。 夏季 21~28 o 。 序號 崗位 項 目 標準要求 26 行政總廚 廚房二氧化碳含量 不超過 0、 10 m3。 30 行政總廚 廚房飲用水 透明、無色、無異味、無肉眼可見物，水中不含有病原微生物和寄生蟲卵。 食品庫內(nèi)相對溫度為 50%。常溫庫 0~10 o 。保證食品溫度在 7o 。 32 倉管員 倉庫盤點 1 次 /月 33 食品檢驗員、 行政總廚 食品衛(wèi)生質(zhì)量留樣檢驗 大型會議、重大宴請、 VIP 接待 34 物價小組成 員 了解物價行情 1 次 /10~15 天 35 部門經(jīng)理、 行政總廚 平均綜合毛利率 55%以上 36 采購主管、財務(wù) 成本會計 毛利信息反饋 1 次 /周 37 樓面服務(wù)員、 洗碗工 上桌餐具完好率 93%以上 38 樓面服務(wù)員 洗碗工 餐具損耗率 5%o 序號 崗位 項 目 標準要求 39 樓面服務(wù) 員 各類家具、臺布 合格率 98% 40 樓面服務(wù)員、 洗碗工 餐具消毒率 100% 41 管事部清潔 工 公廁衛(wèi)生管理 專人管理、確保潔凈 42 管事部清潔 工 地毯清洗 1 次 /10~15 天 43 管事部清潔 工 日常衛(wèi)生清潔 1 次 /餐前、餐后 44 管事部清潔 工 計劃性衛(wèi)生清潔 周一：清潔門、窗、鏡、餐車、熱水器衛(wèi)生 周二：清潔醬油壺、臺號、茶壺、花瓶衛(wèi)生 周三：清潔廳內(nèi)裝飾物及地角線 周四：清潔餐柜及倉庫衛(wèi)生，并清點物品 周五：擦餐椅、餐桌、天花板 周六：清掃環(huán)境衛(wèi)生及廳室的物品擺放 45 管事部 清潔工 通道及廳房窗簾清洗 1 次 /月 46 行政總廚 組織實施 廚房衛(wèi)生清潔 1 次 /餐后 47 行政總廚 組織實施 抽油煙管道清潔 1 次 /季度 48 中餐服務(wù)員 中餐宴會擺臺（不擺金銀器、不斟酒水 ) 10 分鐘 /臺 49 資客 迎賓帶位 2 分鐘 50 樓面服務(wù)員 開茶（ 10 位 ) 3 分鐘 51 樓面服務(wù)員 為客人點菜 5 分鐘 52 營業(yè)部營業(yè) 員 寫宴會菜單 10~15 分鐘 /單 53 營業(yè)部營業(yè) 員 派送宴會菜單 15 分鐘內(nèi)派送到相關(guān)生產(chǎn)部門和樓面部 序號 崗位 項 目 標準要求 54 收銀員 收銀結(jié)賬 3 分鐘 55 樓面服務(wù)員 更換煙缸 3 支煙頭以下 56 樓面服務(wù)員 更換骨碟 隨時更換 57 西餐廳送餐 服務(wù)員 送餐服務(wù)（一 般食品 ) 早餐應(yīng)在 30 分鐘內(nèi)送到； 午、晚餐應(yīng)在 35 分鐘內(nèi)送到。m2。 71 行政總廚 廚房設(shè)備管理 蒸鍋、開水器除垢，電器、線路檢查，冰柜保養(yǎng)，水簾機、洗碗機保養(yǎng)，爐灶檢修保養(yǎng)，液化汽設(shè)備安全性每日進行例檢。 室內(nèi)游泳池有通風(fēng)裝置。如有兒童戲水池，深度不超過 0、 48 米。 渾濁度（ NTU)： ≤5；余氯（ mg/L)： 0、 3~0、5； PH： 5~ 5。 17 桑拿中心主 管 按摩室環(huán)境 有全身、局部及其他各種按摩 5 種以上。 客用衣服、拖鞋、按摩用的毛巾等物品一人一換。 室溫在 17~21 o 。濕度在 45%~65%之間。之間，濕度在30%~70%。 機械維修發(fā)生一般故障，要在 5 分鐘內(nèi)排除。有通風(fēng)裝置。之間，濕度在45%~65%之間。濕度為 45%~65%。左右，濕度保持在 45%~65%間。 客房晚間播放閉路電視，結(jié)束時間不早于 24： 00。以上，餐廳 22o 。 盤管高壓清洗， 2 次 /年。 皮帶設(shè)備運行狀況要隨時檢驗。 冷卻水更換冬夏各一次。 序號 崗位 項 目 標準要求 20 機修領(lǐng)班 噴淋消防泵保養(yǎng) 蓄電池及開關(guān)系統(tǒng)檢測 1 次 /周。 21 機修領(lǐng)班 消防報警系統(tǒng)保養(yǎng) 各類探頭（煙感探頭 )， 1 次 /年。 22 機修領(lǐng)班 廚房設(shè)備保養(yǎng) 煤氣系統(tǒng)巡視檢修， 1 次 /日。 煙 灶清潔除塵， 1 次 /日。 24 鍋爐房領(lǐng)班 鍋爐設(shè)備保養(yǎng) 按設(shè)備使用維護說明書進行定期保養(yǎng)（管路檢查、電路檢查、清掃煙管、機械檢修保養(yǎng)、冷熱水箱清洗、傳動件潤滑加油、年檢，電器檢查、爐體除垢清洗、冷水機組保養(yǎng)大修 )。 高壓開關(guān)清潔除塵， 1 次 /年。 ] 6 消防員 檢查消防器材 1 次 /日 7 消防領(lǐng)班 組織消防演練 2 次 /年 8 保安經(jīng)理 保安消防人員培訓(xùn) 1 次 /周 9 保安經(jīng)理 治安消防檢查 1 次 /月 10 監(jiān)控保安員 電視監(jiān)控 24 小時監(jiān)控 11 監(jiān)控保安員 監(jiān)控設(shè)備保養(yǎng) 1 次 /月 12 監(jiān)控保安員 監(jiān)控室日常保養(yǎng) 1 次 /日 酒店環(huán)衛(wèi)量化管理工作標準 序號 崗位 項 目 標準要求 1 客房部 大堂公共衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔 2 次 /日 2 客房部 前廳大堂晶面處理 1 次 /月 3 客房部 前廳大堂計劃衛(wèi)生清潔 1 次 /周 4 客房部 大堂石材墻柱打蠟 1 次 /半年 5 客房部 大堂木制家具（含樓梯扶手 )打蠟 1 次 /月 6 客房部 前臺臺面打蠟 1 次 /季 7 客房部 大堂外不銹鋼器物保養(yǎng) 1 次 /季 8 客房部 大堂內(nèi)不銹鋼器物保養(yǎng) 1 次 /10 天 9 客房部 大堂高位玻璃清潔 1 次 /半月 10 客房部 大堂低位玻璃清潔 1 次 /周 11 客房部 大堂空調(diào) 口抹塵 1 次 /月 序號 崗位 項 目 標準要求 12 客房部 大堂墻面抹塵 1 次 /周 13 客房部 電梯內(nèi)外晶面保養(yǎng) 1 次 /周 14 客房部 大堂天花清潔 1 次 /月 15 前廳部 大廳溫度控制 冬季： 18~24 o 。 34 客房部 客房一氧化碳含量 不超過 5mg/m3 35 客房部 客房二氧化碳含量 不超過 0、 12% 36 客房部 客房細菌總數(shù) 不超過 2200 個 / m3 37 客房部 客房飲用水中細菌總數(shù) 不超過 110 個 /毫升 38 客房部 客房飲用水中大腸菌群 5 個 /毫升 39 客房部 客房衛(wèi)生間細菌總數(shù) 不超過 4200 個 / m3 40 客房部 客房新風(fēng) 不抵于 18 m3/人 56 餐飲部 餐廳溫度 冬季能夠基本保持在 18~24 o 。 58 餐飲部 餐廳一氧化碳含量 不超過 5 mg/m3。小時，用餐高峰