【正文】 若整體樣本反映的問題呈分散狀態(tài)，無相互關(guān)聯(lián)，則不能判該樣本不合格，但應列為觀察問題； 在判定不合格時，應對發(fā)現(xiàn)問題的本質(zhì)進行分析，發(fā)現(xiàn)其與質(zhì)量體系條款不相符的地方，不能單純就問題的表面進行判斷不符合哪一條條款。物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之客戶服務(wù)管理一級指標二級指標三級指標檢查標準檢查方法人員素質(zhì)客戶服務(wù)人員符合著裝要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場抽查顧客信息顧客投訴流程/制度1. 大項目應制定顧客投訴處理流程/制度，并按規(guī)定執(zhí)行；2. 客戶服務(wù)人員對流程/制度非常熟悉。抽查幾份制度的落實情況（可采取查記錄、觀察現(xiàn)場實際操作等方法）。抽查年度、月度培訓計劃落實情況；查培訓效果評估記錄、崗位競爭考核記錄；抽查近期培訓職員工對培訓內(nèi)容的掌握程度。查看現(xiàn)場分區(qū)擺放及標識情況。安全管理（消防）近規(guī)定配備足夠、有效的滅火器材；]食品管理制度健全，預防措施完善。迎檢準備成立籌備組，編制創(chuàng)建規(guī)劃和實施方案；管理處自評并保存自評材料；按公司迎檢資料示范目錄完善迎檢資料、完善硬件設(shè)備設(shè)施和環(huán)境；公司考評并落實整改措施；管理處應提前做好應知應會培訓，并在考評前安排好現(xiàn)場各崗位工作；正式考評前編制迎檢匯報材料的WORD文稿和PPT稿，確定考評路線，統(tǒng)一關(guān)鍵問題解釋口徑；正式考評前做好考評匯報現(xiàn)場的布置、準備工作。接待手續(xù)按規(guī)定進行一級、二級、三級接待。食堂管理食品采購選擇評估指定供應商，并定期對質(zhì)量、價格、服務(wù)進行評估；采購申請、驗貨、付款手續(xù)完善。查《CI產(chǎn)品制作申請表》審批手續(xù)；現(xiàn)場查看各類標識的效果。抽查近期新入職職員工勞動合同簽訂及社會保險的辦理情況。抽查裝修現(xiàn)場商戶管理商鋪管理制度制定商鋪管理制度并按制度規(guī)定執(zhí)行查記錄商鋪檔案與商戶簽訂《商戶管理服務(wù)協(xié)議書》、《商戶消防安全管理責任書》、《商戶從業(yè)人員情況登記表》《委托銀行收款協(xié)議書》。裝修管理員按收費標準收費，無少收或多收費，現(xiàn)金收據(jù)及時上交出納核銷抽查裝修戶和收款收據(jù)車場收費崗專人領(lǐng)發(fā)票，發(fā)票數(shù)量與實收現(xiàn)金相符，現(xiàn)金達500元及時上交出納核銷抽查現(xiàn)場發(fā)票和發(fā)票領(lǐng)核銷記錄會所按標準收費，服務(wù)現(xiàn)場不留現(xiàn)金過夜，現(xiàn)金、票據(jù)及時上交出納核銷抽查現(xiàn)場票據(jù)、現(xiàn)金和出納收據(jù)核銷記錄居家服務(wù)按標準收費，現(xiàn)金、票據(jù)及時上交出納核銷，居家服務(wù)登記表的收費金額與物業(yè)收費系統(tǒng)相符抽查居家服務(wù)登記表和管理費收費匯總表，居家服務(wù)登記表領(lǐng)借記錄銀行結(jié)算業(yè)務(wù)收到支票及時轉(zhuǎn)帳，銀行對帳單清楚明了檢查銀行對帳單和帳簿記帳業(yè)務(wù)發(fā)生后及時登帳，帳目整潔、清晰明了檢查票據(jù)和帳簿資料上報財務(wù)票據(jù)按規(guī)定及時上報，發(fā)票收據(jù)及時核銷根據(jù)網(wǎng)上考核上報資料時限與實際上報時間對比庫存現(xiàn)金和票證、印章保管庫存現(xiàn)金與票據(jù)相符，日清月結(jié)，無白條抵庫，現(xiàn)金領(lǐng)借用按權(quán)限審批，各類發(fā)票、憑證、印章專人上鎖保管，借用手續(xù)完善查財務(wù)票據(jù)和庫存現(xiàn)金，公章使用登記情況應收款項的催收每月管理費的拖欠款達到規(guī)定的收繳率，有催款記錄檢查管理費收繳率和催款記錄收支情況有季度財務(wù)分析報告，并有改善措施檢查分析報告資產(chǎn)管理建立資產(chǎn)臺帳，帳實相符，資產(chǎn)購置、調(diào)撥、借用及報廢按權(quán)限執(zhí)行。如發(fā)現(xiàn)了不合格要對方領(lǐng)導簽字時，要耐心說明理由。如“請談?wù)劇. 要求綠化員現(xiàn)場辨認植物、修剪造型、補種、松土施肥、綠化器械操作等，檢查綠化員對綠化養(yǎng)護和器械操作基本技能的熟練程度。H、 測試泳池、水景設(shè)備、水底等電壓是否正常。試驗居家服務(wù)人員是否按服務(wù)流程、禮儀規(guī)范向顧客提供服務(wù)，現(xiàn)場抽查，要求服務(wù)人員提供居家服務(wù)，檢驗服務(wù)是否達到標準，發(fā)現(xiàn)存在問題，提出改善措施。過程控制：記錄還具有對管理服務(wù)過程實施控制的作用。5. 得出結(jié)論根據(jù)被詢問者的回答，詢問者要得出基于事實的判定，但在抽查樣本較少的情況下，一般不宜做定性的判定，如要得出定性得結(jié)論，需加大樣本量，繼續(xù)詢問。(1)挑出不合乎要求的問卷，這包括事實資料與態(tài)度資料填寫不全，理解錯誤等問卷。(2)問卷的施測時間　 一般情況下，問卷的長度應控制到3040分鐘的回答時間。 b直接或間接。ｂ題目是否切合研究假設(shè)的需要。 預試可發(fā)現(xiàn)問題，如題目的次序、內(nèi)容、長度、用語等各方面的缺陷；可實現(xiàn)對每個題目進行項目分析，發(fā)現(xiàn)其優(yōu)劣，為篩選題目提供一些有用的資料。(2)排列式，答卷者對問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。(2) 所選樣本，若不能代表某種團體的意見，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。 首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。 現(xiàn)場記錄的內(nèi)容可以分四個方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒?；?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€人因素對訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個人感受和心得，它應該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來，而不要混在一起。重復是把受訪者的話重復一遍，表示確認沒有聽錯。 第二步要詳細的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。接管驗收工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗收1. 設(shè)備管理資料與相配套工具；2. 設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。公司擴大認證范圍。品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)顧客主管機關(guān)及新聞媒體質(zhì)量管理體系認證機構(gòu)上級公司模擬檢查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查內(nèi)部質(zhì)量審核迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查工程驗收接管驗收業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查公司管理中心其它項目部門工程驗收接管驗收內(nèi)部質(zhì)量審核專業(yè)檢查業(yè)務(wù)診斷業(yè)務(wù)巡查外部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督品質(zhì)監(jiān)督檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗收、接管驗收九種。3. 抽查責任人對設(shè)備操作、故障排除及應急處理能力。品質(zhì)監(jiān)督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查；；。依據(jù)《香港地產(chǎn)產(chǎn)品物業(yè)設(shè)計要點》與《接管驗收標準》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗收。分為：(1)引導式訪問。研究的目的：為了研究和了解比較具體細致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。第四，適度的積極性評價。7. 團體訪談 團體訪談的操作程序和要求與個別訪談基本相同，但有一些特殊要求，主要有：（1）受訪者的選取要有一定的代表性。訪談法的不足：做較多的準備工作，聯(lián)系時間，確定地點等；訪談的內(nèi)容，除非進行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過一定的訓練，才能較好地進行訪談。(6) 有些事情非常復雜，不能用問卷的簡單問答所能表明。2之間最好。如：住所，性別，年齡，教育程度，民族，職業(yè)，經(jīng)歷，宗教、民間信仰，婚姻狀況，父母親職業(yè)與教育程度，家庭人數(shù)，家庭設(shè)備等等。ｄ題目是否涉及社會禁忌與愛好，任何一個社會，都有些地方不能亂碰的，勉強去碰它，一定失敗，特別是關(guān)于禁忌與愛好方面，或者正面問一些敏感的道德問題，政治問題。b 避免不受歡迎或涉及隱私的問題。從好的方面來說：（1）郵寄問卷可以節(jié)省經(jīng)費，用少量經(jīng)費就可以調(diào)查大量樣本。 對于問卷的解釋，主要是看這些結(jié)果是否驗證了某些假設(shè)，如果沒有，可能還要提出一些新的假設(shè)或新的研究課題。為保證檢查結(jié)果的客觀性，被檢查人員事先不清楚檢查人的真實身份，通俗說法檢查人員就是“神秘顧客”。三、 過程方法：，樣本量見表一。B、 試驗的結(jié)果與文件規(guī)定是否有可比性。D. 現(xiàn)場模擬各類應急預案，測試操作人員應急處理技能及反應速度。因此只有少講才能多收集信息。設(shè)想式問題 如“電源中斷了怎么辦？”。 在判定不符合時，除應注明不符合質(zhì)量體系文件的哪一條條款的哪一項要求外，還應注明不符合ISO90012000標準的哪一條條款的哪一項要求。查記錄記錄及傳遞1. 所有投訴應記錄在工作信息記錄本上；2. 對處理有一定難度且處理時間超過一個工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》；3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。計劃管理年度計劃年度計劃的各項工作均按計劃時間完成，完成狀態(tài)有跟進記錄?？冃Э己寺殕T工按要求定期考核；由部門簽發(fā)的20分以上加/扣分或200元以上的即時獎懲須報人力資源部經(jīng)理審批；即時獎懲書面資料存入個人檔案。抽查入庫、出庫物資是否登記入賬，賬本上物資剩余數(shù)量與實物是否相符；查《倉庫物資盤點表》、常用物資最低庫存量清單。查現(xiàn)場滅火器材、食品管理制度。提前聯(lián)系好的業(yè)主訪談代表。查制度；詢問接待人員對路線及介紹詞的熟悉程度。查現(xiàn)場、電腦中軟件安裝、電子文檔。CI標識管理標識制作制作前填寫《CI產(chǎn)品制作申請表》，按權(quán)限報批；制作安裝合理，效果良好。合同及社保按時與職員工簽訂勞動合同、購買社會保險。抽查部分裝修資料裝修現(xiàn)場巡查人員按時檢查并記錄巡查情況，裝修管理員至少每兩天巡查一次，檢查《裝修許可證》有效期，檢查有無違章裝修現(xiàn)象，現(xiàn)場有無配備滅火器等。待處理物資對各類贈品、回收物資等有單獨建帳，待處理的調(diào)劑物資按權(quán)限審核查帳簿和記錄供方選擇選擇評估供方資料齊全（如營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書等）、有效性，每季度定期評估，并有評估報告查資料報批指定供方按權(quán)限報批納入合格服務(wù)供方一覽表查報批記錄和供方一覽表簽約年采購額累計20萬以上簽訂采購框架協(xié)議，外包項目有報價清單、檢查標準等查記錄監(jiān)控有專人監(jiān)控，按合同條款執(zhí)行查記錄和現(xiàn)場抽查驗收（總結(jié)）對服務(wù)供方定期總結(jié)、提出改善措施，落實跟進并有相應記錄查記錄財務(wù)工作現(xiàn)金收付（按崗位）出納入伙戶數(shù)與管理費收費戶數(shù)相符，收據(jù)填寫規(guī)范，收付款手續(xù)完善檢查管理費收費匯總表和收據(jù)。凡是要請對方出示文件或找一般工作人員談話都應征得對方領(lǐng)導同意。開啟式的問題中，還可分為下列幾類：主題式問題 這是主題非常明確，開門見山式的問題。C. 要求保潔人員現(xiàn)場操作打蠟、清洗地毯、不銹鋼和玻璃清潔、洗地、大理石等石材處理，檢查保潔員的操作熟練程度和操作方法的正確性。G、 測試機電設(shè)備設(shè)施、防雷系統(tǒng)接地電阻是否達到規(guī)范要求。B、 設(shè)置抽樣的問題點，如在現(xiàn)場設(shè)置不合格，檢測相關(guān)人員能否按時發(fā)現(xiàn)，并排除不合格；要求技術(shù)員按規(guī)定流程進行設(shè)備操作，檢測技術(shù)員是否能夠正確操作，設(shè)備是否能正常運行等。如通過對顧客投訴記錄、突發(fā)事件記錄、設(shè)備運行記錄、安全巡邏簽到記錄、居家服務(wù)回訪記錄等的統(tǒng)計分析，可明確須在哪些方面采取糾正預防措施。詢問過程中詢問者應采取避免任何方式暗示或誤導被詢問者，但對于公司內(nèi)部員工的詢問，被訪問者在回答完畢后，詢問者有義務(wù)公布正確答案。(5) 收回的某些問卷有時候是別人代填的。ｃ　類別順序　就整份問卷而言，必然包含好幾項，最通?？梢苑譃槿悾阂活愂撬^基本資料，如性別，年齡，收入等項；二類是行為資料，如每天收看電視時數(shù)、收聽廣播節(jié)目等項；三類是態(tài)度資料，如對老師的評價、成就動機量表等?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇。類型可以從兩方面說，一是開放式無結(jié)構(gòu)或限制式有結(jié)構(gòu)的題目，應從研究的性質(zhì)來決定。 編題時一般要求多編一些，這樣在分析題目時，可以根據(jù)預測的結(jié)果和在爭求專家意見時淘汰一部分，修改一部分。 結(jié)構(gòu)型問卷根據(jù)答案的不同形式還可劃分為：(1)選擇式，將問題的幾種可能答案統(tǒng)統(tǒng)列出，讓答卷者選擇一個或幾個符合自己情況的答案。：(1) 問題含糊不清，便不能得到確實的回答。五、調(diào)查訪問法的評價 訪談?wù){(diào)查是調(diào)查的一種形式，這種形式有許多不同于其他調(diào)查形式的特點。最好能夠盲記，即眼睛不看筆記本地記錄，這只要進行適當?shù)挠柧毦湍軌蜃龅?。第二，重復、重組和總結(jié)。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。，又稱標準型。綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標合同為依據(jù)。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識檢查。專業(yè)檢查公司夜間查崗。檢查類別適用范圍側(cè)重點注意事項業(yè)務(wù)巡查分管領(lǐng)導業(yè)務(wù)巡查 每月一次通報并及時跟進進展情況品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1. 現(xiàn)場管理2. 各類糾正預防措施驗證3. 體系運行情況管理中心日常檢查1. 現(xiàn)場管理2. 經(jīng)驗借鑒與共享部門負責人月度檢查1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況2. 安全管理檢查與評估非特殊情況不能授權(quán)業(yè)務(wù)診斷分管領(lǐng)導指派，側(cè)重組織架構(gòu)、職責的合理性及與基層員工溝通。必須設(shè)備責任人操作設(shè)備，避免非法操作導致事故產(chǎn)生。4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因。表格見附件（接管驗收表1表29）請點擊 檢查層級（公司級、管理中心級、管理處級）公司級管理中心級大項目互動部門級適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度業(yè)務(wù)巡查1次/2月業(yè)務(wù)巡查1次/月