【正文】 建議，并有簽到記錄和現(xiàn)場照片查記錄意見落實(shí)對顧客的意見或建議安排專人跟進(jìn)處理，并驗(yàn)證落實(shí)情況查記錄顧客資料保管保密有專人保管顧客資料，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人同意不得查閱顧客資料有查閱記錄收集有專人收集顧客資料，資料齊全抽查顧客資料居家服務(wù)人員素質(zhì)（禮儀）BI要求服務(wù)人員的著裝、禮儀均符合公司BI要求現(xiàn)場抽查服務(wù)人員技能特殊崗位有上崗證，嚴(yán)格按服務(wù)流程提供服務(wù)檢查崗位證書，現(xiàn)場抽查服務(wù)人員服務(wù)的監(jiān)控信息傳遞對顧客的需求有記錄，并有專人安排人員處理查記錄收費(fèi)按公布的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無不收費(fèi)或少收、多收費(fèi)情況檢查收費(fèi)記錄回訪有專人回訪顧客，回訪戶數(shù)達(dá)到一定比例，就服務(wù)及時(shí)性、服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度的滿意程度及顧客意見或建議進(jìn)行回訪并做記錄檢查回訪記錄統(tǒng)計(jì)分析對回訪的滿意程度和顧客意見或建議做統(tǒng)計(jì)分析，并提出處理措施檢查《居家服務(wù)情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之內(nèi)部管理一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法內(nèi)部管理制度建設(shè)制度的完善性各項(xiàng)管理制度健全，符合《管理處管理制度清單》的要求。檢查投訴記錄和糾正預(yù)防措施。投訴公布每月需對共性和公共部位、公共利益投訴、業(yè)戶糾紛等投訴的處理措施及結(jié)果向顧客公布查記錄重大投訴重大投訴（重大投訴指因物業(yè)管理工作失誤導(dǎo)致投訴，要求賠償金額1000元以上的投訴）應(yīng)在一工作日報(bào)公司品質(zhì)管理部和分管領(lǐng)導(dǎo)，處理完畢后應(yīng)有詳細(xì)的專題報(bào)告。檢查所有投訴記錄統(tǒng)計(jì)分析每月對顧客投訴/建議的處理措施及結(jié)果統(tǒng)計(jì)匯總，10萬平米以上的管理處或分期開發(fā)項(xiàng)目每季度須做投訴統(tǒng)計(jì)分析，對投訴產(chǎn)生的原因/性質(zhì)的分析，投訴總件數(shù)、具體內(nèi)容、采取的糾正措施及經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)總結(jié)（即擬采取的預(yù)防措施）、投訴處理結(jié)果（是否關(guān)閉）。檢查工作信息本和《顧客投訴處理記錄表》處理及關(guān)閉1. 涉及物業(yè)管理的投訴安排專人處理；涉及地產(chǎn)的投訴以書面形式報(bào)送地產(chǎn)客戶服務(wù)中心；涉及市政配套等問題的投訴由專人協(xié)調(diào)跟進(jìn)；2. 由地產(chǎn)負(fù)責(zé)處理的投訴管理處應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)并了解進(jìn)展情況，定期向業(yè)主反饋；3. 所有投訴必須在一個(gè)工作日內(nèi)做出處理回應(yīng)，品質(zhì)部下發(fā)的《顧客投訴記錄表》應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)填寫處理措施，按時(shí)處理完畢；4. 工作信息本及《顧客投訴處理記錄表》所記錄投訴都必須記錄處理結(jié)果并及時(shí)關(guān)閉；5. 每日對投訴信息進(jìn)行盤點(diǎn)，6. 客戶服務(wù)人員視情況對投訴進(jìn)行回訪。65 / 65萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控體系客戶服務(wù)管理一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法人員素質(zhì)客戶服務(wù)人員符合BI要求，人員著裝規(guī)范，精神飽滿現(xiàn)場抽查顧客信息顧客投訴流程/制度1. 大項(xiàng)目應(yīng)制定顧客投訴處理流程/制度，并按規(guī)定執(zhí)行；2. 客戶服務(wù)人員對流程/制度非常熟悉。查記錄記錄及傳遞1. 所有投訴應(yīng)記錄在工作信息記錄本上；2. 對處理有一定難度且處理時(shí)間超過一個(gè)工作日的投訴，填寫《顧客投訴處理記錄表》；3. 投訴傳遞相關(guān)崗位處理。查記錄，檢查處理措施的實(shí)施記錄網(wǎng)絡(luò)投訴一個(gè)工作日內(nèi)回應(yīng)，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果，并做相關(guān)記錄檢查網(wǎng)絡(luò)投訴記錄回訪/關(guān)閉客戶投訴處理完畢經(jīng)過驗(yàn)證合格后，客戶服務(wù)負(fù)責(zé)人應(yīng)及時(shí)回訪客戶，并對客戶意見進(jìn)行記錄。檢查月底投訴匯總表和季度投訴分析報(bào)告。內(nèi)容包括投訴的內(nèi)容，產(chǎn)生投訴的原因，處理過程和結(jié)果，經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)和糾正措施。顧客建議/需求記錄及傳遞專人收集，對顧客的建議或需求須安排相關(guān)崗位處理，有專人跟進(jìn)處理結(jié)果檢查工作信息本處理及回訪對建設(shè)性的建議或合理的需求應(yīng)制定處理措施，并安排專人回訪客戶查相關(guān)記錄顧客關(guān)系社區(qū)文化計(jì)劃及實(shí)施有年度或季度活動(dòng)計(jì)劃，并按計(jì)劃執(zhí)行，每次活動(dòng)有實(shí)施方案檢查活動(dòng)計(jì)劃和方案宣傳每次活動(dòng)有宣傳資料，通過多種渠道宣傳檢查宣傳資料總結(jié)與評估活動(dòng)結(jié)束后就活動(dòng)過程中的不足和好的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行總結(jié)和評估，不斷改進(jìn)。與《管理處管理制度清單》核對。抽查幾份制度的落實(shí)情況（可采取查記錄、觀察現(xiàn)場實(shí)際操作等方法）。查工作計(jì)劃管理系統(tǒng)，抽查幾項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進(jìn)記錄。查工作計(jì)劃管理系統(tǒng)，抽查年度計(jì)劃中的工作是否在月度計(jì)劃中體現(xiàn)；抽查幾項(xiàng)計(jì)劃工作完成情況（可采取查記錄、查現(xiàn)場、詢問法等）；查跟進(jìn)記錄。查看信息管理規(guī)定；抽查發(fā)生的部分信息是否按制度要求處理。詢問部門信息員信息傳遞的相關(guān)規(guī)定；抽查幾項(xiàng)信息報(bào)送的及時(shí)性；查看部門及社區(qū)網(wǎng)內(nèi)容。檢查部門組織架構(gòu)、職務(wù)說明書與實(shí)際的符合性；查《人員編制申請表》；抽查職員工對職責(zé)的熟悉情況。抽查近期新入職職員工勞動(dòng)合同簽訂及社會保險(xiǎn)的辦理情況。抽查近期招聘員工資料；查《面談表》、《離職手續(xù)表》、《交接手續(xù)完善表》；抽查人員崗位資格證書。抽查年度、月度培訓(xùn)計(jì)劃落實(shí)情況；查培訓(xùn)效果評估記錄、崗位競爭考核記錄；抽查近期培訓(xùn)職員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。查《職員（工）季度考核表》、《員工月考核評分匯總表》、《獎(jiǎng)懲通知書》；抽查即時(shí)獎(jiǎng)懲決定的報(bào)批情況；抽查職員工即時(shí)獎(jiǎng)懲資料存檔情況。查員工活動(dòng)計(jì)劃、《活動(dòng)方案及效果評估表》；詢問部分員工對集團(tuán)及公司溝通渠道、部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)及工作氛圍的感受；抽查員工滿意度調(diào)查、員工信函及申訴中所提意見的落實(shí)情況。查《不合格報(bào)告》、《顧客投訴處理記錄表》、《突發(fā)事件處理記錄表》、《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》等相關(guān)記錄；查近期發(fā)現(xiàn)的各類嚴(yán)重問題和隱患是否均采取了糾正/預(yù)防措施；各類統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果存在未達(dá)成目標(biāo)、不符合服務(wù)要求或存在不良趨勢時(shí)是否均采取了糾正/預(yù)防措施；通過詢問、核實(shí)現(xiàn)場、查記錄等方式，抽查部分措施落實(shí)情況。查品質(zhì)監(jiān)督小組運(yùn)作制度；查部門各類檢查記錄；抽查部分問題的整改情況及有效性。查各種活動(dòng)計(jì)劃，抽查部分措施落實(shí)情況（詢問、現(xiàn)場核實(shí)等）。查《CI產(chǎn)品制作申請表》審批手續(xù)；現(xiàn)場查看各類標(biāo)識的效果。查看現(xiàn)場各類標(biāo)識的使用與管理情況。查看現(xiàn)場分區(qū)擺放及標(biāo)識情況。安全防護(hù)倉庫防雨、防霉、防潮；防火措施完善，至少配置兩個(gè)2KG以上規(guī)格的滅火器；有毒物資須柜裝、上鎖并做好標(biāo)識，非責(zé)任人未經(jīng)許可不得動(dòng)用；存放有爆炸或揮發(fā)性危險(xiǎn)品的物資倉庫須裝防爆燈。入庫出庫入庫時(shí)須填寫《進(jìn)倉單》并有檢驗(yàn)、倉管員簽字；可單獨(dú)計(jì)價(jià)的返倉物資由倉管員驗(yàn)收后在《物資領(lǐng)（借）用單》備注欄注明原因并簽名，登記入賬；物資出庫須憑《物資領(lǐng)（借）用單》，且審批手續(xù)齊全；非一次性消耗的物資由最初使用人填寫《物資領(lǐng)（借）用單》銷賬，剩余物資須存放在剩余物資存放點(diǎn)，未使用完前不能開封新物資；急用物資直接使用后須補(bǔ)填《進(jìn)倉單》和《物資領(lǐng)（借）用單》；需歸還的非一次性消耗的工具、用具建立《員工物資領(lǐng)用清單》；需調(diào)劑的物資經(jīng)房產(chǎn)后勤管理部、財(cái)務(wù)管理部核實(shí)及價(jià)格審定，由房產(chǎn)后勤管理部掛網(wǎng)?；A(chǔ)設(shè)施資產(chǎn)管理資產(chǎn)的購置、調(diào)撥、借用及報(bào)廢均須填寫《資產(chǎn)情況審核單》；資產(chǎn)變動(dòng)情況及時(shí)錄入軟件，每季度對資產(chǎn)進(jìn)行盤點(diǎn)；部門經(jīng)理新到崗時(shí)須對到崗部門固定資產(chǎn)進(jìn)行核對并簽字確認(rèn)。印鑒及證照管理新刻或改制印鑒，須報(bào)總經(jīng)理辦公室批準(zhǔn)；指定專人保管印鑒、證照，并填寫《印鑒、證照登記表》；加蓋公章須向本部門領(lǐng)導(dǎo)請示，說明蓋章的目的、用途、范圍等，填寫《印鑒使用申請表》，經(jīng)本部門經(jīng)理批準(zhǔn)后方可蓋章（管理處各類票據(jù)、管理費(fèi)收費(fèi)通知單和催繳單、體系文件格式化協(xié)議可免于登記）；借用或使用印鑒證照，須填寫《印鑒、證照領(lǐng)（用）（借）用申請表》，部門負(fù)責(zé)人簽批審批同意后方可借出；各類印鑒、證照合法有效。電腦及網(wǎng)絡(luò)管理電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備指定責(zé)任人負(fù)責(zé)管理，在顯眼部位張貼總辦簽發(fā)的資產(chǎn)標(biāo)識；電腦及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備上不得放置雜物，未經(jīng)總辦電腦室或部門電腦工程師許可其他人不得擅自維修、擅自將工程電腦用作辦公用途、擅自調(diào)換電腦配件；電腦不得安裝任何與工作無關(guān)的軟件，辦公軟件需由電腦室或部門電腦員或相關(guān)軟件公司負(fù)責(zé)安裝；辦公電腦均須設(shè)置開機(jī)密碼、屏幕保護(hù)密碼、重要文件加密，并報(bào)本部門經(jīng)理及總辦備案，網(wǎng)絡(luò)密碼須嚴(yán)格保密，不得泄漏；設(shè)置共享資源時(shí)應(yīng)將訪問權(quán)限設(shè)為只讀，較高的權(quán)限應(yīng)設(shè)置為密碼保護(hù)；每季度末將本部門當(dāng)季重要電腦資料上傳到公司服務(wù)器指定地址備份；，重視備份重要資料到軟盤、硬盤、光盤或服務(wù)器上品牌和軟件所有辦公電腦須安裝總辦電腦室統(tǒng)一提供的防毒軟件以安裝公司指定防殺毒軟件為主，并至少每周更新一次病毒代碼并設(shè)置為“自動(dòng)更新病毒代碼”狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)病毒不能殺除或郵件中發(fā)現(xiàn)病毒時(shí)應(yīng)及時(shí)通知電腦室。食堂管理食品采購選擇評估指定供應(yīng)商，并定期對質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)進(jìn)行評估；采購申請、驗(yàn)貨、付款手續(xù)完善。衛(wèi)生食堂工作人員進(jìn)行一次體檢，體檢不合格者，不得從事食堂工作；定時(shí)清潔、定期進(jìn)行“四害”消殺。安全管理（消防）近規(guī)定配備足夠、有效的滅火器材；]食品管理制度健全，預(yù)防措施完善。內(nèi)務(wù)辦公環(huán)境辦公用品擺放整潔、有序；嚴(yán)禁攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品進(jìn)入辦公區(qū)域?，F(xiàn)場工作環(huán)境安全管理、清潔綠化、維修操作、后勤環(huán)境管理符合要求。宿舍管理宿舍用品擺放整潔、有序。內(nèi)務(wù)檢查每月須進(jìn)行一次內(nèi)務(wù)檢查，并落實(shí)。參觀接待接待方案制定參觀路線和參觀介紹詞。接待手續(xù)按規(guī)定進(jìn)行一級、二級、三級接待。正式考評現(xiàn)場各崗位全部到位，全程配合好考評工作。萬科物業(yè)品質(zhì)監(jiān)控系統(tǒng)之文檔信息管理一級指標(biāo)二級指標(biāo)三級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法文檔信息管理管理制度制度清單制定包括部門內(nèi)部收集、傳遞、發(fā)布等工作流程的信息管理制度；抽查明確各相關(guān)崗位對本部門信息管理工作應(yīng)負(fù)的責(zé)任；抽查部門信息管理員發(fā)生變動(dòng)，必須及時(shí)通報(bào)總經(jīng)理辦公室，并完善各項(xiàng)交接手續(xù)，對新信息員進(jìn)行必要的培訓(xùn)；抽查流程管理收集于每月/季/年初收集現(xiàn)場質(zhì)量記錄外來文件填寫《文件處理表》，報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)批閱；抽查建立做好清晰的標(biāo)識；無污損或破損；內(nèi)容完整；傳真件應(yīng)復(fù)印后保存復(fù)印件抽查更改按文件原審批程序重新報(bào)批抽查歸檔按月/季/年度定期歸檔，并須于首日后進(jìn)行；按不同業(yè)務(wù)類別進(jìn)行排序、編目；文件盒（袋）的封面標(biāo)識文檔名稱、產(chǎn)生時(shí)間段、保存期限、存檔人、存檔日期等；外來文件由經(jīng)辦部門存檔；在《文件資料存儲清單》登記抽查儲存歸檔資料應(yīng)盡量在統(tǒng)一地點(diǎn)保存；做好防潮、放火、防蟲蛀、防鼠害工作；抽查報(bào)廢填寫《質(zhì)量記錄報(bào)廢申請表》經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)；重要須粉碎處理；抽查查閱在《借閱登記表》上登記；經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)；及時(shí)收回；政府部門、司法機(jī)關(guān)因公需查閱的，在核對核對對方單位介紹信或工作證無誤后提供查閱，并登記查閱時(shí)間、單位、姓名、有效證件等內(nèi)容，與被查資料一并保存；抽查保密保密文件控制；電子文檔加密碼；重要、機(jī)密的電子文檔在設(shè)置密碼后報(bào)部門經(jīng)理備案；抽查移交資料管理員調(diào)（離）職或更換崗位前，應(yīng)做好文檔資料交接工作，完善交接手續(xù)；抽查發(fā)布所有文件需經(jīng)審批后方可發(fā)布；通過電子顯示屏向顧客公布的信息須保存審批記錄；重要文件送達(dá)承建商、業(yè)主/業(yè)主委員會、相關(guān)業(yè)務(wù)單位時(shí)，須請對方簽收，填寫并保存《文件發(fā)放簽收表》抽查現(xiàn)場管理資料柜編號管理；柜內(nèi)資料內(nèi)容同《文件資料存儲清單》相符；文件柜符合文檔儲存環(huán)境要求；柜門鎖和鑰匙齊備；鑰匙編號同鎖號相配；抽查網(wǎng)絡(luò)信息網(wǎng)絡(luò)信息須經(jīng)部門經(jīng)理審批后方可發(fā)布；審批記錄須存檔；抽查電子文檔統(tǒng)一管理；按公司制定的電子文檔示范目錄建立文件夾；管理軟件內(nèi)容每月備份；每年初對上年重要電子文檔以光盤保存，并在《文件資料存儲清單》登記。2人事、考核管理檔案人事資料職、員工個(gè)人資料臨工個(gè)人資料離職人員資料人事任免、調(diào)動(dòng)記錄員工培訓(xùn)記錄培訓(xùn)手冊年度培訓(xùn)計(jì)劃月度培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)簽到表培訓(xùn)考核記錄培訓(xùn)效果評估記錄員工考核記錄員工考核細(xì)則；職（員）工月/季度考核記錄員工獎(jiǎng)懲通知書3各類人員崗位資格證書持證上崗人員清單崗位資格證書復(fù)印件4服務(wù)人員儀容禮儀標(biāo)準(zhǔn)服飾標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)CI手冊禮儀標(biāo)準(zhǔn)萬科物業(yè)員工通用禮儀規(guī)范手冊萬科物業(yè)管理類崗位禮儀規(guī)范手冊5綠化部組織結(jié)構(gòu)及職務(wù)說明書綠化部組織結(jié)構(gòu)圖綠化部職務(wù)說明書6辦公自動(dòng)化資料辦公自動(dòng)化設(shè)備清單8工程檔案竣工資料物資采購單施工圖苗木清單綠化苗木采購申請表綠化部工程施工日志工程總結(jié)表技術(shù)資料、隱蔽工程資料綠化竣工圖設(shè)計(jì)變更記錄、簽證資料各類標(biāo)識清單各種綠化標(biāo)識清單9消殺服務(wù)檔案消殺器具、藥品管理規(guī)定消殺工作記錄表工作評估報(bào)告10綠化管理檔案綠化管理資料綠化養(yǎng)護(hù)管理標(biāo)準(zhǔn)綠化工具清單各養(yǎng)護(hù)小區(qū)苗木清單綠化工作記錄綠化設(shè)備、工具保養(yǎng)維修記錄綠化養(yǎng)護(hù)檢查表綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃、記錄、供方評估報(bào)告11客戶服務(wù)檔案顧客投訴處理、回訪制度顧客投訴/建議及處理回應(yīng)投訴（建議/咨詢）處理任務(wù)書顧客來函12行政管理檔案政府部門來文住宅局文件區(qū)建設(shè)局文件其他政府部門文件集團(tuán)公司來文集團(tuán)物業(yè)管理部文件集團(tuán)辦公室文件集團(tuán)其他職能部門文件地產(chǎn)公司往來文件與項(xiàng)目部往來文件與萬創(chuàng)往來文件與地產(chǎn)總經(jīng)理辦公室往來文件與地產(chǎn)其他職能部門往來文件