【正文】 但鑒于實(shí)踐操作時(shí)間尚短，一些具有針對(duì)性的問(wèn)題還需要進(jìn)一步的去探索。通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)實(shí)際情況的考量，本電銷部以部長(zhǎng)全面負(fù)責(zé)為核心，配置和建立編制及崗位職責(zé)，使部門內(nèi)業(yè)務(wù)能有效落實(shí)，做到有效配合，團(tuán)隊(duì)運(yùn)作。（七）、電銷團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)發(fā)展人力規(guī)劃設(shè)想a) 依據(jù)樂(lè)共享公司目前發(fā)展的戰(zhàn)略規(guī)劃，建立電銷部可持續(xù)發(fā)展的人才戰(zhàn)略b) 建立人才儲(chǔ)備制度，適應(yīng)公司項(xiàng)目快速發(fā)展對(duì)銷售人才的需求及減少人才流動(dòng)對(duì)工作帶來(lái)的沖擊c) 建立良性的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)和激勵(lì)機(jī)制，增強(qiáng)部門活力人員選擇從社會(huì)招聘，包括人才市場(chǎng)、網(wǎng)絡(luò)招聘、學(xué)校等方式。每日工作量安排1）.資料的收集收集方式：（包括招聘，以及訂餐號(hào)碼等等） （包括招商，加盟等等）（包括團(tuán)購(gòu)網(wǎng)，大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)等等），方便以后很多事情，包括他們店里搞的活動(dòng)，打多少折，或其他優(yōu)惠活動(dòng)收集數(shù)量：每人每日20條客戶信息（客戶名錄一頁(yè)）2）電話量amp。避免只講形式，培訓(xùn)內(nèi)容時(shí)有針對(duì)性，能確實(shí)提升電銷人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。被訓(xùn)人員可以對(duì)培訓(xùn)的內(nèi)容或形式提出意見和建議，對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃適當(dāng)聽取合理意見，并結(jié)合工作需要以及電銷人員實(shí)際業(yè)務(wù)素質(zhì)情況來(lái)進(jìn)行確定。培訓(xùn)將由專門的人員負(fù)責(zé)組織和落實(shí)，各級(jí)員工必須服從和配合。為加強(qiáng)電話營(yíng)銷的管理工作，建立健全各項(xiàng)管理制度，理順電話營(yíng)銷各項(xiàng)業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，遵循現(xiàn)代化客戶服務(wù)理念和規(guī)范化管理的要求，使各項(xiàng)管理制度公開化、制度化，特制定本管理規(guī)范。傾心關(guān)注客戶，服務(wù)提升價(jià)值第二章 電話營(yíng)銷中心組織機(jī)構(gòu)及崗位職責(zé)結(jié)構(gòu)流程圖客服部經(jīng)理呼叫業(yè)務(wù)管理電話營(yíng)銷值班長(zhǎng)電話營(yíng)銷組長(zhǎng)電話營(yíng)銷代表圖表 1分公司電話營(yíng)銷中心組織機(jī)構(gòu)圖 呼叫業(yè)務(wù)管理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)電話營(yíng)銷代表進(jìn)行培訓(xùn)和業(yè)務(wù)指導(dǎo)、監(jiān)督并進(jìn)行考核，協(xié)助負(fù)責(zé)新業(yè)務(wù)的培訓(xùn)與拓展工作。組織實(shí)施培訓(xùn)工作，建立人員的培訓(xùn)檔案。，不斷改進(jìn)培訓(xùn)計(jì)劃。，做好紀(jì)律、考勤考核。，遇到特殊情況及時(shí)上報(bào)并做好記錄。，并能及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。、客服部下達(dá)的營(yíng)銷任務(wù)。在不能及時(shí)準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求時(shí)，采用內(nèi)部求助的方式，再簡(jiǎn)明、扼要、準(zhǔn)確地回復(fù)客戶服務(wù)請(qǐng)求；遇到難以解決的問(wèn)題，及時(shí)請(qǐng)示匯報(bào)，轉(zhuǎn)交上一級(jí)管理人員處理。，掌握客戶服務(wù)知識(shí)、技能，熱情服務(wù)，禮貌待人，讓用戶滿意。、言語(yǔ)、給公司帶來(lái)不良的口碑影響，應(yīng)養(yǎng)成自立、自尊的良好作風(fēng)。，對(duì)到會(huì)人員進(jìn)行考勤，并做好會(huì)議記錄。、危害人體衛(wèi)生隱患，及時(shí)報(bào)告部門領(lǐng)導(dǎo)。，備班組業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)查閱。、綜合部做好部門資產(chǎn)管理。，保證現(xiàn)場(chǎng)的干凈整潔，組織安排現(xiàn)場(chǎng)大掃除工作。招聘計(jì)劃經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后，由人力資源部配合客服部制訂詳細(xì)的招聘流程，組織進(jìn)行人員招聘工作。為使得招收的電話營(yíng)銷代表在知識(shí)構(gòu)成、個(gè)人素質(zhì)、性格等方面能夠符合電話營(yíng)銷中心工作的要求，根據(jù)電話營(yíng)銷小組工作的特點(diǎn)，擬定如下招聘流程：確定人員申請(qǐng)廣告招聘資格篩選，聽試面試初步確定人員崗前培訓(xùn)考試確定人員試用試用一個(gè)月后簽訂代理●聽試：主要考核應(yīng)聘者的表述能力、語(yǔ)言組織能力，應(yīng)變能力、傾聽能力。電話營(yíng)銷中心提出人員需求計(jì)劃，填寫《人員需求表》 客服部批準(zhǔn) 不同意 同意人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)停止招聘 不同意 同意人力資源部擬定招聘計(jì)劃，并確定招聘途徑，向內(nèi)部和社會(huì)發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應(yīng)聘材料 人力資源部會(huì)同客服部進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選、初試人力資源部會(huì)同客服部對(duì)初試合格人員進(jìn)行復(fù)試人力資源部客服部組織崗前培訓(xùn) 不合格崗前培訓(xùn)合格人員安排至現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行旁聽合格客服部組織試用期考核結(jié) 束客服部辦理簽訂代理協(xié)議相關(guān)手續(xù) 3．2人員要求3.. 電話營(yíng)銷代表的要求：：誠(chéng)實(shí)、負(fù)責(zé)、耐心、細(xì)心、穩(wěn)定的性格，適合重復(fù)性工作。，熟悉公司的業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程，熟練使用計(jì)算機(jī)，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)。 電話營(yíng)銷小組培訓(xùn)制度“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及電話營(yíng)銷的工作特點(diǎn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，使電話營(yíng)銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營(yíng)銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營(yíng)銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使員工在公司工作的過(guò)程成為一個(gè)學(xué)習(xí)的過(guò)程?；谛聠T工對(duì)于電信行業(yè)的知識(shí)及服務(wù)了解甚少。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。1周后，視情況進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，由老員工或班長(zhǎng)指導(dǎo)新員工進(jìn)行呼叫處理。業(yè)務(wù)知識(shí)：通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識(shí)的剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營(yíng)銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識(shí)。學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。 在崗培訓(xùn)電話營(yíng)銷代表經(jīng)過(guò)崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束，電話營(yíng)銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定了培訓(xùn)工作必須貫穿工作的全過(guò)程。并講解現(xiàn)有營(yíng)銷方案的內(nèi)容、特點(diǎn)和針對(duì)群體經(jīng)及銷售工作流程、消費(fèi)心理學(xué)、銷售技巧等內(nèi)容。待崗培訓(xùn)是針對(duì)在電話營(yíng)銷考核中不能達(dá)標(biāo)的電話營(yíng)銷代表進(jìn)行的，培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體的電話營(yíng)銷代表能力缺陷而定。待崗培訓(xùn)可利用休息日時(shí)間或跟班學(xué)習(xí)來(lái)進(jìn)行。 圖41 對(duì)以下培訓(xùn)信息必須歸檔管理：培訓(xùn)文件：培訓(xùn)計(jì)劃、教材、總結(jié)、簽到表等，這些文件將作為對(duì)當(dāng)次培訓(xùn)的紀(jì)錄文件歸檔備案。，要求規(guī)范并保存相關(guān)記錄。，并控制總體培訓(xùn)費(fèi)用。電話營(yíng)銷代表根據(jù)受理業(yè)務(wù)的特色按積分結(jié)算方式，計(jì)算方式如下：基礎(chǔ)傭金業(yè)務(wù)類別積分（每戶）測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)備注100元某公司秘書；101200戶2分/戶；；次月出帳若有扣費(fèi)即可算量1：1分積分相當(dāng)1元人民幣2: 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)考核辦法，根據(jù)開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進(jìn)行考核，日撥打綜合業(yè)務(wù)成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達(dá)標(biāo)，成功量或接聽量均未達(dá)標(biāo)則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達(dá)標(biāo)。信息超市（2元月租）次月出帳若有扣費(fèi)即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元2．5分/戶如意郵箱(普及型) 一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費(fèi)體驗(yàn)免費(fèi)體驗(yàn)短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)短信包月(6元包月)短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費(fèi)體驗(yàn)2分/戶歡樂(lè)彩鈴；備注：組長(zhǎng)崗位補(bǔ)貼為當(dāng)月完成各自所管理業(yè)務(wù)版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。2:每月允許兩次(告知維系類)未達(dá)量。話費(fèi)補(bǔ)貼要求：享受話費(fèi)補(bǔ)貼的號(hào)碼必須由本人使用，非當(dāng)班時(shí)間手機(jī)必須開機(jī)，如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營(yíng)銷代表，則取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼。：根據(jù)電話營(yíng)銷中心計(jì)件傭金結(jié)算制度，為了保障營(yíng)銷數(shù)量的真實(shí)性，提高營(yíng)銷質(zhì)量，特制訂了如下工作量、撤銷量考核辦法：:訂制類業(yè)務(wù)(如某公司秘書、信息超市等)A、 在開發(fā)成功的次月10日由計(jì)費(fèi)提取各業(yè)務(wù)出帳情況，考核用戶是否離網(wǎng)，若用戶已取消該訂制業(yè)務(wù)，則對(duì)積分進(jìn)行相應(yīng)的扣減。D、 強(qiáng)開通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開發(fā)人給予退款、算撤銷量。2其他業(yè)務(wù)點(diǎn)不規(guī)范：指除業(yè)務(wù)必講點(diǎn)外的其他業(yè)務(wù)點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。每少1字扣1元每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)筆試，業(yè)務(wù)筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無(wú)記錄,1分/次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄不全,資料凌亂1分/次業(yè)務(wù)傳達(dá)后經(jīng)抽查,不清楚或者不知道的1分/次電話營(yíng)銷50%電話營(yíng)銷人員根據(jù)部門每月下達(dá)的電話營(yíng)銷任務(wù)進(jìn)行考核（考核指標(biāo)根據(jù)具體情況而定）完成比例達(dá)100%，得分40分，,直至滿45分。，滅火器材部位和急救常識(shí)，會(huì)使用安全防護(hù)裝置、滅火器材和急救物品。，對(duì)于非指定的工作設(shè)備，勿擅自進(jìn)行操作。，方可離開。，重要文件資料不能帶出辦公室。、桌面、椅子、屏風(fēng)及各類辦公用品、公共設(shè)施的整潔，各類資料、文具整齊擺放，個(gè)人物品及時(shí)歸位，及時(shí)整理，下班時(shí)，整理工作臺(tái)席，及時(shí)帶走個(gè)人物品，以便次日順利上班。，應(yīng)清理好休息區(qū)，及時(shí)帶走個(gè)人的物品。真誠(chéng)、負(fù)責(zé)、全力地服務(wù)于每一個(gè)客戶是我們的責(zé)任，也是公司生存和發(fā)展的命脈。，互相幫助。解答用戶的咨詢與投訴要耐心、和藹、有禮貌，遇到不進(jìn)理的用戶，必須冷靜、理智、耐心，得理讓人。簡(jiǎn)練：用語(yǔ)簡(jiǎn)練，重點(diǎn)突出，字義恰當(dāng)，聽起來(lái)簡(jiǎn)明扼要。如開頭語(yǔ):您好,我是某公司公司的客服人員,您現(xiàn)在接聽的電話是免費(fèi)的,占用您幾分鐘時(shí)間可以嗎?如用戶表示現(xiàn)在沒(méi)有空:沒(méi)有關(guān)系，那您看什么時(shí)間我打給您方便呢？這個(gè)業(yè)務(wù)也許會(huì)給你帶來(lái)實(shí)惠。謝謝您的接聽，祝您生活愉快。 外撥電話以能夠使對(duì)方聽清為原則，不能大聲說(shuō)話，以便影響其他同事工作，需要打斷別人時(shí)，應(yīng)事先示意，并征得別人的同意。 保持良好的精神狀態(tài)。 電話禮儀。嚴(yán)禁在辦公區(qū)打牌、下棋或用電腦玩游戲。、電、辦公用品。．3發(fā)現(xiàn)勞動(dòng)紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量等有問(wèn)題時(shí)，應(yīng)立即采取措施，予以糾正。班長(zhǎng)每月應(yīng)安排與本班30%的員工交流，了解員工的工作狀況、思想動(dòng)態(tài)與對(duì)工作的意見建議，值班長(zhǎng)要將早班會(huì)議內(nèi)容，設(shè)備使用情況，業(yè)務(wù)變動(dòng)情況，上級(jí)的指示和通知，用戶投訴等資料記錄清楚。所有未完成工作內(nèi)容應(yīng)當(dāng)以書面化的形式在值班日記上填寫清楚，如果故意隱瞞錯(cuò)誤，造成損失的，將對(duì)值班長(zhǎng)予處分。，值班長(zhǎng)根據(jù)系統(tǒng)考勤記錄填寫考勤表，若不能按時(shí)到達(dá)者須按規(guī)定履行請(qǐng)假手續(xù)，未按規(guī)定請(qǐng)假事后又未及時(shí)補(bǔ)齊的，按情況視為遲到、早退或曠工。請(qǐng)假一天以上的須提供相應(yīng)的書面申請(qǐng)報(bào)告，經(jīng)中心主管批準(zhǔn)后方可生效。電話營(yíng)銷代表有事需調(diào)班時(shí)，調(diào)班雙方要協(xié)商一致，并填寫好換班條，征得中心主管同意后方有效。,根據(jù)每通電話溝通情況進(jìn)行記錄,詳細(xì)記錄用戶的要求,及對(duì)業(yè)務(wù)回訪的認(rèn)可與否。,并及時(shí)上報(bào)相關(guān)人員錄入免打擾數(shù)據(jù)庫(kù),避免用戶對(duì)業(yè)務(wù)推廣的反感,進(jìn)而尋找其他辦法為用戶服務(wù)。，經(jīng)確定后正式執(zhí)行。，做好相關(guān)的數(shù)據(jù)分析，并做好回訪工作總結(jié)。，并建立相關(guān)的回訪資料的電子文檔備存。：開始主管收到新文件或有關(guān)信息將原件復(fù)印后發(fā)給值班長(zhǎng)、電話營(yíng)銷代表簽閱并署名將原件張貼在公告欄上值班長(zhǎng)將新的文件有關(guān)信息內(nèi)容錄入到電話營(yíng)銷培訓(xùn)資料欄中結(jié)束5．5相關(guān)記錄：《電話營(yíng)銷代表業(yè)務(wù)回訪情況表》(QR－53w)第六章 投訴管理制度,或者在使用中存在的意見,直接可以受理的直接為用戶釋疑解答,若非緊急重大問(wèn)題但因電話營(yíng)銷專業(yè)知識(shí)原因難以直接解決的,可引導(dǎo)用戶通過(guò)1001客服中心處理；若為特殊（如大客戶潛在離網(wǎng)、集團(tuán)潛在離網(wǎng)、表示要上訴媒體曝光等）或重大用戶投訴必須詳細(xì)記錄用戶手機(jī)號(hào)、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容并及時(shí)上報(bào)專門人員進(jìn)行投訴工單的建立。、服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)推薦過(guò)程中引起用戶投訴，由電話營(yíng)銷投訴專門人員對(duì)投訴工單內(nèi)容進(jìn)行查詢。,并及時(shí)回復(fù)到10010客服中心。電話營(yíng)銷人員強(qiáng)開業(yè)務(wù)或者在開發(fā)業(yè)務(wù)過(guò)程中未向用戶詳細(xì)說(shuō)明資費(fèi)引起用戶有理由投訴，根據(jù)《中國(guó)某公司福建分公司投訴監(jiān)督檢查考評(píng)辦法（試行）》，每發(fā)現(xiàn)一例即扣罰電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)受理人員1000元等，情節(jié)嚴(yán)重者除上述罰款外，并報(bào)備上級(jí)部門審核作出相應(yīng)的處罰。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分90－100分。80－90分15%3分三星級(jí)營(yíng)銷員 從事營(yíng)銷工作2個(gè)月以上。70－85分50%2分達(dá)標(biāo)營(yíng)銷員 試用期滿后可參加達(dá)標(biāo)級(jí)的評(píng)定。 業(yè)務(wù)成績(jī)季度平均得分59