【正文】 ，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質量。四、訪談調查的具體運用（一）可以運用訪談調查的情況訪談的對象：社會上的名人、專家學者、企業(yè)領導等，校長，其他教師，學生，家長，小區(qū)業(yè)主。 第二步要詳細的說明訪問的目的，并設法造成友好的氣氛。技巧包括：(1)準備好一切可用的記錄工具，如：錄音機、照相機、紙筆等；(2)對調查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準備。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術。這種方法是指事先不預定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。適合綠化部新項目接管前綜合驗收1. 房屋本體及外觀；2. 機電設備與公共設施；3. 安防設施與停車場；4. 綠化與環(huán)境；5. 室內(nèi)檢查；6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗收證明等）。接管驗收工程技術部設備接管前驗收1. 設備管理資料與相配套工具；2. 設備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)（匯報材料）；（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3. 小區(qū)安全管理狀況安全文明小區(qū)軟件運用。迎優(yōu)檢查國優(yōu)1. 迎優(yōu)資料建立（基礎資料、財務狀況、本體維修基金、匯報材料書面與PP稿等）2. 房屋本體與公共設施管理情況（包括外觀）；3. 機電設備管理情況；4. 安全管理情況；5. 環(huán)境管理情況；6. 匯報現(xiàn)場及入口布置；7. 檢查路線確定。依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標準進行。公司擴大認證范圍。3. 危險品使用與管理4. 家政服務情況5. 人員工作狀況內(nèi)部審核1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務塊。2. 安防設備設施功能測試3. 關鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。2. 設備的試運行檢查，如發(fā)電機啟動、各類泵星三角轉換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設備測試等。及時通報處理結果新項目入伙前后1. 新項目入伙前對項目入伙條件及各業(yè)務塊人員配備、流程設計、設施設備的完善情況進行一次全面診斷。，分析管理流程是否存在問題。1. 品質監(jiān)督架構2. 品質檢查類別3. 品質檢查層級第二部分：品質檢查方法1. 調查訪問法2. 問卷法3. 詢問法4. 體驗感受法5. 質量記錄檢查法6. 抽樣調查法7. 試驗（測試）法8. 內(nèi)部質量審核法第三部分：通用檢查標準1. 經(jīng)營管理2. 客戶服務3. 內(nèi)部管理4. 文檔信息管理5. 公共設備設施管理6. 安全管理7. 環(huán)境管理第四部分：管理項目檢查標準A管理處檢查標準B管理處檢查標準C管理處檢查標準D管理處檢查標準E管理處檢查標準 F管理處檢查標準G管理處檢查標準H管理處檢查標準第一部分：公司品質監(jiān)督架構。品質監(jiān)督架構顧客主管機關及新聞媒體質量管理體系認證機構上級公司模擬檢查品質監(jiān)督迎優(yōu)檢查業(yè)務巡查內(nèi)部質量審核迎優(yōu)檢查業(yè)務巡查品質監(jiān)督迎優(yōu)檢查工程驗收接管驗收業(yè)務巡查品質監(jiān)督迎優(yōu)檢查公司管理中心其它項目部門工程驗收接管驗收內(nèi)部質量審核專業(yè)檢查業(yè)務診斷業(yè)務巡查外部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督品質監(jiān)督檢查類別：公司日常品質監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務巡查、業(yè)務診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗收、接管驗收九種。由公司品質監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時邀請職能部門經(jīng)理參與。2. 新項目入伙三個月后的第一個月，對管理處內(nèi)部管理各業(yè)務塊的運作情況進行一次全面診斷。3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。3. 抽查責任人對設備操作、故障排除及應急處理能力。4. 安全隱患注意人員安全與對顧客的影響。2. 體系運行情況3. 各類糾正預防措施的落實情況4. 管理流程及風險防范模擬檢查新項目模擬驗收1. 房屋本體及公共設備設施檢查；2. 房間細部檢查；3. 環(huán)境、綠化檢查；4. 設計缺陷與遺留問題處理情況；5. 圖紙資料接收情況從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進行檢查。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況。品質監(jiān)督公司品質監(jiān)督小組檢查；；。8. 小區(qū)應知應會員工熟悉情況。工程驗收管理處工程外包完工后驗收1. 行業(yè)規(guī)范與標準；2. 合同規(guī)定工藝流程與驗收標準；3. 功能性與實用性；提交驗收報告工程技術部安防工程完工內(nèi)部驗收1. 合同要求符合性；2. 設置的合理性；3. 隱蔽工程的安全性；4. 外觀的美觀性；5. 管理的科學性與安全性。3. 人員調配對接、安排。依據(jù)《香港地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設計要點》與《接管驗收標準》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗收。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談調查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。 二、調查訪問法的類型 依據(jù)在調查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結構型訪問法，半結構訪問法，另一種稱為無結構型訪問法。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。分為：(1)引導式訪問。三、調查訪問的步驟與技巧 調查訪問的步驟與技術是決定調查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。(3)取得被訪問者的合作。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。研究的目的：為了研究和了解比較具體細致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。3. 追問（訪談者就受訪者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實、觀點、疑問等進一步進行詢問，以達到深入了解的目的。回應的方式主要有：第一， 呼應。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。第四，適度的積極性評價。 對于半結構型和無結構型訪談，則要求訪談者做較多的記錄。另外，錄音時，錄音機的位置要擺適當，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機放在稍側面的位置，不要放在正面，使人時時都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。6. 訪談的結束 訪談結束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個問題，就是……”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結束。7. 團體訪談 團體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：（1）受訪者的選取要有一定的代表性。（4）對那些沒有發(fā)言的人，進行提示，鼓勵他們發(fā)言。剔除后是否會造成取樣偏差，對數(shù)字資料，其數(shù)字的應用是否符合要求等等，都需要進行耐心細致的核實審查。 其次，訪談調查具有較好的靈活性。訪談法的不足：做較多的準備工作，聯(lián)系時間，確定地點等；訪談的內(nèi)容，除非進行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質要求較高，需要經(jīng)過一定的訓練，才能較好地進行訪談。問卷的目的，主要是在經(jīng)由填答者之填寫問卷后，從而得知有關被測者對某項問題的態(tài)度、意見，然后比較、分析大多數(shù)人對該項問題的看法，以作為研究者參考。（3）問卷法可令被調查者有充分考慮的時間，不受別人干擾，并自由地表示意見，其結果將更為可靠。而問卷法由于問卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。(6) 有些事情非常復雜，不能用問卷的簡單問答所能表明。對于被訪問的人來說，可以與其他被訪問的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。問卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫式與文字式。(3)尺度式，問題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應顯示在一個評價量尺上，讓填卷人選擇一個或幾個能表述自己實際情況的數(shù)字。2之間最好。現(xiàn)在教育評價中，所提出的一級指標，二級指標，甚至三級指標，一般都是屬于研究特質，或問題內(nèi)容，尚不能用它直接作調查使用。一般情況下400個左右的被試，無論對信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。預試時的受測者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測驗差不多。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設備等等?！　∩鲜鰞深悊栴}，無論哪一類，基本上均可以單獨分析觀察結果，除非有必要，才將它們的分數(shù)標準化后，經(jīng)過項目分析，再加起來用總分計算。這類問題也是應用問卷法常欲研究的目的。ｃ題目是否含混不清，引起歧義。ｄ題目是否涉及社會禁忌與愛好，任何一個社會，都有些地方不能亂碰的，勉強去碰它，一定失敗，特別是關于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。2. 用語方面(1)　語文方面a　語文應淺顯、易懂，不要超過受測者的領悟能力。e　要用標準的語文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。對一個問題如果應該直截了當?shù)貑?，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問。b 避免不受歡迎或涉及隱私的問題。d 不用或少用假設語句或猜測語句。ｂ　內(nèi)容順序。(3)問卷的開頭謝語及施測說明問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項，這類問題很重要，是控制被測者反應的一個重要環(huán)節(jié)。從好的方面來說：（1）郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費，用少量經(jīng)費就可以調查大量樣本。（5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。(3) 受測者填問卷時，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響。(2)按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分數(shù)或次數(shù)。 對于問卷的解釋，主要是看這些結果是否驗證了某些假設，如果沒有，可能還要提出一些新的假設或新的研究課題。詢問法實施的步驟和注意事項如下：1. 確定目的 在詢問開始之前，詢問者應明確詢問目的，即通過詢問要獲取什么信息，并明確針對被詢問者的回答，將能做出何種判斷。3. 設定問題根據(jù)詢問目的，設置要詢問的問題，一般宜選用開放式問題，例如：“通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。例如“通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。為保證檢查結果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。描述體驗過程 檢查結束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結果做客觀描述，通常不做深層次剖析。二、質量記錄的作用提供證據(jù)：記錄可提供管理服務過程和標準是否符合要求、質量管理體系是否有效運行的證據(jù)，具有追溯、證實的作用。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員、技術員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)場進行檢查。三、 過程方法：，樣本量見表一。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點的數(shù)量。 試驗法的特點通過抽樣試驗，測試日常工作的有效性。C、 明確設置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術員正確的操作流程，安全員應該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時間。B、 試驗的結果與文件規(guī)定是否有可比性。C、 在設備檢查中，試驗各種安防設備設施功能是否正常。E、 測試設備設施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。I、 測試各類設備運行電壓、電流是否在額定范圍。D. 現(xiàn)場模擬各類應急預案，測試操作人員應急處理技能及反應速度。G. 車輛放行管理。③環(huán)境管理A. 在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場設置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。E. 要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。因此只有少講才能多收集信息。 封閉式問題和開啟式問題相結合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調查的深入，但花費時間較多。的有效性，你們是如何做的？”擴展式問題 這是在會話基礎上逐漸進入較高層次的交流時的問題。設想式問題 如“電源中斷了怎么辦？”。但注意避免在對方出示一大堆文件后，就終止提問，埋頭細讀的做法。 創(chuàng)造一個良好的審核氣氛為使審核順利進行，審核員應注意創(chuàng)造一個良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進行工作研究而不要使對方經(jīng)常意識到自己處于受審的地位。如對方態(tài)度粗暴也不要與之爭吵。 在判定不符合時，除應注明不符合質量體系文件的哪一條條款的哪一項要求外，還應注明不符合ISO90012000標準的哪一條條款的哪一項要求。查記錄和評估資料采購根據(jù)《物資申請單》或《物資/服務項目申請報告》在指定供方采購查記錄驗收入庫驗收入庫手續(xù)完善，填寫《進倉單》，如是資產(chǎn)需填《資產(chǎn)情況審核單》，有專人保管產(chǎn)品說明書、保修卡等。報廢報廢物資在隔離區(qū)，物資報廢按權限報批，記錄完善。抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單財務檔案管理各類收據(jù)、收費通知單、匯總表等財務資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。查記錄記錄及傳遞1. 所有投訴應記錄在工作信息記錄本上；2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》；3. 投訴傳遞相關崗位處理。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關崗位處理，