【正文】 第三篇 質量標準 第一章 酒店服務質量 酒店產(chǎn)品 質量，是 指酒店 服務活 動所能 達到的規(guī) 定效果 和滿足 客人需 求的特征和特性 的結合 。它是 由環(huán)境質 量、設 施質量 、產(chǎn)品質 量和服 務水平 等要素構成的。酒店產(chǎn)品質量 標準立足于從客 人角度出發(fā)，對 酒店服務的環(huán)境 、產(chǎn)品、人員三個方 面提出 最基本 的要求， 是酒店 視覺形 象、服務 的功能 性以及 精神享受方面最本質的反映。 隨著社會 產(chǎn)品的不 斷豐富 和人們 生活質 量的提高 ，人們 已經(jīng)不 僅僅停 留在對物質消費 的滿足 上，而 是在物質 消費得 到滿足 的同時， 需要得 到精神 上和心理上地滿足。 滿足和滿 意是兩種 不同的 概念。 滿足 ， 主要是針 對物質 而言； 而滿意 則是精神上和心 理上的 綜合反 映，既包 括了物 質要求 ，也涵蓋 了質量 方面的 因素。在當今社會 條件下 ，人們 對物質的 需求正 在潛移 默化地提 高，達 到了更 高的層次，因而對 酒店產(chǎn) 品也提 出了更高 的要求 。我們 的顧客正 從單一 追求物 質的滿足走向追求 物質和 精神全 方位的滿 意。隨 著市場 經(jīng)濟向深 層次發(fā) 展，酒 店行業(yè)也不可避免 地從賣 方市場 轉為買方 市場， 進入了 顧客選擇 和挑剔 的時代 。因此我們必須把 顧客滿 意作為 企業(yè)的一 種整體 經(jīng)營手 段和經(jīng)營 戰(zhàn)略。 企業(yè)的 全部經(jīng)營活動必須 從滿足 顧客的 需要出發(fā) ，以提 高顧客 滿意的產(chǎn) 品和服 務為企 業(yè)的責任和 義務，把滿足顧客的需要和顧客滿意作為企業(yè)的經(jīng)營目的。 基于以上因素，我們把酒店服務質量標準概括為以下 9 個方面： 標準一：酒店讓客人看到的必須是整潔美觀的 標準二：酒店提供給客人使用的必須是安全的 標準三：酒店提供給客人使用的必須是有效的 標準四：酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的 標準五：酒店提供給客人使用的必須是舒適的 標準六：酒店提供給客人使用的必須是方便的 標準七：酒店提供給客人的服務必須是高效的 標準八：酒店員工對待客人必須是親切禮貌的 標準九：酒店的各項管理和服務必須是規(guī)范的 標準一：酒店讓 客人看到的必須是整潔美觀的 整潔的含 義是指整 齊清潔 ；美觀 是指一 種美的享 受。整 潔美觀 構成了 酒店環(huán)境、服務 氣氛的 基本要 素，它能 給客人 產(chǎn)生第 一視覺印 象，由 此形成 對酒店的初步感覺 。由于 客人認 識一個酒 店往往 是從表 面開始的 ，因此 ，酒店 要做到整潔美觀， 首先必 須注意 酒店的店 容店貌 。酒店 整體裝修 要做到 精致典 雅；裝飾布置要做 到畫龍 點睛； 物品擺放 要做到 整齊有 序；環(huán)境 要做到 潔凈美 觀；氣氛要做到 井然有 序。如 ：酒店 的外墻 霓虹燈 不能 “缺胳 膊少腿 ”； 店內(nèi)各 類廣告牌要有整體 設計， 于酒店 檔次相吻 合；綠 色植物 、藝術品 的擺放 要有美 感；餐廳、會議 室 撤下來 的餐具 、用具以 及服務 用品、 勞動工具 要定位 管理， 不能無序堆放： 對少數(shù) 客人在 酒店公 共場所 的不雅 舉止行 為要 實施 “有效管 理 ”；從業(yè)人員的服飾 儀表與 舉止要 做到端莊 、得體 和大方 。這些都 會直接 地影響 到客人多視覺形象。 標準二：酒店提供給客人使用的必須是安全的 這里所說 的安全是 指酒店 所提供 的環(huán)境 、設施、 用品及 服務必 須保證 客人人身、財產(chǎn) 和心理 的安全 。它是客 人對酒 店產(chǎn)品 最基本的 要求， 也是客 人最低層次的需求。 要保障客 人的安全 ，首先 是要保 證設施 設備的安 全型。 酒店要 有科學 安全的裝修設計 、完善 的消防 設施、有 效的防 盜 裝置 以及規(guī)范 的設備 安裝等 。如：酒店的消防 通道不 能隨意 堵塞；緊 急安全 疏散指 示標志要 安裝不 能失靈 ；客房衛(wèi)生間冷熱 水龍頭 和客房 冷熱空調(diào) 開關不 能接反 ；衛(wèi)生間 浴缸要 設防滑 墊；餐飲、客房等營業(yè)部門要配備足夠的消毒設施設備等。 其次是要 保證安全 管理的 有效性 。酒店 要有科學 完善的 管理制 度和有 效的安全防范措施等。 再次是要 保證服務 的安全 性。酒 店要有 科學合理 的操作 規(guī)程和 人性化 的服務方式，能 尊重客 人的隱 私，保證 客房的 私密性 ，不得隨 意將住 店客人 的信息告知他人。 標準三：酒店提供給客人使用的必須是有效的 有效時客人對酒店服務 的核心要求。 要是酒店所提供的各項服務有效，首先應確保各類設施設備的有效。為此，酒店的功能 布局必 須合理 ，設施必 須配套 ，設備 必須完好 ，運行 必須正 常，使用必須方便 。如： 酒店的 空調(diào)系統(tǒng) 設計安 裝要合 理，特別 是區(qū)域 控制系 統(tǒng)設計要合理，不 能出現(xiàn) 會議室 的空調(diào)噪 聲過大 ，以及 餐廳、客 房的通 風系統(tǒng) 不能正常運行等現(xiàn) 象；客 房的隔 音效果要 好；客 房的電 路設計及 開關安 裝要合 理；酒店的電視頻道設置要有規(guī)則，避免出現(xiàn)重臺與空臺現(xiàn)象。 其次，應 確保酒店 各類用 品的有 效。這 就要求酒 店的用 品在數(shù) 量上要 滿足客人的需求 ，在質 量上要 符合功能 性和物 有所值 的 要求。 在擺放 上要方 便客人使用。 再次，應 確保服務 規(guī)程的 有效。 這就要 求酒店服 務項目 的設置 要到位 ，服務時間的安 排要合 理；服 務程序的 設計要 科學； 服務方式 的選擇 要恰當 ；服務標準的制定要適度；員工的服務技能要熟練。 標準四：酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的 衛(wèi)生是客 人對酒店 服務的 基本要 求，不 衛(wèi)生的環(huán) 境對于 講究衛(wèi) 生的客 人來說是很不舒 適的。 為此， 酒店材料 設備的 選擇、 家具陳設 的造型 以及室 內(nèi)布置的設計，都 應以服 務員清 潔衛(wèi)生工 作方便 這個著 眼點出發(fā) 來考慮 。其次 ，酒店客房的衛(wèi)生清潔應做到：天花、墻角無蜘蛛網(wǎng)；地面（地毯 )無 雜物 、痰跡；燈具光亮無灰塵：房間整潔無六害（老鼠、蚊、蠅、蟑螂、臭蟲、螞蟻 )；床單 、枕套、被套 、四巾 干凈， 無破爛； 衛(wèi)生間 及公廁 無積垢， 臭味； 金、銀 、銅器物銹跡；毛毯、棉被無異味；家具（杯、盅、水瓶 )無茶跡，無水跡。再次，酒店應抓好餐 飲食具 的消毒 、潔具的 消毒、 環(huán)境的 消毒和床 上用品 的消毒 。餐飲食具消毒要 求做到 ：一沖 、二擦、 三洗、 四消毒 。潔具消 毒要求 做到： 每天洗擦干凈后， 用藥物 消毒。 環(huán)境消毒 要求做 到：堅 持定期藥 物噴射 ，經(jīng)常 保持清潔。床上用品要求做到：天天換，隨臟隨換。 標準五：酒店提供給客人使用的必須是舒 適的 舒適也是 客人對酒 店服務 的基本 需求。 酒店客人 來自世 界不同 的氣候 帶，對于適應 天氣變 化的能 力有限 。酒店 作為旅 客臨時 之 “家 ”， 一定 要使之 冬暖夏涼。這是居住環(huán)境舒適的基本要求。為此，酒店應確?？照{(diào)設備的運行有效。 房間的大 小要與人 的生活 習慣、 情趣愛 好相適應 。在太 大的房 間里， 人會覺得自已過 于矮小 卑微； 在太小的 房間里 ，又會 聚的轉不 開身而 氣悶壓 抑。所以房間大小 與人在 房間內(nèi) 的舒適感 是密切 聯(lián)系的 。這也是 客房環(huán) 境舒適 與否的重要因素。 各類客 房的大 小應參照 星級標 準執(zhí)行 ?？头康?室內(nèi)裝 修、家 具的造型應力求干凈利落，造型簡潔大方， 不要放置 多于無用的東西 ，要美觀 、高雅。這些也是影響舒適的另一個因素。 客房燈具 設計、燈 光配置 是形成 環(huán)境氣 氛的因素 之一。 酒店應 采用多 種專用燈具，如 ：臺燈 、床頭 燈、落地 臺燈、 壁燈。 在不同的 位置配 置不同 用途的燈具。 電視機、 冰箱已經(jīng) 成為客 房的必 需品了 。這些設 備的配 備能使 客人產(chǎn) 生一種方便舒適的感覺。 標準六：酒店提供給客人使用的必須是方便的 方便，使客人下榻酒店 的又一基本需求 。為了達到方便 客人的目的，首先，酒店的各類 設施設 備以及 各項服務 功能應 力求做 到完善。 因為， 酒店就 像一個“小社 會 ”， 客人的 吃、住 、行、 游 、購 、娛、 商等相 關事宜 ，都 是通過 酒店所提供的服務來實現(xiàn)的。因此，酒店應力求做到：客人不出門，能辦天下事。 其次，客 房室內(nèi)布 置也應 力求做 到位置 得當，使 用方便 。電燈 開關、 電話的安置都要考慮到客人的方便好用。酒店應把客房的各種開關設置在床頭柜上，客人躺在床 上就可 以隨意 控制。同 時可以 在床頭 柜上和寫 字臺上 各設一 部電話機，衛(wèi)生間內(nèi)也應安裝電話附機，以方便客人。 標準七：酒店提供給客人的服務必須是高效的 服務效率 對酒店客 人先為 重要。 旅游者 經(jīng)過長途 跋涉和 車、船 、飛機 的勞頓，下榻酒 店式往 往已是 人困力乏 了，因 而此時 酒 店高效 的服務 對于客 人來說是十分重要的。為此，酒店應做到十二塊： (1)入住登記快 (2)結賬收銀快 (3)報修維修快 (4)客房送餐快 （ 5)客人呼叫快 （ 6)行禮入房快 （ 7)上首道菜快 （ 8)請示反應快 （ 9)投訴處理快 （ 10)接聽電話快 （ 11)回答詢問快 （ 12) 溝通協(xié)調(diào)快 標準八：酒店員工對待客人必須是親切禮貌的 親切禮 貌是 酒店 對客服 務態(tài) 度好 壞的 基本要 求， 主要 表現(xiàn) 在員 工的面 部表情、語言表達 與行為舉止三個方面： (1)員工的 面部表情 。 微笑服務是重視最基本的原則。微笑服務美在儀表儀態(tài)，貴在熱 情真誠 ，重在 技術專業(yè) ，巧在 交流溝 通。也就 是說， 微笑服 務要與自身的儀表 儀態(tài)相 統(tǒng)一， 同時要對 客人有 發(fā)自內(nèi) 心的人情 ，輔以 柔和、 發(fā)好、熱情、親切 的目光 ；并在 服務中及 時與客 人溝通 ，才能笑 得自然 、笑得 自信，客人開起來才能表現(xiàn)出親切禮貌。 (2)服務用 語。 首先必須注意禮貌性。要用尊稱語稱呼客人；客人進入時要有迎候語； 與客人 見面時 要有問候 語：提 醒客人 時要用關 照語； 客人召 喚是要用應答語； 得到客 人的付 款、協(xié)助 或諒解 等要有 致謝語； 客人向 我們致 謝時要用回謝語； 由于我 們條件 不 足或工 作疏忽 未滿足 客人需要 或給客 人帶來 麻煩時要有致歉語 ；要詢 問客人 或要求配 合時也 要先致 歉意；客 人著急 或感到 為難時要及時安慰 ；客人 離店時 要有告別 語。其 次必須 注意藝術 性和靈 活性。 只是生硬地搬用禮 貌用語 ，缺乏 感情色彩 ，會使 客人感 到生硬， 這樣就 達不到 親切的服務效果。 交談中 要理解 客人的心 理，做 到有的 放矢，不 致盲目 服務。 在此必須注意語言 的適時 性和思 想性，并 且做到 言之有 趣，言之 有神。 酒店員 工應做到輕聲細語，使客人有尊寵之感。 (3)行為舉 止。 主要體現(xiàn)在主動和禮儀上，如主動讓道，主動幫助，注重禮節(jié)等。要使 酒店的 服務真 正達到 這 一標準 ，關鍵 在于從業(yè) 人員必 須確立 積極的服務心態(tài) ，并做 到 “三個一 致 ”。 即前后 臺一致 、內(nèi)外 一致與 上下 一致。 在親切禮貌上，無 前后臺 之分、 無內(nèi)部和 外部之 分、無 上司與下 屬之分 ，執(zhí)行 的必須是統(tǒng)一標準。 標準九：酒店的各項管理和服務必須是規(guī)范的 就酒店客 人的共性 需求而 言，酒 店所提 供的服務 必須是 規(guī)范的 。因為 ，規(guī)范化管理和服務能夠滿足酒店客人普遍的、重復的以及必要的共性需求。為此，酒店應根據(jù)自身的硬件產(chǎn)品定位（星級 )和服務功 能，制定出與之相應 的軟件管理服務標準（如規(guī)章制度規(guī)范、工作程序規(guī)范、技術操作規(guī)范等 )，夯實 酒店的各項基礎管 理工作 ，從而 實現(xiàn)工作 標準化 、服務 規(guī)范化、 操作程 序化、 管理制度化、檢查 經(jīng)?；?的要求 。只有這 樣，酒 店服務 工作才能 真正達 到滿足 客人共性需求的目的。 送上所述，酒店要向客人提供優(yōu)質服務，必須達到以上 9 條標準，以 滿足客人的基本需求和共性需求；并在此基礎上向客人提供個性化服務和延伸服務，使酒店的服務真正達到完美，給客人留下美妙的酒店消費經(jīng)歷。 第二章 量化管理工作標準 前廳部量化管理工作標準 序號 崗位 項 目 標準要求 1 預訂員 預訂服務 18 小時提供服務 2 預訂員 預訂報表種類 采用電腦預訂的酒店，預訂報表不少于 10 種。 采用訂房控制盤預訂的酒店，預訂報表少于 8 種。 3 接待員 接待服務 24 小時提供服務 4 接待員 總臺開房登記 間 /3 分鐘 5 接待員 大團入住登記 不超過 30 分鐘 6 接待員 小團入住登記 不超過 10 分鐘 7 接待員 續(xù)房手續(xù) 1 分鐘 8 接待員 總臺收銀 4 分鐘 9 接待員 客人逃賬控制 1 單 /10000 以內(nèi) 10 問詢員 問詢服務 24 小時提供服務 11 問詢員 應接服務種類 能夠提供問詢、會客、解答難題、代客聯(lián)絡、大廳找人、代客訂餐、郵件處理、代客留言和代辦票務等 8種以上應接服務。 12