【正文】 制度10分/次對(duì)班組的安全隱患沒有及時(shí)上報(bào)，和相關(guān)紀(jì)錄2分/次發(fā)生人為原因引起的通信事故10分/次班組各類物品未定置定位，未制定相關(guān)交接手續(xù)，責(zé)任不明，導(dǎo)致物品或重要資料丟失10分/次在服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)大聲辱罵、挖苦代理人員2分/次未遵守安全保密制度，員工私自泄露內(nèi)部機(jī)密或客戶檔案5分/次發(fā)現(xiàn)非營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入機(jī)房未及時(shí)制止2分/次每日未對(duì)營(yíng)銷現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視，并形成記錄2分/次會(huì)議、培訓(xùn)、考試等未做好筆記，手機(jī)未轉(zhuǎn)無聲2元/次會(huì)議、培訓(xùn)、考試、集體活動(dòng)無故遲到、早退或不參加3分/次未以身作則，勞動(dòng)紀(jì)律性差1分/次未按規(guī)定提前到崗，脫崗或擅自離崗5分/次未經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)許可，擅自休病、事假5分/次利用工作之便，查詢用戶話單、泄露用戶資料，更改用戶相關(guān)檔案10分/次工作現(xiàn)場(chǎng)閱讀業(yè)務(wù)以外的報(bào)刊和書籍，在電腦上進(jìn)行游戲、聊天等其它與業(yè)務(wù)無關(guān)的操作2分/次上班時(shí)間非工作需要長(zhǎng)時(shí)間外撥電話聊天或串崗3分/次不重視安全生產(chǎn)，導(dǎo)致發(fā)生安全事故10分/次獎(jiǎng)勵(lì)細(xì)則嘉獎(jiǎng)項(xiàng)目?jī)?nèi)容定義嘉獎(jiǎng)標(biāo)準(zhǔn)受市公司、市場(chǎng)部表?yè)P(yáng)+2分/次參加公司內(nèi)部征文，通訊報(bào)道被錄用+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動(dòng)+2分/次積極參加公司組織的各類文體活動(dòng)并獲得前三名+2分/次參加公司開展的勞動(dòng)競(jìng)賽獲優(yōu)勝者或代表公司參加各類比賽獲前三名+5分/次參加省公司舉辦的業(yè)務(wù)練功比賽獲前三名+10分/次協(xié)助相關(guān)人員或部門完成有關(guān)工作，受到部門領(lǐng)導(dǎo)明確表?yè)P(yáng)者+2分/次受到媒體表?yè)P(yáng)，情況屬實(shí)+10分/次工作中有較強(qiáng)的安全意識(shí)，發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)制止并向領(lǐng)導(dǎo)反映，避免重大事故的發(fā)生+20分/次合理化建議被公司或班組采納的+2分/次合理化建議對(duì)節(jié)約成本、增收節(jié)支的突出貢獻(xiàn)的+4分/次全年受理業(yè)務(wù)無差錯(cuò)率的無強(qiáng)開通、錯(cuò)開通（不包含考勤）（適用值班長(zhǎng)）+2分/次被評(píng)為電話營(yíng)銷月星 （適用值班長(zhǎng)）+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分（適用值班長(zhǎng)）+2分/次發(fā)展綜合業(yè)務(wù)(含C網(wǎng),G網(wǎng)大客戶)每戶+2分/次業(yè)務(wù)考試滿分（適用值班長(zhǎng)）+2分/次兼職五大員崗位（適用值班長(zhǎng)）獎(jiǎng)勵(lì)公休1次/月其他突出表現(xiàn)，或熱心班組事務(wù)建設(shè)，予以酌情獎(jiǎng)勵(lì)電話營(yíng)銷中心采取末位管理制度,末位管理每年進(jìn)行一次，末位管理人員（綜合考核分低于65分）占全體人員10%。每少1字扣1元每月進(jìn)行一次業(yè)務(wù)筆試，業(yè)務(wù)筆試不得低于60分每低1分扣1元業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)無記錄,1分/次業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)記錄不全,資料凌亂1分/次業(yè)務(wù)傳達(dá)后經(jīng)抽查,不清楚或者不知道的1分/次電話營(yíng)銷50%電話營(yíng)銷人員根據(jù)部門每月下達(dá)的電話營(yíng)銷任務(wù)進(jìn)行考核（考核指標(biāo)根據(jù)具體情況而定）完成比例達(dá)100%，得分40分，,直至滿45分。2結(jié)束語(yǔ)不規(guī)范1服務(wù)受理10%態(tài)度急躁不耐煩2分/次語(yǔ)調(diào)冷淡，口氣生硬2分/次掛機(jī)后罵用戶，摔電話或物品3分/次不服從工作安排，不聽從值班長(zhǎng)調(diào)度切態(tài)度差4分/次不服從值班長(zhǎng)及主管的現(xiàn)場(chǎng)管理，當(dāng)面頂撞6分/次未使用禮貌用語(yǔ)：您好、很抱歉、謝謝合作、請(qǐng)問、謝謝您、對(duì)不起……1分/次用語(yǔ)隨便，出現(xiàn)口頭語(yǔ)：嗯、呵、什么……1分/次用語(yǔ)出現(xiàn)禁用語(yǔ)：罵人的話、斗氣的話、諷刺挖苦的話、下流的話、嘲笑的話3分/次與用戶通話不專心，玩弄物品，目光游移，與第三方閑聊2分/次因服務(wù)態(tài)度造成用戶投訴或被檢查部門檢查發(fā)現(xiàn)5分/次業(yè)務(wù)解釋不清楚（漏說、錯(cuò)說、模凌兩可），引起誤導(dǎo)，造成用戶的損失負(fù)全面責(zé)任,負(fù)擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償,3分/次資料漏填，報(bào)表沒有及時(shí)上交1分/次報(bào)表統(tǒng)計(jì)錯(cuò)誤，弄虛作假3分/次承諾用戶的事沒有及時(shí)做到2分/次言行有損公司形象3分/次資料錄入錯(cuò)誤造成用戶損失自負(fù)全額賠償，賠償后再扣分，每發(fā)現(xiàn)一次扣1分/次無法核實(shí)用戶投訴真實(shí)情況，當(dāng)月的用戶投訴量高于班組營(yíng)銷投訴量平均值，每超過一例1分/次嚴(yán)格杜絕出現(xiàn)強(qiáng)開通現(xiàn)象，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的抽查，一旦發(fā)現(xiàn)在未經(jīng)許打可的前提下為用戶開通，產(chǎn)生虛報(bào)工作量的現(xiàn)象，報(bào)經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)審核，情節(jié)嚴(yán)重者予以解除勞動(dòng)代理協(xié)議，并承擔(dān)相關(guān)的罰款賠償15分/次電話營(yíng)銷代表若在工作中錄入資料錯(cuò)誤，產(chǎn)生誤開通現(xiàn)象，若補(bǔ)救及時(shí)（在24小時(shí)以內(nèi)發(fā)現(xiàn)并補(bǔ)救的），有產(chǎn)生退款的應(yīng)由自身負(fù)責(zé)，并列入相應(yīng)考核；若補(bǔ)救不及時(shí)的，則按強(qiáng)開通論處5分/次公司領(lǐng)導(dǎo)、主管抽查現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不合格5分/次不遵守公司保密制度，未作好用戶信息保密工作，資料亂放或遺漏10分/次受1231媒體、省公司曝光或考核；相關(guān)社會(huì)新聞?dòng)欣碛赏对V加重5倍并扣款15分/次受市公司、市場(chǎng)客服部通報(bào)批評(píng)6分/次現(xiàn)場(chǎng)管理12%不積極參與公司舉辦的各類文化活動(dòng)1分/次對(duì)出現(xiàn)的異常問題未及時(shí)匯報(bào)3分/次缺乏團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神，不能與同事和睦相處1分/次進(jìn)入工作區(qū)儀容不整，坐姿不端正1分/次值班時(shí)間吃零食1分/次未按規(guī)定放置物品廢物1分/次當(dāng)班時(shí)間二人以上同時(shí)離開臺(tái)席1分/次沒有做好衛(wèi)生值日工作1分/次沒有認(rèn)真做好值班日記2分/次沒有控制好現(xiàn)場(chǎng)工作秩序3分/次未保持工作場(chǎng)所整潔安靜，大聲喧嘩 ，亂涂亂寫，3分/次不愛護(hù)公共設(shè)施，隨意更改辦公電腦設(shè)備，破壞系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行3分/次擅自挪動(dòng)工作話機(jī)及其他工作設(shè)備1分/次值班時(shí)間手機(jī)沒設(shè)置為振動(dòng)狀態(tài)1分/次非業(yè)務(wù)需要占用工作線路或者私人電話撥打電話閑聊3分/次不服從排班和加班2分/次考試舞弊2分/次出現(xiàn)系統(tǒng)故障，工作差錯(cuò)或特殊情況未及時(shí)匯報(bào)3分/次值班時(shí)間操作手機(jī)游戲、發(fā)送短信聊天者，或通過電腦玩游戲2分/次帶外來人員進(jìn)入工作場(chǎng)所影響其他員工正常工作2分/次報(bào)刊雜志隨意亂放1分/次辱罵、報(bào)復(fù)、頂撞、嘲笑、誹謗用戶或同事3分/次下班時(shí)間非工作事宜在工作場(chǎng)所逗留，利用熱線電話撥打私人電話3分/次泄漏公司秘密、私自將內(nèi)部文件帶出工作場(chǎng)所3分/次擅自使用辦公電源存在安全隱患者10分/次偷竊公私財(cái)物，挪用公物，情節(jié)嚴(yán)重移交當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)　違反公司各項(xiàng)安全管理規(guī)定，視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰　其它未涉及事項(xiàng)，按某公司公司的相關(guān)規(guī)章制度執(zhí)行　考勤7%上班,參加公司舉辦的活動(dòng)或者業(yè)務(wù)培訓(xùn)等遲到5分鐘以內(nèi)處以警告，警告兩次以上者每次扣3分/次遲到超過5分鐘，每分鐘扣2元　遲到半小時(shí)以上按曠工處理10分/次參加各類學(xué)習(xí)、會(huì)議無故缺席者按曠工論處10分/次早退、溜班按每分鐘扣2元　請(qǐng)事假每天扣10元，病假每天扣5元（須提供醫(yī)院證明），虛報(bào)情況者只領(lǐng)取本月最低傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)。2其他業(yè)務(wù)點(diǎn)不規(guī)范：指除業(yè)務(wù)必講點(diǎn)外的其他業(yè)務(wù)點(diǎn)介紹錯(cuò)誤或介紹不完整。如無通話記錄的每查1戶扣10分，如用戶資料錄入不齊、反饋問題無備注的扣減1分。D、 強(qiáng)開通現(xiàn)象則按傭金抽成的十倍考核并由開發(fā)人給予退款、算撤銷量。開發(fā)人僅算撤銷量。：根據(jù)電話營(yíng)銷中心計(jì)件傭金結(jié)算制度，為了保障營(yíng)銷數(shù)量的真實(shí)性，提高營(yíng)銷質(zhì)量，特制訂了如下工作量、撤銷量考核辦法：:訂制類業(yè)務(wù)(如某公司秘書、信息超市等)A、 在開發(fā)成功的次月10日由計(jì)費(fèi)提取各業(yè)務(wù)出帳情況，考核用戶是否離網(wǎng)，若用戶已取消該訂制業(yè)務(wù)，則對(duì)積分進(jìn)行相應(yīng)的扣減。按其實(shí)際受理業(yè)務(wù)量核算其傭金，培訓(xùn)期內(nèi)不予結(jié)算傭金，基礎(chǔ)傭金100元按月滿26天考核，未滿26天按實(shí)際上崗天數(shù)執(zhí)行。話費(fèi)補(bǔ)貼要求：享受話費(fèi)補(bǔ)貼的號(hào)碼必須由本人使用，非當(dāng)班時(shí)間手機(jī)必須開機(jī)，如果因工作需要連續(xù)二次聯(lián)系不到營(yíng)銷代表，則取消當(dāng)月話費(fèi)補(bǔ)貼。4：未達(dá)到或超額完成預(yù)定任務(wù)，視百分比給予適當(dāng)減少或增加傭金。2:每月允許兩次(告知維系類)未達(dá)量。：須維系挽留、免費(fèi)體驗(yàn)期至告知、新業(yè)務(wù)宣傳的新老用戶；異網(wǎng)營(yíng)銷等。信息超市（2元月租）次月出帳若有扣費(fèi)即可算量信息超市（4元月租）90戶以下2分/戶；90戶（含90）（90戶僅含4元、6元月租用戶）信息超市（6元月租）4分/戶信息超市2元提升4元信息超市4元提升6元1分/戶信息超市2元提升6元2．5分/戶如意郵箱(普及型) 一次開發(fā)4分/戶需有出帳月租即可算量如意郵箱(普及型) 免費(fèi)體驗(yàn)免費(fèi)體驗(yàn)短信包月(3元包月)1分/戶需有出帳月租即可算量短信包月(5元包月)短信包月(6元包月)短信包月(10元包月)2分/戶短信包月(15元包月)3分/戶短信包月(20元包月)5分/戶神奇寶典（48元包月）10分/戶彩E4分/戶掌中寬帶10分/戶WAP免費(fèi)體驗(yàn)2分/戶歡樂彩鈴；備注：組長(zhǎng)崗位補(bǔ)貼為當(dāng)月完成各自所管理業(yè)務(wù)版塊工作量的情況下給予崗位津貼100元。3：營(yíng)銷業(yè)務(wù)若有短期（15天以上）促銷政策，可按標(biāo)準(zhǔn)積分的二份一換算。電話營(yíng)銷代表根據(jù)受理業(yè)務(wù)的特色按積分結(jié)算方式，計(jì)算方式如下：基礎(chǔ)傭金業(yè)務(wù)類別積分（每戶）測(cè)算標(biāo)準(zhǔn)備注100元某公司秘書；101200戶2分/戶；；次月出帳若有扣費(fèi)即可算量1：1分積分相當(dāng)1元人民幣2: 業(yè)績(jī)獎(jiǎng)勵(lì)考核辦法，根據(jù)開發(fā)成功量、接聽量、總撥打量進(jìn)行考核，日撥打綜合業(yè)務(wù)成功量30戶或接聽量大于等于40戶則達(dá)標(biāo)，成功量或接聽量均未達(dá)標(biāo)則考核撥打量，撥打量大等于60戶則達(dá)標(biāo)。：由市場(chǎng)部、數(shù)增部下單經(jīng)過部門經(jīng)理審批后，送至呼叫中心主管進(jìn)行安排營(yíng)銷；另一個(gè)由報(bào)表統(tǒng)計(jì)員從提號(hào)系統(tǒng)里直接提取新上網(wǎng)用戶。、選擇教材；并負(fù)責(zé)與當(dāng)?shù)貏趧?dòng)部門的聯(lián)系合作與資格認(rèn)證、培訓(xùn)場(chǎng)地等工作。，并控制總體培訓(xùn)費(fèi)用。，要求規(guī)范并保存相關(guān)記錄。，并對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估。 圖41 對(duì)以下培訓(xùn)信息必須歸檔管理：培訓(xùn)文件：培訓(xùn)計(jì)劃、教材、總結(jié)、簽到表等，這些文件將作為對(duì)當(dāng)次培訓(xùn)的紀(jì)錄文件歸檔備案。所有的考核都要評(píng)分并記錄在案，作為電話營(yíng)銷代表將來考核、晉級(jí)、競(jìng)聘、獎(jiǎng)懲等依據(jù)。待崗培訓(xùn)可利用休息日時(shí)間或跟班學(xué)習(xí)來進(jìn)行。全員輪訓(xùn)可以采用集中培訓(xùn)的方式。待崗培訓(xùn)是針對(duì)在電話營(yíng)銷考核中不能達(dá)標(biāo)的電話營(yíng)銷代表進(jìn)行的，培訓(xùn)內(nèi)容要根據(jù)具體的電話營(yíng)銷代表能力缺陷而定。電話營(yíng)銷小組要定期組織依次全員輪訓(xùn)，輪訓(xùn)內(nèi)容為近期以來的新增業(yè)務(wù)、變更業(yè)務(wù)、服務(wù)技巧等。并講解現(xiàn)有營(yíng)銷方案的內(nèi)容、特點(diǎn)和針對(duì)群體經(jīng)及銷售工作流程、消費(fèi)心理學(xué)、銷售技巧等內(nèi)容。崗位培訓(xùn)的教師要把經(jīng)驗(yàn)作為最重要的能力之一，制定培訓(xùn)計(jì)劃。 在崗培訓(xùn)電話營(yíng)銷代表經(jīng)過崗前培訓(xùn)上崗后，并不意味著培訓(xùn)工作的結(jié)束，電話營(yíng)銷服務(wù)工作的性質(zhì)決定了培訓(xùn)工作必須貫穿工作的全過程。技能考試適用于微機(jī)操作、電話處理等課程的考核。學(xué)員考核采用閉卷考試和技能考試兩種方式。銷售技巧：通過對(duì)業(yè)務(wù)案例的剖析，使新電話營(yíng)銷代表掌握與客戶進(jìn)行良好的溝通的技巧，提高其銷售技巧。業(yè)務(wù)知識(shí)：通過對(duì)業(yè)務(wù)理念及業(yè)務(wù)意識(shí)的剖析，業(yè)務(wù)規(guī)范的界定，使電話營(yíng)銷代表具備初步的業(yè)務(wù)意識(shí)。2周后視情況，轉(zhuǎn)入實(shí)習(xí)試崗期。1周后，視情況進(jìn)入實(shí)習(xí)階段，由老員工或班長(zhǎng)指導(dǎo)新員工進(jìn)行呼叫處理。此階段，由老員工對(duì)新員工進(jìn)行“一幫一”。培訓(xùn)分為課堂培訓(xùn)和觀摩實(shí)習(xí)兩個(gè)階段。然后通過觀摩和見習(xí)，使之掌握呼叫處理的技能，形成良好的客戶服務(wù)習(xí)慣和理念?；谛聠T工對(duì)于電信行業(yè)的知識(shí)及服務(wù)了解甚少。，根據(jù)營(yíng)銷代表的業(yè)務(wù)及能力狀況，有針對(duì)性、有計(jì)劃地進(jìn)行組織。 電話營(yíng)銷小組培訓(xùn)制度“優(yōu)化結(jié)構(gòu)、提高素質(zhì)”的人員培訓(xùn)方針為指導(dǎo)，圍繞公司人力資源的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，以及電話營(yíng)銷的工作特點(diǎn)，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型的組織，使電話營(yíng)銷小組的培訓(xùn)制度滿足電話營(yíng)銷小組業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，不斷提高營(yíng)銷代表的業(yè)務(wù)水平和工作能力，培養(yǎng)員工的敬業(yè)精神、職業(yè)道德和服務(wù)意識(shí)，使員工在公司工作的過程成為一個(gè)學(xué)習(xí)的過程。較強(qiáng)文字表達(dá)能力，一定的組織判斷能力，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動(dòng)。，熟悉公司的業(yè)務(wù)及運(yùn)作流程，熟練使用計(jì)算機(jī)，具有質(zhì)量管理相關(guān)方面的經(jīng)驗(yàn)。，個(gè)人表達(dá)能力和傾聽能力。電話營(yíng)銷中心提出人員需求計(jì)劃，填寫《人員需求表》 客服部批準(zhǔn) 不同意 同意人力資源部經(jīng)理批準(zhǔn)停止招聘 不同意 同意人力資源部擬定招聘計(jì)劃，并確定招聘途徑，向內(nèi)部和社會(huì)發(fā)布招聘信息 人力資源部征集應(yīng)聘材料 人力資源部會(huì)同客服部進(jìn)行簡(jiǎn)歷篩選