【正文】 ，積極地與對方對話，與對方共同建構事物、概念等的意義。四、訪談調查的具體運用（一）可以運用訪談調查的情況訪談的對象：社會上的名人、專家學者、企業(yè)領導等，校長，其他教師，學生，家長，小區(qū)業(yè)主。技巧包括：(1)準備好一切可用的記錄工具，如：錄音機、照相機、紙筆等；(2)對調查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準備。這種方法是指事先不預定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。訪問者控制交談的內容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。適合綠化部新項目接管前綜合驗收1. 房屋本體及外觀；2. 機電設備與公共設施；3. 安防設施與停車場；4. 綠化與環(huán)境；5. 室內檢查；6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗收證明等）。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)（匯報材料）；（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3. 小區(qū)安全管理狀況安全文明小區(qū)軟件運用。依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標準進行。3. 危險品使用與管理4. 家政服務情況5. 人員工作狀況內部審核1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務塊。2. 設備的試運行檢查，如發(fā)電機啟動、各類泵星三角轉換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設備測試等。及時通報處理結果新項目入伙前后1. 新項目入伙前對項目入伙條件及各業(yè)務塊人員配備、流程設計、設施設備的完善情況進行一次全面診斷。1. 品質監(jiān)督架構2. 品質檢查類別3. 品質檢查層級第二部分：品質檢查方法1. 調查訪問法2. 問卷法3. 詢問法4. 體驗感受法5. 質量記錄檢查法6. 抽樣調查法7. 試驗（測試）法8. 內部質量審核法第三部分：通用檢查標準1. 經營管理2. 客戶服務3. 內部管理4. 文檔信息管理5. 公共設備設施管理6. 安全管理7. 環(huán)境管理第四部分：管理項目檢查標準A管理處檢查標準B管理處檢查標準C管理處檢查標準D管理處檢查標準E管理處檢查標準 F管理處檢查標準G管理處檢查標準H管理處檢查標準第一部分：公司品質監(jiān)督架構。由公司品質監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時邀請職能部門經理參與。3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。4. 安全隱患注意人員安全與對顧客的影響。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況。8. 小區(qū)應知應會員工熟悉情況。3. 人員調配對接、安排。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談調查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。三、調查訪問的步驟與技巧 調查訪問的步驟與技術是決定調查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。3. 追問（訪談者就受訪者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實、觀點、疑問等進一步進行詢問，以達到深入了解的目的。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確。 對于半結構型和無結構型訪談，則要求訪談者做較多的記錄。6. 訪談的結束 訪談結束的技巧有：第一，注意提問的方式，比如“我想再問您最后一個問題，就是……”，“您還有什么要說的？”以此表示訪談將要結束。（4）對那些沒有發(fā)言的人，進行提示，鼓勵他們發(fā)言。 其次，訪談調查具有較好的靈活性。問卷的目的，主要是在經由填答者之填寫問卷后，從而得知有關被測者對某項問題的態(tài)度、意見，然后比較、分析大多數(shù)人對該項問題的看法，以作為研究者參考。而問卷法由于問卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證。對于被訪問的人來說，可以與其他被訪問的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。(3)尺度式，問題的答案是用１－５，或１－７或１－其他數(shù)字表示，填答者將反應顯示在一個評價量尺上，讓填卷人選擇一個或幾個能表述自己實際情況的數(shù)字。現(xiàn)在教育評價中，所提出的一級指標，二級指標，甚至三級指標，一般都是屬于研究特質，或問題內容，尚不能用它直接作調查使用。預試時的受測者樣本要有代表性，人數(shù)同正式測驗差不多?！　∩鲜鰞深悊栴}，無論哪一類，基本上均可以單獨分析觀察結果，除非有必要，才將它們的分數(shù)標準化后，經過項目分析，再加起來用總分計算。ｃ題目是否含混不清，引起歧義。2. 用語方面(1)　語文方面a　語文應淺顯、易懂，不要超過受測者的領悟能力。對一個問題如果應該直截了當?shù)貑?，就不必拐彎抹角；必須拐彎的，就不能直接問。d 不用或少用假設語句或猜測語句。(3)問卷的開頭謝語及施測說明問卷的開頭通常有一小段客套話，包含說明研究目的與重要性，不泄露隱私、如何勾選等項，這類問題很重要，是控制被測者反應的一個重要環(huán)節(jié)。（5）不受訪員的影響，又可以避免找不到人。(2)按所選統(tǒng)計方法的要求登錄分數(shù)或次數(shù)。詢問法實施的步驟和注意事項如下：1. 確定目的 在詢問開始之前，詢問者應明確詢問目的，即通過詢問要獲取什么信息，并明確針對被詢問者的回答，將能做出何種判斷。例如“通過詢問新員工對公司質量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。描述體驗過程 檢查結束后，需對檢查過程做簡要描述，并對結果做客觀描述，通常不做深層次剖析。如安全巡邏簽到記錄可控制安全員是否按預定的巡邏周期的路線巡邏，裝修現(xiàn)場巡查記錄可控制安全員、技術員是否按規(guī)定的時間對裝修施工現(xiàn)場進行檢查。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點的數(shù)量。C、 明確設置問題的正確處理方法以及可能出現(xiàn)的環(huán)境變化，如技術員正確的操作流程，安全員應該發(fā)現(xiàn)不合格需要的時間。C、 在設備檢查中，試驗各種安防設備設施功能是否正常。I、 測試各類設備運行電壓、電流是否在額定范圍。G. 車輛放行管理。E. 要求消殺員現(xiàn)場消殺，檢查消殺人員對消殺流程、藥物配置、器械使用、注意事項的熟練程度。 封閉式問題和開啟式問題相結合問題一般可以分為封閉式和開啟式兩種。的有效性，你們是如何做的？”擴展式問題 這是在會話基礎上逐漸進入較高層次的交流時的問題。但注意避免在對方出示一大堆文件后，就終止提問，埋頭細讀的做法。如對方態(tài)度粗暴也不要與之爭吵。查記錄和評估資料采購根據(jù)《物資申請單》或《物資/服務項目申請報告》在指定供方采購查記錄驗收入庫驗收入庫手續(xù)完善，填寫《進倉單》，如是資產需填《資產情況審核單》，有專人保管產品說明書、保修卡等。抽查部分資產和資產審核單財務檔案管理各類收據(jù)、收費通知單、匯總表等財務資料保管齊全，裝訂整潔，并有檢索目錄，便于查閱。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報告。商戶自入住起三個月內，應建立商戶檔案（如營業(yè)執(zhí)照復印件、負責人、從業(yè)人員身份證復印件、照片等），建立完善的商戶管理檔案檢查商戶管理檔案特約商戶建立特約商戶檔案，資料齊全（營業(yè)執(zhí)照復印件、產品合格證、促銷人員身份證明等），按權限審批，有專人對特約商戶管理和監(jiān)督檢查特約商戶檔案和現(xiàn)場抽查入住管理計劃/方案入住前有工作計劃，工作人員安排、培訓及現(xiàn)場布置的方案查記錄顧客檔案建立完善的顧客檔案（入伙通知書、顧客及家庭成員身份證復印件、業(yè)主資料卡、業(yè)主公約、委托銀行代收款協(xié)議書等）抽查部分顧客檔案物業(yè)品質監(jiān)控系統(tǒng)之內部管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法內部管理制度建設制度的完善性各項管理制度健全，符合《管理處管理制度清單》的要求。信息管理信息管理制度結合本部門具體情況，制定包括內部信息收集、傳遞、發(fā)布的信息管理規(guī)定，并有效落實。招聘與調配員工資料完整、真實；延期轉正及轉正后員工主動離職須面談；調職、離職手續(xù)完善；須持證人員持證上崗率100%。品質管理糾正/預防措施管理服務中發(fā)生的不合格均應采取糾正措施，其中顧客滿意度調查結果急待改進的因素須填寫《糾正/預防措施報告》；對各類潛在不合格均應采取預防措施，其中顧客反映比較集中的建議或服務需求、各類設備設施存在的隱患、可能引起群訴或媒體負面報道給公司造成負面影響的問題，須填寫《糾正/預防措施報告》；糾正/預防措施有效落實并驗證效果。標識使用與管理各類設施、設備、場所應張貼/安裝相應標識；重要和操作有危險的設備、部件要有警告標識，設備房內的開關、閥門、單體設備等要有明顯的狀態(tài)，標志流體要有流向標識；服務過程中根據(jù)服務的內容、性質在顯眼位置設立提示標識；各類標識清潔、完好。查看記錄及現(xiàn)場。查相關記錄。查現(xiàn)場。抽查接待記錄。物業(yè)品質監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法文檔信息管理管理制度制度清單制定包括部門內部收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度；抽查明確各相關崗位對本部門信息管理工作應負的責任；抽查部門信息管理員發(fā)生變動，必須及時通報總經理辦公室，并完善各項交接手續(xù)，對新信息員進行必要的培訓；抽查流程管理收集于每月/季/年初收集現(xiàn)場質量記錄外來文件填寫《文件處理表》，報公司領導批閱；抽查建立做好清晰的標識；無污損或破損；內容完整；傳真件應復印后保存復印件抽查更改按文件原審批程序重新報批抽查歸檔按月/季/年度定期歸檔，并須于首日后進行；按不同業(yè)務類別進行排序、編目；文件盒（袋）的封面標識文檔名稱、產生時間段、保存期限、存檔人、存檔日期等；外來文件由經辦部門存檔；在《文件資料存儲清單》登記抽查儲存歸檔資料應盡量在統(tǒng)一地點保存；做好防潮、放火、防蟲蛀、防鼠害工作；抽查報廢填寫《質量記錄報廢申請表》經經理批準；重要須粉碎處理；抽查查閱在《借閱登記表》上登記；經經理批準；及時收回；政府部門、司法機關因公需查閱的，在核對核對對方單位介紹信或工作證無誤后提供查閱，并登記查閱時間、單位、姓名、有效證件等內容，與被查資料一并保存；抽查保密保密文件控制；電子文檔加密碼；重要、機密的電子文檔在設置密碼后報部門經理備案；抽查移交資料管理員調（離）職或更換崗位前，應做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)；抽查發(fā)布所有文件需經審批后方可發(fā)布；通過電子顯示屏向顧客公布的信息須保存審批記錄；重要文件送達承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會、相關業(yè)務單位時，須請對方簽收，填寫并保存《文件發(fā)放簽收表》抽查現(xiàn)場管理資料柜編號管理；柜內資料內容同《文件資料存儲清單》相符；文件柜符合文檔儲存環(huán)境要求；柜門鎖和鑰匙齊備；鑰匙編號同鎖號相配；抽查網(wǎng)絡信息網(wǎng)絡信息須經部門經理審批后方可發(fā)布；審批記錄須存檔；抽查電子文檔統(tǒng)一管理；按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾；管理軟件內容每月備份；每年初對上年重要電子文檔以光盤保存，并在《文件資料存儲清單》登記。查申報材料。查現(xiàn)場。查體檢合格證及相關記錄。針對部門資產的變動情況查看《資產情況審核單》；查季度資產盤點表，抽查部分資產實物與盤點表的符合性；查新到崗部門經理的簽字確認記錄。倉庫管理管理要求編制部門《倉庫管理規(guī)定》并掛墻；根據(jù)物資種類、用途、性質分區(qū)擺放；擺放區(qū)域及每種物資均有標識，標識統(tǒng)一、清晰醒目，物資標識至少包括品名和規(guī)格型號；庫存物資均須建立手工臺賬，物資入庫、出庫須登記入賬，且賬目和實物相符；每月對倉庫物資進行盤點并記錄；維修配件、消耗性工具等常用物資應確定最低庫存量并制訂清單。品質監(jiān)控應成立品質監(jiān)督小組或指定品質監(jiān)督員，制定運作制度；品質監(jiān)督小組或指定品質監(jiān)督員每月至少組織一次集中品質檢查；每年至少組織兩次部門專業(yè)技能培訓；其他管理人員按體系文件規(guī)定開展業(yè)務巡查；跟蹤驗證整改情況。培訓與開發(fā)年度、月度培訓計劃完整，銜接性好，并有效落實；至少半年評估一次培訓效果；培養(yǎng)開發(fā)人才，開展崗位競爭考核，為員工提供公平發(fā)展機會。信息傳遞定期、限時報送的業(yè)務信息按公司要求報送；對本部門網(wǎng)頁及社區(qū)網(wǎng)內容及時更新和維護。落實情況管理制度均得到全面落實，并能達到預期效果。內容包括投訴的內容，產生投訴的原因，處理過程和結果，經驗教訓和糾正措施。檢查庫存現(xiàn)金和借款單房屋本體維修基金管理按棟/單元建立專帳，使用按權限審批，并保存相關審批記錄檢查帳簿和本體基金使用記錄。抽取部分物資與帳簿核對，查《進倉單》出庫《物資領（借）用單》與帳簿相符，手續(xù)齊全查帳簿和《物資領（借）用單》盤點按時盤點，出納或行政管理員有效監(jiān)督，《倉庫物資盤點表》與實際相符查《倉庫物資盤點表》和實物回訪回訪樣本（物資、種類、數(shù)量等）按規(guī)定選取，按時回訪填寫《物資供方回訪表》，異常情況有處理結果。 對所有發(fā)現(xiàn)的事實，應及時請陪同人員確認并簽字。因此審核員應養(yǎng)成聯(lián)想和追溯的習慣。如“你認為這方面最有效的方法是什么？”。后者則需要對方做較詳細的說明或解釋。B. 為檢驗客戶服務人員對顧客的服務需求能否及時滿足并填寫相關記錄，以打電話方式設置一個服務需求，試驗能否按顧客要求提供并做記錄。H. 安全巡邏管理。②安全檢查A. 在安全檢查中，在指定的巡邏線路上設置安全隱患，觀察安全員是否能按時到現(xiàn)場巡查？巡查時能否及時發(fā)現(xiàn)安全隱患？B. 在安全檢查中，現(xiàn)場指定一名安全員進行體能測試，是否能滿足公司的要求。D、 測試各類泵是否運行