【正文】 ：電池有電否；錄音機(jī)是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。這種記錄可以采用兩種形式。這種記錄也主要是用來進(jìn)行定量處理的。記錄訪談記錄根據(jù)訪談的類型可以分兩種?？偨Y(jié)是把受訪者的話進(jìn)行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗是否理解正確； 自訴。重復(fù)是把受訪者的話重復(fù)一遍，表示確認(rèn)沒有聽錯。回應(yīng)的方式主要有： 呼應(yīng)。追問（訪談?wù)呔褪茉L者交談中出現(xiàn)的某些概念、事實、觀點、疑問等進(jìn)一步進(jìn)行詢問，以達(dá)到深入了解的目的。（三）、訪談的實施與訪談技巧訪談的開始階段，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機(jī)、錄音機(jī)等）的準(zhǔn)備工作。研究的目的：為了研究和了解比較具體細(xì)致的情況、特別是探究深層原因時，選擇訪談法。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。（3）、要把握住方向及主題，能避免的題外話盡量避免。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。技巧包括：訪問前的準(zhǔn)備工作：(1)、準(zhǔn)備好一切可用的記錄工具，如：錄音機(jī)、照相機(jī)、紙筆等；(2)、對調(diào)查訪問中可能會遇到的問題必須要有充分的心理準(zhǔn)備；(3)、取得被訪問者的合作。(一)、調(diào)查訪問的步驟：取樣（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣）；設(shè)計調(diào)查表與試查；計劃、調(diào)查訪問程序。這種方法要求訪問者具備一定的訪問技術(shù)。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進(jìn)行自由交談。這種方法是指事先不預(yù)定表格，也不按固定的問題順序去問，自由的交談，適合于探索性研究。（半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。分為兩種形式，一種是訪問者按事先擬好的訪問大綱，對所有被訪者進(jìn)行相同的詢問，然后將被訪者的回答，填到事先制好的表格中去。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。訪問者控制交談的內(nèi)容、方式以及信息的類型和容量，一般是訪問者提出問題，被訪問者回答。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。日常交談不一定有明確的目的，而訪談一定要有明確的目的。三、檢查層級（公司級、管理中心級、管理處級）公司級管理中心級區(qū)域互動部門級適用類別頻度適用類別頻度適用類別頻度適用類別頻度業(yè)務(wù)巡查1次/2月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查隨時業(yè)務(wù)診斷隨時業(yè)務(wù)診斷必要時業(yè)務(wù)診斷必要時模擬檢查必要時內(nèi)部審核1次/年內(nèi)部審核1次/季度模擬檢查必要時品質(zhì)監(jiān)督1次/月模擬檢查隨時模擬檢查必要時迎優(yōu)檢查必要時迎優(yōu)檢查必要時品質(zhì)監(jiān)督隨時迎優(yōu)檢查必要時接管驗收新項目接管驗收新項目專業(yè)檢查1次/半年工程驗收必要時工程驗收工程完工工程驗收工程完工迎優(yōu)檢查必要時接管驗收新項目工程驗收安防/綠化第二部分：品質(zhì)檢查方法一、調(diào)查訪問法 調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。依據(jù)《接管驗收標(biāo)準(zhǔn)》，從業(yè)主使用角度與物業(yè)管理角度驗收。適合綠化部。適合工程技術(shù)部。接 管 驗 收工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗收1. 設(shè)備管理資料與相配套工具；2. 設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。綠化部綠化工程完工內(nèi)部驗收1. 合同要求符合性；2. 布局的合理性與安全性；3. 保養(yǎng)期養(yǎng)護(hù)情況。工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗收1. 合同要求符合性；2. 設(shè)置的合理性；3. 隱蔽工程的安全性；4. 外觀的美觀性；5. 管理的科學(xué)性與安全性。工 程 驗 收管理處工程外包完工后驗收1. 行業(yè)規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)；2. 合同規(guī)定工藝流程與驗收標(biāo)準(zhǔn)；3. 功能性與實用性。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)（匯報材料）；（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）；1. 小區(qū)安全管理狀況。迎檢當(dāng)天應(yīng)安排比較熟練的人員值崗，中心安排專人通過監(jiān)控跟蹤行程。關(guān)注現(xiàn)場與問題的整改落實情況。多與基層員工溝通，深入了解部門根本原因。依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。第三方審核手法。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識檢查。模 擬 檢 查新項目模擬驗收1. 房屋本體及公共設(shè)備設(shè)施檢查；2. 房間細(xì)部檢查；3. 環(huán)境、綠化檢查；4. 設(shè)計缺陷與遺留問題處理情況；5. 圖紙資料接收情況從業(yè)主使用和物業(yè)管理角度進(jìn)行檢查。3. 危險品使用與管理；4. 家政服務(wù)情況；5. 人員工作狀況。注意人員安全與對顧客的影響。必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。檢查人員注意禮儀，模擬演練必須考慮對小區(qū)業(yè)主的影響。由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進(jìn)行。及時通報處理結(jié)果。由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時邀請職能部門經(jīng)理參與。非特殊情況不能授權(quán)。管理中心日常檢查1. 現(xiàn)場管理；2. 經(jīng)驗借鑒與共享。每月一次通報并及時跟進(jìn)進(jìn)展情況。龍福物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系（ A/0版）編 號： 編 制：　　　　　　 　　　核 準(zhǔn)：　　　　　　　 　　發(fā) 放 部 門□總經(jīng)理 □副總經(jīng)理 □副總經(jīng)理 □管理者代表 □物業(yè)管理部 □綜合管理部 □財務(wù)管理部 □事業(yè)發(fā)展部 □分公司 □分公司□物業(yè)服務(wù)中心　 □物業(yè)服務(wù)中心 □物業(yè)服務(wù)中心　□物業(yè)服務(wù)中心 □物業(yè)服務(wù)中心發(fā)行日期:2013年04月01日 生效日期: 2013年04月01日目 錄第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)一、品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)……………………………………………………………………… 3二、品質(zhì)檢查類別……………………………………………………………………… 3 三、品質(zhì)檢查層級……………………………………………………………………… 8第二部分：品質(zhì)檢查方法一、調(diào)查訪問法………………………………………………………………………… 9二、問卷法……………………………………………………………………………… 14三、詢問法……………………………………………………………………………… 21四、體驗感受法………………………………………………………………………… 22五、質(zhì)量記錄檢查法……………………………………………………………………23六、抽樣調(diào)查法………………………………………………………………………… 24七、試驗（測試）法…………………………………………………………………… 25八、內(nèi)部質(zhì)量審核法…………………………………………………………………… 28第三部分：通用檢查標(biāo)準(zhǔn)一、經(jīng)營管理…………………………………………………………………………… 32二、客戶服務(wù)…………………………………………………………………………… 35三、內(nèi)部管理…………………………………………………………………………… 40四、文檔信息管理……………………………………………………………………… 50五、公共設(shè)備設(shè)施管理…………………………………………………………………53六、安全管理…………………………………………………………………………… 92七、環(huán)境管理…………………………………………………………………………… 111第四部分：管理項目檢查督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)一、品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)之通用標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 119二、品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)之客戶服務(wù)……………………………………………………… 134三、品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)之工程管理……………………………………………………… 142四、品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)之環(huán)境管理……………………………………………………… 149五、品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)之秩序維護(hù)……………………………………………………… 154第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)一、品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)：附件1： 二、檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗收、接管驗收九種。檢查類別適用范圍側(cè)重點注意事項業(yè) 務(wù) 巡 查分管領(lǐng)導(dǎo)業(yè)務(wù)巡查；；；。品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1. 現(xiàn)場管理；2. 各類糾正預(yù)防措施驗證；3. 體系運行情況。部門負(fù)責(zé)人月度檢查1. 設(shè)備設(shè)施、環(huán)境管理狀況；2. 安全管理檢查與評估。業(yè) 務(wù) 診 斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通；，從顧客角度了解存在的問題；，分析管理流程是否存在問題。部門在管理過程中出現(xiàn)滑坡現(xiàn)象發(fā)生重大質(zhì)量事故、突發(fā)事件，采取有效的糾正預(yù)防措施；。新項目入伙前后、流程設(shè)計、設(shè)施設(shè)備的完善情況進(jìn)行一次全面診斷；，對管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運作情況進(jìn)行一次全面診斷。專 業(yè) 檢 查公司夜間查崗；；。設(shè)備大檢查1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補(bǔ)償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點閉合是否良好等；2. 設(shè)備的試運行檢查，如發(fā)電機(jī)啟動、各類泵星三角轉(zhuǎn)換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設(shè)備測試等；3. 抽查責(zé)任人對設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。安全大檢查1. 各類預(yù)案演練，測試預(yù)案有效性與人員的應(yīng)急處理能力；2. 安防設(shè)備設(shè)施功能測試；3. 關(guān)鍵崗位操作流程檢查，如出入口人員控制與物資放行、裝修管理、消防管理、停車場管理等；4. 安全隱患。環(huán)境大檢查、通道保潔狀況；、養(yǎng)護(hù)效果及消殺情況。內(nèi) 部 審 核1. 系統(tǒng)性檢查各業(yè)務(wù)塊；2. 體系運行情況；3. 各類糾正預(yù)防措施的落實情況；4. 管理流程及風(fēng)險防范。新項目在納入公司內(nèi)審前1. 管理架構(gòu)與團(tuán)隊建設(shè)；2. 體系執(zhí)行與制度建立；3. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理；4. 現(xiàn)場安全管理；5. 現(xiàn)場環(huán)境管理。公司擴(kuò)大認(rèn)證范圍。VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況；2. 現(xiàn)場管理情況；3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。品 質(zhì) 監(jiān) 督公司品質(zhì)監(jiān)督小組檢查；；；4. 與顧客溝通客戶服務(wù)狀況。部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1. 體系執(zhí)行情況；2. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理狀況；3. 現(xiàn)場安全管理狀況；4. 現(xiàn)場環(huán)境管理狀況。迎 優(yōu) 檢 查國優(yōu)1. 迎優(yōu)資料建立（基礎(chǔ)資料、財務(wù)狀況、本體維修基金、匯報材料書面與PP稿等）；2. 房屋本體與公共設(shè)施管理情況（包括外觀）；3. 機(jī)電設(shè)備管理情況；4. 安全管理情況；5. 環(huán)境管理情況；6. 匯報現(xiàn)場及入口布置；7. 檢查路線確定；8. 小區(qū)應(yīng)知應(yīng)會員工熟悉情況。檢查一般分資料組（財務(wù)組）房屋與外觀組、設(shè)備組、環(huán)境組。安全文明小區(qū)軟件運用。提交驗收報告。工程技術(shù)部、品質(zhì)管理部參與。綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。3. 人員調(diào)配對接、安排。綠化部綠化養(yǎng)護(hù)接管前驗收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題；3. 人員調(diào)配對接、安排。新項目接管前綜合驗收1. 房屋本體及外觀；2. 機(jī)電設(shè)備與公共設(shè)施；3. 安防設(shè)施與停車場；4. 綠化與環(huán)境；；（各類圖紙、批文及驗收證明等）。表格見附件。調(diào)查訪問法的基本概念 訪談?wù){(diào)查與日常交談不同：第一，訪談比日常交談更有目的性。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。日常交談是一種比較平等的人際關(guān)系，而研究性的交談，構(gòu)成的是一種比較特殊的人際關(guān)系。 調(diào)查訪問法的類型依據(jù)在調(diào)查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。，又稱標(biāo)準(zhǔn)型。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。，又稱非標(biāo)準(zhǔn)型訪問法。分為：(1)引導(dǎo)式訪問。(3)非引導(dǎo)式訪問法,事先完全沒有擬定調(diào)查標(biāo)題,可以進(jìn)行深度訪問。調(diào)查訪問的步驟與技巧調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。(二)、訪問的技巧：訪問技巧，是調(diào)查中確保研究目的的實現(xiàn)，獲得確實有用資料的一個重要因素。進(jìn)行訪問：（1）、介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。（2）、要詳細(xì)的說明訪問的目的，并設(shè)法造成友好的氣氛。必須抓緊一切時間和機(jī)會，隨時記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應(yīng)事后抓緊時間追記。訪談?wù){(diào)查的具體運用（一）、可以運用訪談?wù){(diào)查的情況訪談的對象：社會上的名人、專家學(xué)者、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)等，校長，其他教師，學(xué)生，家長，小區(qū)業(yè)主。（二）、訪談?wù){(diào)查的設(shè)計與準(zhǔn)備根據(jù)目的設(shè)計訪談提綱（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計出具體的訪談提綱）；聯(lián)系商洽訪談的時間和地點；對訪談對象的材料搜集和特點分析。 提問是訪談中主要的活動，提什么樣的問題，如何提問，決定能