【正文】 。試驗法的特點通過抽樣試驗，測試日常工作的有效性。注：在抽樣方法中，判別數(shù)是指樣本合格與否的數(shù)量，而不是指樣本中不合格點的數(shù)量。三、檢查質(zhì)量記錄的方法填寫內(nèi)容是否完整，填寫時間、填寫周期、填寫人是否符合要求，審核審批 人 是否具 有相應(yīng)權(quán)限；現(xiàn)場及歸檔的記錄是否采取了相應(yīng)的防護措施，貯存環(huán)境是否適宜，是否存在損壞、遺失現(xiàn)象；記錄是否清晰、統(tǒng)一編號、易于識別和檢索；編目、歸檔、保管、查閱、借閱是否符合要求；保存期限是否符合規(guī)定，報廢是否經(jīng)過相應(yīng)的審批手續(xù)。為采取糾正預(yù)防措施提供依據(jù)根據(jù)質(zhì)量記錄以及對記錄的統(tǒng)計分析，可識別何時、何地、哪些過程須采取糾正預(yù)防措施。得出體驗結(jié)果，發(fā)現(xiàn)問題根據(jù)體驗結(jié)果與相關(guān)要求對比，發(fā)現(xiàn)存在的問題或隱患，提出糾正預(yù)防措施。確定檢查的目的在檢查前需根據(jù)業(yè)務(wù)控制重點并結(jié)合各部門業(yè)務(wù)特點，設(shè)定需采用體驗感受方法檢查的項目，事先擬定時間、地點以及人員分工，此方法通常用于檢查安全、客戶服務(wù)等直接向顧客提供服務(wù)的環(huán)節(jié)?！彼儐柕?名新員工對公司的質(zhì)量方針均不熟悉，據(jù)此還不能得出所檢查部門“新員工培訓(xùn)不足”的定性判斷，而只能得出結(jié)論：“詢問A、B、C 3名員工，他們對公司的質(zhì)量方針描述均不準(zhǔn)確?！笨梢栽O(shè)置如下問題：“請您復(fù)述一下公司的質(zhì)量方針是什么？” 開始詢問在詢問開始階段，詢問者應(yīng)注意營造適合談話的氛圍，采取方式消除被詢問者的緊張情緒。例如：通過詢問新員工對公司質(zhì)量方針的熟知程度，了解部門對新員工的培訓(xùn)程度。不能簡單地依據(jù)統(tǒng)計分析的結(jié)論而做出研究結(jié)論，需要一定的教育理論，心理學(xué)理論等為依據(jù)。也就因這點不同，形成了郵寄問卷的若干特性。 (2)、問卷的施測時間　 一般情況下，問卷的長度應(yīng)控制到3040分鐘的回答時間。（3）、問卷的編輯 在結(jié)構(gòu)方面應(yīng)注意問題的順序、性質(zhì)等，在形式方面應(yīng)注意問題的圈選、 安排方式等?！耙话恪钡囊馑际侵篙^為“廣泛”，如果所需要的資料涵蓋 面比較大，就把題目出得大些；否則，就小些，這屬于“特殊”的范疇；②、直接或間接。(3)、包含兩個或兩個以上的觀念與事實，使受測者不知如何選擇。這類問題也是應(yīng)用問卷法常欲研究的目的。意見與態(tài)度有時很難分辨，一般而論，‘意見’比較屬于表面的、暫時的看法；‘態(tài)度’比較屬于深層而持久性的認(rèn)知。①、 事實問題 問卷的開頭或結(jié)尾請受測者填明一些基本資料，也叫做靜態(tài)資料。一般情況下400個左右的被試，無論對信度分析、區(qū)分度分析等都可滿足要求；（5）、選擇并決定問卷形式 選擇確定問卷的類型主要考慮以下因素：①、研究的目的；②、被測對象的特征；③、資料的統(tǒng)計分析方法，用22分的方法、百分?jǐn)?shù)方法一般用選擇式，若用ｔ檢驗，可用尺度式。怎樣才能知道研究問題的特質(zhì)，有兩條途徑：一是查閱有關(guān)的研究資料，收集相關(guān)的論述，建構(gòu)其特質(zhì)。尺度式問卷的尺度，常用311之間的奇數(shù)系列表示，一般量尺范圍不超過16，有實驗證明，大于16時，人類被試的判斷，難以等距。問卷還可根據(jù)是否使用文字，劃分為圖畫式與文字式。對于被訪問的人來說，可以與其他被訪問的人回答相同，也可以完全不相同，回答格式自由。而問卷法由于問卷的回收率較低，使樣本的代表性難于保證；(3)、 問題太多會令填答者生厭，故而置之不理，若問題太少，卻又無法達到研究的目的；(4) 、問題設(shè)計的不理想時，會散漫零亂，不易整理，且難以應(yīng)用統(tǒng)計方法分析和對結(jié)果進行科學(xué)解釋；(5) 、當(dāng)填答者不合作、言不由衷時，所得結(jié)果會不可靠；(6) 、有些事情非常復(fù)雜，不能用問卷的簡單問答所能表明。問卷的目的，主要是在經(jīng)由填答者之填寫問卷后，從而得知有關(guān)被測者對某項問題的態(tài)度、意見，然后比較、分析大多數(shù)人對該項問題的看法，以作為研究者參考。訪談法的不足：做較多的準(zhǔn)備工作，聯(lián)系時間，確定地點等；訪談的內(nèi)容，除非進行錄音，很難完整地記錄下來；對訪談人的訪談素質(zhì)要求較高，需要經(jīng)過一定的訓(xùn)練，才能較好地進行訪談。訪談?wù){(diào)查具有較好的靈活性。剔除后是否會造成取樣偏差，對數(shù)字資料，其數(shù)字的應(yīng)用是否符合要求等等，都需要進行耐心細致的核實審查。第四，就后續(xù)的聯(lián)系作好交代?，F(xiàn)場記錄的內(nèi)容可以分四個方面：內(nèi)容性記錄，記受訪者所說的內(nèi)容；觀察性記錄，記訪談?wù)咚吹降臇|西，包括場景、受訪者的表情等；方法性記錄，記訪談?wù)咚褂玫姆椒?；?nèi)省性記錄，記訪談?wù)叩膫€人因素對訪談可能產(chǎn)生的影響，以及訪談過程中的個人感受和心得，它應(yīng)該和客觀的內(nèi)容性記錄區(qū)別開來，而不要混在一起。如果使用錄音機，需要事先做充分準(zhǔn)備，包括：電池有電否；錄音機是否工作順利；磁帶有多少，音量調(diào)到多大合適等。這種記錄也主要是用來進行定量處理的?？偨Y(jié)是把受訪者的話進行歸納概括，一方面突出中心和主要的思想，另一方面，檢驗是否理解正確； 自訴?；貞?yīng)的方式主要有： 呼應(yīng)。（三）、訪談的實施與訪談技巧訪談的開始階段，主要是做這樣幾件事：打招呼、問好；自我介紹；說明訪談的目的和話題；安排就座與作好設(shè)備方面（攝像機、錄音機等）的準(zhǔn)備工作。時刻注意被訪人的情緒變化，不要使訪問為他的情緒所左右，不要用刺激情感的字眼，使用的言語越簡單越好，題目不能地過多，時間注意不能太長。要求訪問者要熱情有禮貌，不失約，必要的寒喧，真摯的感謝，注意對方的身份、稱謂、提問要得體。(一)、調(diào)查訪問的步驟：取樣（①被試取樣、②調(diào)查工具取樣、③問題取樣）；設(shè)計調(diào)查表與試查；計劃、調(diào)查訪問程序。(2)談話式，即訪問者事先擬好腹稿與被訪問者進行自由交談。（半結(jié)構(gòu)）型訪問法，這種方法只是將要問的有關(guān)問題交給訪問者，但無一定的問題順序，這種方法訪問時比較方便，被試易于合作。通常又被稱作封閉型、半封閉型、開放型。第二，交談雙方在關(guān)系上不同。三、檢查層級（公司級、管理中心級、管理處級）公司級管理中心級區(qū)域互動部門級適用類別頻度適用類別頻度適用類別頻度適用類別頻度業(yè)務(wù)巡查1次/2月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查1次/月業(yè)務(wù)巡查隨時業(yè)務(wù)診斷隨時業(yè)務(wù)診斷必要時業(yè)務(wù)診斷必要時模擬檢查必要時內(nèi)部審核1次/年內(nèi)部審核1次/季度模擬檢查必要時品質(zhì)監(jiān)督1次/月模擬檢查隨時模擬檢查必要時迎優(yōu)檢查必要時迎優(yōu)檢查必要時品質(zhì)監(jiān)督隨時迎優(yōu)檢查必要時接管驗收新項目接管驗收新項目專業(yè)檢查1次/半年工程驗收必要時工程驗收工程完工工程驗收工程完工迎優(yōu)檢查必要時接管驗收新項目工程驗收安防/綠化第二部分：品質(zhì)檢查方法一、調(diào)查訪問法 調(diào)查訪問法是訪問者與被訪問者通過面對面的接觸、有目的談話，以尋求調(diào)研結(jié)果和研究資料的方法。適合綠化部。接 管 驗 收工程技術(shù)部設(shè)備接管前驗收1. 設(shè)備管理資料與相配套工具；2. 設(shè)備現(xiàn)場管理情況及遺留問題。工程技術(shù)部安防工程完工內(nèi)部驗收1. 合同要求符合性；2. 設(shè)置的合理性；3. 隱蔽工程的安全性；4. 外觀的美觀性；5. 管理的科學(xué)性與安全性。省優(yōu)市優(yōu)區(qū)優(yōu)安全文明小區(qū)（匯報材料）；（安全文明小區(qū)辦公室布局、宣傳橫幅）；1. 小區(qū)安全管理狀況。關(guān)注現(xiàn)場與問題的整改落實情況。依據(jù)物業(yè)部績效考核辦法標(biāo)準(zhǔn)進行。內(nèi)部審核手法，側(cè)重人員品質(zhì)意識檢查。3. 危險品使用與管理；4. 家政服務(wù)情況；5. 人員工作狀況。必須設(shè)備責(zé)任人操作設(shè)備，避免非法操作導(dǎo)致事故產(chǎn)生。由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，品質(zhì)部組織公司各業(yè)務(wù)塊骨干人員進行。由公司品質(zhì)監(jiān)督小組執(zhí)行，必要時邀請職能部門經(jīng)理參與。管理中心日常檢查1. 現(xiàn)場管理；2. 經(jīng)驗借鑒與共享。龍福物業(yè)品質(zhì)監(jiān)督體系（ A/0版）編 號： 編 制：　　　　　　 　　　核 準(zhǔn)：　　　　　　　 　　發(fā) 放 部 門□總經(jīng)理 □副總經(jīng)理 □副總經(jīng)理 □管理者代表 □物業(yè)管理部 □綜合管理部 □財務(wù)管理部 □事業(yè)發(fā)展部 □分公司 □分公司□物業(yè)服務(wù)中心　 □物業(yè)服務(wù)中心 □物業(yè)服務(wù)中心　□物業(yè)服務(wù)中心 □物業(yè)服務(wù)中心發(fā)行日期:2013年04月01日 生效日期: 2013年04月01日目 錄第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)一、品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)……………………………………………………………………… 3二、品質(zhì)檢查類別……………………………………………………………………… 3 三、品質(zhì)檢查層級……………………………………………………………………… 8第二部分：品質(zhì)檢查方法一、調(diào)查訪問法………………………………………………………………………… 9二、問卷法……………………………………………………………………………… 14三、詢問法……………………………………………………………………………… 21四、體驗感受法………………………………………………………………………… 22五、質(zhì)量記錄檢查法……………………………………………………………………23六、抽樣調(diào)查法………………………………………………………………………… 24七、試驗（測試）法…………………………………………………………………… 25八、內(nèi)部質(zhì)量審核法…………………………………………………………………… 28第三部分：通用檢查標(biāo)準(zhǔn)一、經(jīng)營管理…………………………………………………………………………… 32二、客戶服務(wù)…………………………………………………………………………… 35三、內(nèi)部管理…………………………………………………………………………… 40四、文檔信息管理……………………………………………………………………… 50五、公共設(shè)備設(shè)施管理…………………………………………………………………53六、安全管理…………………………………………………………………………… 92七、環(huán)境管理…………………………………………………………………………… 111第四部分：管理項目檢查督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)一、品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)之通用標(biāo)準(zhǔn)……………………………………………………… 119二、品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)之客戶服務(wù)……………………………………………………… 134三、品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)之工程管理……………………………………………………… 142四、品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)之環(huán)境管理……………………………………………………… 149五、品質(zhì)督導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)之秩序維護……………………………………………………… 154第一部分：公司品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)一、品質(zhì)監(jiān)督架構(gòu)：附件1： 二、檢查類別：公司日常品質(zhì)監(jiān)督類別氛圍：業(yè)務(wù)巡查、業(yè)務(wù)診斷、內(nèi)部審核、模擬檢查、品質(zhì)監(jiān)督、專業(yè)檢查、迎優(yōu)檢查、工程驗收、接管驗收九種。品質(zhì)管理部品質(zhì)監(jiān)控1. 現(xiàn)場管理；2. 各類糾正預(yù)防措施驗證；3. 體系運行情況。業(yè) 務(wù) 診 斷分管領(lǐng)導(dǎo)指派，側(cè)重組織架構(gòu)、職責(zé)的合理性及與基層員工溝通；，從顧客角度了解存在的問題；，分析管理流程是否存在問題。新項目入伙前后、流程設(shè)計、設(shè)施設(shè)備的完善情況進行一次全面診斷；，對管理處內(nèi)部管理各業(yè)務(wù)塊的運作情況進行一次全面診斷。設(shè)備大檢查1. 側(cè)重預(yù)防性檢查，如母排連接處溫度及緊固情況、聯(lián)絡(luò)開關(guān)溫度及額定電流是否超標(biāo)、大負(fù)荷電纜連接短是否發(fā)熱和變色、補償電容是否變形、接觸器是否有異常聲音與各觸點閉合是否良好等；2. 設(shè)備的試運行檢查，如發(fā)電機啟動、各類泵星三角轉(zhuǎn)換啟動、高低水位控制器啟動、煙溫感測試、安防設(shè)備測試等；3. 抽查責(zé)任人對設(shè)備操作、故障排除及應(yīng)急處理能力。環(huán)境大檢查、通道保潔狀況；、養(yǎng)護效果及消殺情況。新項目在納入公司內(nèi)審前1. 管理架構(gòu)與團隊建設(shè)；2. 體系執(zhí)行與制度建立；3. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理；4. 現(xiàn)場安全管理；5. 現(xiàn)場環(huán)境管理。VPS迎檢前檢查1. BI執(zhí)行情況；2. 現(xiàn)場管理情況；3. 客戶服務(wù)與社區(qū)文明。部門品質(zhì)監(jiān)督小組檢查1. 體系執(zhí)行情況；2. 現(xiàn)場設(shè)備設(shè)施管理狀況；3. 現(xiàn)場安全管理狀況；4. 現(xiàn)場環(huán)境管理狀況。檢查一般分資料組（財務(wù)組）房屋與外觀組、設(shè)備組、環(huán)境組。提交驗收報告。綠化部、品質(zhì)管理部參與，以中標(biāo)合同為依據(jù)。綠化部綠化養(yǎng)護接管前驗收1. 綠化資料與相配套工具；2. 綠化現(xiàn)場管理情況及遺留問題；3. 人員調(diào)配對接、安排。表格見附件。從目的的廣度和范圍上看，日常交談的目的更加寬泛，而訪談?wù){(diào)查的目的比較單一，即從訪談對象那里了解一定的情況和獲得信息為目的。 調(diào)查訪問法的類型依據(jù)在調(diào)查訪問時的控制程度不同，劃分為三種不同的類型，一種稱為結(jié)構(gòu)型訪問法，半結(jié)構(gòu)訪問法，另一種稱為無結(jié)構(gòu)型訪問法。另一種是將問題與可能的答案印在問卷上，由被訪問者自由選擇答案。分為：(1)引導(dǎo)式訪問。調(diào)查訪問的步驟與技巧調(diào)查訪問的步驟與技術(shù)是決定調(diào)查訪問所獲得的資料是否有用，是否能回答所要解決的問題的一個重要方面。進行訪問：（1）、介紹自己的身份，或找有關(guān)被訪者的領(lǐng)導(dǎo)或鄰居或其他可信賴的人作引薦。必須抓緊一切時間和機會，隨時記錄，如果事先向被訪問者說明，則明正言順，當(dāng)面記錄，用錄音或照相，如果沒有理事先說明，則應(yīng)事后抓緊時間追記。（二）、訪談?wù){(diào)查的設(shè)計與準(zhǔn)備根據(jù)目的設(shè)計訪談提綱（根據(jù)研究的目的，分析、設(shè)計出具體的訪談提綱）；