【正文】 ，積極地與對(duì)方對(duì)話，與對(duì)方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。四、訪談?wù){(diào)查的具體運(yùn)用（一）可以運(yùn)用訪談?wù){(diào)查的情況訪談的對(duì)象：社會(huì)上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長(zhǎng)，其他教師，學(xué)生，家長(zhǎng)，小區(qū)業(yè)主。技巧包括：(1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等；(2)對(duì)調(diào)查訪問中可能會(huì)遇到的問題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。適合綠化部新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收1. 房屋本體及外觀；2. 機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施；3. 安防設(shè)施與停車場(chǎng)；4. 綠化與環(huán)境；5. 室內(nèi)檢查；6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)（匯報(bào)材料）；（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3. 小區(qū)安全管理狀況安全文明小區(qū)軟件運(yùn)用。依據(jù)物業(yè)部績(jī)效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。3. 危險(xiǎn)品使用與管理4. 家政服務(wù)情況5. 人員工作狀況內(nèi)部審核1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。2. 設(shè)備的試運(yùn)行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、各類泵星三角轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、高低水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測(cè)試、安防設(shè)備測(cè)試等。及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果新項(xiàng)目入伙前后1. 新項(xiàng)目入伙前對(duì)項(xiàng)目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。1. 品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)2. 品質(zhì)檢查類別3. 品質(zhì)檢查層級(jí)第二部分：品質(zhì)檢查方法1. 調(diào)查訪問法2. 問卷法3. 詢問法4. 體驗(yàn)感受法5. 質(zhì)量記錄檢查法6. 抽樣調(diào)查法7. 試驗(yàn)（測(cè)試）法8. 內(nèi)部質(zhì)量審核法第三部分：通用檢查標(biāo)準(zhǔn)1. 經(jīng)營(yíng)管理2. 客戶服務(wù)3. 內(nèi)部管理4. 文檔信息管理5. 公共設(shè)備設(shè)施管理6. 安全管理7. 環(huán)境管理第四部分：管理項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)A管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)B管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)C管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)D管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)E管理處檢查標(biāo)準(zhǔn) F管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)G管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)H管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時(shí)邀請(qǐng)職能部門經(jīng)理參與。3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。4. 安全隱患注意人員安全與對(duì)顧客的影響。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況。8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會(huì)員工熟悉情況。3. 人員調(diào)配對(duì)接、安排。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對(duì)象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。三、調(diào)查訪問的步驟與技巧 調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個(gè)重要方面。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。3. 追問（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實(shí)、觀點(diǎn)、疑問等進(jìn)一步進(jìn)行詢問，以達(dá)到深入了解的目的。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。 對(duì)于半結(jié)構(gòu)型和無結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。6. 訪談的結(jié)束 訪談結(jié)束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個(gè)問題，就是……”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結(jié)束。（4）對(duì)那些沒有發(fā)言的人，進(jìn)行提示，鼓勵(lì)他們發(fā)言。 其次，訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性。問卷的目的，主要是在經(jīng)由填答者之填寫問卷后，從而得知有關(guān)被測(cè)者對(duì)某項(xiàng)問題的態(tài)度、意見，然后比較、分析大多數(shù)人對(duì)該項(xiàng)問題的看法，以作為研究者參考。而問卷法由于問卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。對(duì)于被訪問的人來說，可以與其他被訪問的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。(3)尺度式，問題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應(yīng)顯示在一個(gè)評(píng)價(jià)量尺上，讓填卷人選擇一個(gè)或幾個(gè)能表述自己實(shí)際情況的數(shù)字?，F(xiàn)在教育評(píng)價(jià)中，所提出的一級(jí)指標(biāo)，二級(jí)指標(biāo)，甚至三級(jí)指標(biāo)，一般都是屬于研究特質(zhì)，或問題內(nèi)容，尚不能用它直接作調(diào)查使用。預(yù)試時(shí)的受測(cè)者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測(cè)驗(yàn)差不多?！　∩鲜鰞深悊栴}，無論哪一類，基本上均可以單獨(dú)分析觀察結(jié)果，除非有必要，才將它們的分?jǐn)?shù)標(biāo)準(zhǔn)化后，經(jīng)過項(xiàng)目分析，再加起來用總分計(jì)算。ｃ題目是否含混不清，引起歧義。2. 用語方面(1)　語文方面a　語文應(yīng)淺顯、易懂，不要超過受測(cè)者的領(lǐng)悟能力。對(duì)一個(gè)問題如果應(yīng)該直截了當(dāng)?shù)貑枺筒槐毓諒澞ń?；必須拐彎的，就不能直接問。d 不用或少用假設(shè)語句或猜測(cè)語句。(3)問卷的開頭謝語及施測(cè)說明問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項(xiàng)，這類問題很重要，是控制被測(cè)者反應(yīng)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。（5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。(2)按所選統(tǒng)計(jì)方法的要求登錄分?jǐn)?shù)或次數(shù)。詢問法實(shí)施的步驟和注意事項(xiàng)如下：1. 確定目的 在詢問開始之前，詢問者應(yīng)明確詢問目的，即通過詢問要獲取什么信息，并明確針對(duì)被詢問者的回答，將能做出何種判斷。例如“通過詢問新員工對(duì)公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對(duì)新員工的培訓(xùn)程度。描述體驗(yàn)過程 檢查結(jié)束后，需對(duì)檢查過程做簡(jiǎn)要描述，并對(duì)結(jié)果做客觀描述，通常不做深層次剖析。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預(yù)定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場(chǎng)巡查記錄可控制安全員、技術(shù)員是否按規(guī)定的時(shí)間對(duì)裝修施工現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行檢查。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點(diǎn)的數(shù)量。C、 明確設(shè)置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術(shù)員正確的操作流程，安全員應(yīng)該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時(shí)間。C、 在設(shè)備檢查中，試驗(yàn)各種安防設(shè)備設(shè)施功能是否正常。I、 測(cè)試各類設(shè)備運(yùn)行電壓、電流是否在額定范圍。G. 車輛放行管理。E. 要求消殺員現(xiàn)場(chǎng)消殺，檢查消殺人員對(duì)消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項(xiàng)的熟練程度。 封閉式問題和開啟式問題相結(jié)合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。的有效性，你們是如何做的？”擴(kuò)展式問題 這是在會(huì)話基礎(chǔ)上逐漸進(jìn)入較高層次的交流時(shí)的問題。但注意避免在對(duì)方出示一大堆文件后，就終止提問，埋頭細(xì)讀的做法。如對(duì)方態(tài)度粗暴也不要與之爭(zhēng)吵。查記錄和評(píng)估資料采購(gòu)根據(jù)《物資申請(qǐng)單》或《物資/服務(wù)項(xiàng)目申請(qǐng)報(bào)告》在指定供方采購(gòu)查記錄驗(yàn)收入庫驗(yàn)收入庫手續(xù)完善，填寫《進(jìn)倉單》，如是資產(chǎn)需填《資產(chǎn)情況審核單》，有專人保管產(chǎn)品說明書、保修卡等。抽查部分資產(chǎn)和資產(chǎn)審核單財(cái)務(wù)檔案管理各類收據(jù)、收費(fèi)通知單、匯總表等財(cái)務(wù)資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報(bào)告。商戶自入住起三個(gè)月內(nèi)，應(yīng)建立商戶檔案（如營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、負(fù)責(zé)人、從業(yè)人員身份證復(fù)印件、照片等），建立完善的商戶管理檔案檢查商戶管理檔案特約商戶建立特約商戶檔案，資料齊全（營(yíng)業(yè)執(zhí)照復(fù)印件、產(chǎn)品合格證、促銷人員身份證明等），按權(quán)限審批，有專人對(duì)特約商戶管理和監(jiān)督檢查特約商戶檔案和現(xiàn)場(chǎng)抽查入住管理計(jì)劃/方案入住前有工作計(jì)劃，工作人員安排、培訓(xùn)及現(xiàn)場(chǎng)布置的方案查記錄顧客檔案建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復(fù)印件、業(yè)主資料卡、業(yè)主公約、委托銀行代收款協(xié)議書等）抽查部分顧客檔案物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理制度建設(shè)制度的完善性各項(xiàng)管理制度健全，符合《管理處管理制度清單》的要求。信息管理信息管理制度結(jié)合本部門具體情況，制定包括內(nèi)部信息收集、傳遞、發(fā)布的信息管理規(guī)定，并有效落實(shí)。招聘與調(diào)配員工資料完整、真實(shí)；延期轉(zhuǎn)正及轉(zhuǎn)正后員工主動(dòng)離職須面談；調(diào)職、離職手續(xù)完善；須持證人員持證上崗率100%。品質(zhì)管理糾正/預(yù)防措施管理服務(wù)中發(fā)生的不合格均應(yīng)采取糾正措施，其中顧客滿意度調(diào)查結(jié)果急待改進(jìn)的因素須填寫《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》；對(duì)各類潛在不合格均應(yīng)采取預(yù)防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務(wù)需求、各類設(shè)備設(shè)施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負(fù)面報(bào)道給公司造成負(fù)面影響的問題，須填寫《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》；糾正/預(yù)防措施有效落實(shí)并驗(yàn)證效果。標(biāo)識(shí)使用與管理各類設(shè)施、設(shè)備、場(chǎng)所應(yīng)張貼/安裝相應(yīng)標(biāo)識(shí)；重要和操作有危險(xiǎn)的設(shè)備、部件要有警告標(biāo)識(shí)，設(shè)備房?jī)?nèi)的開關(guān)、閥門、單體設(shè)備等要有明顯的狀態(tài)，標(biāo)志流體要有流向標(biāo)識(shí)；服務(wù)過程中根據(jù)服務(wù)的內(nèi)容、性質(zhì)在顯眼位置設(shè)立提示標(biāo)識(shí)；各類標(biāo)識(shí)清潔、完好。查看記錄及現(xiàn)場(chǎng)。查相關(guān)記錄。查現(xiàn)場(chǎng)。抽查接待記錄。物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)三級(jí)指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法文檔信息管理管理制度制度清單制定包括部門內(nèi)部收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度；抽查明確各相關(guān)崗位對(duì)本部門信息管理工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任；抽查部門信息管理員發(fā)生變動(dòng)，必須及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理辦公室，并完善各項(xiàng)交接手續(xù)，對(duì)新信息員進(jìn)行必要的培訓(xùn)；抽查流程管理收集于每月/季/年初收集現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量記錄外來文件填寫《文件處理表》，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批閱；抽查建立做好清晰的標(biāo)識(shí)；無污損或破損；內(nèi)容完整；傳真件應(yīng)復(fù)印后保存復(fù)印件抽查更改按文件原審批程序重新報(bào)批抽查歸檔按月/季/年度定期歸檔，并須于首日后進(jìn)行；按不同業(yè)務(wù)類別進(jìn)行排序、編目；文件盒（袋）的封面標(biāo)識(shí)文檔名稱、產(chǎn)生時(shí)間段、保存期限、存檔人、存檔日期等；外來文件由經(jīng)辦部門存檔；在《文件資料存儲(chǔ)清單》登記抽查儲(chǔ)存歸檔資料應(yīng)盡量在統(tǒng)一地點(diǎn)保存；做好防潮、放火、防蟲蛀、防鼠害工作；抽查報(bào)廢填寫《質(zhì)量記錄報(bào)廢申請(qǐng)表》經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)；重要須粉碎處理；抽查查閱在《借閱登記表》上登記；經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)；及時(shí)收回；政府部門、司法機(jī)關(guān)因公需查閱的，在核對(duì)核對(duì)對(duì)方單位介紹信或工作證無誤后提供查閱，并登記查閱時(shí)間、單位、姓名、有效證件等內(nèi)容，與被查資料一并保存；抽查保密保密文件控制；電子文檔加密碼；重要、機(jī)密的電子文檔在設(shè)置密碼后報(bào)部門經(jīng)理備案；抽查移交資料管理員調(diào)（離）職或更換崗位前，應(yīng)做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)；抽查發(fā)布所有文件需經(jīng)審批后方可發(fā)布；通過電子顯示屏向顧客公布的信息須保存審批記錄；重要文件送達(dá)承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會(huì)、相關(guān)業(yè)務(wù)單位時(shí)，須請(qǐng)對(duì)方簽收，填寫并保存《文件發(fā)放簽收表》抽查現(xiàn)場(chǎng)管理資料柜編號(hào)管理；柜內(nèi)資料內(nèi)容同《文件資料存儲(chǔ)清單》相符；文件柜符合文檔儲(chǔ)存環(huán)境要求；柜門鎖和鑰匙齊備；鑰匙編號(hào)同鎖號(hào)相配；抽查網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)信息須經(jīng)部門經(jīng)理審批后方可發(fā)布；審批記錄須存檔；抽查電子文檔統(tǒng)一管理；按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾；管理軟件內(nèi)容每月備份；每年初對(duì)上年重要電子文檔以光盤保存，并在《文件資料存儲(chǔ)清單》登記。查申報(bào)材料。查現(xiàn)場(chǎng)。查體檢合格證及相關(guān)記錄。針對(duì)部門資產(chǎn)的變動(dòng)情況查看《資產(chǎn)情況審核單》；查季度資產(chǎn)盤點(diǎn)表，抽查部分資產(chǎn)實(shí)物與盤點(diǎn)表的符合性；查新到崗部門經(jīng)理的簽字確認(rèn)記錄。倉庫管理管理要求編制部門《倉庫管理規(guī)定》并掛墻；根據(jù)物資種類、用途、性質(zhì)分區(qū)擺放；擺放區(qū)域及每種物資均有標(biāo)識(shí)，標(biāo)識(shí)統(tǒng)一、清晰醒目，物資標(biāo)識(shí)至少包括品名和規(guī)格型號(hào)；庫存物資均須建立手工臺(tái)賬，物資入庫、出庫須登記入賬，且賬目和實(shí)物相符；每月對(duì)倉庫物資進(jìn)行盤點(diǎn)并記錄；維修配件、消耗性工具等常用物資應(yīng)確定最低庫存量并制訂清單。品質(zhì)監(jiān)控應(yīng)成立品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員，制定運(yùn)作制度；品質(zhì)監(jiān)督小組或指定品質(zhì)監(jiān)督員每月至少組織一次集中品質(zhì)檢查；每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓(xùn)；其他管理人員按體系文件規(guī)定開展業(yè)務(wù)巡查；跟蹤驗(yàn)證整改情況。培訓(xùn)與開發(fā)年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃完整，銜接性好，并有效落實(shí)；至少半年評(píng)估一次培訓(xùn)效果；培養(yǎng)開發(fā)人才，開展崗位競(jìng)爭(zhēng)考核，為員工提供公平發(fā)展機(jī)會(huì)。信息傳遞定期、限時(shí)報(bào)送的業(yè)務(wù)信息按公司要求報(bào)送；對(duì)本部門網(wǎng)頁及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容及時(shí)更新和維護(hù)。落實(shí)情況管理制度均得到全面落實(shí)，并能達(dá)到預(yù)期效果。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。檢查庫存現(xiàn)金和借款單房屋本體維修基金管理按棟/單元建立專帳，使用按權(quán)限審批，并保存相關(guān)審批記錄檢查帳簿和本體基金使用記錄。抽取部分物資與帳簿核對(duì)，查《進(jìn)倉單》出庫《物資領(lǐng)（借）用單》與帳簿相符，手續(xù)齊全查帳簿和《物資領(lǐng)（借）用單》盤點(diǎn)按時(shí)盤點(diǎn)，出納或行政管理員有效監(jiān)督，《倉庫物資盤點(diǎn)表》與實(shí)際相符查《倉庫物資盤點(diǎn)表》和實(shí)物回訪回訪樣本（物資、種類、數(shù)量等）按規(guī)定選取，按時(shí)回訪填寫《物資供方回訪表》，異常情況有處理結(jié)果。 對(duì)所有發(fā)現(xiàn)的事實(shí)，應(yīng)及時(shí)請(qǐng)陪同人員確認(rèn)并簽字。因此審核員應(yīng)養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習(xí)慣。如“你認(rèn)為這方面最有效的方法是什么？”。后者則需要對(duì)方做較詳細(xì)的說明或解釋。B. 為檢驗(yàn)客戶服務(wù)人員對(duì)顧客的服務(wù)需求能否及時(shí)滿足并填寫相關(guān)記錄，以打電話方式設(shè)置一個(gè)服務(wù)需求，試驗(yàn)?zāi)芊癜搭櫩鸵筇峁┎⒆鲇涗洝. 安全巡邏管理。②安全檢查A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設(shè)置安全隱患，觀察安全員是否能按時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)巡查？巡查時(shí)能否及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患？B. 在安全檢查中，現(xiàn)場(chǎng)指定一名安全員進(jìn)行體能測(cè)試，是否能滿足公司的要求。D、 測(cè)試各類泵是否運(yùn)行