【正文】 ，提什么樣的問(wèn)題，如何提問(wèn)，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。四、訪談?wù){(diào)查的具體運(yùn)用（一）可以運(yùn)用訪談?wù){(diào)查的情況訪談的對(duì)象：社會(huì)上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長(zhǎng)，其他教師，學(xué)生，家長(zhǎng)，小區(qū)業(yè)主。 第二步要詳細(xì)的說(shuō)明訪問(wèn)的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。技巧包括：(1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等；(2)對(duì)調(diào)查訪問(wèn)中可能會(huì)遇到的問(wèn)題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。這種方法要求訪問(wèn)者具備一定的訪問(wèn)技術(shù)。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問(wèn)題順序去問(wèn)，自由的交談，適合于探索性研究。分為兩種形式，一種是訪問(wèn)者按事先擬好的訪問(wèn)大綱，對(duì)所有被訪者進(jìn)行相同的詢問(wèn)，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。訪問(wèn)者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問(wèn)者提出問(wèn)題，被訪問(wèn)者回答。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。適合綠化部新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收1. 房屋本體及外觀；2. 機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施；3. 安防設(shè)施與停車場(chǎng)；4. 綠化與環(huán)境；5. 室內(nèi)檢查；6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。接管驗(yàn)收工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗(yàn)收1. 設(shè)備管理資料與相配套工具；2. 設(shè)備現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問(wèn)題。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)（匯報(bào)材料）；（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3. 小區(qū)安全管理狀況安全文明小區(qū)軟件運(yùn)用。迎優(yōu)檢查國(guó)優(yōu)1. 迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)狀況、本體維修基金、匯報(bào)材料書面與PP稿等）2. 房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）；3. 機(jī)電設(shè)備管理情況；4. 安全管理情況；5. 環(huán)境管理情況；6. 匯報(bào)現(xiàn)場(chǎng)及入口布置；7. 檢查路線確定。依據(jù)物業(yè)部績(jī)效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。公司擴(kuò)大認(rèn)證范圍。3. 危險(xiǎn)品使用與管理4. 家政服務(wù)情況5. 人員工作狀況內(nèi)部審核1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。2. 安防設(shè)備設(shè)施功能測(cè)試3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場(chǎng)管理等。2. 設(shè)備的試運(yùn)行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、各類泵星三角轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、高低水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測(cè)試、安防設(shè)備測(cè)試等。及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果新項(xiàng)目入伙前后1. 新項(xiàng)目入伙前對(duì)項(xiàng)目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。，分析管理流程是否存在問(wèn)題。1. 品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)2. 品質(zhì)檢查類別3. 品質(zhì)檢查層級(jí)第二部分：品質(zhì)檢查方法1. 調(diào)查訪問(wèn)法2. 問(wèn)卷法3. 詢問(wèn)法4. 體驗(yàn)感受法5. 質(zhì)量記錄檢查法6. 抽樣調(diào)查法7. 試驗(yàn)（測(cè)試）法8. 內(nèi)部質(zhì)量審核法第三部分：通用檢查標(biāo)準(zhǔn)1. 經(jīng)營(yíng)管理2. 客戶服務(wù)3. 內(nèi)部管理4. 文檔信息管理5. 公共設(shè)備設(shè)施管理6. 安全管理7. 環(huán)境管理第四部分：管理項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)A管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)B管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)C管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)D管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)E管理處檢查標(biāo)準(zhǔn) F管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)G管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)H管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)顧客主管機(jī)關(guān)及新聞媒體質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)上級(jí)公司模擬檢查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查內(nèi)部質(zhì)量審核迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查工程驗(yàn)收接管驗(yàn)收業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查公司管理中心其它項(xiàng)目部門工程驗(yàn)收接管驗(yàn)收內(nèi)部質(zhì)量審核專業(yè)檢查業(yè)務(wù)診斷業(yè)務(wù)巡查外部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督品質(zhì)監(jiān)督檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時(shí)邀請(qǐng)職能部門經(jīng)理參與。2. 新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)月，對(duì)管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。3. 抽查責(zé)任人對(duì)設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。4. 安全隱患注意人員安全與對(duì)顧客的影響。2. 體系運(yùn)行情況3. 各類糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況4. 管理流程及風(fēng)險(xiǎn)防范模擬檢查新項(xiàng)目模擬驗(yàn)收1. 房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查；2. 房間細(xì)部檢查；3. 環(huán)境、綠化檢查；4. 設(shè)計(jì)缺陷與遺留問(wèn)題處理情況；5. 圖紙資料接收情況從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進(jìn)行檢查。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況。品質(zhì)監(jiān)督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查；；。8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況。工程驗(yàn)收管理處工程外包完工后驗(yàn)收1. 行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；2. 合同規(guī)定工藝流程與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；3. 功能性與實(shí)用性；提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1. 合同要求符合性；2. 設(shè)置的合理性；3. 隱蔽工程的安全性；4. 外觀的美觀性；5. 管理的科學(xué)性與安全性。3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。依據(jù)《香港地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)》與《接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗(yàn)收。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對(duì)象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。 二、調(diào)查訪問(wèn)法的類型 依據(jù)在調(diào)查訪問(wèn)時(shí)的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法，半結(jié)構(gòu)訪問(wèn)法，另一種稱為無(wú)結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法。另一種是將問(wèn)題與可能的答案印在問(wèn)卷上，由被訪問(wèn)者自由選擇答案。分為：(1)引導(dǎo)式訪問(wèn)。三、調(diào)查訪問(wèn)的步驟與技巧 調(diào)查訪問(wèn)的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問(wèn)所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問(wèn)題的一個(gè)重要方面。(3)取得被訪問(wèn)者的合作。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。研究的目的：為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原因時(shí)，選擇訪談法。3. 追問(wèn)（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實(shí)、觀點(diǎn)、疑問(wèn)等進(jìn)一步進(jìn)行詢問(wèn)，以達(dá)到深入了解的目的。回應(yīng)的方式主要有：第一， 呼應(yīng)。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。第四，適度的積極性評(píng)價(jià)。 對(duì)于半結(jié)構(gòu)型和無(wú)結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。另外，錄音時(shí)，錄音機(jī)的位置要擺適當(dāng)，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機(jī)放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時(shí)時(shí)都能夠看見和感覺(jué)到，產(chǎn)生心理上的壓力。6. 訪談的結(jié)束 訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問(wèn)的方式，比如“我想再問(wèn)您最后一個(gè)問(wèn)題，就是……”，“您還有什么要說(shuō)的？”以此表示訪談將要結(jié)束。7. 團(tuán)體訪談 團(tuán)體訪談的操作程序和要求與個(gè)別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：（1）受訪者的選取要有一定的代表性。（4）對(duì)那些沒(méi)有發(fā)言的人，進(jìn)行提示，鼓勵(lì)他們發(fā)言。剔除后是否會(huì)造成取樣偏差，對(duì)數(shù)字資料，其數(shù)字的應(yīng)用是否符合要求等等，都需要進(jìn)行耐心細(xì)致的核實(shí)審查。 其次，訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性。訪談法的不足：做較多的準(zhǔn)備工作，聯(lián)系時(shí)間，確定地點(diǎn)等；訪談的內(nèi)容，除非進(jìn)行錄音，很難完整地記錄下來(lái)；對(duì)訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過(guò)一定的訓(xùn)練，才能較好地進(jìn)行訪談。問(wèn)卷的目的，主要是在經(jīng)由填答者之填寫問(wèn)卷后，從而得知有關(guān)被測(cè)者對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題的態(tài)度、意見，然后比較、分析大多數(shù)人對(duì)該項(xiàng)問(wèn)題的看法，以作為研究者參考。（3）問(wèn)卷法可令被調(diào)查者有充分考慮的時(shí)間，不受別人干擾，并自由地表示意見，其結(jié)果將更為可靠。而問(wèn)卷法由于問(wèn)卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。(6) 有些事情非常復(fù)雜，不能用問(wèn)卷的簡(jiǎn)單問(wèn)答所能表明。對(duì)于被訪問(wèn)的人來(lái)說(shuō)，可以與其他被訪問(wèn)的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。問(wèn)卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫式與文字式。(3)尺度式，問(wèn)題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應(yīng)顯示在一個(gè)評(píng)價(jià)量尺上，讓填卷人選擇一個(gè)或幾個(gè)能表述自己實(shí)際情況的數(shù)字。2之間最好。現(xiàn)在教育評(píng)價(jià)中，所提出的一級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)，甚至三級(jí)指標(biāo)，一般都是屬于研究特質(zhì)，或問(wèn)題內(nèi)容，尚不能用它直接作調(diào)查使用。一般情況下400個(gè)左右的被試，無(wú)論對(duì)信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。預(yù)試時(shí)的受測(cè)者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測(cè)驗(yàn)差不多。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。　　上述兩類問(wèn)題，無(wú)論哪一類，基本上均可以單獨(dú)分析觀察結(jié)果，除非有必要，才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目分析，再加起來(lái)用總分計(jì)算。這類問(wèn)題也是應(yīng)用問(wèn)卷法常欲研究的目的。ｃ題目是否含混不清，引起歧義。ｄ題目是否涉及社會(huì)禁忌與愛好，任何一個(gè)社會(huì)，都有些地方不能亂碰的，勉強(qiáng)去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛好方面，或者正面問(wèn)一些敏感的道德問(wèn)題，政治問(wèn)題。2. 用語(yǔ)方面(1)　語(yǔ)文方面a　語(yǔ)文應(yīng)淺顯、易懂，不要超過(guò)受測(cè)者的領(lǐng)悟能力。e　要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。對(duì)一個(gè)問(wèn)題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問(wèn)。b 避免不受歡迎或涉及隱私的問(wèn)題。d 不用或少用假設(shè)語(yǔ)句或猜測(cè)語(yǔ)句。ｂ　內(nèi)容順序。(3)問(wèn)卷的開頭謝語(yǔ)及施測(cè)說(shuō)明問(wèn)卷的開頭通常有一小段客套話，包含說(shuō)明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項(xiàng)，這類問(wèn)題很重要，是控制被測(cè)者反應(yīng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。從好的方面來(lái)說(shuō)：（1）郵寄問(wèn)卷可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，用少量經(jīng)費(fèi)就可以調(diào)查大量樣本。（5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。(3) 受測(cè)者填問(wèn)卷時(shí)，可能通篇看過(guò)后再答，也可能受了親友的影響。(2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。 對(duì)于問(wèn)卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒(méi)有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。詢問(wèn)法實(shí)施的步驟和注意事項(xiàng)如下：1. 確定目的 在詢問(wèn)開始之前，詢問(wèn)者應(yīng)明確詢問(wèn)目的，即通過(guò)詢問(wèn)要獲取什么信息，并明確針對(duì)被詢問(wèn)者的回答，將能做出何種判斷。3. 設(shè)定問(wèn)題根據(jù)詢問(wèn)目的，設(shè)置要詢問(wèn)的問(wèn)題，一般宜選用開放式問(wèn)題，例如：“通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度。例如“通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實(shí)身份，通俗說(shuō)法檢查人員就是“神秘顧客”。描述體驗(yàn)過(guò)程 檢查結(jié)束后，需對(duì)檢查過(guò)程做簡(jiǎn)要描述，并對(duì)結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。二、質(zhì)量記錄的作用提供證據(jù)：記錄可提供管理服務(wù)過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行的證據(jù)，具有追溯、證實(shí)的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時(shí)間對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。三、 過(guò)程方法：，樣本量見表一。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點(diǎn)的數(shù)量。 試驗(yàn)法的特點(diǎn)通過(guò)抽樣試驗(yàn)，測(cè)試日常工作的有效性。C、 明確設(shè)置問(wèn)題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時(shí)間。B、 試驗(yàn)的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。C、 在設(shè)備檢查中，試驗(yàn)各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。E、 測(cè)試設(shè)備設(shè)施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。I、 測(cè)試各類設(shè)備運(yùn)行電壓、電流是否在額定范圍。D. 現(xiàn)場(chǎng)模擬各類應(yīng)急預(yù)案，測(cè)試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度。G. 車輛放行管理。③環(huán)境管理A. 在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場(chǎng)設(shè)置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時(shí)清除。E. 要求消殺員現(xiàn)場(chǎng)消殺，檢查消殺人員對(duì)消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項(xiàng)的熟練程度。因此只有少講才能多收集信息。 封閉式問(wèn)題和開啟式問(wèn)題相結(jié)合問(wèn)題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。開啟式的問(wèn)題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費(fèi)時(shí)間較多。的有效性，你們是如何做的？”擴(kuò)展式問(wèn)題 這是在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流時(shí)的問(wèn)題。設(shè)想式問(wèn)題 如“電源中斷了怎么辦？”。但注意避免在對(duì)方出示一大堆文件后，就終止提問(wèn)，埋頭細(xì)讀的做法。 創(chuàng)造一個(gè)良好的審核氣氛為使審核順利進(jìn)行，審核員應(yīng)注意創(chuàng)造一個(gè)良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進(jìn)行工作研究而不要使對(duì)方經(jīng)常意識(shí)到自己處于受審的地位。如對(duì)方態(tài)度粗暴也不要與之爭(zhēng)吵。 在判定不符合時(shí)，除應(yīng)注明不符合質(zhì)量體系文件的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求外，還應(yīng)注明不符合ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)的哪一條條款的哪一項(xiàng)要求。查記錄和評(píng)估資料采購(gòu)根據(jù)《物資申請(qǐng)單》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》在指定供方采購(gòu)查記錄驗(yàn)收入庫(kù)驗(yàn)收入庫(kù)手續(xù)完善，填寫《進(jìn)倉(cāng)單》，如是資產(chǎn)需填《資產(chǎn)情況審核單》，有專人保管產(chǎn)品說(shuō)明書、保修卡等。報(bào)廢報(bào)廢物資在隔離區(qū)，物資報(bào)廢按權(quán)限報(bào)批，記錄完善。抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單財(cái)務(wù)檔案管理各類收據(jù)、收費(fèi)通知單、匯總表等財(cái)務(wù)資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。查記錄記錄及傳遞1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2. 對(duì)處理有一定難度且處理時(shí)間超過(guò)一個(gè)工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》；3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報(bào)告。顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對(duì)顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，