【正文】 . 圖紙資料接收情況從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進(jìn)行檢查。、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況。4. 安全隱患注意人員安全與對顧客的影響。安全大檢查1. 各類預(yù)案演練，測試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力。3. 抽查責(zé)任人對設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。設(shè)備大檢查1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點(diǎn)閉合是否良好等。3. 安全員夜間工作狀態(tài)及防范能力。專業(yè)檢查公司夜間查崗。2. 新項(xiàng)目入伙三個(gè)月后的第一個(gè)月，對管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運(yùn)作情況進(jìn)行一次全面診斷。2. 查看相關(guān)業(yè)務(wù)是否存在類似問題。由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時(shí)邀請職能部門經(jīng)理參與。，從顧客角度了解存在的問題。品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)顧客主管機(jī)關(guān)及新聞媒體質(zhì)量管理體系認(rèn)證機(jī)構(gòu)上級公司模擬檢查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查內(nèi)部質(zhì)量審核迎優(yōu)檢查業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查工程驗(yàn)收接管驗(yàn)收業(yè)務(wù)巡查品質(zhì)監(jiān)督迎優(yōu)檢查公司管理中心其它項(xiàng)目部門工程驗(yàn)收接管驗(yàn)收內(nèi)部質(zhì)量審核專業(yè)檢查業(yè)務(wù)診斷業(yè)務(wù)巡查外部監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督品質(zhì)監(jiān)督檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗(yàn)收、接管驗(yàn)收九種。 香港品質(zhì)監(jiān)督體系 香港物業(yè)管理有限公司目 錄第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。1. 品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)2. 品質(zhì)檢查類別3. 品質(zhì)檢查層級第二部分：品質(zhì)檢查方法1. 調(diào)查訪問法2. 問卷法3. 詢問法4. 體驗(yàn)感受法5. 質(zhì)量記錄檢查法6. 抽樣調(diào)查法7. 試驗(yàn)（測試）法8. 內(nèi)部質(zhì)量審核法第三部分：通用檢查標(biāo)準(zhǔn)1. 經(jīng)營管理2. 客戶服務(wù)3. 內(nèi)部管理4. 文檔信息管理5. 公共設(shè)備設(shè)施管理6. 安全管理7. 環(huán)境管理第四部分：管理項(xiàng)目檢查標(biāo)準(zhǔn)A管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)B管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)C管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)D管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)E管理處檢查標(biāo)準(zhǔn) F管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)G管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)H管理處檢查標(biāo)準(zhǔn)第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)。檢查類別適用范圍側(cè)重點(diǎn)注意事項(xiàng)業(yè)務(wù)巡查分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查 每月一次通報(bào)并及時(shí)跟進(jìn)進(jìn)展情況品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1. 現(xiàn)場管理2. 各類糾正預(yù)防措施驗(yàn)證3. 體系運(yùn)行情況管理中心日常檢查1. 現(xiàn)場管理2. 經(jīng)驗(yàn)借鑒與共享部門負(fù)責(zé)人月度檢查1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況2. 安全管理檢查與評估非特殊情況不能授權(quán)業(yè)務(wù)診斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通。，分析管理流程是否存在問題。部門在管理過程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件1. 針對事件深入分析，采取有效的糾正預(yù)防措施。及時(shí)通報(bào)處理結(jié)果新項(xiàng)目入伙前后1. 新項(xiàng)目入伙前對項(xiàng)目入伙條件及各業(yè)務(wù)塊人員配備、流程設(shè)計(jì)、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷。由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對小區(qū)業(yè)主的影響。2. 設(shè)備的試運(yùn)行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動(dòng)、各類泵星三角轉(zhuǎn)換啟動(dòng)、高低水位控制器啟動(dòng)、煙溫感測試、安防設(shè)備測試等。必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。2. 安防設(shè)備設(shè)施功能測試3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等。環(huán)境大檢查、通道保潔狀況。3. 危險(xiǎn)品使用與管理4. 家政服務(wù)情況5. 人員工作狀況內(nèi)部審核1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊。新項(xiàng)目在納入公司內(nèi)審前1. 管理架構(gòu)與團(tuán)隊(duì)建設(shè)；2. 體系執(zhí)行與制度建立；3. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理；4. 現(xiàn)場安全管理；5. 現(xiàn)場環(huán)境管理。公司擴(kuò)大認(rèn)證范圍。2. 現(xiàn)場管理情況。依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因。迎優(yōu)檢查國優(yōu)1. 迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財(cái)務(wù)狀況、本體維修基金、匯報(bào)材料書面與PP稿等）2. 房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）；3. 機(jī)電設(shè)備管理情況；4. 安全管理情況；5. 環(huán)境管理情況；6. 匯報(bào)現(xiàn)場及入口布置；7. 檢查路線確定。迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)（匯報(bào)材料）；（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）3. 小區(qū)安全管理狀況安全文明小區(qū)軟件運(yùn)用。工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗(yàn)收1. 合同要求符合性；2. 布局的合理性與安全性；3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。接管驗(yàn)收工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗(yàn)收1. 設(shè)備管理資料與相配套工具；2. 設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。適合工程技術(shù)部綠化部綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗(yàn)收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題。適合綠化部新項(xiàng)目接管前綜合驗(yàn)收1. 房屋本體及外觀；2. 機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施；3. 安防設(shè)施與停車場；4. 綠化與環(huán)境；5. 室內(nèi)檢查；6. 圖紙資料交接（各類圖紙、批文及驗(yàn)收證明等）。表格見附件（接管驗(yàn)收表1表29）請點(diǎn)擊 檢查層級（公司級、管理中心級、管理處級）公司級管理中心級大項(xiàng)目互動(dòng)部門級適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度適用檢查類別頻度業(yè)務(wù)巡查1次/2月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷隨時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)業(yè)務(wù)診斷必要時(shí)模擬檢查必要時(shí)內(nèi)部審核1次/年內(nèi)部審核1次/季度模擬檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督1次/月模擬檢查隨時(shí)模擬檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)品質(zhì)監(jiān)督隨時(shí)迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目接管驗(yàn)收新項(xiàng)目專業(yè)檢查1次/半年工程驗(yàn)收必要時(shí)工程驗(yàn)收工程完工工程驗(yàn)收工程完工迎優(yōu)檢查必要時(shí)接管驗(yàn)收新項(xiàng)目工程驗(yàn)收安防/綠化第二部分：品質(zhì)檢查方法調(diào)查訪問法 　　　　　　　　調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進(jìn)行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。（半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時(shí)比較方便，被試易于合作。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進(jìn)行自由交談。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù)。(一)調(diào)查訪問的步驟：（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣），、調(diào)查訪問程序。技巧包括：(1)準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等；(2)對調(diào)查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準(zhǔn)備。 首先介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。 第二步要詳細(xì)的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。必須抓緊一切時(shí)間和機(jī)會，隨時(shí)記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應(yīng)事后抓緊時(shí)間追記。四、訪談?wù){(diào)查的具體運(yùn)用（一）可以運(yùn)用訪談?wù){(diào)查的情況訪談的對象：社會上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長，其他教師，學(xué)生，家長，小區(qū)業(yè)主。（二）訪談?wù){(diào)查的設(shè)計(jì)與準(zhǔn)備（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計(jì)出具體的訪談提綱。 ，提什么樣的問題，如何提問，決定能夠獲得什么樣的信息和訪談的質(zhì)量。）4. 聽與回應(yīng)聽的態(tài)度，從認(rèn)知層面上看，有三種：第一種，主觀判斷式的聽，即訪談?wù)甙咽茉L者的回答內(nèi)容，按照自己的觀念、價(jià)值觀、思維習(xí)慣等去理解，用自己的觀念體系理解對方的話，迅速做出自己的判斷。 第三種，意義建構(gòu)式的聽，即訪談?wù)咴趦A聽的同時(shí)，積極地與對方對話，與對方共同建構(gòu)事物、概念等的意義。包括語言上的呼應(yīng)和非言語的呼應(yīng)。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認(rèn)沒有聽錯(cuò)。總結(jié)是把受訪者的話進(jìn)行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗(yàn)是否理解正確。指訪談?wù)咴谑茉L者的話能夠引起自己的共鳴的時(shí)候，適當(dāng)?shù)卦V說自己的相關(guān)情況和自己的感受、體驗(yàn)。 訪談?dòng)涗浉鶕?jù)訪談的類型可以分兩種。這種記錄也主要是用來進(jìn)行定量處理的。這種記錄可以采用兩種形式。 如果使用錄音機(jī)，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否；錄音機(jī)是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。 如果用筆記，訪談?wù)咝枰⒁猓旱谝?，提高筆記的速度，可以使用縮語，使用速記，使用各種符號；第二，事后要進(jìn)行整理，把記錄不完整的內(nèi)容補(bǔ)充完整，把沒有記錄下來的補(bǔ)上，還可以記一些心得感想；第三，處理好筆記與聽的關(guān)系，不要一味埋頭記錄而忽視了適當(dāng)?shù)幕貞?yīng)。 現(xiàn)場記錄的內(nèi)容可以分四個(gè)方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒?；?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€(gè)人因素對訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個(gè)人感受和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來，而不要混在一起。第二，直接說明訪談的結(jié)束，比如“今天我們就談這些。第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代。（2）受訪者的人數(shù)要適當(dāng)（一般在510人）。一般的規(guī)則有：鼓勵(lì)大膽發(fā)言，不要有顧慮；適當(dāng)控制發(fā)言時(shí)間，或者明確規(guī)定每次發(fā)言的時(shí)間；盡量談自己的看法，一般不批評和駁斥別人的觀點(diǎn)；圍繞所提出的問題和中心發(fā)言，不要跑題。（5）盡可能了解各種不同的意見和看法，以便對問題產(chǎn)生多角度的認(rèn)識。8. 訪問結(jié)果的整理與分析 首先注意資料是否按照原先的規(guī)定和要求收集的，結(jié)構(gòu)型調(diào)查項(xiàng)目有無遺漏？其次注意所收集到資料是否能說明問題，有無所答非所問的現(xiàn)象，對于這一類資料，若不能補(bǔ)救，則應(yīng)從事整理的材料中剔除。然后再將無誤的材料進(jìn)行整理。 首先，它是研究者和被訪者間的直接接觸和相互作用。訪談是口頭的流動(dòng)的語言，容易“修改”、解釋或者提示、明確問題，提高回答的效度。 最后，由于訪談是口頭語言的形式，所以它對于那些不適于用書面語言的對象來說，更為恰當(dāng)和容易被接受。問卷法一、問卷法的特點(diǎn)、意義 “問卷”(Questionnaire)，是指調(diào)查者將其所要調(diào)查的事項(xiàng)，制成問題或表式，而以郵寄或發(fā)放的方式寄給或發(fā)給有關(guān)的人們，請其照式填答寄回的一種形式，均稱為問卷。 問卷是研究者用來收集資料的一種技術(shù)，它的性質(zhì)重在對個(gè)人意見、態(tài)度和興趣的調(diào)查。在心理與教育方面，很多問題無法直接測量，只能通過問卷的方法進(jìn)行間接測量。（2）只需印刷費(fèi)、郵費(fèi)，所費(fèi)不多，且易行。（4）所擬問題可盡量求其細(xì)密，凡在訪問時(shí)不能直問，或問而不易得到真確回答的事項(xiàng)，皆可在問卷上得到較為滿意與可靠的答案。(2) 所選樣本，若不能代表某種團(tuán)體的意見，其結(jié)果將不可靠，亦即要注意樣本的代表性。 (3) 問題太多會令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無法達(dá)到研究的目的。(5) 當(dāng)填答者不合作、言不由衷時(shí)，所得結(jié)果會不可靠。三、問卷的類型問卷法的類型：結(jié)構(gòu)型問卷與無結(jié)構(gòu)型問卷。這種形式的問卷多半用在探索性研究中，一般被訪問的人數(shù)較少，不用將資料量化，必須向有關(guān)人士問差不多相同的問題。這種問卷回答屬于開放式，沒有固定的回答格式與要求。2. 結(jié)構(gòu)型問卷 結(jié)構(gòu)型問卷又稱封閉式問卷，是對所有被測者應(yīng)用一致的題目，對回答有一定結(jié)構(gòu)限制的問卷類型。圖畫式比較適合文字能力較差的兒童與文盲被試，在跨文化研究中應(yīng)用較方便，可少受文化影響。(2)排列式，答卷者對問題的多種答案，依其喜歡、滿意程度排序。 答卷人在選擇答案時(shí)，可選一個(gè)數(shù)字，整理時(shí)用概率統(tǒng)計(jì)方法處理；也可以是兩個(gè)數(shù)字，并標(biāo)出哪個(gè)數(shù)字更側(cè)重些，用模糊統(tǒng)計(jì)方法處理結(jié)果。尺度在7177。四、問卷的編制（一）編制問卷的步驟：，提出研究假設(shè) 所謂研究特質(zhì)，是指所欲研究問題的內(nèi)容，也可以理解為研究問題的結(jié)構(gòu)或架構(gòu)。另一途徑是用無結(jié)構(gòu)問卷方法，進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查，也可以個(gè)別訪談，收集有關(guān)的看法，將收集到的資料進(jìn)行簡單的歸類，編成尺度式問題，再讓相關(guān)人員填答，然后再將數(shù)字化資料，用因素分析的方法，抽取問題特質(zhì)，對其進(jìn)行這方面的探討。 行為樣本指對代表研究問題特質(zhì)的具體行為的取樣。 選擇施被試樣本，要注意到樣本的代表性。 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素：a)研究的目的，