【正文】 正常。E、 確定本次試驗(yàn)的結(jié)果是否滿足測(cè)試的要求。試驗(yàn)（測(cè)試）法試驗(yàn)法在工廠產(chǎn)品的檢測(cè)中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來測(cè)試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計(jì)需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對(duì)設(shè)備的日常工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。抽樣調(diào)查法一、 基本定義：抽樣調(diào)查法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過對(duì)樣本的檢查和判斷來推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、合格與否。質(zhì)量記錄檢查方法一、質(zhì)量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書面記錄、電腦軟盤、光盤、磁帶、錄像帶、照片、膠片等?！蓖ㄟ^詢問，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結(jié)論。2. 選擇詢問對(duì)象詢問對(duì)象的選擇依詢問目的確定，一般采取抽樣的方式，針對(duì)同一問題，所選擇的詢問對(duì)象一般不少于3人，同時(shí)詢問對(duì)象的分布應(yīng)具有一定的層次，例如：“通過詢問新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度。(4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其他類別)。郵寄問卷的不足：(1) 最大的弱點(diǎn)是收回率的問題。郵寄問卷在本質(zhì)和形式上，與一般問卷沒有差異，只是交遞問卷的方式有點(diǎn)不同。(1) 問卷的順序ａ　時(shí)間順序。c　個(gè)人或集體。c　字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。(2)語意不清的措詞，使受測(cè)者費(fèi)解。這種問卷盡管也是一題一題的問，卻不是一題一題的算，而是把整個(gè)總分或分組分?jǐn)?shù)與其他變量（項(xiàng)）求相關(guān)，或是做因素分析。(二)問卷題目的編寫規(guī)則一般包括如下兩個(gè)部分：一是事實(shí)問題，二是態(tài)度問題。也稱問題樣本。 尺度式問卷的尺度，常用311之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過16，有實(shí)驗(yàn)證明，大于16時(shí)，人類被試的判斷，難以等距。這種類型的問卷，多用在研究者對(duì)某些問題尚不清楚的探索性研究中。(4) 問題設(shè)計(jì)的不理想時(shí)，會(huì)散漫零亂，不易整理，且難以應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法分析和對(duì)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)解釋。二、問卷法的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)：（1）用問卷法收集資料，可不受人數(shù)限制，因此，抽樣范圍較廣，在時(shí)間，經(jīng)費(fèi)方面，也比直接調(diào)查訪問較為經(jīng)濟(jì)。研究者可以調(diào)整問題的多少，決定時(shí)間的延長(zhǎng)或者縮短等。（6）在結(jié)束訪談時(shí)，表示感謝和發(fā)小紀(jì)念品?！钡谌?，結(jié)束中最重要的是表示感謝。一是用筆記錄，一是用錄音機(jī)或者采訪機(jī)記錄聲音。第三，自訴。第二種，客觀接受式的聽，即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時(shí)存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨(dú)特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實(shí)的意義。時(shí)刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡(jiǎn)單越好，題目不能地過多，時(shí)間注意不能太長(zhǎng)。(二)訪問的技巧 訪問技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實(shí)現(xiàn)，獲得確實(shí)有用資料的一個(gè)重要因素。 ，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問法。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。檢查一般分資料組（財(cái)務(wù)組）房屋與外觀組、設(shè)備組、環(huán)境組。3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況。設(shè)備大檢查1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好等。2. 查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問題。 香港品質(zhì)監(jiān)督體系 香港物業(yè)管理有限公司目 錄第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。部門在管理過程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件1. 針對(duì)事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對(duì)小區(qū)業(yè)主的影響。環(huán)境大檢查、通道保潔狀況。2. 現(xiàn)場(chǎng)管理情況。迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程。適合工程技術(shù)部綠化部綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗(yàn)收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現(xiàn)場(chǎng)管理情況及遺留問題。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。（半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時(shí)比較方便，被試易于合作。(一)調(diào)查訪問的步驟：（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣），、調(diào)查訪問程序。必須抓緊一切時(shí)間和機(jī)會(huì)，隨時(shí)記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。）4. 聽與回應(yīng)聽的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價(jià)值觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的觀念體系理解對(duì)方的話，迅速做出自己的判斷?？偨Y(jié)是把受訪者的話進(jìn)行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗(yàn)是否理解正確。這種記錄可以采用兩種形式。第二，直接說明訪談的結(jié)束，比如“今天我們就談這些。（5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對(duì)問題產(chǎn)生多角度的認(rèn)識(shí)。訪談是口頭的流動(dòng)的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。在心理與教育方面，很多問題無法直接測(cè)量，只能通過問卷的方法進(jìn)行間接測(cè)量。 (3) 問題太多會(huì)令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無法達(dá)到研究的目的。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。 答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)方法處理；也可以是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪個(gè)數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法處理結(jié)果。 行為樣本指對(duì)代表研究問題特質(zhì)的具體行為的取樣。 另一類的‘態(tài)度問題’是所謂態(tài)度量表。通常應(yīng)設(shè)法避免三類問題：(1)太普遍化的問話，使受測(cè)者不知真正目的。b　用語應(yīng)求簡(jiǎn)單，不能太復(fù)雜。這要因環(huán)境而異。3.　問卷的編輯 在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問題的圈選、安排方式等。 五、發(fā)放分發(fā)問卷 選擇樣本時(shí)一定要從所要研究的對(duì)象中選，要有代表性，一般常用等距抽樣的方法，即將事先獲得的所要研究對(duì)象的花名冊(cè)，依一定的距離取樣郵寄或當(dāng)面分發(fā)。（6）個(gè)人隱私不致為人知道，說假話的程度可以減少。(3)對(duì)于無結(jié)構(gòu)型問卷，則按回答者的內(nèi)容劃分到不同的類別中去。例如：通過詢問新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度?！彼儐柕?名新員工對(duì)公司的質(zhì)量方針均不熟悉，據(jù)此還不能得出所檢查部門“新員工培訓(xùn)不足”的定性判斷，而只能得出結(jié)論：“詢問A、B、C 3名員工，他們對(duì)公司的質(zhì)量方針描述均不準(zhǔn)確。得出體驗(yàn)結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)體驗(yàn)結(jié)果與相關(guān)要求對(duì)比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。三、檢查質(zhì)量記錄的方法 填寫內(nèi)容是否完整，填寫時(shí)間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批人是否具有相應(yīng)權(quán)限； 現(xiàn)場(chǎng)及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護(hù)措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象； 記錄是否清晰、統(tǒng)一編號(hào)、易于識(shí)別和檢索； 編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求； 保存期限是否符合規(guī)定，報(bào)廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)。例如：在抽查入伙資料時(shí)，每一份業(yè)主的入伙資料為一個(gè)樣本，在檢查時(shí)，應(yīng)根據(jù)資料內(nèi)容的完整程度判斷該份入伙資料是否符合要求，不符合要求則算一個(gè)樣本不合格；若該資料有一項(xiàng)內(nèi)容不完整，則算該資料的一個(gè)不合格點(diǎn)；樣本的合格與否的依據(jù)是該樣本中不合格點(diǎn)數(shù)的多少和不合格點(diǎn)的重要程度。D、 分析試驗(yàn)的結(jié)果，如安全員不能按時(shí)達(dá)到現(xiàn)場(chǎng)的原因，技術(shù)員不能按照正確的流程進(jìn)行操作，設(shè)備不能正常運(yùn)行的原因，外部環(huán)境是否影響檢測(cè)結(jié)果。如對(duì)講、主動(dòng)紅外線、閉路監(jiān)控、居家報(bào)警等。J、 測(cè)試設(shè)備房、倉庫溫度、濕度是否符合要求。模擬無卡、卡過期、卡丟失、卡車不符、不交費(fèi)、酒后駕車等情況，檢查安全員處理方法與風(fēng)險(xiǎn)防范意識(shí)。④客戶服務(wù)（請(qǐng)補(bǔ)充）A. 在客戶服務(wù)中，為檢查某部門的電話禮儀，試打電話觀察服務(wù)人員電話接聽是否規(guī)范。前者可用“是”“否”“有”“無”等簡(jiǎn)短的詞來回答。如“那么對(duì)你來說，了解這類程序的重要性有什么作用呢？”征求意見式問題 這種問題可以鼓勵(lì)被審人員提供更多的信息。 聯(lián)想和追溯質(zhì)量體系本身是一個(gè)完整的事物，各要素之間有內(nèi)在的聯(lián)系。三、 檢查表的使用 事先仔細(xì)的閱讀質(zhì)量文件，理清審核思路，找出審核重點(diǎn)； 對(duì)審核重點(diǎn)確定檢查方法，保證審核效果； 根據(jù)文件的內(nèi)容對(duì)審核點(diǎn)確定抽樣比例，保證審核的全面有效性；在審核過程中不得隨意增加或減少檢查的樣本量； 對(duì)審核檢查的內(nèi)容，須如實(shí)記錄在檢查表中，作為判斷合格與否的依據(jù)。查《物資申請(qǐng)單》《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》《進(jìn)倉單》《資產(chǎn)情況審核單》等記帳帳實(shí)相符，按物資申請(qǐng)單及時(shí)記帳。查記錄財(cái)經(jīng)紀(jì)律庫存現(xiàn)金不超過規(guī)定數(shù)量，借款按權(quán)限審批。投訴公布每月需對(duì)共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布查記錄重大投訴重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）應(yīng)在一工作日?qǐng)?bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告。與《管理處管理制度清單》核對(duì)。查看信息管理規(guī)定；抽查發(fā)生的部分信息是否按制度要求處理。抽查近期招聘員工資料；查《面談表》、《離職手續(xù)表》、《交接手續(xù)完善表》；抽查人員崗位資格證書。查《不合格報(bào)告》、《顧客投訴處理記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》等相關(guān)記錄；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴(yán)重問題和隱患是否均采取了糾正/預(yù)防措施；各類統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果存在未達(dá)成目標(biāo)、不符合服務(wù)要求或存在不良趨勢(shì)時(shí)是否均采取了糾正/預(yù)防措施；通過詢問、核實(shí)現(xiàn)場(chǎng)、查記錄等方式，抽查部分措施落實(shí)情況。查看現(xiàn)場(chǎng)各類標(biāo)識(shí)的使用與管理情況。基礎(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)管理資產(chǎn)的購(gòu)置、調(diào)撥、借用及報(bào)廢均須填寫《資產(chǎn)情況審核單》；資產(chǎn)變動(dòng)情況及時(shí)錄入軟件，每季度對(duì)資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)；部門經(jīng)理新到崗時(shí)須對(duì)到崗部門固定資產(chǎn)進(jìn)行核對(duì)并簽字確認(rèn)。衛(wèi)生食堂工作人員進(jìn)行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；定時(shí)清潔、定期進(jìn)行“四害”消殺。宿舍管理宿舍用品擺放整潔、有序。創(chuàng)優(yōu)考評(píng)考評(píng)申報(bào)符合申報(bào)條件的管理處應(yīng)按政府主管部門的規(guī)定及時(shí)申報(bào)。抽查附件1：《小區(qū)迎檢文檔資料目錄》2：《大廈迎檢文檔資料目錄》3：《管理處日常管理文檔目錄》4：《管理處電子文檔資料目錄》5：《工程技術(shù)部文檔資料目錄》6：《綠化部文檔資料目錄》附表一：小區(qū)迎檢文檔資料目錄目錄號(hào)一級(jí)目錄二級(jí)目錄三級(jí)目錄11物業(yè)規(guī)劃?rùn)n案用地批準(zhǔn)文件小區(qū)規(guī)劃圖建設(shè)用地規(guī)劃許可證土地使用權(quán)出讓資料地界界樁放點(diǎn)報(bào)告項(xiàng)目批準(zhǔn)文件建設(shè)工程規(guī)劃許可證施工許可證建筑物命名、更名審批資料用水指標(biāo)批文用電指標(biāo)批文12物業(yè)接管驗(yàn)收資料移交證明資料物業(yè)移交會(huì)議紀(jì)要或移交證明工程設(shè)備交接資料工程、設(shè)備技術(shù)資料交接清單房屋鑰匙交接清單驗(yàn)收證明資料工程竣工驗(yàn)收證明消防驗(yàn)收資料環(huán)保達(dá)標(biāo)（噪聲）驗(yàn)收資料房屋驗(yàn)收表13物業(yè)專業(yè)化管理公司專業(yè)化管理資料公司簡(jiǎn)介甲級(jí)物業(yè)管理資質(zhì)證書營(yíng)業(yè)執(zhí)照稅務(wù)登記證（國(guó)稅、地稅）組織機(jī)構(gòu)代碼證物業(yè)專業(yè)化管理管理處專業(yè)化管理資料管理處簡(jiǎn)介管理處成立文件營(yíng)業(yè)執(zhí)照稅務(wù)登記證（國(guó)稅、地稅）組織機(jī)構(gòu)代碼證管理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及批復(fù)停車場(chǎng)營(yíng)業(yè)執(zhí)照停車場(chǎng)組織機(jī)構(gòu)代碼證停車場(chǎng)稅務(wù)登記證停車場(chǎng)收費(fèi)許可證、價(jià)目表會(huì)所衛(wèi)生許可證泳池衛(wèi)生許可證公章證照登記表14發(fā)展商物業(yè)管理服務(wù)合同與發(fā)展商簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同15前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議16房屋本體維修基金管理房屋本體維修基金管理規(guī)定房屋本體維修基金管理制度三方返修合同本體維修基金收支賬目（放季度管理報(bào)告中）及使用審批手續(xù)17房屋使用及公眾制度房屋使用資料房屋使用說明書房屋質(zhì)量保證書業(yè)戶手冊(cè)公眾制度城市家庭居室裝修管理規(guī)定城市市市容和環(huán)境衛(wèi)生管理?xiàng)l例深圳經(jīng)濟(jì)特區(qū)消防管理?xiàng)l例城市限制養(yǎng)犬規(guī)定業(yè)主公約精神文明建設(shè)公約消防管理規(guī)定裝修管理規(guī)定室外廣告、招牌管理規(guī)定18業(yè)主委員會(huì)業(yè)主委員會(huì)籌備及成立資料籌建業(yè)主委員會(huì)的申請(qǐng)報(bào)告及批復(fù)籌備工作計(jì)劃籌備委員會(huì)委員簡(jiǎn)介籌備委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要業(yè)主委員會(huì)宣傳資料業(yè)主委員會(huì)委員自薦/推薦表業(yè)主委員會(huì)委員侯選人簡(jiǎn)介業(yè)主大會(huì)通知及會(huì)議紀(jì)要業(yè)主委員會(huì)選票、選舉結(jié)果公告業(yè)主委員會(huì)備案申請(qǐng)報(bào)告（附委員名單、業(yè)主委員會(huì)章程、業(yè)主公約、物業(yè)委托管理合同）及批復(fù)業(yè)主委員會(huì)公章刻制手續(xù)業(yè)主委員會(huì)運(yùn)作資料業(yè)主委員會(huì)會(huì)議紀(jì)要業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)會(huì)議照片資料19業(yè)主委員會(huì)物業(yè)管理服務(wù)合同與業(yè)主委員會(huì)簽訂的物業(yè)管理服務(wù)合同110爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃和實(shí)施方案爭(zhēng)創(chuàng)規(guī)劃方案爭(zhēng)創(chuàng)優(yōu)秀示范小區(qū)規(guī)劃和實(shí)施方案實(shí)施情況成立爭(zhēng)創(chuàng)小組的通知實(shí)施過程的相關(guān)資料爭(zhēng)創(chuàng)工作總結(jié)111管理制度及工作標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量保證制度及工作程序公司質(zhì)量管理體系文件標(biāo)準(zhǔn)政策法規(guī)清單標(biāo)準(zhǔn)政策法規(guī)收費(fèi)管理制度管理處收費(fèi)管理制度管理處財(cái)務(wù)公開監(jiān)督制度安全管理制度控制中心管理規(guī)定無線電通訊設(shè)備管理規(guī)定空置