【正文】 不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進(jìn)行設(shè)備操作，檢測(cè)技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運(yùn)行等。 試驗(yàn)法的特點(diǎn)通過(guò)抽樣試驗(yàn)，測(cè)試日常工作的有效性。試驗(yàn)（測(cè)試）法試驗(yàn)法在工廠產(chǎn)品的檢測(cè)中使用較多，是一種模擬產(chǎn)品的使用環(huán)境來(lái)測(cè)試產(chǎn)品的性能是否能夠滿足設(shè)計(jì)需求的一種方法，在物業(yè)管理中，主要是對(duì)設(shè)備的日常工作性能和操作流程進(jìn)行試驗(yàn)。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點(diǎn)的數(shù)量。三、 過(guò)程方法：，樣本量見(jiàn)表一。抽樣調(diào)查法一、 基本定義：抽樣調(diào)查法適用于對(duì)大量數(shù)據(jù)的的調(diào)查，通過(guò)一定的方法和比例從所有數(shù)據(jù)中抽取樣本，通過(guò)對(duì)樣本的檢查和判斷來(lái)推斷整個(gè)數(shù)據(jù)的正確、合格與否。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時(shí)間對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。如通過(guò)對(duì)顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運(yùn)行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計(jì)分析，可明確須在哪些方面采取糾正預(yù)防措施。二、質(zhì)量記錄的作用提供證據(jù)：記錄可提供管理服務(wù)過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運(yùn)行的證據(jù)，具有追溯、證實(shí)的作用。質(zhì)量記錄檢查方法一、質(zhì)量記錄的概念根據(jù)公司體系文件規(guī)定，質(zhì)量記錄是指體系文件規(guī)定需要記錄的所有資料，包含：書(shū)面記錄、電腦軟盤(pán)、光盤(pán)、磁帶、錄像帶、照片、膠片等。描述體驗(yàn)過(guò)程 檢查結(jié)束后，需對(duì)檢查過(guò)程做簡(jiǎn)要描述，并對(duì)結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。例如：如需檢查某部門(mén)紅外報(bào)警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應(yīng)速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達(dá)到檢查目的。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實(shí)身份，通俗說(shuō)法檢查人員就是“神秘顧客”?！蓖ㄟ^(guò)詢問(wèn)，一般很難得出定性的判斷，需要與其他檢查方式和檢查內(nèi)容配合使用，才可以得出定性結(jié)論。例如“通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門(mén)對(duì)新員工的培訓(xùn)程度。詢問(wèn)過(guò)程中詢問(wèn)者應(yīng)采取避免任何方式暗示或誤導(dǎo)被詢問(wèn)者，但對(duì)于公司內(nèi)部員工的詢問(wèn)，被訪問(wèn)者在回答完畢后，詢問(wèn)者有義務(wù)公布正確答案。3. 設(shè)定問(wèn)題根據(jù)詢問(wèn)目的，設(shè)置要詢問(wèn)的問(wèn)題，一般宜選用開(kāi)放式問(wèn)題，例如：“通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門(mén)對(duì)新員工的培訓(xùn)程度。2. 選擇詢問(wèn)對(duì)象詢問(wèn)對(duì)象的選擇依詢問(wèn)目的確定，一般采取抽樣的方式，針對(duì)同一問(wèn)題，所選擇的詢問(wèn)對(duì)象一般不少于3人，同時(shí)詢問(wèn)對(duì)象的分布應(yīng)具有一定的層次，例如：“通過(guò)詢問(wèn)新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門(mén)對(duì)新員工的培訓(xùn)程度。詢問(wèn)法實(shí)施的步驟和注意事項(xiàng)如下：1. 確定目的 在詢問(wèn)開(kāi)始之前，詢問(wèn)者應(yīng)明確詢問(wèn)目的，即通過(guò)詢問(wèn)要獲取什么信息，并明確針對(duì)被詢問(wèn)者的回答，將能做出何種判斷。詢問(wèn)法詢問(wèn)是各種業(yè)務(wù)檢查中的一種常用方法，目的在于通過(guò)被詢問(wèn)者對(duì)某一事件或現(xiàn)象的反映程度從側(cè)面了解真實(shí)信息。 對(duì)于問(wèn)卷的解釋?zhuān)饕强催@些結(jié)果是否驗(yàn)證了某些假設(shè)，如果沒(méi)有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。(4)對(duì)于屬于“事實(shí)”性的問(wèn)卷，一般一個(gè)題目一個(gè)題目登記次數(shù)(是、否或其他類(lèi)別)。(2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。(5) 收回的某些問(wèn)卷有時(shí)候是別人代填的。(3) 受測(cè)者填問(wèn)卷時(shí)，可能通篇看過(guò)后再答，也可能受了親友的影響。郵寄問(wèn)卷的不足：(1) 最大的弱點(diǎn)是收回率的問(wèn)題。（5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。（3） 樣本大，效度增加。從好的方面來(lái)說(shuō)：（1）郵寄問(wèn)卷可以節(jié)省經(jīng)費(fèi)，用少量經(jīng)費(fèi)就可以調(diào)查大量樣本。郵寄問(wèn)卷在本質(zhì)和形式上，與一般問(wèn)卷沒(méi)有差異，只是交遞問(wèn)卷的方式有點(diǎn)不同。(3)問(wèn)卷的開(kāi)頭謝語(yǔ)及施測(cè)說(shuō)明問(wèn)卷的開(kāi)頭通常有一小段客套話，包含說(shuō)明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項(xiàng)，這類(lèi)問(wèn)題很重要，是控制被測(cè)者反應(yīng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。ｃ　類(lèi)別順序　就整份問(wèn)卷而言，必然包含好幾項(xiàng)，最通?？梢苑譃槿?lèi)：一類(lèi)是所謂基本資料，如性別，年齡，收入等項(xiàng)；二類(lèi)是行為資料，如每天收看電視時(shí)數(shù)、收聽(tīng)廣播節(jié)目等項(xiàng)；三類(lèi)是態(tài)度資料，如對(duì)老師的評(píng)價(jià)、成就動(dòng)機(jī)量表等。ｂ　內(nèi)容順序。(1) 問(wèn)卷的順序ａ　時(shí)間順序。d 不用或少用假設(shè)語(yǔ)句或猜測(cè)語(yǔ)句。b 問(wèn)題不要引起誤解或爭(zhēng)論，即題目不能引起歧義。b 避免不受歡迎或涉及隱私的問(wèn)題。c　個(gè)人或集體。對(duì)一個(gè)問(wèn)題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑?wèn)，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問(wèn)?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。e　要用標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。c　字句的意義力求清楚明白，不要含混或曖昧。2. 用語(yǔ)方面(1)　語(yǔ)文方面a　語(yǔ)文應(yīng)淺顯、易懂，不要超過(guò)受測(cè)者的領(lǐng)悟能力。ｆ題目是否產(chǎn)生暗示作用。ｄ題目是否涉及社會(huì)禁忌與愛(ài)好，任何一個(gè)社會(huì)，都有些地方不能亂碰的，勉強(qiáng)去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛(ài)好方面，或者正面問(wèn)一些敏感的道德問(wèn)題，政治問(wèn)題。(2)語(yǔ)意不清的措詞，使受測(cè)者費(fèi)解。ｃ題目是否含混不清，引起歧義。類(lèi)型可以從兩方面說(shuō)，一是開(kāi)放式無(wú)結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應(yīng)從研究的性質(zhì)來(lái)決定。這類(lèi)問(wèn)題也是應(yīng)用問(wèn)卷法常欲研究的目的。這種問(wèn)卷盡管也是一題一題的問(wèn)，卻不是一題一題的算，而是把整個(gè)總分或分組分?jǐn)?shù)與其他變量（項(xiàng)）求相關(guān)，或是做因素分析。　　上述兩類(lèi)問(wèn)題，無(wú)論哪一類(lèi)，基本上均可以單獨(dú)分析觀察結(jié)果，除非有必要，才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后，經(jīng)過(guò)項(xiàng)目分析，再加起來(lái)用總分計(jì)算。(2) 態(tài)度問(wèn)題　 態(tài)度問(wèn)題包括兩個(gè)層面，一種是有關(guān)意見(jiàn)方面的，如意見(jiàn)、信仰、情感、動(dòng)機(jī)之類(lèi)；一種是有關(guān)價(jià)值或人格方面的，如道德觀念，進(jìn)取性格之類(lèi)。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。(二)問(wèn)卷題目的編寫(xiě)規(guī)則一般包括如下兩個(gè)部分：一是事實(shí)問(wèn)題，二是態(tài)度問(wèn)題。預(yù)試時(shí)的受測(cè)者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測(cè)驗(yàn)差不多。 編題時(shí)一般要求多編一些，這樣在分析題目時(shí)，可以根據(jù)預(yù)測(cè)的結(jié)果和在爭(zhēng)求專(zhuān)家意見(jiàn)時(shí)淘汰一部分，修改一部分。一般情況下400個(gè)左右的被試，無(wú)論對(duì)信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。也稱問(wèn)題樣本?，F(xiàn)在教育評(píng)價(jià)中，所提出的一級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)，甚至三級(jí)指標(biāo)，一般都是屬于研究特質(zhì)，或問(wèn)題內(nèi)容，尚不能用它直接作調(diào)查使用。怎樣才能知道研究問(wèn)題的特質(zhì)，有兩條途徑：一是查閱有關(guān)的研究資料，收集相關(guān)的論述，建構(gòu)其特質(zhì)。2之間最好。 尺度式問(wèn)卷的尺度，常用311之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過(guò)16，有實(shí)驗(yàn)證明，大于16時(shí)，人類(lèi)被試的判斷，難以等距。(3)尺度式，問(wèn)題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應(yīng)顯示在一個(gè)評(píng)價(jià)量尺上，讓填卷人選擇一個(gè)或幾個(gè)能表述自己實(shí)際情況的數(shù)字。 結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為：(1)選擇式，將問(wèn)題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個(gè)或幾個(gè)符合自己情況的答案。問(wèn)卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫(huà)式與文字式。這種類(lèi)型的問(wèn)卷，多用在研究者對(duì)某些問(wèn)題尚不清楚的探索性研究中。對(duì)于被訪問(wèn)的人來(lái)說(shuō)，可以與其他被訪問(wèn)的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。1. 無(wú)結(jié)構(gòu)型問(wèn)卷 結(jié)構(gòu)較松懈或較少，并非真的完全沒(méi)有結(jié)構(gòu)。(6) 有些事情非常復(fù)雜，不能用問(wèn)卷的簡(jiǎn)單問(wèn)答所能表明。(4) 問(wèn)題設(shè)計(jì)的不理想時(shí)，會(huì)散漫零亂，不易整理，且難以應(yīng)用統(tǒng)計(jì)方法分析和對(duì)結(jié)果進(jìn)行科學(xué)解釋。而問(wèn)卷法由于問(wèn)卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。：(1) 問(wèn)題含糊不清，便不能得到確實(shí)的回答。（3）問(wèn)卷法可令被調(diào)查者有充分考慮的時(shí)間，不受別人干擾，并自由地表示意見(jiàn)，其結(jié)果將更為可靠。二、問(wèn)卷法的優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)：（1）用問(wèn)卷法收集資料，可不受人數(shù)限制，因此，抽樣范圍較廣，在時(shí)間，經(jīng)費(fèi)方面，也比直接調(diào)查訪問(wèn)較為經(jīng)濟(jì)。問(wèn)卷的目的，主要是在經(jīng)由填答者之填寫(xiě)問(wèn)卷后，從而得知有關(guān)被測(cè)者對(duì)某項(xiàng)問(wèn)題的態(tài)度、意見(jiàn)，然后比較、分析大多數(shù)人對(duì)該項(xiàng)問(wèn)題的看法，以作為研究者參考。運(yùn)用問(wèn)卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問(wèn)卷法。訪談法的不足：做較多的準(zhǔn)備工作，聯(lián)系時(shí)間，確定地點(diǎn)等；訪談的內(nèi)容，除非進(jìn)行錄音，很難完整地記錄下來(lái)；對(duì)訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過(guò)一定的訓(xùn)練，才能較好地進(jìn)行訪談。研究者可以調(diào)整問(wèn)題的多少，決定時(shí)間的延長(zhǎng)或者縮短等。 其次，訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性。五、調(diào)查訪問(wèn)法的評(píng)價(jià) 訪談?wù){(diào)查是調(diào)查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點(diǎn)。剔除后是否會(huì)造成取樣偏差，對(duì)數(shù)字資料，其數(shù)字的應(yīng)用是否符合要求等等，都需要進(jìn)行耐心細(xì)致的核實(shí)審查。（6）在結(jié)束訪談時(shí)，表示感謝和發(fā)小紀(jì)念品。（4）對(duì)那些沒(méi)有發(fā)言的人，進(jìn)行提示，鼓勵(lì)他們發(fā)言。（3）訪談開(kāi)始，同樣要互相介紹，彼此了解身份；然后訪談?wù)咭f(shuō)明調(diào)查的目的和主要話題；與個(gè)別訪談不同的是，往往在開(kāi)始還要說(shuō)明訪談發(fā)言的一些規(guī)則，以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進(jìn)行。7. 團(tuán)體訪談 團(tuán)體訪談的操作程序和要求與個(gè)別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：（1）受訪者的選取要有一定的代表性?！钡谌?，結(jié)束中最重要的是表示感謝。6. 訪談的結(jié)束 訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問(wèn)的方式，比如“我想再問(wèn)您最后一個(gè)問(wèn)題，就是……”，“您還有什么要說(shuō)的？”以此表示訪談將要結(jié)束。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進(jìn)行適當(dāng)?shù)挠?xùn)練就能夠做到。另外，錄音時(shí)，錄音機(jī)的位置要擺適當(dāng)，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機(jī)放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時(shí)時(shí)都能夠看見(jiàn)和感覺(jué)到，產(chǎn)生心理上的壓力。一是用筆記錄，一是用錄音機(jī)或者采訪機(jī)記錄聲音。 對(duì)于半結(jié)構(gòu)型和無(wú)結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。對(duì)結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計(jì)有封閉型問(wèn)題和準(zhǔn)確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問(wèn)卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。第四，適度的積極性評(píng)價(jià)。第三，自訴。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。第二，重復(fù)、重組和總結(jié)?；貞?yīng)的方式主要有：第一， 呼應(yīng)。第二種，客觀接受式的聽(tīng)，即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時(shí)存放起來(lái)（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨(dú)特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實(shí)的意義。3. 追問(wèn)（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實(shí)、觀點(diǎn)、疑問(wèn)等進(jìn)一步進(jìn)行詢問(wèn)，以達(dá)到深入了解的目的。）（三）訪談的實(shí)施與訪談技巧，主要是做這樣幾件事：打招呼、問(wèn)好；自我介紹；說(shuō)明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機(jī)、錄音機(jī)等）的準(zhǔn)備工作。研究的目的：為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原因時(shí)，選擇訪談法。時(shí)刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問(wèn)為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語(yǔ)越簡(jiǎn)單越好，題目不能地過(guò)多，時(shí)間注意不能太長(zhǎng)。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。要求訪問(wèn)者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對(duì)方的身份、稱謂、提問(wèn)要得體。(3)取得被訪問(wèn)者的合作。(二)訪問(wèn)的技巧 訪問(wèn)技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實(shí)現(xiàn)，獲得確實(shí)有用資料的一個(gè)重要因素。三、調(diào)查訪問(wèn)的步驟與技巧 調(diào)查訪問(wèn)的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問(wèn)所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問(wèn)題的一個(gè)重要方面。(3)非引導(dǎo)式訪問(wèn)法,事先完全沒(méi)有擬定調(diào)查標(biāo)題,可以進(jìn)行深度訪問(wèn)。分為：(1)引導(dǎo)式訪問(wèn)。 ，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問(wèn)法。另一種是將問(wèn)題與可能的答案印在問(wèn)卷上，由被訪問(wèn)者自由選擇答案。，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。 二、調(diào)查訪問(wèn)法的類(lèi)型 依據(jù)在調(diào)查訪問(wèn)時(shí)的控制程度不同，劃分為三種不同的類(lèi)型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法，半結(jié)構(gòu)訪問(wèn)法，另一種稱為無(wú)結(jié)構(gòu)型訪問(wèn)法。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對(duì)象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。一、調(diào)查訪問(wèn)法的基本概念 訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。依據(jù)《香港地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計(jì)要點(diǎn)》與《接管驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗(yàn)收。3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。工程驗(yàn)收管理處工程外包完工后驗(yàn)收1. 行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；2. 合同規(guī)定工藝流程與驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)；3. 功能性與實(shí)用性；提交驗(yàn)收?qǐng)?bào)告工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1. 合同要求符合性；2. 設(shè)置的合理性；3. 隱蔽工程的安全性；4. 外觀的美觀性；5. 管理的科學(xué)性與安全性。檢查一般分資料組（財(cái)務(wù)組）房屋與外觀組、設(shè)備組、環(huán)境組。8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況。部門(mén)品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1. 體系執(zhí)行情況；2. 現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備設(shè)施管理狀況；3. 現(xiàn)場(chǎng)安全管理狀況；4. 現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境管理狀況關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)與問(wèn)題的整改落實(shí)情況。品質(zhì)監(jiān)督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查；；。3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識(shí)檢查。2. 體系運(yùn)行情況3. 各類(lèi)糾正預(yù)防措施的落實(shí)情況4. 管理流程及風(fēng)險(xiǎn)防范模擬檢查新項(xiàng)目模擬驗(yàn)收1. 房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查；2. 房間細(xì)部檢查；3. 環(huán)境、綠化檢查；4. 設(shè)計(jì)缺陷與遺留問(wèn)題處理情況；5