【正文】 問詢員 電腦查詢 1 分鐘 13 前廳領(lǐng)班問詢員 現(xiàn)金及貴重物品保管 4 分鐘 14 前廳領(lǐng)班問詢員 貴重物品保管服務(wù) 24 小時(shí)提供 15 前廳領(lǐng)班問詢員 貴重物品保險(xiǎn)系數(shù) 100% 16 接待員、問詢員 電腦輸單（快速 法 ) 3 張 /1 分鐘 17 接待員、問詢員 電腦輸單（全輸 法 ) 1 張 / 5 分鐘 18 行李員 行李服務(wù) 16 小時(shí)提供服務(wù) 19 行李員 行李存取手續(xù) 4 分鐘 20 行李員 行李完好率和保險(xiǎn)系數(shù) 100% 21 商務(wù)中心文員 商務(wù)服務(wù) 16 小時(shí)提供 5 種以上服務(wù) 22 商務(wù)中心文員 漢字輸入速度 70 字 /分鐘 23 商務(wù)中心文員 漢字差錯(cuò)率 1% 24 商務(wù)中心文員 英文輸入速度 200 字母 /分鐘 25 商務(wù)中心文員 英文差錯(cuò)率 1% 26 商務(wù)中心文員 處理電傳、傳真 3 分鐘 27 話務(wù)員 話務(wù)服務(wù) 24 小時(shí)提供服務(wù) 28 話務(wù)員 接轉(zhuǎn)電話 3 聲回鈴 29 話務(wù)員 電話接轉(zhuǎn)差錯(cuò)率 3 次 /10000 以內(nèi) 30 話務(wù)員 熟記電話號碼程度（館內(nèi)及常用外線 號碼 ) 掌握 400 個(gè)以上常用電話號碼和領(lǐng)導(dǎo)者家中電話，100%達(dá)標(biāo) 31 話務(wù)員 電話費(fèi)走單控制 1 單 /10000 以內(nèi) 32 大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理服務(wù) 16 小時(shí) 33 大堂經(jīng)理 大堂經(jīng)理巡視 1． 每班巡視大廳不少于４次，發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)處理或提醒有關(guān)部門和人員處理。 2． 每班抽檢住客房間狀況不少于３次。發(fā)現(xiàn)問題能及時(shí)通報(bào)有關(guān)部門處理。 3． 每班巡視大廳衛(wèi)生、設(shè)備情況不少于３次。發(fā)現(xiàn)問題能夠督促有關(guān)人員迅速解決。 34 大堂經(jīng)理 大堂時(shí)鐘調(diào)校 １次 /周 35 大堂經(jīng)理 賓客滿意度 85%以上 36 大堂經(jīng)理 大堂 微小氣候與定量環(huán)境 1． 溫度：冬季 18~24o。，夏季 23~25 o。 2． 相對濕度 40%~60%。風(fēng)速 0、 2~0、 4m/s。 3． 一氧化碳含量不超過 6mg/m3，二氧化碳含量不超過 0、 15%。 4． 可吸入顆粒物不超過 0、 15 mg/m3。細(xì)菌總數(shù)不超過 3500 個(gè) /m3。 5． 新風(fēng)量不低于 180m3/人 小時(shí)。噪音不超過 48 分貝。 6． 自然采光照度不低于 90LX，燈光照度不低于50LX。 37 商場 營業(yè)員 商場服務(wù) 16 小時(shí)提供服務(wù)，晚間結(jié)束時(shí)間不早于 22： 00。 38 商場 營業(yè)員 商場照明 商場照明充足，自然采光良好， 室內(nèi)照度不低于70LX，柜臺(tái)、貨架照度不低于 60LX。 39 商場經(jīng)理 商場微小氣候與定量環(huán)境 １． 溫度冬季不低于 18o。，夏季不低于 25 o。 ２． 相對濕度 46%~65%。風(fēng)速保持在 0、 3~0、 5m/s。 ３． 一氧化碳含量不超過 5mg/m3，二氧化碳不超過 0、 18%。 ４． 新風(fēng)量不低于 180m3/人 小時(shí)。噪音不超過 48 分貝。 ５． 可吸入顆粒物不超過 0、 18 mg/m3。細(xì)菌總數(shù)不超過 4000 個(gè) /m3。 客房部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn) 序號 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 樓層 保潔員 客房清掃整理 1 次 /每天 2 樓層 保潔員 走房衛(wèi)生（ 3 人間 /2 人間 ) 35~30 分鐘 /間 3 樓層 保潔員 住房衛(wèi)生（ 3 人間 /2 人間 ) 30~25 分鐘 /間 4 樓層 保潔員 空房衛(wèi)生 5 分鐘 /間 5 樓層 保潔員 房間小整理 15 分鐘 /間 6 樓層 保潔員 棉織品（床單、枕套、毛巾、浴巾等 )更換 棉織品不少于 3 套，每日一換 7 樓層 保潔員 客用消耗生活用品 每床每天 1 套，天天換新 8 樓層 保潔員 天花、墻面衛(wèi)生 清掃 天花、墻面高處衛(wèi)生循環(huán)清掃，低于衛(wèi)生每天清掃 9 樓層 服務(wù)員 開夜房服務(wù) 冬季 17： 00；夏季 18： 00 開始，利用客人晚飯時(shí)間進(jìn)行， 5 分鐘 /間 10 樓層 服務(wù)員 來訪登記 2 分鐘 11 樓層 服務(wù)員 客人外出跟房檢查 1 分鐘 12 樓層服務(wù) 員 客人離店跟房檢查 3 分鐘 13 樓層服務(wù) 員 新客人入住接待 3 分鐘 14 公共區(qū)域 保潔員 樓層走廊地毯吸塵 2 次 /日 15 公共區(qū)域 保潔員 樓層通道衛(wèi)生清潔 2 次 /日 16 公共區(qū)域 保潔員 樓層公共洗手間清潔 3 次 /日 17 樓層主管 組織 客房窗簾床罩床裙計(jì)劃清洗 1 次 /半年 18 樓層主管 組織 客房床墊翻面 1 次 /每季 19 樓層主管 組 織 客用毛毯清洗 1 次 /半年 20 樓層主管 組織 客房玻璃窗計(jì)劃清潔 1 次 /每月 21 樓層主管 組織 客房空調(diào)口計(jì)劃清潔 1 次 /每月 22 樓層主管 組織 客房衛(wèi)生間浴簾計(jì)劃清潔 1 次 /每月 23 樓層主管 組織 客房衛(wèi)生間墻壁地板計(jì)劃清潔 1 次 /每月 24 公共區(qū)域 主管組織 客房家具打蠟 1 次 /半年 25 公共區(qū)域 保潔員 樓層熱水器清潔 1 次 /每月 26 樓層服務(wù) 員 接聽電話 3 聲回鈴 27 樓層服務(wù) 員 更換吸煙區(qū)煙缸 3 支煙頭 28 樓層服務(wù) 員 檢查消防器材 1 次 /班 29 樓層服務(wù) 員 客房酒吧 所配備的烈性酒、軟飲料、巧克力等不少于 10 種 30 樓層服務(wù) 員 客房酒水檢查 不少于 2 次 /日，酒水單每次檢查后 30 分鐘內(nèi)報(bào)送前廳掛賬 31 樓層服務(wù) 員 客人會(huì)客加椅及茶水服務(wù) 10 分鐘內(nèi)入房 32 樓層服務(wù) 員 客人借用物品服務(wù) 10 分鐘內(nèi)入房 33 樓層服務(wù) 員 熟記客人姓名 3 天以內(nèi) 34 樓層主管 設(shè)施設(shè)備完好率 95%以上 35 樓層主管 客房冬季溫度 不低于 17 o。 36 樓層主管 客房夏季溫度 不高于 25 o。 37 樓層主管 客房一氧化碳含量 不超過 5 mg/m3 38 樓層主管 客房二氧化碳含量 不超過 0、 12% 39 樓層主管 客房細(xì)菌總數(shù) 不超過 2200 個(gè) /m3 40 樓層主管 客房飲用水中細(xì)菌總數(shù) 不超過 110 個(gè) /毫升 41 樓層主管 客房飲用水中大腸菌群 5 個(gè) /毫升 42 樓層主管 客房衛(wèi)生間細(xì)菌總數(shù) 不超過 4200 個(gè) /m3 43 樓層主管 客房新風(fēng) 不低于 18 m3/人 小時(shí) 44 樓層主管 客房噪音 不超過 45 分貝，客房附近基本無噪音源 45 樓層主管 客房自然采光 不低于 60LX，燈光照度不低于 45LX，光線比較充足，相對濕度 42%~62% 46 樓層主管 室內(nèi)照度 不低于 45LX 47 樓層主管 可吸入顆粒 不超過 0、 2mg/立方 48 樓層主管 走廊溫度 冬季不低于 17 o。；夏季不高于 25o。 49 樓層主管 走廊噪音 不超過 50 分貝 50 樓層主管 客房衛(wèi)生間噪音 不超過 45 分貝 51 布草收發(fā) 員 收取客衣 2 次 /每天 52 布草收發(fā) 員 客衣洗滌送回時(shí)間 普通洗滌服務(wù)當(dāng)日送回，快洗服務(wù) 5 小時(shí)內(nèi)送回 53 干洗員 不同顏色織品洗滌溫度，氣壓和 3 次投水洗滌時(shí)間掌握 深色 35 o 。，投洗 8 分鐘； 深雜色 35 o 。，投洗 9 分鐘； 深雜色 40 o 。，投洗 10 分鐘； 白色襯衫 60 o 。以下，投洗 12 分鐘。 54 水洗員 毛巾類洗滌 3次投水沖洗溫度、氣壓、洗滌時(shí)間掌握 去污洗滌 15 分鐘，溫度 80~85 o 。；烘干 7~8 分鐘，溫度 70 o 。左右；打冷風(fēng) 3~5 分鐘。 55 水洗員 床單、枕套洗滌 去污洗滌 15~20 分鐘，溫度 80~85 o 。；烘干 7~8 分鐘，溫度 70 o 。左右；打冷風(fēng) 3~5 分鐘。 56 水洗員 臺(tái)布、口布洗滌 去污沖洗 8 分鐘，溫度 85 o 。左右；漂粉沖洗 5~6 分鐘，溫度 70 o 。左右；烘干、甩干、打冷風(fēng) 3~5 分鐘。 57 洗衣房主 管 客房棉織品配備 每床不少于 3~套 5 58 洗衣房主 管 餐廳棉織品配備 根據(jù)餐廳坐位數(shù)量配備，不少于 4~5 套 59 洗衣房主 管 棉織品洗滌更新時(shí)間標(biāo)準(zhǔn) 客房床單、枕套洗滌 120 次左右， 8~9 成陳舊后換新。 毛巾類棉織品洗滌 100 次左右， 9 成陳舊后換新。 餐廳臺(tái)布、口布洗滌 120 次左右， 9 成陳舊后換新。 60 洗衣房主 管 客衣?lián)p壞賠償 酌情賠償（最高不超過洗衣費(fèi)的 10 倍 ) 61 公共區(qū)域 保潔員 公用電話消毒 不少于 2 次 /日 62 公共區(qū)域 保潔員 工作區(qū)域衛(wèi)生清潔 1 次 /班 63 公共區(qū)域 保潔員 大堂公共衛(wèi)生間衛(wèi)生清潔 2 次 /日 64 公共區(qū)域 保潔員 前廳大堂晶面處理 1 次 /月 65 公共區(qū)域 保潔員 大院衛(wèi)生清掃 巡掃 1 次 /30 分鐘 66 地毯洗滌 員 清洗客房地毯 30 分鐘 /間 67 地毯洗滌 員 客房單毛地毯洗滌 1 次 /半年 68 地毯洗滌 員 客房化纖混合地毯（含走廊 )洗滌 1 次 /季 69 公共區(qū)域 保潔員 前廳大堂計(jì)劃衛(wèi)生清潔 1 次 /周 70 公共區(qū)域 保潔員 大堂石材墻柱打蠟 1 次 /半年 71 公共區(qū)域 保潔員 大堂木制家具（含樓梯扶手 )打蠟 1 次 /月 72 公共區(qū)域 保潔員 前臺(tái)臺(tái)面打蠟 1 次 /季 73 公共區(qū)域 保潔員 大堂外不銹鋼器物保養(yǎng) 1 次 /季 74 公共區(qū)域 保潔員 大堂內(nèi)不銹鋼器物保養(yǎng) 1 次 /10 天 75 公共區(qū)域 保潔員 大堂高位玻璃清潔 1 次 /半月 序號 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 76 公共區(qū)域 保潔員 大堂低位玻璃清潔 1 次 /周 77 公共區(qū)域 保潔員 大堂空調(diào)口抹塵 1 次 /月 78 公共區(qū)域 保潔員 大堂墻面抹塵 1 次 /周 79 公共區(qū)域 保潔員 電梯內(nèi)外晶面保養(yǎng) 1 次 /周 80 公 共區(qū)域保潔員 大堂單毛地毯洗滌 1 次 /10 天 81 公共區(qū)域 保潔員 大堂天花清潔 10 次 /月 82 公共區(qū)域 保潔員 客房木地板打蠟 1 次 /半年 83 公共區(qū)域 保潔員 天臺(tái)清掃 1 次 /周 84 公共區(qū)域 保潔員 漂臺(tái)清掃 2 次 /周 85 公共區(qū)域 保潔員 大院沙井、溝渠 清理 1 次 /半月 86 公共區(qū)域 保潔員 化糞池清理 1 次 /半年 87 綠化員 綠色植物修剪 1 次 /月 88 綠化員 草地修剪 1 次 /月（春夏 )， 1 次 /季（秋冬 ) 89 公共區(qū)域 主管組織 客房滅 “四害 ” 1 次 /月 90 公共區(qū)域 主管組織 酒店大院滅 “四害 ” 2 次 /月 序號 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 91 客房部經(jīng) 理 賓客滿意程度 85%以上 92 客房部經(jīng) 理 客房部員工大會(huì) 2 次 /年 93 客房部經(jīng) 理 客房部部委會(huì) 1 次 /季 94 客房部經(jīng) 理 客房部業(yè)務(wù)研討會(huì) 1 次 /月 95 客房部經(jīng) 理 客房部晨會(huì) 3 次 /周 96 樓層領(lǐng)班 班務(wù)會(huì) 1 次 /周 97 客房部副 經(jīng)理 員工崗位培訓(xùn) 1 次 /批 98 客房部經(jīng) 理 業(yè)務(wù)知識(shí)競賽 1 次 /年 99 客房部經(jīng) 理 員工生日舞會(huì) 1 次 /季 100 客 房部經(jīng) 理 客房部衛(wèi)生質(zhì)量大檢查 1 次 /周 101 樓層領(lǐng)班 領(lǐng)班普查客房 管轄區(qū)所有客房 102 樓層主管 主管抽查客房 10 間 /日 103 客房部經(jīng)理、 副經(jīng)理 經(jīng)理抽查客房 6 間 /日 104 當(dāng)值管理 人員 部值班干部抽查客房 6 間 /日 105 當(dāng)值管理 人員 部值班干部巡視 2 次以上 /日 飲食部量化管理工作標(biāo)準(zhǔn)、 序號 崗位 項(xiàng) 目 標(biāo)準(zhǔn)要求 1 部門經(jīng)理 餐廳規(guī)模 坐位數(shù)不少于客房 x 2 x 80%。 當(dāng)?shù)仫嬍呈袌霏h(huán)境好，流動(dòng)客人多，可在此 基礎(chǔ)上增加 10%~30%。 2 部門經(jīng)理 餐廳類型 小型酒店不少于 4 個(gè)餐廳，中型酒店不少于 6 個(gè)餐廳。 大型酒店不少于 8 個(gè)餐廳。 3 部門經(jīng)理 餐廳臺(tái)面 團(tuán)體餐廳和宴會(huì)廳 95%的坐位用 10 人臺(tái)，配少量 4 人臺(tái)。 零點(diǎn)餐廳 70%~75%的坐位用 4 人臺(tái)和 6 人臺(tái)，配適當(dāng)數(shù)量