【正文】 香港品質(zhì)監(jiān)督體系 香港物業(yè)管理有限公司目 錄第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。1. 品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)2. 品質(zhì)檢查類別3. 品質(zhì)檢查層級第二部分：品質(zhì)檢查方法1. 調(diào)查訪問法2. 問卷法3. 詢問法4. 體驗感受法5. 質(zhì)量記錄檢查法6. 抽樣調(diào)查法7. 試驗（測試）法8. 內(nèi)部質(zhì)量審核法第三部分：通用檢查標(biāo)準(zhǔn)1. 經(jīng)營管理2. 客戶服務(wù)3. 內(nèi)部管理4. 文檔信息管理5. 公共設(shè)備設(shè)施管理6. 安全管理7. 環(huán)境管理第四部分：管理項目檢查標(biāo)準(zhǔn)A管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)B管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)C管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)D管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)E管理處檢查標(biāo)準(zhǔn) F管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)G管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)H管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)顧客主管機關(guān)及新聞媒體質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)上級公司模擬檢查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查內(nèi)部質(zhì)量審核迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查工程驗收接管驗收業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查公司管理中心其它項目部門工程驗收接管驗收內(nèi)部質(zhì)量審核專業(yè)檢查業(yè)務(wù)診斷業(yè)務(wù)巡查外部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督品質(zhì)監(jiān)督檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗收、接管驗收九種。檢查類別適用范圍側(cè)重點注意事項業(yè)務(wù)巡查分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查 每月一次通報并及時跟進進展情況品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1. 現(xiàn)場管理2. 各類糾正預(yù)防措施驗證3. 體系運行情況管理中心日常檢查1. 現(xiàn)場管理2. 經(jīng)驗借鑒與共享部門負責(zé)人月度檢查1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況2. 安全管理檢查與評估非特殊情況不能授權(quán)業(yè)務(wù)診斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。，從顧客角度了解存在的問題。，分析管理流程是否存在問題。由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時邀請職能部門經(jīng)理參與。部門在管理過程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件1. 針對事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。2. 查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問題。及時通報處理結(jié)果新項目入伙前后1. 新項目入伙前對項目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計、設(shè)施設(shè)備的完善情況進行一次全面診斷。2. 新項目入伙三個月后的第一個月，對管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運作情況進行一次全面診斷。由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進行。專業(yè)檢查公司夜間查崗。3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對小區(qū)業(yè)主的影響。設(shè)備大檢查1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點閉合是否良好等。2. 設(shè)備的試運行檢查，如發(fā)電機啟動、各類泵星三角轉(zhuǎn)換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設(shè)備測試等。3. 抽查責(zé)任人對設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。安全大檢查1. 各類預(yù)案演練，測試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。2. 安防設(shè)備設(shè)施功能測試3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。4. 安全隱患注意人員安全與對顧客的影響。環(huán)境大檢查、通道保潔狀況。、養(yǎng)護效果及消殺情況。3. 危險品使用與管理4. 家政服務(wù)情況5. 人員工作狀況內(nèi)部審核1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。2. 體系運行情況3. 各類糾正預(yù)防措施的落實情況4. 管理流程及風(fēng)險防范模擬檢查新項目模擬驗收1. 房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查；2. 房間細部檢查；3. 環(huán)境、綠化檢查；4. 設(shè)計缺陷與遺留問題處理情況；5. 圖紙資料接收情況從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進行檢查。新項目在納入公司內(nèi)審前1. 管理架構(gòu)與團隊建設(shè)；2. 體系執(zhí)行與制度建立；3. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理；4. 現(xiàn)場安全管理；5. 現(xiàn)場環(huán)境管理。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識檢查。公司擴大認證范圍。第三方審核手法VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況。2. 現(xiàn)場管理情況。3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進行。品質(zhì)監(jiān)督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查；；。4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因。部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1. 體系執(zhí)行情況；2. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理狀況；3. 現(xiàn)場安全管理狀況；4. 現(xiàn)場環(huán)境管理狀況關(guān)注現(xiàn)場與問題的整改落實情況。迎優(yōu)檢查國優(yōu)1. 迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財務(wù)狀況、本體維修基金、匯報材料書面與PP稿等）2. 房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）；3. 機電設(shè)備管理情況；4. 安全管理情況；5. 環(huán)境管理情況；6. 匯報現(xiàn)場及入口布置；7. 檢查路線確定。8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會員工熟悉情況。迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程。檢查一般分資料組（財務(wù)組）房屋與外觀組、設(shè)備組、環(huán)境組。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)（匯報材料）；（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3. 小區(qū)安全管理狀況安全文明小區(qū)軟件運用。工程驗收管理處工程外包完工后驗收1. 行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；2. 合同規(guī)定工藝流程與驗收標(biāo)準(zhǔn)；3. 功能性與實用性；提交驗收報告工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗收1. 合同要求符合性；2. 設(shè)置的合理性；3. 隱蔽工程的安全性；4. 外觀的美觀性；5. 管理的科學(xué)性與安全性。工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗收1. 合同要求符合性；2. 布局的合理性與安全性；3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護情況。綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。接管驗收工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗收1. 設(shè)備管理資料與相配套工具；2. 設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。3. 人員調(diào)配對接、安排。適合工程技術(shù)部綠化部綠化養(yǎng)護接管前驗收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題。3. 人員調(diào)配對接、安排。適合綠化部新項目接管前綜合驗收1. 房屋本體及外觀；2. 機電設(shè)備與公共設(shè)施；3. 安防設(shè)施與停車場；4. 綠化與環(huán)境；5. 室內(nèi)檢查；6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗收證明等）。依據(jù)《香港地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計要點》與《接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗收。表格見附件（接管驗收表1表29）請點擊 檢查層級（公司級、管理中心級、管理處級）公司級管理中心級大項目互動部門級適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度業(yè)務(wù)巡查1次/2月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查隨時業(yè)務(wù)診斷隨時業(yè)務(wù)診斷必要時業(yè)務(wù)診斷必要時模擬檢查必要時內(nèi)部審核1次/年內(nèi)部審核1次/季度模擬檢查必要時品質(zhì)監(jiān)督1次/月模擬檢查隨時模擬檢查必要時迎優(yōu)檢查必要時迎優(yōu)檢查必要時品質(zhì)監(jiān)督隨時迎優(yōu)檢查必要時接管驗收新項目接管驗收新項目專業(yè)檢查1次/半年工程驗收必要時工程驗收工程完工工程驗收工程完工迎優(yōu)檢查必要時接管驗收新項目工程驗收安防/綠化第二部分：品質(zhì)檢查方法調(diào)查訪問法 　　　　　　　　調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。一、調(diào)查訪問法的基本概念 訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。 二、調(diào)查訪問法的類型 依據(jù)在調(diào)查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。（半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。 ，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問法。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。分為：(1)引導(dǎo)式訪問。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進行自由交談。(3)非引導(dǎo)式訪問法,事先完全沒有擬定調(diào)查標(biāo)題,可以進行深度訪問。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù)。三、調(diào)查訪問的步驟與技巧 調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。(一)調(diào)查訪問的步驟：（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣），、調(diào)查訪問程序。(二)訪問的技巧 訪問技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實現(xiàn)，獲得確實有用資料的一個重要因素。技巧包括：(1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機、照相機、紙筆等；(2)對調(diào)查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。(3)取得被訪問者的合作。 首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。 第二步要詳細的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。 第三步要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。必須抓緊一切時間和機會，隨時記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應(yīng)事后抓緊時間追記。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。四、訪談?wù){(diào)查的具體運用（一）可以運用訪談?wù){(diào)查的情況訪談的對象：社會上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長，其他教師，學(xué)生，家長，小區(qū)業(yè)主。研究的目的：為了研究和了解比較具體細致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。（二）訪談?wù){(diào)查的設(shè)計與準(zhǔn)備（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計出具體的訪談提綱。）（三）訪談的實施與訪談技巧，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機、錄音機等）的準(zhǔn)備工作。 ，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。3. 追問（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實、觀點、疑問等進一步進行詢問，以達到深入了解的目的。）4. 聽與回應(yīng)聽的態(tài)度，從認知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價值觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的觀念體系理解對方的話，迅速做出自己的判斷。第二種，客觀接受式的聽，即訪談?wù)弑M量把自己的觀念暫時存放起來（“懸置”），客觀地接受被訪者的話，尤其重視被訪者自己使用的一些獨特的概念（“本土概念”），盡可能理解其真實的意義。 第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談?wù)咴趦A聽的同時，積極地與對方對話，與對方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。回應(yīng)的方式主要有：第一， 呼應(yīng)。包括語言上的呼應(yīng)和非言語的呼應(yīng)。第二，重復(fù)、重組和總結(jié)。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認沒有聽錯。重組是把受訪者的話按照自己的理解的話重新組織一下，以便檢查自己的理解是否正確?？偨Y(jié)是把受訪者的話進行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗是否理解正確。第三，自訴。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時候，適當(dāng)?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗。第四，適度的積極性評價。 訪談記錄根據(jù)訪談的類型可以分兩種。對結(jié)構(gòu)型訪談，由于事先設(shè)計有封閉型問題和準(zhǔn)確的記錄方式，因此，只需根據(jù)受訪者的回答，在問卷的相應(yīng)位置做相應(yīng)的標(biāo)記即可。這種記錄也主要是用來進行定量處理的。 對于半結(jié)構(gòu)型和無結(jié)構(gòu)型訪談，則要求訪談?wù)咦鲚^多的記錄。這種記錄可以采用兩種形式。一是用筆記錄，一是用錄音機或者采訪機記錄聲音。 如果使用錄音機，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否；錄音機是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。另外，錄音時，錄音