【正文】 調(diào)查的目的和主要話題；與個別訪談不同的是，往往在開始還要說明訪談發(fā)言的一些規(guī)則，以便按照統(tǒng)一的規(guī)則進行。五、調(diào)查訪問法的評價 訪談調(diào)查是調(diào)查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點。運用問卷作為搜集資料工具的研究方法，便是問卷法。：(1) 問題含糊不清，便不能得到確實的回答。1. 無結(jié)構(gòu)型問卷 結(jié)構(gòu)較松懈或較少，并非真的完全沒有結(jié)構(gòu)。 結(jié)構(gòu)型問卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為：(1)選擇式，將問題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個或幾個符合自己情況的答案。怎樣才能知道研究問題的特質(zhì)，有兩條途徑：一是查閱有關的研究資料，收集相關的論述，建構(gòu)其特質(zhì)。 編題時一般要求多編一些，這樣在分析題目時，可以根據(jù)預測的結(jié)果和在爭求專家意見時淘汰一部分，修改一部分。(2) 態(tài)度問題　 態(tài)度問題包括兩個層面，一種是有關意見方面的，如意見、信仰、情感、動機之類；一種是有關價值或人格方面的，如道德觀念，進取性格之類。類型可以從兩方面說，一是開放式無結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應從研究的性質(zhì)來決定。ｆ題目是否產(chǎn)生暗示作用?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。b 問題不要引起誤解或爭論，即題目不能引起歧義。ｃ　類別順序　就整份問卷而言，必然包含好幾項，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項；二類是行為資料，如每天收看電視時數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項；三類是態(tài)度資料，如對老師的評價、成就動機量表等。（3） 樣本大，效度增加。(5) 收回的某些問卷有時候是別人代填的。詢問法詢問是各種業(yè)務檢查中的一種常用方法，目的在于通過被詢問者對某一事件或現(xiàn)象的反映程度從側(cè)面了解真實信息。詢問過程中詢問者應采取避免任何方式暗示或誤導被詢問者，但對于公司內(nèi)部員工的詢問，被訪問者在回答完畢后，詢問者有義務公布正確答案。例如：如需檢查某部門紅外報警系統(tǒng)是否完好，值班人員反應速度，檢查人員可以犯罪嫌疑人員身份翻越圍墻，以達到檢查目的。如通過對顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設備運行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務回訪記錄等的統(tǒng)計分析，可明確須在哪些方面采取糾正預防措施。B、 設置抽樣的問題點，如在現(xiàn)場設置不合格，檢測相關人員能否按時發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術員按規(guī)定流程進行設備操作，檢測技術員是否能夠正確操作，設備是否能正常運行等。 日常檢查中常見的試驗法①設備設施A、 在設備檢查中，請設備責任人按公司要求啟動發(fā)電機，觀察該設備責任人是否按公司的要求進行操作，測試發(fā)電機各運行參數(shù)是否正常。G、 測試機電設備設施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達到規(guī)范要求。F. 出入口管理。C. 要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。 選擇正確的對象提問問題應向負責進行該項質(zhì)量活動的部門或個人提出，而不要向無關的部門或人員提出，否則就會文不對題，浪費時間。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：主題式問題 這是主題非常明確，開門見山式的問題。審核時常以封閉式問題開始，繼之以許多開啟式問題，最后以一兩個封閉式問題結(jié)束。凡是要請對方出示文件或找一般工作人員談話都應征得對方領導同意。查記錄和收付款帳單登記合同登記表部門所有合同登記在《合同登記表》，按規(guī)定查閱合同。待處理物資對各類贈品、回收物資等有單獨建帳，待處理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核查帳簿和記錄供方選擇選擇評估供方資料齊全（如營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）、有效性，每季度定期評估，并有評估報告查資料報批指定供方按權(quán)限報批納入合格服務供方一覽表查報批記錄和供方一覽表簽約年采購額累計20萬以上簽訂采購框架協(xié)議，外包項目有報價清單、檢查標準等查記錄監(jiān)控有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行查記錄和現(xiàn)場抽查驗收（總結(jié)）對服務供方定期總結(jié)、提出改善措施，落實跟進并有相應記錄查記錄財務工作現(xiàn)金收付（按崗位）出納入伙戶數(shù)與管理費收費戶數(shù)相符，收據(jù)填寫規(guī)范，收付款手續(xù)完善檢查管理費收費匯總表和收據(jù)。查記錄，檢查處理措施的實施記錄網(wǎng)絡投訴一個工作日內(nèi)回應，有專人跟進處理結(jié)果，并做相關記錄檢查網(wǎng)絡投訴記錄回訪/關閉客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗證合格后，客戶服務負責人應及時回訪客戶，并對客戶意見進行記錄。抽查部分裝修資料裝修現(xiàn)場巡查人員按時檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每兩天巡查一次，檢查《裝修許可證》有效期，檢查有無違章裝修現(xiàn)象，現(xiàn)場有無配備滅火器等。月度計劃計劃完整，年度計劃工作應在月度計劃中體現(xiàn)；按計劃完成各項工作；計劃完成情況有跟進，未按計劃完成的工作應當說明，如繼續(xù)實施應在下月或以后月份中體現(xiàn)。合同及社保按時與職員工簽訂勞動合同、購買社會保險。團隊建設制定年度員工活動計劃，并按計劃開展有助于加強團隊建設的員工活動；職員工熟悉集團十二條、公司五條溝通渠道；關心員工，盡力解決員工在工作、生活中的實際困難，對員工通過各種途徑反映的意見、建議及時回復處理。CI標識管理標識制作制作前填寫《CI產(chǎn)品制作申請表》，按權(quán)限報批；制作安裝合理，效果良好。查看現(xiàn)場。查現(xiàn)場、電腦中軟件安裝、電子文檔。查現(xiàn)場。查制度；詢問接待人員對路線及介紹詞的熟悉程度。正式考評現(xiàn)場各崗位全部到位，全程配合好考評工作。提前聯(lián)系好的業(yè)主訪談代表。查記錄并抽查措施落實情況。查現(xiàn)場滅火器材、食品管理制度。查看審批記錄；抽查印鑒證照的完整性和有效性。抽查入庫、出庫物資是否登記入賬，賬本上物資剩余數(shù)量與實物是否相符；查《倉庫物資盤點表》、常用物資最低庫存量清單。品質(zhì)改善活動TCS、QCC、“為您100%”等品質(zhì)改善活動按計劃開展，相關措施有效落實?？冃Э己寺殕T工按要求定期考核；由部門簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的即時獎懲須報人力資源部經(jīng)理審批；即時獎懲書面資料存入個人檔案。人力資源架構(gòu)與職責部門架構(gòu)清晰，人員編制和配備精簡高效，部門內(nèi)職責明確分工合理；各業(yè)務口職責接口清晰、工作流程順暢；架構(gòu)、人員編制、職責變更時手續(xù)完善。計劃管理年度計劃年度計劃的各項工作均按計劃時間完成，完成狀態(tài)有跟進記錄。顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關崗位處理，有專人跟進處理結(jié)果檢查工作信息本處理及回訪對建設性的建議或合理的需求應制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關記錄顧客關系社區(qū)文化計劃及實施有年度或季度活動計劃，并按計劃執(zhí)行，每次活動有實施方案檢查活動計劃和方案宣傳每次活動有宣傳資料，通過多種渠道宣傳檢查宣傳資料總結(jié)與評估活動結(jié)束后就活動過程中的不足和好的經(jīng)驗進行總結(jié)和評估，不斷改進。查記錄記錄及傳遞1. 所有投訴應記錄在工作信息記錄本上；2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》；3. 投訴傳遞相關崗位處理。報廢報廢物資在隔離區(qū)，物資報廢按權(quán)限報批，記錄完善。 在判定不符合時，除應注明不符合質(zhì)量體系文件的哪一條條款的哪一項要求外，還應注明不符合ISO90012000標準的哪一條條款的哪一項要求。 創(chuàng)造一個良好的審核氣氛為使審核順利進行，審核員應注意創(chuàng)造一個良好的氣氛，使審核成為仿佛是在進行工作研究而不要使對方經(jīng)常意識到自己處于受審的地位。設想式問題 如“電源中斷了怎么辦？”。開啟式的問題可以引出較多的信息，有助于調(diào)查的深入，但花費時間較多。因此只有少講才能多收集信息。③環(huán)境管理A. 在保潔檢查中，在清潔現(xiàn)場設置垃圾，觀察清潔人員是否按清潔頻度、周期及時清除。D. 現(xiàn)場模擬各類應急預案，測試操作人員應急處理技能及反應速度。E、 測試設備設施、各類管線、接頭連接處、電纜外表溫度是否符合要求。B、 試驗的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。 試驗法的特點通過抽樣試驗，測試日常工作的有效性。三、 過程方法：，樣本量見表一。二、質(zhì)量記錄的作用提供證據(jù)：記錄可提供管理服務過程和標準是否符合要求、質(zhì)量管理體系是否有效運行的證據(jù)，具有追溯、證實的作用。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。3. 設定問題根據(jù)詢問目的，設置要詢問的問題，一般宜選用開放式問題，例如：“通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓程度。 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設，如果沒有，可能還要提出一些新的假設或新的研究課題。(3) 受測者填問卷時，可能通篇看過后再答，也可能受了親友的影響。從好的方面來說：（1）郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費，用少量經(jīng)費就可以調(diào)查大量樣本。ｂ　內(nèi)容順序。b 避免不受歡迎或涉及隱私的問題。e　要用標準的語文敘述或描述，把概念、范圍界定清楚。ｄ題目是否涉及社會禁忌與愛好，任何一個社會，都有些地方不能亂碰的，勉強去碰它，一定失敗，特別是關于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。這類問題也是應用問卷法常欲研究的目的。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設備等等。一般情況下400個左右的被試，無論對信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求。2之間最好。問卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫式與文字式。(6) 有些事情非常復雜，不能用問卷的簡單問答所能表明。（3）問卷法可令被調(diào)查者有充分考慮的時間，不受別人干擾，并自由地表示意見，其結(jié)果將更為可靠。訪談法的不足：做較多的準備工作，聯(lián)系時間，確定地點等；訪談的內(nèi)容，除非進行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過一定的訓練，才能較好地進行訪談。剔除后是否會造成取樣偏差，對數(shù)字資料，其數(shù)字的應用是否符合要求等等，都需要進行耐心細致的核實審查。7. 團體訪談 團體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：（1）受訪者的選取要有一定的代表性。另外，錄音時，錄音機的位置要擺適當，盡量離受訪者近一些，使錄音清楚；錄音機放在稍側(cè)面的位置，不要放在正面，使人時時都能夠看見和感覺到，產(chǎn)生心理上的壓力。第四，適度的積極性評價?；貞姆绞街饕校旱谝唬?呼應。研究的目的：為了研究和了解比較具體細致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。(3)取得被訪問者的合作。分為：(1)引導式訪問。 二、調(diào)查訪問法的類型 依據(jù)在調(diào)查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。依據(jù)《香港地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設計要點》與《接管驗收標準》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗收。工程驗收管理處工程外包完工后驗收1. 行業(yè)規(guī)范與標準；2. 合同規(guī)定工藝流程與驗收標準；3. 功能性與實用性；提交驗收報告工程技術部安防工程完工內(nèi)部驗收1. 合同要求符合性；2. 設置的合理性；3. 隱蔽工程的安全性；4. 外觀的美觀性；5. 管理的科學性與安全性。品質(zhì)監(jiān)督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查；；。2. 體系運行情況3. 各類糾正預防措施的落實情況4. 管理流程及風險防范模擬檢查新項目模擬驗收1. 房屋本體及公共設備設施檢查；2. 房間細部檢查；3. 環(huán)境、綠化檢查；4. 設計缺陷與遺留問題處理情況；5. 圖紙資料接收情況從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進行檢查。3. 抽查責任人對設備操作、故障排除及應急處理能力。2. 新項目入伙三個月后的第一個月，對管理處內(nèi)部管理各業(yè)務塊的運作情況進行一次全面診斷。品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)顧客主管機關及新聞媒體質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)上級公司模擬檢查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查業(yè)務巡查內(nèi)部質(zhì)量審核迎優(yōu)檢查業(yè)務巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查工程驗收接管驗收業(yè)務巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查公司管理中心其它項目部門工程驗收接管驗收內(nèi)部質(zhì)量審核專業(yè)檢查業(yè)務診斷業(yè)務巡查外部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督品質(zhì)監(jiān)督檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務巡查、業(yè)務診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗收、接管驗收九種。，分析管理流程是否存在問題。2. 安防設備設施功能測試3. 關鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。公司擴大認證范圍。迎優(yōu)檢查國優(yōu)1. 迎優(yōu)資料建立（基礎資料、財務狀況、本體維修基金、匯報材料書面與PP稿等）2. 房屋本體與公共設施管理情況（包括外觀）；3. 機電設備管理情況；4. 安全管理情況；5. 環(huán)境管理情況；6. 匯報現(xiàn)場及入口布置；7. 檢查路線確定。接管驗收工程技術部設備接管前驗收1. 設備管理資料與相配套工具；2. 設備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術。 第二步要詳細的說明訪問的目的，并設法造成友好的氣氛。 ，提