【正文】 ，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。四、訪談?wù){(diào)查的具體運用（一）可以運用訪談?wù){(diào)查的情況訪談的對象：社會上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長，其他教師，學(xué)生，家長，小區(qū)業(yè)主。 第二步要詳細(xì)的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。技巧包括：(1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等；(2)對調(diào)查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù)。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進(jìn)行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。適合綠化部新項目接管前綜合驗收1. 房屋本體及外觀；2. 機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施；3. 安防設(shè)施與停車場；4. 綠化與環(huán)境；5. 室內(nèi)檢查；6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗收證明等）。接管驗收工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗收1. 設(shè)備管理資料與相配套工具；2. 設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)（匯報材料）；（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3. 小區(qū)安全管理狀況安全文明小區(qū)軟件運用。迎優(yōu)檢查國優(yōu)1. 迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財務(wù)狀況、本體維修基金、匯報材料書面與PP稿等）2. 房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）；3. 機(jī)電設(shè)備管理情況；4. 安全管理情況；5. 環(huán)境管理情況；6. 匯報現(xiàn)場及入口布置；7. 檢查路線確定。依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。公司擴(kuò)大認(rèn)證范圍。3. 危險品使用與管理4. 家政服務(wù)情況5. 人員工作狀況內(nèi)部審核1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。2. 安防設(shè)備設(shè)施功能測試3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。2. 設(shè)備的試運行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動、各類泵星三角轉(zhuǎn)換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設(shè)備測試等。及時通報處理結(jié)果新項目入伙前后1. 新項目入伙前對項目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。，分析管理流程是否存在問題。1. 品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)2. 品質(zhì)檢查類別3. 品質(zhì)檢查層級第二部分：品質(zhì)檢查方法1. 調(diào)查訪問法2. 問卷法3. 詢問法4. 體驗感受法5. 質(zhì)量記錄檢查法6. 抽樣調(diào)查法7. 試驗（測試）法8. 內(nèi)部質(zhì)量審核法第三部分：通用檢查標(biāo)準(zhǔn)1. 經(jīng)營管理2. 客戶服務(wù)3. 內(nèi)部管理4. 文檔信息管理5. 公共設(shè)備設(shè)施管理6. 安全管理7. 環(huán)境管理第四部分：管理項目檢查標(biāo)準(zhǔn)A管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)B管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)C管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)D管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)E管理處檢查標(biāo)準(zhǔn) F管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)G管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)H管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)顧客主管機(jī)關(guān)及新聞媒體質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)上級公司模擬檢查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查內(nèi)部質(zhì)量審核迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查工程驗收接管驗收業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查公司管理中心其它項目部門工程驗收接管驗收內(nèi)部質(zhì)量審核專業(yè)檢查業(yè)務(wù)診斷業(yè)務(wù)巡查外部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督品質(zhì)監(jiān)督檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗收、接管驗收九種。由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時邀請職能部門經(jīng)理參與。2. 新項目入伙三個月后的第一個月，對管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運作情況進(jìn)行一次全面診斷。3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。3. 抽查責(zé)任人對設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。4. 安全隱患注意人員安全與對顧客的影響。2. 體系運行情況3. 各類糾正預(yù)防措施的落實情況4. 管理流程及風(fēng)險防范模擬檢查新項目模擬驗收1. 房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查；2. 房間細(xì)部檢查；3. 環(huán)境、綠化檢查；4. 設(shè)計缺陷與遺留問題處理情況；5. 圖紙資料接收情況從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進(jìn)行檢查。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況。品質(zhì)監(jiān)督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查；；。8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會員工熟悉情況。工程驗收管理處工程外包完工后驗收1. 行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；2. 合同規(guī)定工藝流程與驗收標(biāo)準(zhǔn)；3. 功能性與實用性；提交驗收報告工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗收1. 合同要求符合性；2. 設(shè)置的合理性；3. 隱蔽工程的安全性；4. 外觀的美觀性；5. 管理的科學(xué)性與安全性。3. 人員調(diào)配對接、安排。依據(jù)《香港地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計要點》與《接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗收。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。 二、調(diào)查訪問法的類型 依據(jù)在調(diào)查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。分為：(1)引導(dǎo)式訪問。三、調(diào)查訪問的步驟與技巧 調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。(3)取得被訪問者的合作。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。研究的目的：為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。3. 追問（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實、觀點、疑問等進(jìn)一步進(jìn)行詢問，以達(dá)到深入了解的目的?；貞?yīng)的方式主要有：第一， 呼應(yīng)。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。第四，適度的積極性評價。 對于半結(jié)構(gòu)型和無結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。另外，錄音時，錄音機(jī)的位置要擺適當(dāng)，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機(jī)放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時時都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。6. 訪談的結(jié)束 訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個問題，就是……”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結(jié)束。7. 團(tuán)體訪談 團(tuán)體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：（1）受訪者的選取要有一定的代表性。（4）對那些沒有發(fā)言的人，進(jìn)行提示，鼓勵他們發(fā)言。剔除后是否會造成取樣偏差，對數(shù)字資料，其數(shù)字的應(yīng)用是否符合要求等等，都需要進(jìn)行耐心細(xì)致的核實審查。 其次，訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性。訪談法的不足：做較多的準(zhǔn)備工作，聯(lián)系時間，確定地點等；訪談的內(nèi)容，除非進(jìn)行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過一定的訓(xùn)練，才能較好地進(jìn)行訪談。問卷的目的，主要是在經(jīng)由填答者之填寫問卷后，從而得知有關(guān)被測者對某項問題的態(tài)度、意見，然后比較、分析大多數(shù)人對該項問題的看法，以作為研究者參考。（3）問卷法可令被調(diào)查者有充分考慮的時間，不受別人干擾，并自由地表示意見，其結(jié)果將更為可靠。而問卷法由于問卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。(6) 有些事情非常復(fù)雜，不能用問卷的簡單問答所能表明。對于被訪問的人來說，可以與其他被訪問的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。問卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫式與文字式。(3)尺度式，問題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應(yīng)顯示在一個評價量尺上，讓填卷人選擇一個或幾個能表述自己實際情況的數(shù)字。2之間最好?，F(xiàn)在教育評價中，所提出的一級指標(biāo)，二級指標(biāo)，甚至三級指標(biāo)，一般都是屬于研究特質(zhì)，或問題內(nèi)容，尚不能用它直接作調(diào)查使用。一般情況下400個左右的被試，無論對信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。預(yù)試時的受測者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測驗差不多。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等?！　∩鲜鰞深悊栴}，無論哪一類，基本上均可以單獨分析觀察結(jié)果，除非有必要，才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后，經(jīng)過項目分析，再加起來用總分計算。這類問題也是應(yīng)用問卷法常欲研究的目的。ｃ題目是否含混不清，引起歧義。ｄ題目是否涉及社會禁忌與愛好，任何一個社會，都有些地方不能亂碰的，勉強(qiáng)去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。2. 用語方面(1)　語文方面a　語文應(yīng)淺顯、易懂，不要超過受測者的領(lǐng)悟能力。e　要用標(biāo)準(zhǔn)的語文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。對一個問題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑?，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問。b 避免不受歡迎或涉及隱私的問題。d 不用或少用假設(shè)語句或猜測語句。ｂ　內(nèi)容順序。(3)問卷的開頭謝語及施測說明問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項，這類問題很重要，是控制被測者反應(yīng)的一個重要環(huán)節(jié)。從好的方面來說：（1）郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費，用少量經(jīng)費就可以調(diào)查大量樣本。（5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。(3) 受測者填問卷時，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響。(2)按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。詢問法實施的步驟和注意事項如下：1. 確定目的 在詢問開始之前，詢問者應(yīng)明確詢問目的，即通過詢問要獲取什么信息，并明確針對被詢問者的回答，將能做出何種判斷。3. 設(shè)定問題根據(jù)詢問目的，設(shè)置要詢問的問題，一般宜選用開放式問題，例如：“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓(xùn)程度。例如“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓(xùn)程度。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。描述體驗過程 檢查結(jié)束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。二、質(zhì)量記錄的作用提供證據(jù)：記錄可提供管理服務(wù)過程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運行的證據(jù)，具有追溯、證實的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)場進(jìn)行檢查。三、 過程方法：，樣本量見表一。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點的數(shù)量。 試驗法的特點通過抽樣試驗，測試日常工作的有效性。C、 明確設(shè)置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時間。B、 試驗的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。C、 在設(shè)備檢查中，試驗各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。E、 測試設(shè)備設(shè)施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。I、 測試各類設(shè)備運行電壓、電流是否在額定范圍。D. 現(xiàn)場模擬各類應(yīng)急預(yù)案，測試操作人員應(yīng)急處理技能及反應(yīng)速度。G. 車輛放行管理。③環(huán)境管理A. 在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場設(shè)置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。E. 要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。因此只有少講才能多收集信息。 封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費時間較多。的有效性，你們是如何做的？”擴(kuò)展式問題 這是在會話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流時的問題。設(shè)想式問題 如“電源中斷了怎么辦？”。但注意避免在對方出示一大堆文件后，就終止提問，埋頭細(xì)讀的做法。 創(chuàng)造一個良好的審核氣氛為使審核順利進(jìn)行，審核員應(yīng)注意創(chuàng)造一個良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進(jìn)行工作研究而不要使對方經(jīng)常意識到自己處于受審的地位。如對方態(tài)度粗暴也不要與之爭吵。 在判定不符合時，除應(yīng)注明不符合質(zhì)量體系文件的哪一條條款的哪一項要求外，還應(yīng)注明不符合ISO90012000標(biāo)準(zhǔn)的哪一條條款的哪一項要求。查記錄和評估資料采購根據(jù)《物資申請單》或《物資/服務(wù)項目申請報告》在指定供方采購查記錄驗收入庫驗收入庫手續(xù)完善，填寫《進(jìn)倉單》，如是資產(chǎn)需填《資產(chǎn)情況審核單》，有專人保管產(chǎn)品說明書、保修卡等。報廢報廢物資在隔離區(qū)，物資報廢按權(quán)限報批，記錄完善。抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單財務(wù)檔案管理各類收據(jù)、收費通知單、匯總表等財務(wù)資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。查記錄記錄及傳遞1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》；3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，